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1、主主 講：王孝民講：王孝民2 2零供關系零供關系內貿十二五規劃內貿十二五規劃流通業利好流通業利好“變現變現”電商一路高歌電商一路高歌成功上市成功上市線上交易線上交易業績虧損業績虧損綠色綠色節能節能不打烊不打烊農超對接農超對接生鮮食品安全食品安全抵制日貨抵制日貨雙十一雙十一“跨界跨界”購物中心購物中心“遍地開花、同質化嚴重遍地開花、同質化嚴重”艱難物價上漲物價上漲超市超市“瘦身瘦身”成本增加20132013關鍵詞關鍵詞東京迪斯尼東京迪斯尼 2004年全年（年全年（365天）客流量：天）客流量：25,021,000服務服務服務概念：服務概念：服務是指員工代表公司所做的滿足顧客或客戶（消費）需要的一2、切行為。服務不是一件物品，而是一系列活動過程，其生產和消費在很大程度上是同時進行的。服務表現為硬件和軟件等兩種方式。服務的目標就是使我們的顧客滿意顧客滿意。顧客（客戶）的概念顧客（客戶）的概念顧客（客戶）顧客（客戶）：是商業所服務的最終端。是商業經營環節中最重要的人物。我們的衣食父母，一切業績與收入的來源。商業中應當給予最高禮遇的人。顧客是相對復雜、有情緒偏見的群體。顧顧客客分分類類內部顧客外部顧客：就是具有消費能力或者消費潛力的人。就是具有消費能力或者消費潛力的人。公司所有員工公司所有員工公司所有商戶公司所有商戶 顧客是所有商品（生產資料）的消耗者，是商業所服務顧客是所有商品（生產資料）的消3、耗者，是商業所服務的最終端。的最終端。顧客顧客(商戶）商戶）即：即：做生意，首先要做“人心”深圳零售業顧客滿意度調查：購物中心最深圳零售業顧客滿意度調查：購物中心最“受寵受寵”核心提示：核心提示：深圳市零售商業行業協會發布2013年度零售行業顧客滿意度調查結果。數據顯示，2013年度的顧客滿意度為79.11，處于近幾年來的最高值。業內人士認為，我市的零售行業顧客滿意度正處在一個高速的提升期。近日，深圳市零售商業行業協會發布2013年度零售行業顧客滿意度調查結果。數據顯示，2013年度的顧客滿意度為79.11，處于近幾年來的最高值。業內人士認為，我市的零售行業顧客滿意度正處在一個高速的提升期。三4、大業態：購物中心最三大業態：購物中心最“受寵受寵”2013年9月-11月，深圳市零售商業行業協會委托第三方調查機構開展了2013年度深圳市零售行業顧客滿意度的調查。調查主要在大型綜合超市、百貨和購物中心三大業態的36家企業進行，有效調查樣本為2080個。調查數據顯示，在三大業態中，購物中心以80.72分占據排行榜第一，這也是其連續六年來最好的成績。對比以往數據，深圳市購物中心的顧客滿意度得分，自2010年以來持續表現為增長趨勢。2013年度零售行業顧客滿意度相較往年處于上升態勢購物中心顧客滿意度最高，百貨、超市緊隨其后 區域零售：寶安區區域零售：寶安區滿意度最高意度最高在本次所調查的6個區數據5、來看，寶安區隨著新區建設，商業環境逐步形成，滿意度躍升第一名，福田區緊隨其后。另一方面，隨著南山、寶安區的快速發展，大量商業在深圳西部崛起，南山區、寶安區逐步成為新的關注點，羅湖區各項指標優勢都不再明顯，商家或將面臨更嚴峻挑戰。顧客關注點：三大客關注點：三大業態各有千秋各有千秋通過調查結果分析發現，三大業態的消費者關注點各有千秋。超市顧客更關注賣場優勢和顧客感受與體驗，購物中心顧客更看重商戶優勢，百貨商場顧客最關注價格優勢。在所有關注度指標調查中，消費者對商場的品牌、服務關注度最高。值得一提的是，2013年顧客對商場內網絡wifi的關注度上升非常快。業內人士認為：“顧客對商場的感受與體驗，已經6、不再僅僅滿足于休息場所的舒適或是洗手間的完善，隨著移動互聯網的高速發展，越來越多的活動采用線上線下的模式，無論是下載優惠券，還是在社交圈子分享圖片都離不開網絡，從而引發顧客對商場的網絡WIFI的高度關注。”