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1、快樂服務(wù)天邦潤澤商務(wù)酒店培訓(xùn)資料天邦潤澤商務(wù)酒店培訓(xùn)資料講在前面講在前面n n每次都會提起的每次都會提起的一分鐘管理一分鐘管理一個游戲一個游戲n n我們有感應(yīng)我們有感應(yīng)n n任意一個三位數(shù)（首尾不同）任意一個三位數(shù)（首尾不同）n n顛倒顛倒n n顛倒后大數(shù)減小數(shù)顛倒后大數(shù)減小數(shù)=一個數(shù)值一個數(shù)值an na顛倒顛倒,得到數(shù)值得到數(shù)值bn na+b=?一個故事一個故事n n有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里。考試前兩天有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里。考試前兩天有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里。考試前兩天有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里。考試前兩天他做2、了三個夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是他做了三個夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是他做了三個夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是他做了三個夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。了衣服躺在一起，但是背靠著背。了衣服躺在一起，但是背靠著背。了衣服躺在一起，但是背靠著背。這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕3、緊去找算命的解夢。這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。算命的一聽，連拍大腿說：算命的一聽，連拍大腿說：算命的一聽，連拍大腿說：算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種你還是回家吧。你想想，高墻上種你還是回家吧。你想想，高墻上種你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光菜不是白費勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光菜不是白費勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光菜不是白費勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多4、此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？”秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問：奇怪，問：奇怪，問：奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀才秀才秀才5、秀才如此這般說了一番，店老板樂了：如此這般說了一番，店老板樂了：如此這般說了一番，店老板樂了：如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我倒覺喲，我也會解夢的。我倒覺喲，我也會解夢的。我倒覺喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗得，你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗得，你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗得，你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫光了背靠靠躺在笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫光了背靠靠躺在笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫6、光了背靠靠躺在笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫光了背靠靠躺在床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎？床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎？床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎？床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎？”秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。個探花。個探花。個探花。積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮，消極的人，象月亮，積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮，消極的人，象月亮，積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮7、，消極的人，象月亮，積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。什么樣的未來。什么樣的未來。什么樣的未來。服務(wù)服務(wù)辭海：為集體（或別人）的利益或為某種事業(yè)而工作服務(wù)行業(yè)：為人服務(wù)、使人生活上得到方便的行業(yè)，如飲食、旅館、理發(fā)。服務(wù)精神服務(wù)精神n n服務(wù)精神是一種企業(yè)哲學(xué)，是一服務(wù)精神是一種企業(yè)哲學(xué)，是一種集體的精神。