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1、1專柜（促銷）管理培訓2營業前準備 第1個關鍵時刻營業前準備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，作好準備工作，等待機會進行銷售。這個時刻，促銷員應隨時注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待機會進入下一時刻。就象等待心上人的到來3服務標準（事務）最少在商場開門前五分鐘完成事前準備工作。最少在商場開門前五分鐘完成事前準備工作。最少在商場開門前五分鐘完成事前準備工作。最少在商場開門前五分鐘完成事前準備工作。*保持地板、墻壁、天花板清潔。*保持專柜及陳列架上產品整潔。*陳列貨品及價錢牌齊全，并根據產品陳列指引，將產品及宣傳品擺放整齊。*配備足夠的宣傳品。*保證有足夠的產品庫存。*儲物柜內的物件整2、齊擺放、柜門關好。*工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。*開啟專柜燈光、燈箱。4服務標準（個人）*保持整潔的儀容：發式整潔（女士長發過肩須束起）；女士需要清淡化裝及涂上口紅。*保持個人衛生，身體不可有異味。*衣履整潔、儀表必須莊重、男士不可留胡須。*穿著深色皮鞋、女促銷員必須穿著絲襪。*佩帶專門促銷用胸牌或公司形象標志。*精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢。*站立于適當的位置、隨時留意顧客的舉動。5服務標準（備注）*不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。*男促銷員頭發長度不可觸及衣領。*不可戴夸張的耳環。*不可染怪異的頭發。*不可聊天/談笑/吃東西。*不可留長指甲或涂不同顏色指甲油。*3、不可從事與工作無關的私人事務。*不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋。做好一切準備工作，才能有業績！做好一切準備工作，才能有業績！做好一切準備工作，才能有業績！做好一切準備工作，才能有業績！6初步接觸第2個關鍵時刻初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創造銷售機會。7服務標準*站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。*站立在適當的位置上，讓顧客能看見。*隨時注意顧客動向。*掌握適當時機、主動與顧客接近。*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協助。*與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。8最佳接近時刻*4、當顧客長時間凝視某一產品時；*當顧客觸摸產品時；*當顧客注視產品一段時間，把頭抬起來時；*當顧客突然停下腳步時；*當顧客目光在搜尋時；*當顧客與銷售員目光相碰時；*當顧客與朋友談論某一產品時；*當顧客尋求促銷員幫助時。9接近顧客方法打招呼打招呼打招呼打招呼自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎。自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎。自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎。自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎。*歡迎光臨！*早安/你好！請隨便參觀！*你好！有什么可以幫忙的嗎？*請隨便看看，有需要請叫我！*有興趣的話，可以拿出來看看。顧客接近，就要把握機會！顧客接近，就要把握機會！10揣摩顧客需要第3個關鍵時刻不同的5、顧客有不同的購物需要和購物動機，在這個時刻，促銷員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產品，促成銷售的達成。11服務標準*注意觀察顧客的動作和表情，是否對產品有興趣。*向顧客推薦產品，觀看顧客的反應。*詢問顧客的需要，用開放式問題引導顧客的問答。*精神集中，專心傾聽顧客意見。*對顧客的談話作出積極的回應。*了解顧客對產品的要求。*揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產品相互交替進行。12語言技巧*你是準備自己用，還是送給別人？*你想看哪一個款式呢？*你以前用過什么牌子？*你需要什么樣的功能？功能多一點，還是簡單一點的？*這個價錢的產品比較適中，很多人買的，你看怎么樣？*你以6、前用過這種產品嗎？用后的感覺怎么樣？