消費因素：交通便捷最重要消費因素：交通便捷最重要 餐飲最誘人餐飲最誘人 相較于往年，交通便利程度仍然是顧客選擇購物商場的首要因素，質量、品牌和價格仍是顧客購買商品時考慮的三大因素。其中，商品的質量是顧客主要考慮的要素，選擇的比例高達91.8%。餐飲業已成為吸引消費者購物的主要因素。調查顯示，購物中心顧客由于就餐而選擇前往購物中心的比例達到7成半；其次是要去購買服裝；再次是影視娛樂和購買日用百7、貨，由于健身、美容等原因而選擇購物中心的比例較低。O2O O2O模式不是零售業救世主模式不是零售業救世主 實體商業最重要是服務實體商業最重要是服務 核心提示：核心提示：在O2O浪潮之中，線上線下不是無沖突或替代的關系，O2O模式將開啟第三次零售業革命，將顛覆現有零售業態的格局，必然有一部分業態會退出，O2O不是零售業的救世主。上海來伊份股份有限公司CIO王戈鈞卻認為，電商是必然，與淘寶等合作一定會帶來客流，但大家必須注意的是，最終反映在支付端，“我們的收入首先都到了電商手中。”王戈鈞表示。王戈鈞認為，做O2O，實體業者必須要回歸商業本質，而不是一味地跟著電商跑或亂砸錢。“來伊份有自己的在線購物8、，但我們是以實體店考慮客戶需求，界面簡單，管理扁平化。網購店取都可以，但最重要的是服務，這是商業本質。我們會通過自己的系統監督員工在服務網購店取客人時的態度，若有問題則及時改進。”在海外，大多O2O運作者并非IT人才，而是營銷人員，這些做實體店出售的傳統業者了解客戶需求，所有的方案都基于客戶需求和質量等商業本質，這才是關鍵。1、購物中心全方位服務這個概念都包括哪幾方面的內容（1 1）內部商戶部分內部商戶部分統一的物業管理服務統一的經營、服務、管理統一的賣場美陳指導服務統一的培訓服務統一的信息系統支持服務統一的營銷服務統一的商戶結算（2 2）外外部顧客部分部顧客部分價格、品質商品與服務位置、設施9、促銷與優惠銷售與服務人員服務訴求與溝通商品獨特品味與風格、商品廣度與知名度、商品非相關服務、商品相關服務 商品的價格及價位交通是否便利（步行、開私家車、公交車）人員服務、客流動線、商品陳列、促銷宣傳、賣場環境、賣場音樂特價訴求、優惠活動、主題宣傳 儀容與專業性、資深與親和性、自由性 顧客投訴處理程序2、購物中心全方位服務體系最基本的任務是是什么？“人民人民”=商戶商戶+顧客顧客我是中國人民的兒子！我是中國人民的兒子！鄧小平 3、購物中心全方位服務體系應包括哪幾個部分？（1）以商戶服務為導向的體系 客戶經營管理 賣場日常運營 人員培訓與服務 物業管理與后勤 投訴與異難解決 安全與應急處理（2 210、）以顧客服務為導向的體系）以顧客服務為導向的體系 企業文化 服務項目 商品服務 賣場導購與環境 營銷策略 投訴與溝通 人員服務素質與技能 基本服務 商品服務 軟件服務 硬件服務 安全與應急服務1、購物中心顧客服務分類 2、購物中心顧客服務分類 以 客 為 尊顧客服務中心服務項目列出顧客認為重要的服務項目q送貨送貨 q包裝包裝 q禮品券禮品券 q試驗購物試驗購物 q延長營業時間延長營業時間q人性專業的服務人性專業的服務q舒適的環境舒適的環境q 調換與安裝調換與安裝q 投訴與退貨過程投訴與退貨過程q 折價折價q 對老顧客特殊銷售對老顧客特殊銷售q VIP VIP優惠與尊貴優惠與尊貴q 電話訂購、郵11、購電話訂購、郵購、線上交易線上交易顧客服務中心服務項目其 他 服 務q內部設計q個人導購q發票q停車場q付費電話q嬰兒車、殘障車q休息室休息室q餐廳餐廳q兒童托管處兒童托管處q試衣室試衣室q美容美容q散件散件存放存放q購物袋購物袋q信息欄信息欄顧客服務中心服務項目社會關系q殘障人士通道q對環境的關心q對慈善事業支持q反毒品活動q公益、環保宣傳q公益講座q雇用鐘點工雇用鐘點工q發起小展覽發起小展覽q向學校捐款向學校捐款打折積分返利儲值消費電子優惠券零售餐飲休閑（KTV/影院、冰場）停車收銀終端自助終端移動POS收單POS電話/短信APP/微信網站基本功能基本功能使用范圍使用范圍終端創新終端創新會12、員服務會員服務 全新的購物體驗、一對一的會員服務全新的購物體驗、一對一的會員服務u 電商電商+門店平臺門店平臺 實現跨越線上線下的融合企業與顧客的全社區交互集成，重塑傳統零售的生態鏈，形成全新的消費體驗，使傳統門店作為顧客體驗和深化服務的場所，讓移動購物者身臨其境，與商家和其他顧客形成良好互動，兼顧顧客“重過程體驗”與“重結果需求”。