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1、目錄運營環境分析2戰略目標分步實施計劃4公司戰略定位與戰略目標的規劃3 3主體思路介紹3 1一、主體思路介紹一、主體思路介紹一、主體思路介紹一、主體思路介紹益成物業積極響應集團總體戰略發展規劃，為滿足自身發展需要，擬定物業公司新一期五年發展戰略規劃。整體規劃的思路依托集團公司對物業公司定位和物業行業的發展趨勢，工作中心以業主滿意為導向，并同步實現地產品牌的有效支撐與物業公司市場化運營。二、公司運營環境分析二、公司運營環境分析二、公司運營環境分析二、公司運營環境分析n n（一）運營業績展示項目名稱項目名稱2010年前年前現在現在管理面積管理面積5萬平米50萬平米年度營業額年度營業額23萬元8152、萬元員工隊伍員工隊伍 40人 200人員工月平均工資員工月平均工資1300元2000元服務資質服務資質三級標準二級標準業主滿意度業主滿意度84%92%ISO9001:2000ISO9001:2000ISO9001:2000ISO9001:2000質量體系認證質量體系認證質量體系認證質量體系認證“陜西省十大信用品牌陜西省十大信用品牌陜西省十大信用品牌陜西省十大信用品牌”n n（一）當前運營狀況二、公司運營環境分析二、公司運營環境分析項目名稱項目名稱性質性質面積面積業主業主戶數戶數收費收費標準標準員工員工人數人數運行狀態運行狀態楓韻藍灣楓韻藍灣高層住宅、商業高層住宅、商業35352886288613、.21.2111111文明小區文明小區、園林、園林小區、小區、業委會成立中業委會成立中；盈利；盈利楓韻沁園楓韻沁園高層住宅高層住宅7.97.97577570.90.93131平安小區創建中平安小區創建中；微利；微利鎂輝大廈鎂輝大廈高層寫字樓高層寫字樓0.780.785 57 71313運行良好；略虧運行良好；略虧頤和花園頤和花園多層住宅多層住宅1.951.951941940.450.458 8運行良好、略虧運行良好、略虧藝華小區藝華小區多層住宅多層住宅1.931.931971970.450.459 9業委會成立中；略虧，業委會成立中；略虧，計劃提高物業收費標準計劃提高物業收費標準高層住宅、商業4、高層住宅、商業楓韻潤園楓韻潤園高層住宅高層住宅3 3建設中；預計微利建設中；預計微利頤和二期頤和二期高層住宅高層住宅建設中；二期微利，彌建設中；二期微利，彌補虧損補虧損n n（一）當前運營狀況匯總二、公司運營環境分析二、公司運營環境分析總體管理面積總體管理面積總體業主數量總體業主數量總體員工數量總體員工數量47.56萬4039戶175人n n（二）行業優劣勢分析行業優劣勢分析二、公司運營環境分析二、公司運營環境分析 行行業上游性特點上游性特點物業服務上游產業-地產業特別是二線城市目前處于一個空前發展階段，提供了很好的市場、客戶、技術空間行行業新新興性特點性特點物業服務屬于新興產業，朝陽行業，未5、來發展前景持續看好行行業優勢分析分析政府重政府重視政府越來越重視物業服務的社會作用，正積極推進產業發展。