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1、大慶市香榭麗購物中心 營業(yè)員培訓(xùn)教案 之物業(yè)管理部之物業(yè)管理部物業(yè)職責(zé)流程及規(guī)定物業(yè)職責(zé)流程及規(guī)定物業(yè)職責(zé)流程及規(guī)定物業(yè)職責(zé)流程及規(guī)定 主講人：董祿山主講人：董祿山v 培訓(xùn)的目的通過培訓(xùn)使員工對購物通過培訓(xùn)使員工對購物中心內(nèi)物業(yè)管理職責(zé)及中心內(nèi)物業(yè)管理職責(zé)及工作流程等方面的了解工作流程等方面的了解。主 要 內(nèi) 容一、商場物業(yè)管理部職責(zé)；一、商場物業(yè)管理部職責(zé)；二、物業(yè)主要部門職責(zé)及工作流程；二、物業(yè)主要部門職責(zé)及工作流程；（1 1）安全保衛(wèi)處職責(zé)及工作流程；）安全保衛(wèi)處職責(zé)及工作流程；（2 2）衛(wèi)生保潔處職責(zé)及工作流程；）衛(wèi)生保潔處職責(zé)及工作流程；（3 3）工程設(shè)備處職責(zé)及工作流程；）工程設(shè)備2、處職責(zé)及工作流程；三、罰則；三、罰則；一、商場物業(yè)管理部職責(zé)一、商場物業(yè)管理部職責(zé) 負(fù)責(zé)商場內(nèi)治安防盜、營業(yè)秩序、火災(zāi)預(yù)防，保障商場內(nèi)各業(yè)戶財產(chǎn)安全；負(fù)責(zé)商場設(shè)施設(shè)備運行和維護(hù)，保障商場電力供應(yīng)正常；負(fù)責(zé)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生間各通道的日常清潔，為顧客和業(yè)戶提供良好的購物環(huán)境和經(jīng)營環(huán)境。二、物業(yè)主要部門職責(zé)及工作流程二、物業(yè)主要部門職責(zé)及工作流程1 1、工作職責(zé)：、工作職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)商場每天的開門、閉門和安全檢查工作；（2）負(fù)責(zé)商場內(nèi)火災(zāi)預(yù)防和撲滅初期火災(zāi)；（3）負(fù)責(zé)商場治安防盜和現(xiàn)場營業(yè)秩序；（4）負(fù)責(zé)停車場管理和指揮。（一）安全保衛(wèi)處（一）安全保衛(wèi)處2 2、物業(yè)開門流程：、物業(yè)開門流程：3、（1 1）在在規(guī)規(guī)定定時時間間內(nèi)內(nèi)集集合合到到各各層層員員工工通通道道防防火火門門處處（檢查門鎖是否完好有無失盜現(xiàn)象）；（檢查門鎖是否完好有無失盜現(xiàn)象）；（2 2）在）在8 8：2020分開啟各層員工通道防火門；分開啟各層員工通道防火門；（3 3）進(jìn)進(jìn)入入安安全全處處設(shè)設(shè)置置的的各各自自崗崗位位站站立立（工工程程人人員員開啟部分照明）；開啟部分照明）；（4 4）員員工工通通道道防防火火門門處處安安全全員員檢檢查查進(jìn)進(jìn)入入員員工工及及隨隨身身物物品品，（嚴(yán)嚴(yán)禁禁非非商商場場工工作作人人員員進(jìn)進(jìn)入入，工工程程人人員員開啟部分照明）；開啟部分照明）；（5 5）在在9 9：0000開開啟啟商商場場各各4、個個出出入入口口（工工程程人人員員在在8 8：5050分開啟動力設(shè)備和照明）；分開啟動力設(shè)備和照明）；（6 6）檢查各種消防設(shè)施是否完好，并登記簽字；）檢查各種消防設(shè)施是否完好，并登記簽字；3 3、物業(yè)閉門流程、物業(yè)閉門流程（1 1）在在規(guī)規(guī)定定的的時時間間關(guān)關(guān)閉閉商商場場各各次次出出入入口口（工工程程人人員員關(guān)關(guān)閉閉動動力設(shè)備和部分照明）；力設(shè)備和部分照明）；（2 2）安全員站立在各自崗位開始送賓；）安全員站立在各自崗位開始送賓；（3 3）各層安全員檢查商場內(nèi)有無顧客，勸其退場；）各層安全員檢查商場內(nèi)有無顧客，勸其退場；（4 4）在規(guī)定的時間內(nèi)關(guān)閉各主出入口；）在規(guī)定的時間內(nèi)關(guān)閉各主出入口；5、（5 