u 全渠道服務體系全渠道服務體系 整合多屏終端內容（包括智能手機、平板設備、PC、電視等）、實體門店和社交媒體來打造與消費者購物全程互動的革命性消費體驗。u 大數據分析大數據分析 通過海量消費者行為數據的挖掘分析，將實現對顧客個性化購物需求的精準匹配和提前預測，使13、顧客的購物變得更簡單，更舒適，更安全。1 1、購物中心服務于商品銷售、購物中心服務于商品銷售（1）顧客來購物中心的目的 購買商品（2）圍繞商品銷售有哪些服務：品種 價格 陳列 優惠 質量 售后 銷售人員的服務技能與素質銷售人員的服務技能與素質（1）建立完善的商品（商戶）進場甄選制度（2）根據商圈實際情況組合商品種類（業態）（3）根據時節做出時令性促銷活動（4）根據季節或流行性對消費者進行引導消費（5）建完善的售后服務體系（6 6 6 6）加強一線導購人員業務素質培訓）加強一線導購人員業務素質培訓）加強一線導購人員業務素質培訓）加強一線導購人員業務素質培訓2 2、購物中心如何提供商品的配套服務、14、購物中心如何提供商品的配套服務 （1）建立不定期客戶回訪制度 （2）建立購買商品檔案制度 （3）建立快速、便捷投訴處立制度3 3、購物中心如何跟蹤服務、購物中心如何跟蹤服務（1）人員的儀容儀表（2）人員的專業素質（3）人員的推銷技巧（4）異常處理與應變（5）顧客心理的掌握4 4、購物中心對注意現場服務管理有哪些具體要求？、購物中心對注意現場服務管理有哪些具體要求？5 5、購物中心的服務標準化和制度化是什么？、購物中心的服務標準化和制度化是什么？（1）服務標準化服務標準化 讓顧客（商戶）滿意！讓顧客（商戶）滿意！超出顧客（商戶）期望！超出顧客（商戶）期望！（2）服務制度化服務制度化 科學、系統、15、完善、可操作、有預見、可持續科學、系統、完善、可操作、有預見、可持續1 1、為什么要有服務顧客的意識、為什么要有服務顧客的意識 競爭帶來的競爭帶來的 在競爭越來越激烈的狀況下，在商品日益供過于求的市場里，而當今購物中心的在經營、環境等日益嚴重的同異化無差別的情況下，我們唯有提供各種各樣，超出顧客（客戶）期期 望望 的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客(商戶）。服務服務利潤的源泉利潤的源泉顧客的期望越來越高顧客的期望越來越高與五年前相比，顧客與五年前相比，顧客更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量他們認為他們認為服務水平并未完善許多員工還不在16、乎是否提供優質服務2、購物中心質量的好壞由顧客(商戶)說了算3、“服務定律服務定律”在服務過程中，服務交易雙方選擇地地位位存存在在明明顯顯的的不不平平等等，服務提供者與服務消費者的接接觸觸帶帶有有強強迫迫的的性性質質，服務提供者必須為任何顧客提供服務而不不得得以以其其個個人人好好惡惡為為轉轉移移，但是顧客往往按照自身的消費偏好選擇服務的提供者。1 1、購物中心怎樣做好現場員工培訓、購物中心怎樣做好現場員工培訓 （1）讓員工了解培訓對個人的好 （2）根據員工需求做好課程開發 （3）建立長效型培訓體制 （4）建立培訓與考核結合的培訓體制 （5）培訓內容要具有實用性2、購物中心怎樣做好現場員工激勵（17、1）建立完善、公平、公正的獎罰體制（2）現場員工激勵時時進行3 3、購物中心怎樣做好現場員工溝通、購物中心怎樣做好現場員工溝通 關心生活、時刻教導 發現問題及時解決 公平、尊重 師為表帥4 4、微笑攻略、微笑攻略微笑是自信的象征微笑是自信的象征俗話說：出門看天色，進門看臉色。