是一種品把質(zhì)和種集體的精神。是一種品8、把質(zhì)和顧客價值為指導(dǎo)原則經(jīng)營方式和顧客價值為指導(dǎo)原則經(jīng)營方式和企業(yè)行為。企業(yè)行為。n n服務(wù)代表了企業(yè)文化的精髓。尤服務(wù)代表了企業(yè)文化的精髓。尤其是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)精神是企業(yè)其是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)精神是企業(yè)核心競爭力的根本所在。核心競爭力的根本所在。服務(wù)的價值服務(wù)的價值n n一流的酒店賣服務(wù)，二流的酒店一流的酒店賣服務(wù)，二流的酒店賣產(chǎn)品。賣產(chǎn)品。n n為顧客提供持續(xù)改進(jìn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為顧客提供持續(xù)改進(jìn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店得以持續(xù)健康經(jīng)營的利器，是酒店得以持續(xù)健康經(jīng)營的利器，是打造酒店核心競爭力的重要內(nèi)是打造酒店核心競爭力的重要內(nèi)容。容。應(yīng)該服務(wù)誰應(yīng)該服務(wù)誰n顧客：第一層含義是購買顧客：第一層含義是購買產(chǎn)9、品的人，第二層含義是產(chǎn)品的人，第二層含義是與之打交道的人與之打交道的人n酒店內(nèi)部的為我們提供產(chǎn)酒店內(nèi)部的為我們提供產(chǎn)品、信息和支持的同事、品、信息和支持的同事、領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)他們是基本的領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)他們是基本的職責(zé)。職責(zé)。服務(wù)的價值分解服務(wù)的價值分解n當(dāng)顧客心中有抱怨的時候，當(dāng)顧客心中有抱怨的時候，其中：其中：4%會告訴你會告訴你 96%會默默離去會默默離去 其中，其中，90%會選擇不在會選擇不在光顧光顧服務(wù)價值的分解服務(wù)價值的分解顧客為何不再上門：顧客為何不再上門：3%3%搬家搬家 5%5%和其他同業(yè)有交情和其他同業(yè)有交情 9%9%價錢過高價錢過高 14%14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68%6810、%服務(wù)不周服務(wù)不周服務(wù)價值的分解服務(wù)價值的分解惡名昭彰：惡名昭彰：一個不滿的顧客會平均把他的抱怨傳達(dá)給一個不滿的顧客會平均把他的抱怨傳達(dá)給12個人個人 其中有其中有20%的人還會轉(zhuǎn)告給的人還會轉(zhuǎn)告給20人之多人之多 當(dāng)當(dāng)1個負(fù)面影響產(chǎn)生之后，往往需要個負(fù)面影響產(chǎn)生之后，往往需要12個甚至更多的個甚至更多的正面印象才能彌補(bǔ)正面印象才能彌補(bǔ)化干戈為玉帛：化干戈為玉帛：將顧客抱怨、不滿妥善處理，將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%的顧客會再度光顧的顧客會再度光顧 當(dāng)場圓滿解決，當(dāng)場圓滿解決，95%的顧客會再度光顧的顧客會再度光顧 平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理以后，他會平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被11、圓滿處理以后，他會將他的滿意感受轉(zhuǎn)告給將他的滿意感受轉(zhuǎn)告給5個人或以上個人或以上顧客價值的分解顧客價值的分解你能你能“喜新厭舊喜新厭舊”？你吸引你吸引1 1個新的顧客所付出的精個新的顧客所付出的精力，平均是保有力，平均是保有1 1個老顧客所付個老顧客所付出的精力和成本的出的精力和成本的6 6倍或更多倍或更多 顧客對酒店忠誠度的價值超過顧客對酒店忠誠度的價值超過1010次購買價值次購買價值酒店靠什么經(jīng)營酒店靠什么經(jīng)營客源流失客源客源注入注入酒店營業(yè)酒店營業(yè)思考：酒店應(yīng)該關(guān)注思考：酒店應(yīng)該關(guān)注什么？什么？服務(wù)意識服務(wù)意識n n意識決定心態(tài)，意識引導(dǎo)行為。意識決定心態(tài)，意識引導(dǎo)行為。只有充分意識到服12、務(wù)的價值和內(nèi)只有充分意識到服務(wù)的價值和內(nèi)涵，具備良好的意識和心態(tài)，才涵，具備良好的意識和心態(tài)，才有可能提供高品質(zhì)的服務(wù)行為。有可能提供高品質(zhì)的服務(wù)行為。服務(wù)是一門很深的學(xué)問，它不僅要求你用熱情的笑容和尊重的態(tài)度去吸引顧客，還要求你用真誠的行為和巧妙的方法去感動顧客。行動才是最有說服力的，是顧客能否信賴你的憑據(jù)服務(wù)禁忌的用語n n你好像不明白你好像不明白n n你肯定弄混了你肯定弄混了n n你應(yīng)該你應(yīng)該n n我們不會我們不會 我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能n n你弄錯了你弄錯了n n以前從來沒有人抱怨過這些。以前從來沒有人抱怨過這些。n n這是我們公司的規(guī)定。這是我們公司的規(guī)定。n n我不知13、道我不知道.。n n這不關(guān)我的事。這不關(guān)我的事。n n我們可不負(fù)責(zé)。我們可不負(fù)責(zé)。n n我們一直都是這樣做的。我們一直都是這樣做的。n n這是你的事，你自己做決定。這是你的事，你自己做決定。n n絕對不會，絕對不可能。絕對不會，絕對不可能。