5）配配合合商商管管員員，做做好好營營業(yè)業(yè)員員站站隊隊秩秩序序，有有序序退退場場并并負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)檢查營業(yè)員隨身物品等；檢查營業(yè)員隨身物品等；（6 6）在在物物業(yè)業(yè)值值班班經(jīng)經(jīng)理理、安安全全處處領(lǐng)領(lǐng)班班指指揮揮下下，從從上上層層清清場場，檢檢查查是是否否還還有有顧顧客客、營營業(yè)業(yè)員員，檢檢查查范范圍圍：各各商商鋪鋪內(nèi)內(nèi)及及試試衣衣間、衛(wèi)生間、辦公室、各通道；間、衛(wèi)生間、辦公室、各通道；（7 7）待各方確認(rèn)無誤后，工程人員閉燈，安全員鎖門；）待各方確認(rèn)無誤后，工程人員閉燈，安全員鎖門；（8 8）物物業(yè)業(yè)值值班班經(jīng)經(jīng)理理、樓樓層層商商管管人人員員、工工程程人人員員、安安全全領(lǐng)領(lǐng)班班共同簽字確認(rèn)。共6、同簽字確認(rèn)。4 4、火災(zāi)報警與滅火流程、火災(zāi)報警與滅火流程（1）發(fā)現(xiàn)局部火災(zāi)；（2）用就近的滅火器直接撲滅，同時用電話通知商場消防中心工作人員或直接告訴商場工作人員；（3）安全消防員接到報警后，立刻組織人員到事發(fā)地，組織撲滅；（4）根據(jù)火勢大小，判斷是否報警119，是否組織人員疏散；（5）撲滅火災(zāi)后保護(hù)現(xiàn)場，配合相關(guān)消防人員調(diào)查火災(zāi)原因；5 5、消防規(guī)定、消防規(guī)定（1）商商鋪鋪內(nèi)內(nèi)不不許許存存放放易易燃燃易易爆爆品品，如如汽汽油油、煤煤油油、信信那那水水、油油漆漆、爆爆竹等；竹等；（2）商商鋪鋪內(nèi)內(nèi)消消火火栓栓不不得得埋埋壓壓遮遮擋擋，消消火火栓栓內(nèi)內(nèi)不不得得放放置置雜雜物物，不不得得取取拿拿7、消火栓內(nèi)配件；消火栓內(nèi)配件；（3）商鋪內(nèi)火警報警器不得埋壓遮擋，不得損壞；）商鋪內(nèi)火警報警器不得埋壓遮擋，不得損壞；（4）防火卷簾門下不得放置柜臺，貨物等雜物，不能阻礙其下落；）防火卷簾門下不得放置柜臺，貨物等雜物，不能阻礙其下落；（5）頂頂部部安安裝裝的的煙煙感感、溫溫感感、廣廣播播不不得得損損壞壞取取消消，消消防防噴噴淋淋頭頭不不得得碰碰撞；撞；（6）消防通道內(nèi)不許放置舊柜臺等雜物；）消防通道內(nèi)不許放置舊柜臺等雜物；（7）滅滅火火器器為為商商場場主主要要滅滅火火工工具具，各各業(yè)業(yè)戶戶不不得得移移動動其其位位置置，不不得得挪挪作作它用；它用；（8）不許私裝電器和違章使用電器；）不許私裝電器和8、違章使用電器；（9）服從消防安全員管理，積極參加公司組織的消防培訓(xùn)和演習(xí)；）服從消防安全員管理，積極參加公司組織的消防培訓(xùn)和演習(xí)；（10）如有火警請及時通知商場安全員并同時用滅火器撲滅。商場消防）如有火警請及時通知商場安全員并同時用滅火器撲滅。商場消防報警電話：報警電話：4678119；6 6、治安紀(jì)律、治安紀(jì)律（1 1）商商場場內(nèi)內(nèi)設(shè)設(shè)置置了了2424小小時時監(jiān)監(jiān)控控錄錄像像設(shè)設(shè)備備并并建建立立了了2424小小時時值班制度；值班制度；（2 2）商商鋪鋪工工作作人人員員之之間間不不得得有有偷偷盜盜行行為為，如如被被監(jiān)監(jiān)視視錄錄像像或或當(dāng)當(dāng)場場發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，將將從從重重懲懲罰罰，情情況況嚴(yán)嚴(yán)重重者者9、，送送交交公公安安機(jī)機(jī)關(guān)關(guān)處處理；理；（3 3）如如發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)偷偷盜盜者者請請及及時時同同物物業(yè)業(yè)安安全全處處聯(lián)聯(lián)系系解解決決，聯(lián)聯(lián)系系電話：電話：46781104678110；（4 4）商商鋪鋪人人員員不不得得互互相相吵吵架架、動動手手，如如有有矛矛盾盾及及時時同同商商場有關(guān)部門聯(lián)系解決，不得擾亂現(xiàn)場營業(yè)秩序；場有關(guān)部門聯(lián)系解決，不得擾亂現(xiàn)場營業(yè)秩序；（5 