13備注*不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問。*切忌態度冷漠。*切忌以衣貌取人。*不要只顧介紹產品，而不認真傾聽顧客談話。*不要打斷顧客的談話。必須掌握顧客的購物心理，才能投其所好！必須掌握顧客的購物心理，才能投其所好！14產品介紹過程 第4個關鍵時刻向顧客介紹產品，讓顧客了產品的特性，提高顧客的聯想力，刺激其購買欲望的產生。15服務標準*介紹產品的特性，優點及帶來的好處。（FAB銷售法）*根據顧客需要，重點介紹產品的特性。（USP銷售法）*展示產品，并附上說明書加以引證。*讓顧客了解產品的使用情形，示范使用及解釋使用方法。*鼓勵顧客觸摸產品。*鼓勵顧客實7、際操作產品（如果情形許可）。*讓顧客了解產品的價值。*給予顧客更多選擇。*讓顧客感覺促銷員的專業性。*引導顧客比較自己產品的優勢。*實事求是對顧客進行購買勸說。16語言技巧*讓我試給你看吧，很容易的，還很方便的！*請你來試試看吧！*我覺得這產品挺適合你用的，你覺得怎么樣？*這種產品很好用，銷量最高，很多顧客都買的！告訴顧客產品帶來的好處，滿足顧客需要。告訴顧客產品帶來的好處，滿足顧客需要。17備注*不要說“你決定買，我才拿給你看”*切忌表現不耐煩及不理會顧客疑問。*避免使用專業名詞，令顧客不明白。*切忌顧客問一句，答一句。*不可詆毀其它牌子。不斷地改良工作方法和不斷學習是成不斷地改良工作方法和8、不斷學習是成功的法門。功的法門。18處理異議第5個關鍵時刻顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或對銷售員的介紹持有異議，在這一時刻，促銷員應耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。19服務標準*對顧客的意見表示理解。*對顧客意見表示認同，用“是但是”的說法向顧客解釋。*仔細傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋。*認真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。*站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。*耐心解釋，不厭其煩。20語言技巧*價格問題我們信譽很好，很注意售后服務。我們的產品有 年的免費保用，年內有任何損壞，憑發票和保修證，到我們的9、維修中心修理都可以，有這么多功能，信譽又那么好，功能又優越，可以說是物超所值。*產地問題*功能問題我們都知道其他牌子有這個獨特功能，但我們這個產品也有特別的功能是其他牌子沒有的，我們的產品更貼近顧客的實際需要，比如*我們有另外的款式和型號的產品，也許更符合你的需要，我再拿個你看吧。*有什么問題，請告訴我，我們都會盡力幫你解決。顧客對產品感興趣，才會提出異議，所以顧客有顧客對產品感興趣，才會提出異議，所以顧客有顧客對產品感興趣，才會提出異議，所以顧客有顧客對產品感興趣，才會提出異議，所以顧客有異議不是壞事。異議不是壞事。異議不是壞事。異議不是壞事。21備注*不得與顧客發生爭執。*切忌不能讓顧客難10、堪。*切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒。*切忌表示不耐煩。*切忌強迫顧客接受你的觀點。*必須具備產品知識，競爭對手知識及行業知識。給予顧客合理的解釋，切忌與顧客爭執。22成交 第6個關鍵時刻清楚地向顧客介紹了產品，并解答了顧客疑問后，在這一時刻，促銷員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買產品。23服務標準*觀察顧客對產品的關注情況，確定顧客的購買目標。*進一步強調產品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處。*幫助顧客作出明智的選擇。*讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。24成交時機*顧客不再提問，進行思考時。*話題集中在某個產品上時。*顧客不斷點頭對促銷員的話表示同意時。*顧客開始注意價11、錢時。*顧客開始關心售后問題時。*顧客反復詢問同一個問題時。*顧客與朋友商議時。25成交技巧*不要再給顧客介紹其它產品，讓其注意力集中在目標產品上。*進一步強調產品帶給顧客的好處。*直接要求顧客購買：這種產品能給你這么多好處，你看你應該買一臺吧！*假定已成交，請顧客作出選擇：你看你是要型號還是型號？*假定已成交，給顧客開售貨單。*強調購買后的優惠條件，如贈禮，價格優惠等，促使顧客做決定。*強調機會不多：這幾天是優惠期，不買的話，幾天后就漲價了。*強調產品庫存不多：這種產品很好銷，今天不買，就要等下一批進貨了。26備注*切忌強迫顧客購買。*切忌表示不耐煩：你到底買不買？*必須大膽提出成交要求。*12、注意成交信號，切勿錯過。*進行交易，干脆快捷，切勿拖延。