n n（二）行業優劣勢分析行業優劣勢分析二、公司運營環境分析二、公司運營環境分析 行業劣行業劣勢分析勢分析 行業標準不統一，口碑有待提高行業標準不統一，口碑有待提高物業服務水平（專業化）不高，各企業水平參差不齊，良莠不分，行業口碑不太好；行業性用工穩定性難題行業性用工穩定性難題物業公司隊伍不穩定，目前各企業普遍面臨“用工荒”，行業普遍感到保潔難招、保安難留 通脹因素導致企業成本上升通脹因素導致企業成本上升隨物價持續的增長，物業成本投入不斷增大，但物業收費標準的提高受多種因素限制無法實現，造成6、企業利潤空間逐年萎縮 行業與政府職能穿插，管理難度大行業與政府職能穿插，管理難度大整個物業行業間接履行著政府多重服務職能，肩負維護社會穩定的重擔，但物業公司又缺少相應的管理資源與法律支撐，與物業服務的角色定位形成尷尬對比 薪資水平與市場普遍勞動力水平脫節薪資水平與市場普遍勞動力水平脫節行業薪資水平處于社會底端，無力吸引高端人才的加入n n（二）公司優劣勢分析公司優劣勢分析二、公司運營環境分析二、公司運營環境分析 公司公司優勢分析分析依托兄弟單位地產公司，服務項目明確依托兄弟單位地產公司，服務項目明確集團給予明確的政策和資金支持集團給予明確的政策和資金支持現行組織架構及管理制度、體系完善現行組織7、架構及管理制度、體系完善企業隱性文化較為正統，管理關系相對穩定企業隱性文化較為正統，管理關系相對穩定團隊專業能力為行業中等偏上水平團隊專業能力為行業中等偏上水平經過五年的發展，客戶關系及滿意度進入平穩期經過五年的發展，客戶關系及滿意度進入平穩期已在行業內具備一定知名度已在行業內具備一定知名度n n（二）公司優劣勢分析公司優劣勢分析二、公司運營環境分析二、公司運營環境分析 公司劣公司劣勢分析勢分析 尚未形成明確的指引性的企業文化沉淀尚未形成明確的指引性的企業文化沉淀企業規?；l展歷史短暫，文化積淀沒有系統提出，文化導向的作用還不突出 管理制度仍需調整管理制度仍需調整管理制度需要在適宜性、完善性、8、系統性上快速調整，保證圍繞客戶滿意達到執行、高效的目的 管理團隊職業化能力有待提升管理團隊職業化能力有待提升優秀管理人才匱乏，團隊的職業化程度急需提升（包括職業態度、精神、技術、管理能力、責任意識等）缺乏創新性的激勵機制缺乏創新性的激勵機制缺乏系統的激勵機制，影響員工工作態度和創新 職能管理層管理水平和能力有待提高職能管理層管理水平和能力有待提高職能管理層較薄弱，對領導者的依賴現象嚴重 員工福利待遇無吸引力員工福利待遇無吸引力公司員工薪資與福利待遇處西安市中等水平，急需提高薪資以增強市場競爭力 開發公司與物業公司對接系統性有待提高開發公司與物業公司對接系統性有待提高開發公司與物業公司按照產品-9、服務一條線的客戶服務觀來看，接口部分比較弱，系統性還不夠（規劃參與、項目綜合進度研究、圖紙會審、產品驗收標準、滿足使用與管理需求設計、整改服務等）三、三、公司戰略定位與戰略目標的規劃（一）（一）20122012年度年度n n1 1、經營主題經營主題標準深化年標準深化年三、公司戰略定位與戰略目標的規劃 年度工作年度工作目標一目標一全年完成營業收入全年完成營業收入870萬元萬元員工平均薪資水平增幅員工平均薪資水平增幅10%10%年度工作年度工作目標二目標二年度工作年度工作目標三目標三各項工作標準化基本執行到位各項工作標準化基本執行到位（一）（一）20122012年度年度n n 2 2、主要工作任務10、主要工作任務三、公司戰略定位與戰略目標的規劃 