家居商場購物中心營業員認證培訓手冊(55頁).ppt
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2021-05-13
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1、紅星美凱龍管理學院版權所有營業員認證培訓系列課程紅星美凱龍管理學院紅星美凱龍管理學院營業員的一天2010年9月更新版紅星美凱龍管理學院版權所有紅星美凱龍管理學院版權所有成功的過程成功的過程 態度態度行為行為習慣習慣結果結果人生人生紅星美凱龍管理學院版權所有 積極的心態 我們改變不了事情就改變對這個事情的態度。態度變了,事情就變了。紅星美凱龍管理學院版權所有營業員培訓營業員培訓紅星美凱龍管理學院版權所有紅星美凱龍管理學院版權所有課程大綱課程大綱一、營業前二、營業中三、營業后標價簽申領促銷活動審批商品銷售開單商品進出調換商家加班申請緊急事件處理紅星美凱龍管理學院版權所有商場營業時間:周一至周五:周2、六、周日:紅星美凱龍管理學院版權所有 營業前營業前整整紅星美凱龍管理學院版權所有晨會晨會重要活動通知重要活動通知商場制度培訓商場制度培訓銷售技能學習銷售技能學習成功經驗分享成功經驗分享紅星美凱龍管理學院版權所有展廳美化 倉儲式銷售倉儲式銷售營業時間上貨營業時間上貨紅星美凱龍管理學院版權所有展廳美化自制自制POPPOP紅星美凱龍管理學院版權所有展廳美化腰線缺損腰線缺損POPPOP吊旗卷邊吊旗卷邊紅星美凱龍管理學院版權所有展廳美化價格中是否有價格中是否有“1 1”私自涂改私自涂改紅星美凱龍管理學院版權所有展廳美化現場吸煙現場吸煙潔具外放潔具外放紅星美凱龍管理學院版權所有展廳美化凌亂的工作區域凌亂的3、工作區域展架擺到過道上展架擺到過道上紅星美凱龍管理學院版權所有展廳美化自制價簽自制價簽綠色植物枯萎綠色植物枯萎紅星美凱龍管理學院版權所有展廳美化 商品擺放不能阻擋消防栓紅星美凱龍管理學院版權所有展廳美化 整潔簡練的工作臺面紅星美凱龍管理學院版權所有展廳美化五物一書五物一書1 1個計算器個計算器1 1盒名片盒名片1 1支筆支筆1 1個卷尺個卷尺1 1本銷售單本銷售單1 1本產品資料圖冊本產品資料圖冊紅星美凱龍管理學院版權所有做好迎賓工作紅星美凱龍管理學院版權所有營業中標價簽申領促銷活動報批商品銷售開單商品進出調換商家加班申請緊急事件處理紅星美凱龍管理學院版權所有標價簽申領管管一、明碼實價一、明碼4、實價二、一物一簽二、一物一簽 貨簽對應貨簽對應三、遵守國家及當地的法律法規三、遵守國家及當地的法律法規四、使用物價局監制的紅星美凱龍統一標價簽四、使用物價局監制的紅星美凱龍統一標價簽申領原則申領原則紅星美凱龍管理學院版權所有標價簽申領紅星美凱龍管理學院版權所有標價簽申領品名型號品名型號產地產地廠名或牌號廠名或牌號等級等級計價單位計價單位規格規格基材基材/面料面料漆質漆質/輔料輔料(建議)零售價(建議)零售價核價章核價章紅星美凱龍管理學院版權所有如實準確詳細填寫審核簽字打印備案繳納工本費領取標價簽領取申請表標價簽申領申領程序紅星美凱龍管理學院版權所有標價簽申領【案例】:貨簽不一 顧客王女士在我商5、場購買了某品牌的餐桌、餐椅一套,總價6500元。商品送貨上門后,顧客請相關人士鑒別。發現商品的材質與商戶標價簽上所標識(基材:樺木)不符。隨后顧客打電話至商戶營業員提出質疑,營業員的解釋模棱兩可,令顧客不滿。于是顧客打電話至紅星客服中心要求退貨并提出退一賠一。紅星美凱龍管理學院版權所有標價簽申領【案例】:貨簽不一案例分析:商家的標價簽標明產品的基材為樺木。而商家的產品是樺木貼面,其余為中纖板。根據消法第二十二條規定:經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其它方式表明商品或服務的質量狀況的,應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。此案例明顯屬于材質欺詐,根據消法規定,須退一賠一6、。紅星美凱龍管理學院版權所有標價簽申領【案例】:產地不實 顧客王某在我商場購買某展位實木地板一批,全款25200元。送貨后,顧客發現標價簽注明的產地(上海)與地板實際外包裝印刷的產地(浙江)不符;其次,產品規格標識只有長寬,無厚度標示,懷疑其為非標產品。于是顧客帶上相關證據到我商場投訴,要求賠償。紅星美凱龍管理學院版權所有標價簽申領【案例】:產地不實案例分析:根據消法及質量法相關規定,生產者、銷售者在產品或者其包裝上標明該產品產地的,必須真實,不得偽造。商品外包裝必須具有廠名、廠址,及相關等級規格標識。偽造產品的產地,是欺騙消費者的行為和不正當競爭的行為,必須予以禁止。且應對消費者作出賠償。經7、我商場調查取證,顧客所述屬實。