5）出出現(xiàn)現(xiàn)顧顧客客吵吵架架及及時時通通知知物物業(yè)業(yè)安安全全處處或或商商場場管管理理部部處處理；理；（6 6）嚴(yán)格遵守進(jìn)場、退場規(guī)定，配合安全人員檢查；）嚴(yán)格遵守進(jìn)場、退場規(guī)定，配合安全人員檢查；（二）衛(wèi)生保潔處職責(zé)（二）衛(wèi)生保潔處職責(zé) 110、 1、工作職責(zé)：、工作職責(zé)：（1 1）負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)商商場場內(nèi)內(nèi)公公共共區(qū)區(qū)域域的日常保潔；的日常保潔；（2 2）負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)商商場場內(nèi)內(nèi)各各商商鋪鋪垃垃圾收集并清運到指定位置；圾收集并清運到指定位置；（3 3）負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)衛(wèi)衛(wèi)生生間間日日常常保保潔潔和公共設(shè)施的清潔；和公共設(shè)施的清潔；（4 4）負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)商商場場內(nèi)內(nèi)空空氣氣清清新新無四害。無四害。2 2、衛(wèi)生環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)境（1）商場物業(yè)保潔人員負(fù)責(zé)公共區(qū)域、衛(wèi)生間的日常清潔工作；（2）商鋪內(nèi)地面、玻璃由業(yè)戶營業(yè)員負(fù)責(zé)保潔，每日應(yīng)把鋪內(nèi)垃圾放置在垃圾袋或垃圾桶內(nèi)待保潔人員經(jīng)過時交由保潔員處理；（3）不得亂扔拉圾、雜物，不得隨地吐痰；（4）規(guī)范使用衛(wèi)生間，用后11、沖洗，不得損壞衛(wèi)生間內(nèi)公共設(shè)施；（5）營業(yè)員打開水、洗托布不得把水灑落在通道地板上；（6）商場內(nèi)配備的垃圾桶專為顧客使用，業(yè)戶營業(yè)員不得把垃圾直接倒入垃圾桶內(nèi)。（三）工程設(shè)備處職責(zé)（三）工程設(shè)備處職責(zé)1 1、工作職責(zé)、工作職責(zé)（1 1）負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)商商場場的的動動力力設(shè)設(shè)備運行，保障電力供應(yīng)；備運行，保障電力供應(yīng)；（2 2）負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)商商場場內(nèi)內(nèi)各各種種設(shè)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)；施的維修、養(yǎng)護(hù)；（3 3）負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)營營業(yè)業(yè)時時開開啟啟各各種設(shè)備和照明；種設(shè)備和照明；2 2、停電處理、停電處理（1）在營業(yè)中如發(fā)生場內(nèi)停電（請業(yè)戶不必?fù)?dān)心，商場備有雙回路電源供電）；（2）工程人員在2分鐘內(nèi)查明原因，3分鐘內(nèi)恢復(fù)12、供電；3 3、漏水處理、漏水處理（1）發(fā)現(xiàn)屋頂漏水應(yīng)及時通知物業(yè)工程人員；（2）工程人員速到現(xiàn)場查明原因（屋面滲水、管路滲水、噴淋爆裂）；（3）組織人員搶修。