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1、北京愛琴海購物中心物業部2013年6月25日商商業業物物業業管管理理目目 錄錄一、5、商業物業管理特點23商商業業物物業業管管理理開開業業籌籌備備期期主主要要工工作作內內容容需需注注意意事事項項4、商業物業管理具體管理事項3、商業物業類型2、商業物業包含范圍1、商業物業管理的含義目目 錄錄二、23商商業業物物業業籌籌備備期期管管理理需需注注意意事事項項3、籌備期物業管理工作實施階段2、籌備期物業管理工作介入階段1、物業部工作職責一、商業物業管理1、商業物業管理的含義商業物業是指建設規劃中必須用于商業性質的房地產，它是城市整體規劃建筑中的一種重要功能組成部分，其直接的功用就是為消費者提供購物場所2、。它的經營范圍已遠遠超出原來商場的概念，是一種集商業、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經營場所。一、商業物業管理2、商業物業包含范圍零售百貨零售百貨（最基本）1 11 1銀行、餐飲銀行、餐飲 2 2各種服務性行業各種服務性行業 3 3各種娛樂場所各種娛樂場所 4 4一、商業物業管理3、商業物業類型從建筑結構上來分從建筑結構上來分 從功能上來分從功能上來分商場物業有敞開式的市場和廣場型，同時也有封閉式的購物中心型 有綜合性的專業購物中心；也有商住兩用型的 一、商業物業管理3、商業物業類型商場經營時經營者商場經營時經營者通過創造性勞動通過創造性勞動（服務），促進商（服務），促進商品流通，實現經營品流通3、，實現經營者預付資金的回收者預付資金的回收和增值。包括：和增值。包括：1 1、租賃經營；租賃經營；2 2、直、直接經營接經營.通過有層次的公司通過有層次的公司機構進行宏觀計劃機構進行宏觀計劃與調控，由具有與調控，由具有規規范化操作、專業技范化操作、專業技能、良好職業道德能、良好職業道德和高度責任心的管和高度責任心的管理人員具體實施理人員具體實施.在在經營秩序、治安保經營秩序、治安保衛、環境衛生衛、環境衛生等方面等方面以綜合計劃、單項計以綜合計劃、單項計劃、即時調度相結合劃、即時調度相結合的管理運作方式，的管理運作方式，建建立目標管理、服務質立目標管理、服務質量管理、成本管理體量管理、成本管理體4、系系.多層次、多方多層次、多方式、全方位、式、全方位、全過程全過程的監督的監督控制，以控制，以實現實現標準化、規范標準化、規范化、專業化化、專業化管管理理.一、商業物業管理4、商業物業管理具體管理事項實施細則實施細則 1 1、制定管理章程、制定管理章程并負責監督執行；并負責監督執行；2 2、開展整體促銷、開展整體促銷活動；活動；3 3、協調、協調商場各經營者的商場各經營者的關系；關系；4 4、開展經、開展經營者之間的互幫營者之間的互幫互助和信息交流、互助和信息交流、融資等活動；融資等活動；5 5、協調管理者與經協調管理者與經營者之間的關系；營者之間的關系；6 6、與工商管理部、與工商管理部門配5、合，維護商門配合，維護商場形象場形象.1 1、物業部、物業部2 2、招商營運、招商營運 部部3 3、工程部、工程部1 1、是一種無形、是一種無形資產和潛在的銷資產和潛在的銷售額，有助于促售額，有助于促進消費者的消費進消費者的消費觀念從買名牌到觀念從買名牌到買店牌的轉變，買店牌的轉變，加速商場進入印加速商場進入印象時期。象時期。2 2、有、有助于商場識別系助于商場識別系統的建立統的建立.1 1、對業主或承、對業主或承租商的管理；租商的管理；2 2、商業安全保、商業安全保衛管理；衛管理；3 3、商業消防管、商業消防管理；理；4 4、設施設備管、設施設備管理；理；5 5、清潔衛生及、清潔衛生及車輛管6、理。車輛管理。