1、制定、制定“標準深化實施方案標準深化實施方案”并組織實施并組織實施根據根據2011年度標準的制定、宣貫、學習、落實、執行的情況，制定年度標準的制定、宣貫、學習、落實、執行的情況，制定2012年度年度“標標準深化實施方案準深化實施方案”以員工實施標準及業主反饋的信息為依據，適時對標準進行針對性修訂；以員工實施標準及業主反饋的信息為依據，適時對標準進行針對性修訂；持續不斷的監督整改，形成長效機制，確保服務質量與服務標準持續提高；持續不斷的監督整改，形成長效機制，確保服務質量與服務標準持續提高；在新標準有效實施的基礎上，提倡并鼓勵物業服務標準與服務11、工作的創新，確保為業在新標準有效實施的基礎上，提倡并鼓勵物業服務標準與服務工作的創新，確保為業主提供的服務具有超值、契合的特性，真正做到主提供的服務具有超值、契合的特性，真正做到“以業主為關注焦點以業主為關注焦點”；深入推進服務標準化體系建設。特別是要強化與業主接觸界面的標準化建設，保證服深入推進服務標準化體系建設。特別是要強化與業主接觸界面的標準化建設，保證服務質量的統一和穩定；各相關職能部門要加強服務標準執行情況的監督檢查，使服務務質量的統一和穩定；各相關職能部門要加強服務標準執行情況的監督檢查，使服務標準實實在在地成為全員工作的指南；標準實實在在地成為全員工作的指南；（一）（一）201212、2012年度年度n n 2 2、主要工作任務、主要工作任務三、公司戰略定位與戰略目標的規劃 2、結合服務標準的全面落實，實現接待式服務向管家式服務、結合服務標準的全面落實，實現接待式服務向管家式服務模式靠攏，注重管家與業主之間信任感的建立模式靠攏，注重管家與業主之間信任感的建立3、繼續加強市場拓展，多渠道收集信息，積極參與招投標、繼續加強市場拓展，多渠道收集信息，積極參與招投標工作，本年度完成一次項目外接的投標工作，本年度完成一次項目外接的投標4、推行公司主管級以上員工、推行公司主管級以上員工“注冊物業管理師注冊物業管理師”取證考試，取證考試，保障公司在行業的先進性保障公司在行業的先進性5、系13、統開展社區文化建設，加強社區精神文明建設工作，、系統開展社區文化建設，加強社區精神文明建設工作，營造和諧社區，增進鄰里感情；讓健康、溫馨、多彩的社營造和諧社區，增進鄰里感情；讓健康、溫馨、多彩的社區生活成為業主工作之余最樂意的選擇區生活成為業主工作之余最樂意的選擇（一）（一）20122012年度年度n n 2 2、主要工作任務、主要工作任務三、公司戰略定位與戰略目標的規劃 6、開展楓韻潤園項目的前期物業介入工作，做好楓韻潤園項、開展楓韻潤園項目的前期物業介入工作，做好楓韻潤園項目的項目接管與交房準備目的項目接管與交房準備7、完成楓韻藍灣、藝華小區業主委員會成立工作，籌備楓、完成楓韻藍灣、藝華小14、區業主委員會成立工作，籌備楓韻沁園業主會工作，逐步實現各項目共同管理的良好局面韻沁園業主會工作，逐步實現各項目共同管理的良好局面8、繼續推進各項目創優工作，完成楓韻沁園、繼續推進各項目創優工作，完成楓韻沁園“平安小區平安小區“的授牌，做好的授牌，做好“文明小區文明小區”創建的基礎工作，全面提高公創建的基礎工作，全面提高公司服務形象司服務形象9、初步明確各小區專項維修資金申請使用，保障各項目保、初步明確各小區專項維修資金申請使用，保障各項目保修期滿后房屋與設施設備的維修養護的及時開展，確保各修期滿后房屋與設施設備的維修養護的及時開展，確保各小區物業服務工作的順利開展，促進物業的保值增值小區物業服15、務工作的順利開展，促進物業的保值增值（一）（一）20122012年度年度n n2 2、主要工作任務主要工作任務三、公司戰略定位與戰略目標的規劃 10、立足保本微利經營的行業特性，加大物業服務成本投入，、立足保本微利經營的行業特性，加大物業服務成本投入，注重物業服務工作精細化注重物業服務工作精細化11、加強團隊穩定的建設，注重各部門、各工種骨干人員、加強團隊穩定的建設，注重各部門、各工種骨干人員的培養，注重員工能力的培養，關注員工職業規劃的培養，注重員工能力的培養，關注員工職業規劃12、提高薪資福利水平。