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1、處理異議(問學員日常生活中是否經常碰到異議, 並常試擧例)學習目標1. 能找出真正的異議2. 學習如何處理異議甚么是異議對計劃, 建議或產品本身有所顧慮, 疑惑或問題而作出反對, 這就是異議.異議是銷售過程的一部份, 這只是反影客戶在作出決定前, 須解決對計劃的疑惑; 或對個人意願的一種表達 所以我們要小心聆聽; 並給于尊重.如何處理異議: (問學員意見) 1. 減低異議發生的機會2. 當異議出現時, 要有效地處理 減低異議發生的機會1. 持有良好的客戶資料(業務上的或客戶個人的), 這有助預測客戶可能提出的問題.2. 在計劃拜訪前, 熟讀有關資料. a. 如消費者活動說明; 新產品上市之”問2、與答”(這會有效地協助你解答絕大部份的問題); b. 促銷活動細則, 在推出前於例會中討論可能面對的問題, 並加以研究.c. 針對個別問題, 在出發前與經理或主任練習, 如何處理異議(問學員有效的方法, 舉例: 你的情人叫你去吃飯, 但你剛剛跟另到別的女孩吃完, 並吃得很飽, 你的答案會如何-情人會相信嗎? 信! 因沒想到你會說假話.)“真” ”假”異議客戶會提出”真異議”, 但亦會提出”假異議”, 我們最主要是學習如何找出及處理”真異議”, 而不是花太多時間去回答和處理”假異議”. 從實際方面說, 我們應假設每一個由客戶提出的疑慮都是真的. 但在不同的疑慮中, 必然有一些比其它較為重要的.(3、嘗試舉出10個異議)真異議 = 從客戶的立場所表達出來真正/重要的疑慮.例子:客戶: “老陳, 在你提出來的建議裡, 産品的利潤是不足夠的”業務員: “你是擔心產品的利潤, 不知還有沒有其它?”客戶: “其它都可以-除了利潤.”這是否真的異議? 利潤是否客戶真正的疑慮? 在締結整個拜訪時, 利潤的疑慮是否一定要處理?假異議(找女生及男生各一名, 叫男生約會女生, 但女生不喜歡, 她會怎樣處理)很多時候, 業務員都會接受這些假異議而放棄推銷. 久而久之, 客戶便養成一個習慣, 他們會將腦海中突然出現的問題, 當成疑慮. 而我們的責任便是”協助”客戶找出真正的疑慮, 並令我們的建議得到合理的評估 4、如建議對客戶有利, 他們是會接受的!.假異議 = 表達出來的疑慮並非真正的問題所在.例子:“這包裝設計太老套!” “小孩再也不喜歡喝啦!”“沒有人願意付更多的錢來買!”為了找出真正的異議, 我們需要”考驗”這些由客戶提出的疑慮.處理異議的程序處理異議4 步曲:1. 測定Identify (真異議the real objection)2. 了解Understand 3. 求証Verify 4. 處理Handle 第一及二奌是協助你找出真正的異議, 及異議背後的理由.第三奌是確定你的看法 找出客戶真正及最重要的疑慮, 而這疑慮是需要處理的, 並且這疑慮是你有能力去處理的(例如利潤, 而不是毛利率)5、. 第四奌是處理疑慮 從而成功完成拜訪測定(真異議)第一步: 重覆聽到的異議, 然後問有沒有其它(如心儀對象答應與你約會, 但你不知她喜歡甚么活動, 你會怎樣問?)例子:客戶: “老陳, 在你提出來的建議裡, 産品的利潤是不足夠的”業務員: “你是擔心產品的利潤, 不知還有沒有其它?”客戶: “其它都可以-除了利潤.”業務員: “你是擔心產品的利潤, 並沒有其它了?”客戶: “是.沒有其它.”客戶已確定利潤是真的疑慮, 沒有其它. 第一先步完成!但在一些情況, 客戶會提出多個的疑慮, 我們又怎樣處理.