4 4、工程方面規(guī)定和服務(wù)、工程方面規(guī)定和服務(wù)（1 1）根根據(jù)據(jù)季季節(jié)節(jié)的的變變化化商商場場物物業(yè)業(yè)部部門門將將為為業(yè)業(yè)戶戶提提供供舒舒適適的的溫溫度度，使使你你有有一一個個良好的經(jīng)營環(huán)境；良好的經(jīng)營環(huán)境；（2 2）因因經(jīng)經(jīng)營營的的需需要要加加裝裝燈燈具具，業(yè)業(yè)戶戶應(yīng)應(yīng)提提前前向向物物業(yè)業(yè)管管理理部部提提出出申申請請，經(jīng)經(jīng)審審批批后，按照要求進(jìn)行施工；后，按照要求進(jìn)行施工；（3 3）商商場場一一次次商商裝裝的的燈燈具具由由商商場場物物業(yè)業(yè)13、部部負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)維維護(hù)護(hù)，商商鋪鋪二二次次加加裝裝的的燈燈具具，維修費用由商鋪負(fù)責(zé)或業(yè)戶提供材料，物業(yè)工程人員免費更換修理；維修費用由商鋪負(fù)責(zé)或業(yè)戶提供材料，物業(yè)工程人員免費更換修理；（4 4）商商鋪鋪內(nèi)內(nèi)設(shè)設(shè)施施維維修修原原則則上上應(yīng)應(yīng)由由業(yè)業(yè)戶戶自自行行解解決決，但但工工程程人人員員在在力力所所能能及及范范圍內(nèi)提供免費維修服務(wù)；圍內(nèi)提供免費維修服務(wù)；（5 5）我我們們將將在在每每月月五五號號前前向向你你方方提提供供二二次次加加裝裝燈燈具具的的電電費費收收繳繳單單，請請你你務(wù)務(wù)必在接到通知后向公司財務(wù)部三日內(nèi)足額上繳；必在接到通知后向公司財務(wù)部三日內(nèi)足額上繳；（6 6）商商場場已已聯(lián)聯(lián)系系中中國14、國電電信信在在商商場場二二樓樓設(shè)設(shè)立立機(jī)機(jī)房房且且線線路路已已布布設(shè)設(shè)到到各各個個商商鋪鋪，你你只只需需到到二二樓樓電電信信營營業(yè)業(yè)廳廳辦辦理理相相關(guān)關(guān)手手續(xù)續(xù)，即即可可開開通通，商商場場為為了了方方便便顧顧客客在在各區(qū)域已安裝了各區(qū)域已安裝了IPIP電話；電話；（7 7）對對商商場場內(nèi)內(nèi)（一一次次商商裝裝）的的天天、地地、墻墻的的損損壞壞，我我方方物物業(yè)業(yè)人人員員將將及及時時修修復(fù)復(fù)，同同時時要要求求各各業(yè)業(yè)戶戶和和租租戶戶愛愛護(hù)護(hù)商商場場內(nèi)內(nèi)的的公公共共設(shè)設(shè)施施，不不得得損損壞壞各各種種設(shè)設(shè)施施，如有損壞我們將追究其業(yè)戶的責(zé)任；如有損壞我們將追究其業(yè)戶的責(zé)任；（8 8）不不得得私私拉拉亂亂15、接接、更更改改線線路路走走向向，私私自自增增加加燈燈具具，如如有有需需要要請請及及時時向向物物業(yè)管理部聯(lián)系，電話：業(yè)管理部聯(lián)系，電話：81000688100068。三、罰則 1 1、對業(yè)戶和租戶的處罰、對業(yè)戶和租戶的處罰（1 1）私私拉拉亂亂接接電電線線、私私自自增增加加照照明明燈燈具具者者，罰罰款款500500元；元；（2 2）電電熨熨斗斗使使用用后后，繼繼續(xù)續(xù)通通電電，底底板板直直接接放放在在可可燃物上，罰款燃物上，罰款200200元；元；（3 3）商場內(nèi)吸煙，罰款）商場內(nèi)吸煙，罰款200200元；元；（4 4）違違反反消消防防安安全全規(guī)規(guī)定定，進(jìn)進(jìn)行行電電焊焊、氣氣焊焊、砂砂輪輪切割等具16、有火災(zāi)危險作有者，罰款切割等具有火災(zāi)危險作有者，罰款10001000元；元；（5 5）不不經(jīng)經(jīng)審審批批和和驗驗收收直直接接裝裝修修或或使使用用者者，罰罰款款10001000元；元；（6 6）不不配配合合消消防防檢檢查查或或阻阻撓撓滅滅火火人人員員行行動動者者，罰罰款款10001000元。元。2 2、對物業(yè)人員的處罰、對物業(yè)人員的處罰（1 1）為為業(yè)業(yè)戶戶和和租租戶戶維維修修設(shè)設(shè)施施收收費費者者，罰罰款款200200元；元；（2 2）對對待待業(yè)業(yè)戶戶和和租租戶戶顧顧客客態(tài)態(tài)度度不不禮禮貌貌、服服務(wù)不到位者，罰款務(wù)不到位者，罰款100100元；元；（3 3）對對業(yè)業(yè)戶戶和和租租戶戶、顧顧客客動動手手者者開開除除并并相相應(yīng)罰款處理；應(yīng)罰款處理；（4 4）被被業(yè)業(yè)戶戶和和租租戶戶、顧顧客客投投拆拆者者，視視情情節(jié)節(jié)程程度度，做做相相應(yīng)應(yīng)罰罰款款處處理理，并并把把處處理理結(jié)結(jié)果果反反饋饋投投訴訴人人，直直到到投投拆拆人人滿滿意意為為止止，投投拆拆電電話話：46782114678211。