27附加推銷 第7個關鍵時刻附加推銷有兩個含義：當顧客不一定立即購買時，嘗試推薦其它產品，令顧客感興趣并留下另好的專業服務印象；當顧客完成購物后，嘗試推薦相關產品，引導顧客消費。28服務標準*保持笑容，語氣溫和。*嘗試推薦示范其它產品，重復第三個關鍵時刻。*如顧客不購買，也要多謝顧客及請顧客隨時再來選購。*關注顧客的實際需要，嘗試推薦相關產品，引導顧客消費。29語言技巧*我們還有多種產品，讓我給你介紹吧！*我們其它產品也有很多人在用，相信肯定有適合你用的。*試一試這一種吧，我給你示范一次。*沒關系，將來有需要再來選購，你也可以介紹你的朋友13、來看看。*沒問題，以后有需要，請再來參觀。*謝謝你，你可以再考慮一下，有需要要隨時找我。*再看看其他產品，是否還有適合你用的？*你再買一件這種配合你買的，功能就更加齊全了。*你是否還需要一臺？*你已經有了型號，要是再加上會更好的。30備注*切忌強迫顧客購買。*站在顧客立場，為顧客提出建議。*切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。*如顧客不購買，不可有不悅的神情。*切忌對不購物的顧客冷言冷語。附加推銷做得好，可以增加銷量，或附加推銷做得好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好的印象。讓顧客留下更好的印象。31安排付款 第8個關鍵時刻顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，促銷員14、服務專業。在這個時刻，促銷員必須表現專業服務，讓顧客有良好的印象。32服務標準*告訴顧客貨物的價格和購物的總值。*給顧客開具銷售小票。*告訴顧客到付款柜臺付款。*重復所收到的款項（或信用卡）并請顧客稍等。*如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏。*處理完付款后（請顧客簽名），在顧客面前清點找贖銀碼，連同發票（及信用卡）交給顧客。*再一次確認付款金額以及找贖金額（或確認簽名）。*展示產品給顧客核對。*包裝產品。*告訴顧客注意保管好保修證，并向顧客展示保修證。*把包裝好的產品雙手交給顧客。33語言技巧*謝謝，一共元。*請先到付款臺付款，再回來取貨品。*這里元，請稍等。（接受你的信用卡，請稍等）（請在這里15、簽名，謝謝）*謝謝你，找你元，請查收。（請查收信用卡和發票）*你看看，這一件是新的，我幫你包起來。*這是保修證，請注意保管。*我們的產品是連保服務的，如有問題，憑發票和保修證可以到維修中心維修。*我們（本公司名稱）是很重視售后服務的，這是我們的維修服務點。*這個給你，謝謝，有空請你再來參觀，再見。安排付款要快捷妥當。安排付款要快捷妥當。安排付款要快捷妥當。安排付款要快捷妥當。34備注*必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。*聲音清晰，確定。*輕輕接過顧客的現金或信用卡。*向顧客指示收款臺的位置。*向顧客指示要簽名的位置。*必須點清銀碼，避免爭執。*認真包裝產品。*切忌盯著顧客錢包。*行動迅速，避免16、讓顧客久等。*如顧客等待時間稍長，向顧客道歉。*避免冷落顧客。35售后服務第9個關鍵時刻顧客咨詢有關售后服務的問題，或有質量問題時，促銷員應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題。如有需要，應跟進問題解決情況，給顧客留下認真仔細的服務印象。36服務標準*保持微笑、態度認真。*身體稍稍傾前，表示興趣和關注。*細心聆聽顧客的問題。*表示非常樂意提供幫助。*引導顧客提出問題，全面了解顧客的需要。*重復顧客提出的問題所在。*給予顧客合理的解釋。*提供解決的方法。37語言技巧*請問有什么問題，我可以幫你嗎？*有什么可以幫忙的呢？*你買了多久？*使用的時候有什么問題？*我幫你檢查一下，好嗎？*這樣好嗎？這是維17、修中心地址，你憑發票和保修證去維修就可以了。*如果不方便，你放在這里也行，修好了我通知你。38備注*必須熟悉產品知識和維修知識。*切忌對顧客不理不睬。*不要逃避問題。*切忌表露漫不經心的態度。39結束送客第10個關鍵時刻最后，結束整個過程，在這個時刻，應向顧客道謝，并歡迎再次光臨。40服務標準*保持微笑，保持目光接觸。*如需招呼其他顧客，應向顧客表示歉意。*請其他顧客稍等，避免冷落其他顧客。*如有售后服務的問題，確保顧客接受所建議的方案。*對于未能即使解決的問題，告訴顧客回復的時間。*提醒顧客是否有遺留的物品。*謝謝顧客光臨。41語言技巧*對不起，請稍等。*對不起，請先隨便看看。*要你等候，真不好意思。*歡迎下次再來，再見！*你東西拿好，慢走！*有什么需要，請再來！42備注*切忌匆忙送客。*切忌冷落顧客。*做好最后一步，帶來更多生意。每位顧客滿意而歸是促銷員的最大成績。每位顧客滿意而歸是促銷員的最大成績。43您就是最好的！您就是最好的！