十種好習(xí)慣n n準(zhǔn)時準(zhǔn)時n n言而有信言而有信n n承諾要留有余地承諾要留有余地n n做些分外的服務(wù)（服務(wù)與規(guī)則的權(quán)衡）做些分外的服務(wù)（服務(wù)與規(guī)則的權(quán)衡）n n給予顧客選擇的機(jī)會給予顧客選擇的機(jī)會n n學(xué)會向顧客那樣思考學(xué)會向顧客那樣思考n n把顧客看做工作中最重要的部分把顧客看做工作中最重要的部分n n把同事看做顧客把同事看做顧客n n工作多一點主動性工作14、多一點主動性n n打電話時要微笑，音調(diào)要有變化打電話時要微笑，音調(diào)要有變化服務(wù)的精髓n n你必須推己及人，待人若己。n n要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。n n顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。我們遇到過這樣的好顧客么n n一個一個“好好”顧客的自白顧客的自白n n你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。壞。n n當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，n n我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，n n只是靜靜地15、坐在座位上等候。只是靜靜地坐在座位上等候。n n當(dāng)我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，當(dāng)我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，n n如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，n n我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，n n因為我相信以牙還牙是不妥的。因為我相信以牙還牙是不妥的。n n我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，n n就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，n n但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是一個好顧客。但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是16、一個好顧客。n n再此我還要告訴你我的另一面。再此我還要告訴你我的另一面。n n我也是一個絕對不會再上門的顧客。我也是一個絕對不會再上門的顧客。顧客為什么會感到不滿n n他的期望沒有得到滿足。他的期望沒有得到滿足。n n 他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。n n他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。重視他。n n我或者我的同事對他作了某種承諾而沒有兌我或者我的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。現(xiàn)。n n 我或者我的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。我或者我的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。n n 公司的兩個員工對他17、一個指東一個指西。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。n n 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。n n 我沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處我沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。理他們的問題。平息顧客不滿的技能n n保持平靜、不去打岔。保持平靜、不去打岔。n n專心于顧客所關(guān)心的事情。專心于顧客所關(guān)心的事情。n n面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。n n減少文書工作和電話的干擾。減少文書工作和電話的干擾。n n體態(tài)專注、面部表情合適。體態(tài)專注、面部表情合適。n n與對方對視時眼神很自信。與對方對18、視時眼神很自信。n n耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。n n適當(dāng)做些記錄。適當(dāng)做些記錄。n n表現(xiàn)出對對方情感的理解。表現(xiàn)出對對方情感的理解。n n讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。n n知道在什么時候請求別人的幫助。知道在什么時候請求別人的幫助。n n語調(diào)自信而殷勤。語調(diào)自信而殷勤。n n不使用會給對方火上澆油的措辭。不使用會給對方火上澆油的措辭。n n避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。n n不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒 解決顧客問題的六19、大步驟（一）開場白：消除抱怨者的疑慮。開場白：消除抱怨者的疑慮。n n應(yīng)該做的：應(yīng)該做的：應(yīng)該做的：應(yīng)該做的：n n稱呼對方的姓名稱呼對方的姓名n n誠摯對待每一位顧客誠摯對待每一位顧客n n接受抱怨接受抱怨n n體諒對方的口氣體諒對方的口氣n n用平靜肯定的聲音用平靜肯定的聲音n n不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：n n言辭激烈，帶有攻擊性言辭激烈，帶有攻擊性n n說說“這種事情通常不會發(fā)生這種事情通常不會發(fā)生”n n問一些沒有意義的問題問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到，以期尋找到顧客的錯誤顧客的錯誤解決顧客問題的六大步驟（二）n n 提出問題以獲取信息：找出問題的實提出問20、題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。