例子:客戶: “噢! 我的貨架沒有位置放你的新產品!”業務員: “唔.你擔心貨架的空位不足! 6、不知還有沒有其它?”客戶: “另外是天氣, 現在對飲料來說, 天氣是太冷啦!”業務員: “你同時擔心天氣太冷對飲料的表現有影響不知還有沒有其它”客戶: “沒有其它.”業務員: “高老闆, 你剛才提到3個疑慮.利潤, 貨架的空位及天氣, 不知那一個是最重要呢?”客戶: “唔! 我想是天氣吧!”在第一步的測定下, 我們知道在這剎那, 天氣是最重要的疑慮.了解異議(你看見一對夫婦在吵架, 你會想到甚么 為甚么會吵架, 在吵些甚么? 背後的原因)第二步: 清楚了解客戶提出的異議及其背後的疑慮 以便成功完成整個拜訪.例子: 客戶: “唔! 我想是天氣吧!”業務員: “可以告訴我多一奌嗎!”這樣的處理, 7、可給客戶更多的空間來解釋對天氣的疑慮, 同時可避開不必要的誤解客戶: “我的貨架沒有位置放你的新產品.”業務員: “你最擔心的是貨架的空位不足?” 這可反影你知道客戶的疑慮是甚么及給予客戶修正的機會 如你的理解不對當你進一步了解異議時, 應轉變為你可處理的情況, 例如對價格及毛利率的疑慮, 我們應將轉化為對利潤的疑慮, 因我們可以運用利潤故事去處理. 句子如: 業務員:”你提到對價格(或毛利率)的問題, 其實你擔心的是售賣該產品帶來的利潤, 是否這樣?”有一奌非常重要: 知道客戶的疑慮並不代表你的反對. 緊記在這一步是收集更多資料, 了解疑慮, 而非解決. 因若果客戶感到你在反對他的意見, 他8、將, 自然地, 更加不合作並強化異議所以, 在處理異議前, 必先準確地找出雙方認同的疑慮.註:妥協/讓步 在尋找真正疑慮的過程中, 千萬不要對未確立的疑慮作出妥協或讓步, 因這會増加你處理真正疑慮時的困難, 並且可得跌進客戶的陷阱裡去!求証第三步: 確保雙方都了解疑慮所在, 並針對地處理. 其中一個有效的求證方法是總結對方的觀奌, 並加上確定性的句子, 例如.這樣就可以啦! 對不對.:- “你的決定是因為.對不對?”- “你真正想知道的是.對不對?”- “你想了解的是.是不是這樣?”這樣你可得到客戶對”疑慮”的確認, 並容許你加以處理. 而你正在協助客戶仔細分析他的疑慮, 並鼓勵客戶繼續聆聽.9、 另一個重奌是如果客戶反對你的總結, 明顯地你必須進一步加深了解客戶的疑慮.處理第四步: 解決問題, 令客戶滿意地接受我們的建議.處理異議所需要的:- 見識廣博: 在業務上每方面都有充份的知識, 如品牌資訉, 客戶表現, 市場趨勢等等- 技巧純熟: 將異議轉變為推銷重奌, 並使利益淹蓋異議- 簡明表達: 用適量的資料去推銷, 不要長篇大論處理異議有效的方法- 找出客戶曾經歷類似的經驗 如過往新產品/包裝/促銷成功的經驗.- 其它客戶成功例子 借用其它客戶, 城市, 國家地區的例子. 客戶以甚么作為榜樣? 一般小店可能參力考獨立超市; 而獨立超市則可能參考重要客戶.- 當客戶不願意負上較大風險時, 可提出較小型的測試, 確保消費者接受. 例如業務員: “我剛才分柝的利潤故事, 是基於酷兒蜜桃汁銷量可達到橙的50%, 讓我們用一個比較安全的數字, 20%橙銷量, 那就是說3箱. 這是否一個更好的建議呢?”- 突出事情的迫切性, 即使面有疑慮 如產品漲價, 客戶有新的競爭對手出現.總結處理異議四步曲對我們日常操作提供了一個簡單而有效的方法, 去解決客戶的疑慮. 同時, 我們不應害怕面對異議. 相反, 我們應裝備自已, 從而有效的, 成功地處理異議. 我們愈熟練處理異議的技巧, 當面對異議時, 我們的成功機會便愈大.