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1、第五章 以客戶為中心的電話銷售流程第五章以客戶為中心的電話銷售流程案例一：一個電話完成筆記本電腦的銷售請閱讀下面的對話。對話背景是一個作家（客戶）打電話給一個電腦公司，咨詢有關(guān)筆記本電腦的事情。銷售人員：你好！XX公司，我是陳東。客戶：這里是XX公司嗎？銷售人員：你好！是的，這里是XX公司，我是陳東，請問在什么地方可以幫助到您？客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。銷售人員：謝謝您打電話過來！請問怎么稱呼您？客戶：我姓李銷售人員：李先生，您好！您以前打過電話過來嗎？客戶：這是第一次。銷售人員：李先生，我知道您想咨詢筆記本電腦，可以請教您幾個問題嗎？客戶：可以啊，你問吧。銷售人員：李先生，您以前是2、否一直在使用筆記本電腦呢？客戶：沒有，以前沒有筆記本電腦，所以想買一臺。銷售人員：李先生，您是已經(jīng)看好某個型號的電腦呢，還是希望我給您介紹一款？客戶：是這樣，我看到你們有一款超薄的機子，挺感興趣的，但還想看看其他的。銷售人員：超薄的機子，李先生，您記得型號嗎？客戶：型號是8818。銷售人員：噢，8818，確實是一款不錯的機子，看來您很有眼光。李先生，您對它哪些方面最感興趣？客戶：一個是重量，還有就是13.3”的顯示屏。銷售人員：噢，李先生，您最關(guān)心的是重量和顯示屏。順便問一下，李先生，您是從事哪方面工作的？客戶：我啊，我是個業(yè)余作家。銷售人員：那我應(yīng)稱呼您李作家了，有機會還得向你多討教下寫作。3、李作家，您要買這款機子是不是主要是用來寫作的？客戶：是啊。以前我用我家里的電腦寫，現(xiàn)在有時要出去走一走，就覺得買個筆記本電腦會方便些。再加上我的一些朋友，他們都買了筆記本電腦，我覺得我也應(yīng)有一個才對。銷售人員：那肯定了。我知道作家寫東西是要靈感的，所以，有時你們也需要去外地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，激發(fā)靈感，是不是？客戶：那倒是。銷售人員：除了寫作以外，您經(jīng)常還會用這臺電腦作些什么？客戶：應(yīng)該就是寫作，其他的我倒用不上。銷售人員：那我知道了，李作家，您剛才提到你最看重的就是重量和顯示屏，我覺得這對您來講肯定都是很重要。同時，我覺得筆記本電腦的堅固性對您來講也是很重要的。作為作家，對您最重要的就是您的稿子了，對不對4、？如果不小心電腦摔到地下，硬盤出了問題，那對您的影響可就大了。是不是？客戶：那倒也是。銷售人員：所以，根據(jù)您所提的重量、顯示屏和堅固性，您所看中的8818確實對您來講是最適合的了。它的重量只有1.6公斤，可以使您方便地放入您的任何一個袋子中，并帶到任何一個對您的寫作有幫助的地方，而且不會感到有任何麻煩（停頓）；它有一個13.3”的顯示屏，這樣大的顯示屏使您即使長時間的寫作，也不會感到眼部有疲勞（停頓）；還有對您來講另一個要考慮的就是堅固性，8818采取鋁鎂合金外殼，它可以保護您的電腦，即使在受到撞擊的時候，也可以保證完好運轉(zhuǎn)，從而來保護對您最為重要的寫作資料。所以，我可以看出，選擇8818對您5、來講，絕對錯不了。您看，李作家，您還有什么問題？客戶：還行。那價格是多少？銷售人員：李作家，我?guī)湍鰝€配置單，好吧。哎，李作家，您一般都是晚上寫作吧？客戶：是啊銷售人員：有時候會不會經(jīng)常寫到很晚？客戶：有這種情況。銷售人員：那我想不可避免的，有時候會覺得累。出現(xiàn)這種情況時，一般怎么休息呢？客戶：有時候就聽聽音樂，或看一段影碟。銷售人員：聽音樂和看影碟確實可以讓人放松，我也經(jīng)常聽音樂和看影碟。您最喜歡看哪類影碟和聽哪類音樂呢？客戶：喜歡聽中國古典音樂，至于影碟，倒沒有特別的偏好銷售人員：一般都是在家里看吧，如果出門的話，暫時可沒有辦法解決了。客戶：筆記本電腦可以看嗎？