質(zhì)。n n應(yīng)該做的：應(yīng)該做的：應(yīng)該做的：應(yīng)該做的：n n直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。源。n n留給對方足夠的時間說明他們的情況。留給對方足夠的時間說明他們的情況。n n對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。n n 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：n n一連串的提問一連串的提問n n表情僵硬表情僵硬n n聲音冷漠、機(jī)械聲音冷漠、機(jī)械n n推卸責(zé)任推卸責(zé)任解決顧客問題的六大步驟（三）聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、聆聽、回應(yīng)并思考；表示21、你明白顧客的心情、聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。處境。處境。處境。n n應(yīng)該做的：應(yīng)該做的：應(yīng)該做的：應(yīng)該做的：n n讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。n n總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。n n簡要地重述問題的要點，以表示你在認(rèn)真地簡要地重述問題的要點，以表示你在認(rèn)真地簡要地重述問題的要點，以表示你在認(rèn)真地簡要地重述問題的要點，以表示你在認(rèn)真地聽。聽。聽。聽。n n對顧客抱怨的問題表示能夠理解。對22、顧客抱怨的問題表示能夠理解。對顧客抱怨的問題表示能夠理解。對顧客抱怨的問題表示能夠理解。n n不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：n n說說說說“是的，但是是的，但是是的，但是是的，但是.”n n爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。n n讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。解決顧客問題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個互相可以接受提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。的解決方案。n n應(yīng)該做的：應(yīng)23、該做的：應(yīng)該做的：應(yīng)該做的：n n首先提出一個方案。首先提出一個方案。n n說明這個計劃的好處。說明這個計劃的好處。n n注意建議的口吻。注意建議的口吻。n n 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：n n引用先例。引用先例。n n想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。的東西。n n要求顧客從你的角度看問題。要求顧客從你的角度看問題。解決顧客問題的六大步驟（五）達(dá)成一致達(dá)成一致n n應(yīng)該做的：應(yīng)該做的：應(yīng)該做的：應(yīng)該做的：n n計劃好交涉的步驟。計劃好交涉的步驟。n n從低起點開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。從低起點開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。n n當(dāng)對方感24、到不滿意時表示理解。當(dāng)對方感到不滿意時表示理解。n n不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：n n立即就給出最大的讓步。立即就給出最大的讓步。n n暗示顧客的要求是沒有道理的。暗示顧客的要求是沒有道理的。n n承諾你做不到的好處。承諾你做不到的好處。n n給予顧客與之無關(guān)的好處給予顧客與之無關(guān)的好處 解決顧客問題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。n n 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的：應(yīng)該做的：應(yīng)該做的：n n向顧客核實細(xì)節(jié)。向顧客核實細(xì)節(jié)。n n告知下一步會怎樣。告知下一步會怎樣。n n如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來如果還有任何疑問25、的話，歡迎他們再來找你。找你。n n告訴他們你很高興能幫他們解決問題。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。n n重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟并告訴顧客以后如何跟n n你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務(wù)。你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務(wù)。n n不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：n n想當(dāng)然想當(dāng)然 。n n急于結(jié)束。急于結(jié)束。解決問題的重要性不錯，顧客不完全是對的，但這也是一不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實：個事實：顧客就是顧客顧客就是顧客顧客就是顧客顧客就是顧客。這句話簡單。