一般性管理一般性管理特殊管理特殊管理 關聯部門關聯部門具體管理事項具體管理事項注：注：識別系統識別系統包括理念識別系統、視覺識別系統、行為識別系統包括理念識別系統、視覺識別系統、行為識別系統一、商業物業管理5、商業物業管理特點業業主主、租租戶戶、顧顧客客這這三三類類群體的心群體的心理理需求需求、物、物質質需求是需求是多多層層次次、多方面多方面、不確定的不確定的。尤尤其其是是顧顧客客群群體體，他他們們會會時時刻刻跟跟著著感感覺覺走走，任任何何時時候候都都可可能能變變更更或或調調整整自自己己 的的 目目標標和和訴訴求求。購購物物中心所中心所營營造的造的購購物物環環境必境必須須舒適舒適7、休休閑閑、人性化，不人性化，不能能讓讓來客有來客有壓壓抑感抑感、約約束感。束感。一、一、購購物物中心的中心的管管理理特點特點購購物物中心的中心的管理管理要復要復雜雜得多，他得多，他們們面面對對的是的是三三類類具有不同性具有不同性質質、目的和要求的群體：目的和要求的群體：商商戶戶、供供應應商、商、顧顧客。客。一、商業物業管理5、商業物業管理特點期望物業的知名度不斷提升，物期望物業的知名度不斷提升，物業管理有較高的專業能力和水準，業管理有較高的專業能力和水準，設備設施保養精良。環境和業態設備設施保養精良。環境和業態布局入駐的品牌有號召力并能受布局入駐的品牌有號召力并能受到消費者接受和追捧。租戶入8、住到消費者接受和追捧。租戶入住率高，最終能令物業有很高的社率高，最終能令物業有很高的社會知名度和較大的增值，以獲取會知名度和較大的增值，以獲取理想的回報。理想的回報。希望具備優越的營商環境，希望具備優越的營商環境，設備設施配套先進、齊全，設備設施配套先進、齊全，物業的社會知名度高。物業物業的社會知名度高。物業管理企業的服務優良，收費管理企業的服務優良，收費低廉、管理有序。對消費群低廉、管理有序。對消費群體有較大的吸引力，經營交體有較大的吸引力，經營交投暢旺，能取得滿意的經營投暢旺，能取得滿意的經營收益。收益。享受格調優雅的購物環境，享受格調優雅的購物環境，流暢方便的交通設計和設流暢方便的交通設9、計和設施，整齊劃一、條理分明、施，整齊劃一、條理分明、布局合理的業態，簡單明布局合理的業態，簡單明了的標識系統，一應俱全了的標識系統，一應俱全的功能配套，先進的服務的功能配套，先進的服務設施并多樣化、選擇性強，設施并多樣化、選擇性強，高品質的商品、價格體系高品質的商品、價格體系理想，商戶信譽好、服務理想，商戶信譽好、服務優良有保障。優良有保障。1 1.業業主主2.2.租租戶戶3.3.顧顧客客商業物業管理的商業物業管理的 特點特點二、商業物業籌備期管理1、物業部工作職責（1）、負責參與項目的前期市場調研及物業費用測算；（2）、負責擬定物業管理制度及相應規范并組織實施；（3）、負責擬定環境、安全、10、交通管理方案并組織實施；（4）、負責擬定安全管理體系，包括制度、規范、操作手冊、檢查標準、頻次 及獎懲機制等并組織實施；（5）、負責擬定安全管理工作制度、工作計劃、工作方案及建立安全管理預案 并組織實施；（6）、負責安全管理日常檢查工作，保障消防設備正常運行，確保全年無重大 安全責任事故；（7）、負責編制年度物業類預算并組織實施；（8）、協助解決租金、物業管理費收繳問題。二、商業物業籌備期管理2、籌備期物業管理工作介入階段從租戶、開發商及物業管理專業角度，對物業的規劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議；重點關注停車場、交通動線、物業管理用房、垃圾房、景觀的規劃及設計；11、避免出現設計缺陷，既節約成本又能滿足租戶和消費者的需求。