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1、XXXX購購物中心商物中心商物中心商物中心商戶滿戶滿意度意度意度意度調查報調查報告告告告目目 錄概要商戶基礎資料調研結果滿意度調研結果調查目的調查對象及方法l了解購物中心商戶服務滿意度的真實現狀l了解商戶的各項需求l根據調研結果，使商管公司認識到目前工作中取得認可及有待改善的方面，在下階段工作中揚長避短，提升服務品質l調查時間：XX年XX月XX日至XX月XX日l調查方式：問卷調查l調查對象：購物中心商戶l問卷發放134份，回收120份，回收率90%l有效問卷115份，有效率為96%。目目 錄概要商戶基礎資料調研結果滿意度調研結果調研結果：調研結果：1、經營方式：直營占比74%，代理占比5%，加2、盟占比9%，自營占比12%2、商戶習慣的聯系方式：電話占比55%，電子郵件占比14%，口頭通知占比11%，信函占比10%，傳真占比7%，其他占比3%3、客流系統統計：已安裝客流紅外系統裝置占比45%，未安裝占比34%，準備安裝占比3%，人工統計占比18%4、pos機使用情況：已使用商戶占比80%，未使用商戶占比20%5、使用pos滿意度：滿意占比27%，較滿意占比23%，一般占比41%，不滿意占比9%調研結果：調研結果：6、入店購物顧客統計：老顧客占比61%，新顧客占比11%，新老顧客相當占比28%7、成交比例統計：進入商戶的成交比例在5%以下占比8%，5-10%占比7%，10-15%占比9%3、，15-20%占比7%，20-25%占比15%，25%以上占比54%8、如何提升自身銷售:培訓導購占比30%、不同促銷政策占比24%、分析經營數據，有效管理庫存占比14%、改變商品組合占比14%、改變櫥窗陳列占比12%、其他占比2%經營方式經營方式l直營占比74%，代理占比5%，加盟占比9%，自營占比12%l經營方式直營占主導地位，可見購物中心商戶承租能力較強，品牌有一定知名度；且直營商戶貨品充足，商鋪自身管理較規范喜歡或習慣的聯系方式喜歡或習慣的聯系方式 l商戶最鐘意的聯系方式為電話，電話溝通直接、及時，信息傳達準確，相比較口頭通知，更為高效客流統計系統客流統計系統l購物中心目前以紅外客流計4、數器統計客流量的商戶占比接近一半，人工統計18%，未裝置客流計數器的商戶占比34%l已安裝紅外客流計數器的商戶，便于更高效、準確的計算提袋率POS機使用情況及滿意度機使用情況及滿意度l購物中心目前已啟用POS統一收銀系統，80%的商戶啟用了該系統，未使用占20%，主要由于線路問題、店鋪自身已有統一的收銀系統、銀行審批未通過等原因導致商戶未使用該系統l因商戶使用pos系統時間較短，尚未完全熟悉、接受，導致商戶對POS系統使用存在一些抱怨，反饋的意見主要有刷卡不穩定、操作程序繁瑣、經常死機、退換貨不便等客戶、進店成交比例統計客戶、進店成交比例統計l購物中心開業2年有余，已擁有一部分自身的顧客，絕大5、部分的店鋪在老顧客的基礎上，通過宣傳自身的品牌、店鋪形象、促銷活動、服務態度等途徑培養發掘積累新顧客l顧客進店成交比例在25%以上過半，由此可看出，有效顧客尚可提升業績方式統計提升業績方式統計l對于經營業績的提升，商戶認為現場導購的銷售技巧是提升業績最直接的因素（占比30%），其次促銷活動的力度也是使銷售增長的重要手段之一（占比24%）l14%的商戶重視經營數據分析，從數據中分析出銷售波動，找出原因，對癥下藥，以便改善日后經營l商品及櫥窗的布局及陳列也不容忽視，店鋪的形象及品質反映出自身品牌的地位目目 