銷售人員：當然可以，您的這款6、8818也很適合娛樂。所以，我建議您可以配個DVD，這樣您也可以在外面出差休息時，看下影碟，以放松一下自己。好不好？客戶：那行啊，你看看多少錢銷售人員：按這樣的配置，您的這款電腦總價將會是19186元。客戶：好象挺貴的。銷售人員：李作家，您這樣講，我也可以理解。您講貴是同您的心理預(yù)期比呢還是客戶：在給你打電話之前，我已咨詢過幾家公司，他們都沒有這么貴。你們要這么多錢，我沒有。銷售人員：我理解是由于您同其他幾家公司相比，覺得貴了。李作家啊，有句話講得好，價格是價值的體現(xiàn)。想想我們前面探討過的8818這款機子對您的價值，我絕對相信它最適合您。不過，如果是由于您暫時經(jīng)濟上有難處的話，我倒有兩個建議：7、一是我們把配置降下來，這樣價格也就下來了，另一個建議就是您可以等一等，等過一段時間這款機子降價后再來買。您覺得怎么樣？客戶：經(jīng)濟上倒沒有什么問題。只是，就是覺得貴。你的兩個建議，我覺得也不好，配置降下來，機子性能可能會受影響；暫時不買，我覺得也不行。你要知道，過兩個星期我要去參加一個全國的作家會議，我還有一個發(fā)言，我準備用這個電腦呢。銷售人員：看，李作家，我就覺得同您談話有點不一樣，我聽您聲音就覺得您肯定是個事業(yè)上很成功的人，果然，您都出席全國作家會議了，而且還準備發(fā)言，這就說明您是個成功的作家。那肯定不會在乎這點錢了。另外，如果是這樣，我更覺得這款8818是最適合您的了。這款機子不一樣的外觀8、，超薄超輕的設(shè)計，讓人一看就與眾不同，您要是用這款機子在會議上發(fā)言，肯定也會使您的發(fā)言同這款機子一樣，與眾不同。到那時，您一定可以獲得您同事和同行的羨慕。您說是不是？客戶：那機子還能不能再便宜些？銷售人員：李作家，說實在話，這款機子是全國統(tǒng)一價，真的沒辦法幫您。不過，我可以通過我更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來進一步提高這款機子的性價比，一定要讓您買得放心，用得稱心。李作家，如果今天下訂單的話，3天后您就可以擁有這款機子了。我?guī)湍掠唵危貌缓茫靠蛻簦汉冒伞ｄN售人員：。李作家，謝謝您對我工作的支持，為了表示我的一點點謝意，隨這個機子一起，將有一張我最愛聽的音樂CD送給您。同時，我也祝您參加會議順利有什么問題9、，請隨時與我聯(lián)系，當然，我也會定期打電話給您。謝謝！如果讓你來把這個電話分為幾個明顯的階段的話，有哪幾個階段呢？_客戶決策的6個心理步驟以客戶為中心的電話銷售告訴我們：我們的銷售流程要圍繞客戶的決策流程進行，所以，我們有必要先簡單分析一下客戶的決策流程。電話銷售的對象即可以是個人，也可以是組織，但無論是個人采購還是組織采購，在購買決策上具有很大的相似性。例如，一個剛剛畢業(yè)的大學(xué)生計劃要購買一套房子，他的心理活動和一個企業(yè)第一次與管理咨詢公司合作時的心理活動具有很大的相似性。所以，我們這里就籠統(tǒng)地談客戶決策流程，而不管是個人采購還是組織采購。假如你有購買房子、汽車等大件商品的經(jīng)驗，仔細回想一下，10、你當時是如何下定決心購買的？你購買的整個心理活動是什么？在培訓(xùn)課程中，我也經(jīng)常會問學(xué)員這個問題。有一次，一個學(xué)員講述了自己的一次購房經(jīng)歷：大學(xué)畢業(yè)分配到單位后，兩個人住在一個小閣樓里，剛住進去挺興奮，畢竟是自己新的生活的開始。但很快，他就發(fā)現(xiàn)，當時天氣熱得要命，宿舍還經(jīng)常停水停電，讓人難以忍受。在忍受了兩個月后，搬出去租了間房子。當時我問他，是只看了一個出租房呢，還是看了好幾個，他講只看了一個房子。因為同事是當?shù)厝耍苁煜で闆r。在出租屋住了將近一年，最后又搬回了宿舍。我問他為什么又回去住了，他講一方面剛畢業(yè)，畢竟租房子還是要支付房租的，另外，住的地方離單位也遠了點，上下班不方便。況且，單位領(lǐng)導(dǎo)11、也體諒到了他們的難處，為他們的小閣樓安裝了空調(diào)，所以就又搬了回去。