建立符合企業高品質服務定位、提高薪資福利水平。建立符合企業高品質服務定位、具備內部公平和外部16、競爭的薪資福利體系和績效機制，確具備內部公平和外部競爭的薪資福利體系和績效機制，確保團隊的動力和穩定保團隊的動力和穩定三、公司戰略定位與戰略目標的規劃 年度工作年度工作目標一目標一全年完成營業收入全年完成營業收入920萬元萬元員工平均薪資水平在上年度基礎上增幅員工平均薪資水平在上年度基礎上增幅10%10%年度工作年度工作目標二目標二年度工作年度工作目標三目標三高品質服務團隊初步建成，服務品質有高品質服務團隊初步建成，服務品質有效提升，直觀改變明顯效提升，直觀改變明顯（一）（一）20132013年度年度n n 1 1、主題、主題品質服務年品質服務年（一）（一）20132013年度年度n n2 217、主要工作任務主要工作任務三、公司戰略定位與戰略目標的規劃 1.1.完成楓韻潤園的順利交房工作，并將公司的文化、服務理念、管理模式、服務標準、制度流程等在交房階段進行復制。通過品質的指導、培訓、監督、檢查等管控手段，保證所有項目步調一致，形成統一的服務形象 2.2.楓韻沁園創建“文明小區”成功，有計劃推進各項工作，促使服務水平上臺階，提升公司品牌的硬指標 3.3.建立以客戶為中心、以提升客戶滿意度為導向的服務理念，系統規劃與建設客戶服務體系，實行客戶忠誠度管理，全面推行客戶導向文化 4.4.持續對業主進行客戶潛在需求調查，通過零距離體驗客戶的感受，收集到客戶關于服務的真實意見與建議，并進行服務18、規劃及行動措施，特別關注在客戶接觸點、敏感點上的精細化服務，提升業主對物業服務質量的認同，培養客戶忠誠（一）（一）20132013年度年度n n 2 2、主要工作任務、主要工作任務三、公司戰略定位與戰略目標的規劃 5.5.建立風險預防機制，總結客戶管理工作中的經驗教訓，對未來可能出現的風險提前預防 6.6.加強培訓體系的貫徹實施，灌輸積極向上的團隊成員的價值觀與服務意識，系統進行專業技術與管理能力階段性的深度培訓，保證優質服務的關鍵因素的保持與提高 7.7.物業服務費收繳率平均95%以上，滿足企業運行的現金流量，同步實現良好的收費氛圍的引導作用，培養業主良好的交費習慣，體現業主對物業服務工作的19、認可 8.8.適時介入頤和二期的前期物業管理工作，根據項目的特點，制定完備可行的交房方案，順利完成該項目的接管驗收（一）（一）20132013年度年度n n2 2、主要工作任務主要工作任務三、公司戰略定位與戰略目標的規劃 9.9.致力于團隊建設、員工職業化與專業化程度的穩步提升。通過目標建立、授權、績效、培訓等方面的規劃與實施，提高目前團隊的職業化程度、專業化能力，提高團隊執行力和對業主的服務效率 10.10.建立和完善利于服務水平提升及員工穩定的管理激勵體系，提高公司凝聚力；同時為企業的戰略擴張培養管理及專業人才，通過提升人力資源的品質來提升服務的品質三、公司戰略定位與戰略目標的規劃 年度工20、作年度工作目標一目標一全年完成營業收入全年完成營業收入980萬元萬元員工平均薪資水平在上年度基礎上增幅員工平均薪資水平在上年度基礎上增幅10%10%年度工作年度工作目標二目標二年度工作年度工作目標三目標三規范管理細節，管理水平再上新臺階規范管理細節，管理水平再上新臺階（一）（一）20142014年度年度n