故該展位根據國家規定賠償顧客26641元(含稅開票價)紅星美凱龍管理學院版權所有營業中標價簽申領促銷活動報批商品銷售開單商品進出調換商家加班申請緊急事件處理紅星美凱龍管理學院版權所有促銷活動報批 完整掌握并熟記促銷及宣傳活動的具體內容及操作細則 準確、真實地向顧客介紹參加活動的條件及能享有的優惠內容商場活動 促銷活動 宣傳活動宣傳活動紅星美凱龍管理學院版權所有促銷活動報批商家促銷活動申請內容容 商家名稱(負責人及聯系電話)活動內容(促銷、宣傳、公益等)活動時間(活動的起始截止時間)活動物料(易拉寶、吊旗及其他企劃工具)物料擺放地點、時間注意:商家必須提前申報活動的8、內容及細則,若有演藝類節目,須將節目單提交審核。紅星美凱龍管理學院版權所有 廠家名稱(申請人及電話號碼)促銷原因(產品升級、場地裝修、轉讓清倉等)具體折扣 促銷日期(活動的起止日期)POP海報規格、張數促銷活動報批批POP海報申請單內容:紅星美凱龍管理學院版權所有正確填寫樓層審核財務付款企劃繪制展廳張貼領取申請表促銷活動報批申領程序紅星美凱龍管理學院版權所有促銷活動報批標明促銷起止時間促銷結束及時撤除嚴禁低于商場最低折扣的促銷行為POP海報注意事項:紅星美凱龍管理學院版權所有營業中標價簽申領商家促銷活動報批商品銷售開單商品進出調換商家加班申請緊急事件處理紅星美凱龍管理學院版權所有營業中標價簽申9、領商家促銷活動報批商品銷售開單商品進出調換商家加班申請緊急事件處理紅星美凱龍管理學院版權所有商品銷售開單 參照標價簽完整、準確地填寫 特殊約定需書面說明 正確填寫交貨日期 預付款、訂金與定金紅星美凱龍管理學院版權所有如實詳細填寫樓層主管審核簽字交給經辦人保安檢查并留存出貨領取申請表商品進出調換申領程序紅星美凱龍管理學院版權所有 展位名稱及編號 產品進/出貨品名 貨品單位及數量 進/出貨時間 申請人及樓層主管簽字商品進出調換紅星美凱龍管理學院版權所有 貨物及非銷售商品等出門必須辦理調貨單 營業期間禁止出貨 任何商品、貨物出門必須接受營運部及保安部人員的檢查商品進出調換注意事項:紅星美凱龍管理學院10、版權所有商品進出調換送貨細節 準時送貨到指定地點 做好工廠跟單 3違約金跟蹤到位 維護顧客利益 紅星美凱龍管理學院版權所有商品進出調換【案例】:逾期送貨 顧客張某在我商場某展位訂購一套定制沙發,提出沙發必須2月16日送到。展位營業員確認沒有問題,于是雙方簽訂了買賣合同,沙發的金額為1萬元整。2月14日顧客打電話和展位確認時,營業員稱沙發沒有做好,要2月底或3月初送貨。顧客不能接受,打電話到消協咨詢后致電紅星客服要求:一.退貨;二.若不退貨,廠家除承擔相應的逾期違約金外,還要承擔其他賠償。紅星美凱龍管理學院版權所有商品進出調換【案例】:逾期送貨案例分析:關于逾期送貨:根據合同法相關規定,買賣雙方11、,若一方違約,另一方有權提出退貨。因此如果廠家逾期送貨,顧客可以選擇接受每日千分之三的逾期賠償金,也可以提出退貨。關于定制產品:根據合同法相關規定,不論是否是定制商品,若廠家違約在先,顧客仍有權提出退貨。處理結果:處理結果:廠家于3月1日為顧客送貨,并一次性補償顧客800元(其中包括逾期違約金450元。)紅星美凱龍管理學院版權所有營業中標價簽申領商家促銷活動報批商品銷售開單商品進出調換商家加班申請緊急事件處理紅星美凱龍管理學院版權所有如實準確填寫樓層主管審核簽字市場部經理簽字商場總經理簽字在規定時間內加班領取申請表商家加班申請申領程序紅星美凱龍管理學院版權所有加班申請單加班申請單加班申請單包含12、的內容 展位的名稱、門牌號及所在的樓層 加班的原因(布展、調貨、裝修、撤場等)申請加班的時間段(臨時、通宵、預計的截止時間)參與加班的人數(需大寫說明)申請人姓名及電話加班時嚴格遵守商場有關規定,保證周邊環境衛生整潔,離場前清理完加班時留下的垃圾。申請人負責加班人員的人身安全和施工安全。紅星美凱龍管理學院版權所有營業中營業中標價簽申領商家促銷活動報批商品銷售開單商品進出調換商家加班申請緊急事件處理紅星美凱龍管理學院版權所有緊急事件處理 消防消防 用電用電 意外事故意外事故紅星美凱龍管理學院版權所有緊急事件處理 意外事故的處理 明確事故發生的時間、地點及過程 及時上報至所在的樓層主管 協助外部相關部門的介入處理 特別關注顧客的人身安全紅星美凱龍管理學院版權所有營業后營業后廣播通知營業結束清潔商鋪,清點商品做好“三清”從員工通道打考勤離開做好送賓工作清電源清火種清不安全因素紅星美凱龍管理學院版權所有營業后其他營業事項 客戶檔案整理 銷售狀況匯總分析紅星美凱龍管理學院版權所有 耐心接待最后一名顧客。清點物品,鎖好柜、桌、門鎖,現金和貴重物品不要放在營業現場。營業后營業后紅星美凱龍管理學院版權所有你因紅星而成功,紅星因你而精彩!
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上傳時間:2024-12-17
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