我問他后來呢？后來發(fā)生了什么情況？他講后來他又搬出去了，為什么呢？因為有了女朋友，住單位宿舍不太方便。我當時問他，你在第二次選擇出租屋時看了幾處房子，他講看了好幾處。我說為什么要看好幾處？他說主要當時考慮一方面要考慮女朋友上下班方便，同時又要他自己上下班方便，而這樣的房子又不太好找，所以就多看了幾處。我又問他，那你后來為什么又想買房子了？他說畢竟需要一個家，要結(jié)婚。而且出租屋吧你想裝修都不是很方便，所以，后來一咬牙就借錢買了套房子。我想很多人都有過與這位學(xué)員類似的經(jīng)歷。這個學(xué)員在來來回回地換房子的過程中，他的心理活動可以如右下圖12、所示：他經(jīng)歷了從對現(xiàn)狀滿意（剛住進去的興奮）到不滿意（熱，停水停電），然后又從不滿意認識到要改變現(xiàn)狀（難以忍受），之后開始行動，找些產(chǎn)品看看，做些比較（只看一家，因為信任他的同事，另一方面也說明他決策快），用自己的評估標準進行分析，最后選擇一個認為合乎要求的產(chǎn)品，并購買（承諾），最后住進去（執(zhí)行），共六個明顯階段。但隨后隨著環(huán)境的變化，他又進入了不滿意的階段，所以，才又有了后來的搬回宿舍，又搬出來，直至最后買房子。可見，這個決策流程是一個循環(huán)。想一想，在案例一中的客戶，他處于決策流程中的哪一個呢？很顯然，當他打電話給XX公司的時候，已經(jīng)處于行動階段和評估階段，只是他在一個電話中就完成了評估和承13、諾，最終下定決心完成了購買。電話銷售的6個步驟無論是InboundCall（接聽客戶打來的電話），還是OutboundCall（主動給客戶打電話），其流程具有很大的相似性。從上面的案例一來看，你得出的電話銷售流程是什么？我想你與我的答案是一樣的。電話銷售流程共分為六個階段，如上圖所示：你準備打電話（OutboundCall）或者準備接聽客戶來電(InboundCall)，然后陳述你的開場白（OutboundCall）或者問候語(InboundCall)，之后探詢客戶的需求，在需求的基礎(chǔ)上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶達成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結(jié)束電話，跟進客戶，確保客戶滿意，或者跟蹤銷售14、。上面所示的這個流程有兩層含義：1.表明一個完整的銷售過程。在這個銷售過程中，銷售人員需要與一個客戶有若干次的接觸或通話，它可能是一個持續(xù)的、長時間的過程，這一點尤其適用于那些復(fù)雜系統(tǒng)的銷售（在下面的銷售流程分析和采購流程分析，就是針對的這個長期過程）；2.它同樣也可以說明在一個電話中的銷售流程，這一點特別適合那些客戶主動打電話進來的情況。因為一般來講，客戶主動打電話進來，他的需求基本上來說都是明確的，再加上如果你銷售的產(chǎn)品并不復(fù)雜，那么很有可能在一個電話中你就可以獲得這個訂單。即使說不能通過一個電話結(jié)束銷售，但這個流程同樣適用于一個電話的流程。需要說明的是，在這里我們探討的客戶決策流程和電話銷售流程是指普遍意義上的一個流程，也是一個專業(yè)電話銷售人員所必須掌握的基礎(chǔ)知識。所以，我們在下一節(jié)重點談了客戶采購流程中的重點和銷售流程中的重點（主要針對組織銷售和組織采購而言），以供你參考。里面所談到的有些內(nèi)容可能已經(jīng)超出了電話銷售人員要做的工作，但作為基礎(chǔ)知識，還是希望你能解了并掌握。如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過，看下一章。由于你所銷售的產(chǎn)品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶不同，這個流程可能會有些變化，當然，你的感受和體會也會有所不同。