n 1 1、經營、經營主題主題管理提升年管理提升年（二）（二）20142014年度年度n n 2 2、主要工作任務、主要工作任務三、公司戰略定位與戰略目標的規劃1 1、2 2、3 3、楓韻沁園創建“省級物業管理住宅示范小區”，按計劃推進各項工作，促使管理水平上升，為公司形象增加硬指標做好頤和21、花園二期的交房工作，成功納入體系運行的管控，保證項目運行的良好開端管理層員工全部參與“注冊物業管理師”考試，取證率達80%以上，促使公司核心隊伍職業化水平的全面提高，有效保障區域在行業的技術領先地位三、公司戰略定位與戰略目標的規劃4 4、5 5、6 6、注重質量體系的有效運行。強化全員質量意識，完善績效考核標準，加強績效與工作內容、工作態度、工作質量的有效聯系，形成人人有目標，人人有任務，事事有落實，環環有檢查的良好局面，徹底杜絕“三不管片區和模糊區”。進一步加大質量體系的全面推進，對某一個階段質量管理工作中好的做法、好的事情和先進個人進行推廣，多開現場經驗交流會，形成公司固定的經驗交流機制，22、讓基層員工在現場交流學習，取長補短注重質量型團隊的建設，培養團隊成員質量宣傳、質量監督，質量工作實踐的良性影響，進一步為公司服務質量護航加強服務規范化落實，注重“說實話，辦實事，抓制度，抓規范”的作風建設。加強行業法規文件的學習與實際工作的結合，形成依法管理的局面；規范細節管理程序，提高企業健康機能；開展小區開放日，讓業主了解公用設施設備的管理與維護，接受業主監督，讓服務公開化（二）（二）20142014年度年度n n2 2、主要工作任務主要工作任務（二）（二）20142014年度年度n n2 2、主要工作任務主要工作任務三、公司戰略定位與戰略目標的規劃7 7、8 8、注重服務工作思路的創新。23、針對物業管理服務瑣碎的特點，傳統管理意識比較嚴重（如慣性的規避或降低責任），容易造成業主與物業的矛盾積壓。因此調整思路，以為業主解決問題為主導思想，主動承擔能力范圍內的各項服務，減少推諉、扯皮現象，學會換位思考，注重有所作為，夯實民意工程的基礎，用物業服務彌補施工或規劃缺陷，將每一項服務都作為地產的售后服務和品牌延伸，以創新服務為企業提供發展機會，在物業管理領域以新制勝，以新出奇，以新來加速企業的發展提高團隊執行力，增強物業管理服務細節的動力和支持點，進行一次系統的團隊執行力的拓展培訓，注重全員執行力的培養；完善內部各項工作制度，注重工作執行節點的可考核性，最大化實現管理目標預期（四）（四）224、0152015年度年度n n1 1、經營主題、經營主題品牌建設年品牌建設年三、公司戰略定位與戰略目標的規劃 年度工作年度工作目標一目標一全年完成營業收入全年完成營業收入1000萬元萬元員工平均薪資水平在上年度基礎上增幅員工平均薪資水平在上年度基礎上增幅10%10%年度工作年度工作目標二目標二年度工作年度工作目標三目標三名牌定位清晰，行業評價及業主認可度名牌定位清晰，行業評價及業主認可度高高 231、外請專業單位制作公司形象宣傳片，宣傳公司企業文化與品質服務；通過中國物業管理雜志、當地新聞媒體、平面廣告等進行全面品牌推廣，促使公司形象的視覺提升，進一步提高公司知名度系統規劃企業文化內涵與價值。完25、善企業識別系統，創造優秀企業內部文化，展現企業外部形象建立公司員工行為（規范）識別系統（BI）與視覺識別系統（V1）。全面推行員工BI及辦公環境5S管理的落實，系統的完善物業管理過程中的標識體系，如警示類、辦公環境類、設備類等。