錄概要商戶基礎資料調研結果滿意度調研結果營運管理企劃管理工程管理物業管理調研結果：調研結果：6、1、營運人員需要提升的方面：服務技能占比56%，服務技巧占比41%，服務意識占比28%2、營運人員對商戶的經營輔導及關注：“經常”占比51%，“時有”占比39%，“很少”占比10%，“無”占比0%3、營運人員協助和協調商戶經營管理需要提升的方面：定期與商戶有針對性的溝通占比26%，協助商戶進行服務員或營業員招聘占比23%，主持對店鋪營業員的培訓占比13%，對店鋪定期安全監督檢查占比13%，對店鋪商品陳列及環境布置指導及組織占比17%，協助商戶處理工商稅務城管等問題占比8%4、商戶對營運人員現場管理水平：滿意占比14%，較滿意占比33%，一般占比25%，不滿意占比1%調研結果：調研結果：5、總服7、務臺和客服中心人員在滿足商戶需求和咨詢需要提升的方面：及時有效占比54%，服務內容占比27%，位置醒目便捷占比25%，服務態度占比17%，人員形象占比5%6、處理投訴問題的表現需要提升的方面：投訴途徑明確便利51%，投訴后的回訪與跟蹤占比42%，客訴人員態度7%7、營運管理總體滿意度：“1分”占比0%，“2分”占比0%，“3分”比0%，“4分”占比0%，“5分”占比14%，“6分”占比8%，“7分”占比13%，“8分”占比34%，“9分”占比24%，“10分”占比23%營運人員需提升的方面營運人員需提升的方面服務技能服務技能占比最高，高達56%（服務技能包括營運人員對商品知識、對品牌的了解、對8、促銷活動及宣傳推廣手段的運作）l服務技巧服務技巧占比41%，商戶對營運人員的服務技巧也提出了改進l服務意識服務意識占比28%，說明部分營運人員主動服務意識有待改善營運人員對商戶經營的輔導及關注營運人員對商戶經營的輔導及關注l商戶認為營運人員平時對其經營輔導及關注頻率頻率有待增加，認為頻率“經常”占比51%，“時有”占比39%，“很少”占比10%l目前對商戶的經營輔導及關注所做的工作僅通過周度、月度、年度經營數據分析，知曉各商戶的經營狀況，但對其后續如何提升經營輔導所做的扶持工作還需進一步加強營運人員協助和協調商戶經營管理需要提升的方面營運人員協助和協調商戶經營管理需要提升的方面l對于此項調研，9、商戶需要營運人員協助和協調經營管理的工作多半集中在“定期與商戶針對性溝通”及“招聘”工作1.在與商戶的溝通上，由于目前溝通方式以電話及晨會形式較多，面對面溝通較少，建議日后定期召開商戶聯席會議，將階段性出現的問題共同探討解決2.營業員流動性較大，部分店鋪反應時常因人員的暫缺導致了某段時間經營業績的下滑l另30%商戶希望營運人員“對店鋪商品陳列及環境布置指導及組織”/“主持對店鋪營業人員進行某些課題的培訓”，此條需求同時也要求營運人員需要扎實的營運技能，對商戶經營各營運條件能及時提出有效的專業性建議8%23%13%26%13%17%商戶對營運人員現場管理水平商戶對營運人員現場管理水平l商戶對營運10、人員現場管理水平持滿意態度的占比74%，營運人員應通過工作經驗及不斷學習來加強自身的專業技能，提升管理水平，提高商戶滿意度總服務臺和客服中心人員在滿足商戶需求和咨詢需總服務臺和客服中心人員在滿足商戶需求和咨詢需要提升的方面要提升的方面l過半商戶對總服務處理問題“及時有效”提出需改進，