（開業前第18個月）（1 1）成立各地公司，確立組織架構；（開業前）成立各地公司，確立組織架構；（開業前1212個月）個月）（2 2）工作內容：）工作內容：2.1了解物業管理市場狀況、物業管理費標準及收繳率；從專業角度提出 有關物業管理的意見和建議；2.2參與評審物業規劃設計及建筑面積設計圖紙，提出相關改善的意見和 建議；2.3從管理的角度評審設施設備的選配，減輕后期管理的壓力；2.4提供有關公建配套設備設施的改善意見；2.5提供購物中心公共部位環境設計的相關意見；2.6提供機電安裝及能源分配的相關意見；2.7提供功能布局、用料更改的相關12、意見；二、商業物業籌備期管理 2.8提供有關樓宇材質保護的相關意見；2.9提供標識系統設計、配置的相關意見；2.10參與項目公司與物業管理有關事宜的協調和溝通；2.11協助辦理公司相關證照；2.12了解當地消防法律法規及環保政策等相關要求；2.13了解當地行業標準、物料價格、工程維護市場情況；2.14參與購物中心、物業用房、物業使用功能等優化設計；2.15參與項目開辦費測算。（4 4）、）、工作要求：工作要求：4.1熟悉、掌握物業管理法律法規，做到有法可依，有章可循；4.2學習、運用各類專業技術知識，提高籌備期介入的專業技術含量；4.3制定籌備期介入計劃，積極穩妥地開展工作；4.4參與有關工程13、聯合會議，協調各方面關系。2、籌備期物業管理工作介入階段二、商業物業籌備期管理3、籌備期物業管理工作實施階段籌備期物業管理階段可分為團隊組建、員工培訓、接管驗收管理、租戶二次裝修管理、安全管理、消防管理、綠化保潔管理、房屋及公共設備設施管理、質量管理及檔案資料管理等方面。（1 1）、物業團隊組建：（開業前）、物業團隊組建：（開業前6 6個月）個月）二、商業物業籌備期管理3、籌備期物業管理工作實施階段（2 2）、員工培訓及誓師大會：（開業前）、員工培訓及誓師大會：（開業前3 3個月）個月）大批員工入職后開始進行各項專業知識培訓；配合公司對新入職員工進行企業文化、規章制度的培訓；公司總經理主持一次14、對全體員工的動員暨誓師大會，明確開業前各 項籌備工作目標。（3 3）、接管驗收：（開業前）、接管驗收：（開業前1 1個月）個月）為確保購物中心的環境、建筑和設施設備等符合有關法規政策及規劃設 計的要求，維護租戶的合法權益，為日后物業管理工作的展開奠定基礎 ，物業接管前必須進行嚴格的驗收工作。二、商業物業籌備期管理3、籌備期物業管理工作實施階段（4 4）、）、物業接管驗收標準作業程序物業接管驗收標準作業程序：4.1 工作內容：4.1.1 了解物業建設的基本情況，與建設公司及時溝通，確定接管驗收時間；4.1.2 編制物業接管驗收計劃，確定物業驗收的標準、方法及日程安排；4.1.3 與建設公司、設計15、施工單位一起，依照接管驗收標準，對物業進行現 場初步驗收，并將驗收結果記錄在物業交接驗收表上；同時要求施 工單位對驗收中存在的問題限期整改；4.1.4 與建設公司、施工單位一起，對物業進行現場復驗，直至符合規定的要 求和標準；4.1.5 與建設公司、施工單位聯合進行物業交接：4.1.5.1 核對、接收各類房屋和鑰匙；4.1.5.2 核對、接收各類圖紙資料，并整理歸檔；4.1.5.3 核對、接收各類設施設備；4.1.5.4 核對、接收各類標識。二、商業物業籌備期管理3、籌備期物業管理工作實施階段4.2.工作要求：4.2.1 組建接管驗收小組，負責接管驗收工作；4.2.2 開展接管驗收培訓，提高16、對接管驗收重要性的認識；4.2.3 掌握物業驗收的標準和程序；4.2.4 制定接管驗收規程，按程序辦理接管驗收手續。二、商業物業籌備期管理3、籌備期物業管理工作實施階段（5 5）、商戶進場裝修階段：（開業前）、商戶進場裝修階段：（開業前3 3至至4 4個月）個月）5.1工作重點：5.1.1 在辦理進場手續時，應為商戶提供方便、快捷、及時、周到的服務；5.1.2 現場安全、消防管控；5.1.3 做好成品保護工作。5.2工作內容：5.2.1 準備商戶進場所需填寫的表單及資料；5.2.2 為商戶辦理進場手續提供全面服務；5.2.3 商戶在進場裝修前一周，由商戶代表憑進場通知單、營業執照復印件、身份證17、（護照）原件、委托書原件至物業部辦理進場登記手續；5.2.4 按二次裝修審批流程辦理進場裝修手續；5.2.5 簽訂消防安全責任書。