實現品牌從品質、品位、品級、品相的多元融合與提純，進一步實現服務對象的認同和贊賞（四）（四）20152015年度年度n n2 2、主要工作任務、主要工作任務三、公司戰略定位與戰略目標的規劃 （四）（四）20152015年度年度n n2 2、主要工作任務、主要工作任務三、公司戰略定位與戰略目標的規劃 564根據所管物業項目類型，結合行業規范及公司實踐經驗，研究制定一套獨特26、的核心企業文化和業主關注焦點的深度需求方案，并匹配相應的能力滿足，注重服務的提供從物質的實現上升到人文精神的追求完成楓韻沁園“省級物業管理住宅示范小區”的項目評優工作，進一步提升公司在行業的知名度與管理水平，為企業的品牌塑造潤色加強拓展外部物業項目，注重外接服務項目招投標活動的參與，鎖定目標客戶，為項目外接奠定基礎 87開展接觸面廣的崗位人員的標準禮儀、服務規范的系統培訓，提升服務工作的窗口形象，以滿足品牌建立與推廣的要求加強與省市級行業協會的聯系，積極參加其組織的各項活動，塑造良好形象，提升在當地物業行業中的地位，力爭獲得“西安市物業管理協會副會長單位”（四）（四）20152015年度年度n27、 n2 2、主要工作任務、主要工作任務三、公司戰略定位與戰略目標的規劃n n（五）（五）20162016年度年度n n1 1、經營主題、經營主題能力發展年能力發展年三、公司戰略定位與戰略目標的規劃 年度工作年度工作目標一目標一全年完成營業收入全年完成營業收入1100萬元萬元員工平均薪資水平在上年度基礎上增幅員工平均薪資水平在上年度基礎上增幅10%10%年度工作年度工作目標二目標二年度工作年度工作目標三目標三實現服務規模擴張實現服務規模擴張 1、完成1-2個物業項目的外接，實現公司服務規模的實質擴張2、對應跨區域、大規模、高品質服務的要求，體現“以客戶為導向”的服務理念，建立和改進組織管理架構、28、并在授權賦能、運營管控模式上做適應性調整和規劃n n（五）（五）20162016年度年度n n2 2、主要工作任務、主要工作任務三、公司戰略定位與戰略目標的規劃 3、體系文件適宜性修訂。對公司現行的體系針對多個項目的管理，進行缺項和不適宜等問題的完善和修改，同時在新的組織體系下調整匹配的職責、授權、制度、流程4、建立項目中心靈活運作機制。在權利與責任對等基礎上，對項目中心的核心運作要素：人力資源、服務流程進行充分授權，構建能充分發揮員工潛能、讓員工自發實現自我價值、使員工自愿開展創新活動的運作機制n n（五）（五）20162016年度年度n n2 2、主要工作任務、主要工作任務三、公司戰略定位29、與戰略目標的規劃 5、建立非主營業務的盈利模式，加強資源的有效開發，在非主營業務突破，向資源、管理要效益，提升物業公司內外部市場化生存的能力。將代表公司物業服務水平的專業核心技術進行整理開發，利用規模成立專業服務公司等，服務內部的同時逐步市場化經營n n（五）（五）20162016年度年度n n2 2、主要工作任務、主要工作任務三、公司戰略定位與戰略目標的規劃綜述n n厚積而薄發，公司通過上一期戰略規劃的嚴密部署，整體管理水平得到了很大的提升，培養了一批忠誠客戶，積累了一定的社會關系資源，與行業協會及行業兄弟單位聯系密切，公司的品牌樹立與經營效益都得到了長足發展；下一步，益成物業將在集團與兄弟公司的大力支持下，結合多年的經驗累積，鼓足干勁、滿懷信心、下定決心，力爭在今后幾年的競爭和發展中，鑄造成一個專業化、品牌化、規?；囊娉晌飿I新形象。n n謝謝大家