多數問題反映在工程報修工作上l27%的商戶認為“服務內容”適當要增加，經了解，服務臺內容較豐富，商戶有此印象可能由于服務臺相關工作公示不夠明顯及清晰l25%的商戶認為服務臺位置的設置不夠便捷醒目，由于購物中心體量較大，目前服務臺設置在端頭，距離購物中心另一端頭的商鋪較遠l17%的商戶提出服務臺工作人員的態度需要改善11、，服務臺工作繁瑣，耐心、親和需要時刻保持l5%的商戶對服務臺工作人員形象提出改善處理投訴問題的表現需要提升的方面處理投訴問題的表現需要提升的方面l過半商戶認同目前的投訴途徑，認為較明確便利，但提出需加強對投訴后的回訪和跟蹤服務工作營運管理的總體滿意度營運管理的總體滿意度l對營運管理的總體滿意度在8分以上占比81%，說明商戶對于營運管理的總體滿意度較高；但從營運管理工作的角度來看，更應重點關注不滿意的方面，加強服務，有效改善，提升總體滿意度營運管理企劃管理工程管理物業管理調研結果：調研結果：1、對宣傳推廣和促銷活動方面：認為“推廣促銷活動為廣場帶來客流量”占比41%，“充分了解商戶推廣促銷方面的12、需求”占比24%，“活動形象吸引人”占比20%，“活動推廣渠道恰當準確”比15%2、場內外美陳環境管理（如櫥窗、店鋪裝修等)滿意度：滿意占比42%，較滿意占比35%，一般占比22%，不滿意占比1%3、對廣場主題活動策劃方面（如針對性、吸引力等）滿意度：滿意占比34%，較滿意占比42%，一般占比23%，不滿意占比1%4、對企劃工作的總體滿意度：“1分”占比0%，“2分”占比0%，“3分”比0%，“4分”占比2%，“5分”占比8%，“6分”占比10%，“7分”占比11%，“8分”占比26%，“9分”占比23%，“10分”占比20%對宣傳推廣和促銷活動方面對宣傳推廣和促銷活動方面對商管公司組織的企劃13、活動，商戶反映企劃活動起到的首要作用是為廣場帶來客流量（占比41%），其次活動的策劃必須充分了解商戶推廣促銷方面的需求（占比24%），另外活動的形象需吸引消費者的眼球（占比20%），活動推廣渠道的選擇必須有效便捷（占比15%）對場內外美陳環境管理（如櫥窗、店鋪裝修等對場內外美陳環境管理（如櫥窗、店鋪裝修等)滿意度滿意度商戶對場內外美陳環境持滿意態度的占比77%（商管管理團隊應根據季節性、重大節日、店慶等，對購物中心場內外的美陳進行相應的應景更換，以顧客為中心，營造良好的環境氛圍，給顧客以良好的購物、休閑體驗）對廣場主題活動策劃方面（如針對性、吸引力等）滿意度對廣場主題活動策劃方面（如針對性、吸14、引力等）滿意度l商戶對廣場策劃的主題活動持滿意態度占比76%l因購物中心內業態豐富，商戶較多，每次活動策劃的主題有可能覆蓋業態不夠廣，導致23%的商戶持一般態度對企劃工作的總體滿意度對企劃工作的總體滿意度l對企劃工作的總體滿意度8分以上占比僅為69%營運管理企劃管理工程管理物業管理調研結果：調研結果：1、工程維保需提升的方面：維修及時占比29%，維修效果占比25%，商戶保修方便占比21%，收費是否合理占比17%，工作人員服務意識占比8%2、對工程維保的總體滿意度：“1分”占比2%，“2分”占比1%，“3分”比2%，“4分”占比3%，“5分”占比13%，“6分”占比9%，“7分”占比16%，“815、分”占比25%，“9分”占比20%，“10分”占比10%工程維保需提升的方面工程維保需提升的方面l 