5.3 工作要求：5.3.1 制定商戶進場流程，準備所需有關資料；5.3.2 按照商戶進場流程，制定管理流程；5.3.3 按規定辦理商戶進場手續；5.3.4 嚴格執行二次裝修管控工作。二、商業物業籌備期管理3、籌備期物業管理工作實施階段（6 6）、采購物資：（開業前）、采購物資：（開業前2 2至至3 3個月）個月）6.1 物資市場調查；6.2 確定物資種類、數量和采購計劃；6.3 申請上報；6.4 物資到位；6.5 開業所需物資明細。二、商業物業籌備期管理3、籌備期18、物業管理工作實施階段（7 7）、招投標階段：（開業前）、招投標階段：（開業前2 2至至3 3個月）個月）籌備期物業管理需要招投標的項目有：開荒保潔、日常保潔、外墻清洗 、石材養護、綠植租擺、消殺防疫等項；整個招投標過程一定要嚴格遵 循商業總部的招投標要求，使各地公司在公正、公開、合理、有序的情 況下進行；流程（時間節點）如下：7.1 市場調研，制作調研報告（10天，每項目至少調研5個單位）；7.2 招投標程序啟動前上報商業總部批示（10天，含批復時間）；7.3 發出邀標文件（5天）；7.4 招投標工作（15天，分技術標和經濟標兩部分進行，含招標書制作時間）；7.5 評標、定標工作（5天）；7.19、6 簽訂合同（5天）。二、商業物業籌備期管理3、籌備期物業管理工作實施階段（8 8）、開荒清潔階段（開業前一個月內）、開荒清潔階段（開業前一個月內）開荒是指裝修工程結束后第一次徹底的清潔保養。由于裝修工程常常會 造成各類成品表面遺留下泥漿、油漆、玻璃膠、水污、銹跡等，這些都 必須在開荒工作中清洗干凈。開荒的好壞直接影響到日后保潔工作的質 量，所以做好開荒有著相當重要的意義；開荒程序如下：8.1粗開荒：（開業前510天內）清理施工現場留下的裝修垃圾，通常粗開荒由施工單位來實施完成；8.2細開荒：（開業前5天內）清理作業面，達到購物中心開業的保潔要求。二、商業物業籌備期管理3、籌備期物業管理工作實20、施階段（9 9）、開業當日活動與政府各相關職能部門工作對接：（開業前）、開業當日活動與政府各相關職能部門工作對接：（開業前15153030天）天）9.1 協調交警部門在開業當日對周邊道路管制及現場交通的疏導；9.2 協調治安部門在開業當日對購物中心范圍內突發性治安事件的處置；9.3 協調消防部門在開業當日派車輛現場駐防；9.4 協調醫療救護單位在開業當日派車輛現場駐防；9.5 協調移動、聯通公司在開業當日派駐信號放大車在活動現場周邊。二、商業物業籌備期管理3、籌備期物業管理工作實施階段（1010）、開業當日活動的安全預案（開業前）、開業當日活動的安全預案（開業前15153030天）：天）：保證21、開業正常的秩序，保證人流、物流、車流的正常秩序，避免發生各 種緊急事件和做好各種應急準備，確保萬無一失，預案框架內容：10.1 安保工作主要內容；10.2 組織保證；10.3 重大事項與時間節點；10.4 物資保證；10.5 措施保證；10.6 警力總數及構成；10.7 開業日警力總數及構成；10.8 開業前后一周內安全保障方案；10.9 消防及緊急情況處理預案。二、商業物業籌備期管理3、籌備期物業管理工作實施階段（1111）、開業前消防演習：（開業前）、開業前消防演習：（開業前10101515天內）天內）開業當日購物中心會迎來大批客流高峰，為防患未然，在開業前必須組 織一次全體員工共同參加的消防演習活動，同時盡量邀請當地消防部門 共同參與；演習框架內容：11.1 購物中心人員疏散演練；11.2 模擬火災受理及設定；11.3 消防滅火救援演練；11.4 公安消防部門對演練的指導；11.5 總指揮做演習總結。北京星凱愛琴海購物中心有限公司 地址：北京市朝陽區七圣中街12號院