這句話簡單地說明了地說明了解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對誰錯解決問題遠(yuǎn)26、比爭論誰對誰錯解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對誰錯解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對誰錯更重要更重要更重要更重要。當(dāng)有人被激怒時，如果你能心平氣和地當(dāng)有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。所以，我們應(yīng)該：時間。所以，我們應(yīng)該：雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。對付一個怒氣沖天的人，請心平客。對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題，不要與他的情緒共氣和地解決問題，不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。舞或是責(zé)怪任何人。酒店產(chǎn)品n n酒店產(chǎn)品酒店產(chǎn)品有形產(chǎn)品有27、形產(chǎn)品+無形產(chǎn)品無形產(chǎn)品n n特性：特性：n n整體性整體性n n特殊商品特殊商品n n即時性即時性n n不可貯存不可貯存n n不可展示。不可展示。為什么要提到酒店產(chǎn)品為什么要提到酒店產(chǎn)品n n希望大家能夠充分的理解酒店的整體性：一點細(xì)節(jié)、一個人的行為都是酒店產(chǎn)品的一部分n n一個人的一點不好的行為或是習(xí)慣，都會被顧客直覺上評定為“這是個糟糕的酒店”顧客特性分析顧客特性分析n n不同的顧客群體不同的顧客群體不同的顧客群體不同的顧客群體對于酒店的關(guān)注對于酒店的關(guān)注對于酒店的關(guān)注對于酒店的關(guān)注角度不同角度不同角度不同角度不同n n找到不同顧客群找到不同顧客群找到不同顧客群找到不同顧客群體的共性需求28、并體的共性需求并體的共性需求并體的共性需求并加以持續(xù)改進(jìn)，加以持續(xù)改進(jìn)，加以持續(xù)改進(jìn)，加以持續(xù)改進(jìn)，才是酒店核心競才是酒店核心競才是酒店核心競才是酒店核心競爭力的根本解決爭力的根本解決爭力的根本解決爭力的根本解決之道之道之道之道n n顧客特性分析有顧客特性分析有顧客特性分析有顧客特性分析有利于指導(dǎo)我們的利于指導(dǎo)我們的利于指導(dǎo)我們的利于指導(dǎo)我們的銷售和服務(wù)銷售和服務(wù)銷售和服務(wù)銷售和服務(wù)快樂服務(wù)n n做了關(guān)于服務(wù)的一些基本講解之后，就要進(jìn)入我們酒店的真正倡導(dǎo)的精神-快樂服務(wù)快樂服務(wù)n n每天被各種規(guī)定束縛n n每天被各種事務(wù)困擾n n每天被各種顧客責(zé)難n n每天被那么多領(lǐng)導(dǎo)審視。如何能快樂服務(wù)？快29、樂服務(wù)我說：我說：我工作著就是快樂的我工作著就是快樂的有工作有工作我在和那么多人一起工作就是快樂的我在和那么多人一起工作就是快樂的有朋友有朋友我在那么多人中工作而且被認(rèn)可就是快我在那么多人中工作而且被認(rèn)可就是快樂的樂的有肯定有肯定我感覺大家離不開我就是快樂的我感覺大家離不開我就是快樂的被重被重視視因為我的快樂傳達(dá)給顧客，我服務(wù)的顧因為我的快樂傳達(dá)給顧客，我服務(wù)的顧客也是快樂的客也是快樂的眾樂樂眾樂樂還有什么理由不快樂？還有什么理由不快樂？快樂服務(wù)n n快樂是一種心態(tài)，工作因為心態(tài)而變快樂是一種心態(tài)，工作因為心態(tài)而變得不再枯燥得不再枯燥n n快樂是一種力量，工作因為力量而變快樂是一種力量，工作因30、為力量而變得不再疲憊得不再疲憊n n快樂是可以傳遞的，因為每個人都在快樂是可以傳遞的，因為每個人都在傳遞快樂，進(jìn)而有了快樂的組織傳遞快樂，進(jìn)而有了快樂的組織哪怕是有太多的因素在影響你的情緒，哪怕是有太多的因素在影響你的情緒，但是可以肯定的說，沒有什么比你處但是可以肯定的說，沒有什么比你處身于一個快樂的組織更能讓人興奮身于一個快樂的組織更能讓人興奮快樂服務(wù)n n你會發(fā)現(xiàn)：所有現(xiàn)在讓你不快樂的東西，都是在努力增強(qiáng)你讓自己快樂的能力n n當(dāng)自己有能力讓自己快樂的工作的時候，你將擁有一個職業(yè)修養(yǎng)的大幅度提升n n任何質(zhì)的蛻變都要經(jīng)過艱苦卓絕的訓(xùn)練和堅持，就像蝴蝶破繭，蒼鷹折翼快樂服務(wù)n n在習(xí)慣養(yǎng)成之31、前，確實是需要有意識的訓(xùn)練的，這種訓(xùn)練包括外來的強(qiáng)制要求，更需要自身的主動要求 n n只要把“要我服務(wù)”變成“我要服務(wù)”，任何外來的要求都變得微不足道，甚至根本就感覺不到快樂服務(wù)n n那么，從現(xiàn)在開始，就開始主發(fā)現(xiàn)那么，從現(xiàn)在開始，就開始主發(fā)現(xiàn)（或是被強(qiáng)制發(fā)現(xiàn)）：（或是被強(qiáng)制發(fā)現(xiàn)）：我做的是否夠好？我做的是否夠好？還能否更好？還能否更好？我是否每天還在抱怨？我是否每天還在抱怨？我是否每天還在漠不關(guān)心、面無表情我是否每天還在漠不關(guān)心、面無表情？-原來顧客并不那么討厭，他們是給原來顧客并不那么討厭，他們是給我們送來快樂的人，因為他們，我們我們送來快樂的人，因為他們，我們才能變得有價值才能變得有價值快樂服務(wù)n n要求：先做好自己，然后才有要求別人的權(quán)利，否則，你不但沒有抱怨的權(quán)利，甚至連投票的權(quán)利都沒有建議建議合理的，就當(dāng)成是鍛煉；不合理的，合理的，就當(dāng)成是鍛煉；不合理的，也要把它當(dāng)成是磨練也要把它當(dāng)成是磨練天將降大任于斯人也，必先苦其心天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚志，勞其筋骨，餓其體膚制造不和諧聲音的思想，注定不容制造不和諧聲音的思想，注定不容于團(tuán)隊于團(tuán)隊我行我行加油加油加油！加油！