此項調查中，可以看出商戶目前對于工程維保最大的意見是：維修效果及維修及時性方面，占比過半；工程部在今后的工作中需重點關注此塊服務內容，提高工程維保質量，提升商戶滿意度工程維保的總體滿意度工程維保的總體滿意度l工程維保的總體滿意度在8分以上的僅占55%，由此看出商戶對工程維修工作抱怨較多，以致總體滿意度得分較低；通過該項調查，應快速反饋到相關工程管理團隊，重視該項問題，加強工程維保服務意識，提升服務質量營運管理企劃管理工程管理物業管理調研結果：調研結果：1、公共停車場和車場管理需要提升的方面：停車16、場收費標準合理占比45%，車輛導識系統占比20%，停車場清潔占比19%，管理人員收費規范占比11%，停車場照明符合駕駛需求占比5%2、對貨物存儲、運輸、卸載等需提升的方面：貨物運輸時間的規定占比43%,專用貨梯的設置與使用占比28%，貨物運輸路線的規劃占比13%，貨物存儲的場所占比8%，卸貨區域的設置占比8%3、保潔工作需提升的方面：衛生間的清潔及異味處理占比52%，垃圾清運的及時性（無垃圾推放）占比16%，清潔人員的行為規范占比16%，公共區域室外的清潔占比9%，公共區域室內的清潔占比7%調研結果：調研結果：5、安全與秩序管理需提升的方面：“突發事件的處理能力”占比34%，“商管員的責任感責17、任心”占比31%，“廣場內的公共秩序和安全”占比28%，“商管員的著裝禮儀”占比7%6、對物業管理的總體滿意度：“1分”占比0%，“2分”占比0%，“3分”比0%，“4分”占比0%，“5分”占比9%，“6分”占比10%，“7分”占比15%，“8分”占比30%，“9分”占比21%，“10分”占比15%公共停車場和車場管理需要提升的方面公共停車場和車場管理需要提升的方面l商戶對停車場收費意見較大，占比45%，認為費用偏高（目前停車場包月價格為300元/月）；在今后的管理工作中，可針對商戶該項意見，通過與購物積分的結合，有效降低停車車費貴的不滿意度對貨物存儲、運輸、卸載等需提升的方面對貨物存儲、運輸18、卸載等需提升的方面l商戶對貨物運輸時間的規定異議較多，占比43%。目前購物中心貨物運輸時間設置了三個時間段：8：00-10：00、14：00-16：00、21：30-23：00，但因路上堵車等原因，商戶未能趕上運貨時間段，造成了運貨不方便，商戶抱怨較多l對于貨梯的設置，28%的商戶提出了改善需求。目前貨梯所處位置在購物中心端頭，導致店鋪在另一端頭的商戶運貨路線較遠保潔工作需提升的方面保潔工作需提升的方面l過半商戶對購物中心衛生間的保潔表示不滿，問題集中反映為不夠清潔，存有異味l同時對于垃圾清運的及時性和清潔人員的行為規范也提出了相應的意見，主要集中為垃圾清運不夠及時、保潔人員行為規范不達標等19、l保潔管理工作室整個購物中心給消費者、商戶的第一整體印象，針對商戶提出的不滿意方面，物業管理團隊需重點關注，有效改善安全與秩序管理需提升的方面安全與秩序管理需提升的方面l對于安全與秩序管理的滿意調查，商戶對“突發事件的處理能力”尤為看重（占比34%），對商管員的責任心提出需要改進（占比31%），對廣場的公共秩序和安全指出需要加強（占比28%），表現在外廣場自行車輛偷盜現象嚴重物業管理的總體滿意度物業管理的總體滿意度l商戶對物業管理總體滿意度在8分以上的占比66%，總體滿意度得分不高；對于購物中心來說，舒適的購物環境，離不開高效服務的物業運作管理；對于商戶調查中所呈現的需要改善的方面，需在今后物業管理工作中重點關注，加強針對性的提升，從而達到總體滿意度的提高