“實踐證明，如果我們服務人員以熱情的話語、和藹的態度、親切的微笑來迎接客人，就會使我們的酒店老客天天來，天天迎新客，這一切告訴我們，誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益。”微笑是通向世界的護照，是打動客人心弦最美好的語言。微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使18、對方富有，但不會使你變窮；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無19、價之寶；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發不出微笑；有人過于勞累，發不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。1 1、購物中心物業管理優質服務包括、購物中心物業管理優質服務包括運營商的優化管理整體形象策劃推廣與促銷推廣活動服務管理日常的物業管理 （清潔、保安、設備維護以及商業知識服務）2 2、購物中心的物業管理內容包括、購物中心的物業管理內容包括 養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養護、意外事故處理等保安防盜、車輛管理、綠化養護、意外事故處理等 保20、保證優證優秀的物秀的物業業管理管理則則可以可以為為零售商零售商創創造良好的造良好的經營場經營場所和所和經營經營氛氛圍圍；運運營營管理在于充分發揮店鋪的零售功能和作用；資金管理則是為了保證發展商管理在于充分發揮店鋪的零售功能和作用；資金管理則是為了保證發展商利益與零售商利益的共生共存等。利益與零售商利益的共生共存等。2 2、購物中心物業管理服務提升的工作重點、購物中心物業管理服務提升的工作重點（1）服務的項目不斷根據商戶需求增減（2）商戶異難問題解決的時效性（3）不斷為商戶經營情況提出合理性指導性建議（4）不斷提高服務人員的專業知識和服務技能（5）建立快捷、完善的后勤保障系統3、購物中心物業管理21、必須樹立的服務理念 （1）購物中心要保持良好的業績是通過一流的物業管理服務，為租戶提供一流的經營環境，為顧客提供一流的購物環境，使優質服務成為企業可持續發展的核心競爭力。（2）購物中心物業管理與地產住宅和傳統的物業管理不同，購物中心物業管理除有完善后勤性服外，還要對商戶經營管理進性指導、突發性事件應急處理的能力及管理、監督的責任。5 5、購物中心一線管理怎樣每天面對商戶、購物中心一線管理怎樣每天面對商戶（1）精神飽滿 （2）儀表整潔（3）微笑禮儀 （4）態度和藹（5）協調溝通 （6）冷靜沉著（7）精明能干 （8）吃苦耐勞6 6、購物中心前期服務怎樣向運營期過渡、購物中心前期服務怎樣向運營期過渡22、 （1）購物中心前期籌備服務主要以：招商、推廣、進場裝修、公司各項運作流程介紹、開業前期物業服務、財產及物料安全、與各部門的協調溝通等。（2）購物中心開業運營服務主要以：日常物業管理、經營管理性指導、突發性事件應急處理、對一銷售人員培訓管理（監督）、結算等。（3）購物中心前期服務怎樣向運營期過渡：改變觀念、轉移重心、主動溝通、以“客”為尊、加強走動管理。換位思考及超出期望換位思考及超出期望？服務是一種意識，一種工作態度。要真正做好服務，就要有對工作的熱忱，有認真、嚴謹的工作作風，有積極、樂觀的工作態度，有要有寬容、平和的工作心態，這一切要從心開始。工作中沒有一種服務意識，思想上就不會形成一種服務理念。要真正做好服務，不在于一時，也不在于一事，而是在于平時的點點滴滴。提高服務水平，增強服務意識，讓我們每個人都用心體會從心開始