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1、動力管理顧問公司業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)姓名：范曉松姓名：范曉松武漢大學(xué)武漢大學(xué)MBAMBA企業(yè)高級運營師企業(yè)高級運營師武漢動力管理顧問公司副總經(jīng)理高級顧問武漢動力管理顧問公司副總經(jīng)理高級顧問武漢黃鶴樓酒策劃項目組組長武漢黃鶴樓酒策劃項目組組長電話：電話：1388613607213886136072EMAILEMAIL：培訓(xùn)師簡歷培訓(xùn)師簡歷培訓(xùn)師簡歷培訓(xùn)師簡歷一、銷售是什么？一、銷售是什么？客戶買太陽鏡需求是什么？銷售的定義銷售的定義銷售不是什么銷售不是什么銷售不是一股腦的解說商品的功能銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜銷售不是口若懸河銷售不是只銷售產(chǎn)品除非銷售發(fā)生，否則什么也沒有發(fā)生除非銷售發(fā)生，否則什2、么也沒有發(fā)生廣告就是銷售廣告就是銷售廣告就是銷售廣告就是銷售你是走動的廣告你是走動的廣告你是走動的廣告你是走動的廣告二、設(shè)定目標(biāo)，成為專業(yè)的銷售人員二、設(shè)定目標(biāo)，成為專業(yè)的銷售人員設(shè)定有效的目標(biāo)設(shè)定有效的目標(biāo)設(shè)定有效的目標(biāo)設(shè)定有效的目標(biāo) 設(shè)定有效的目標(biāo)設(shè)定有效的目標(biāo)設(shè)定有效的目標(biāo)設(shè)定有效的目標(biāo) 有銷的方法有銷的方法有銷的方法有銷的方法6“6“W”2“H”W”2“H”“What”“What”是指您要達(dá)成什么目標(biāo)是指您要達(dá)成什么目標(biāo)是指您要達(dá)成什么目標(biāo)是指您要達(dá)成什么目標(biāo)“When”When”是指您要什么時候完成目標(biāo)是指您要什么時候完成目標(biāo)是指您要什么時候完成目標(biāo)是指您要什么時候完成目標(biāo)“Wher3、e”Where”是指達(dá)成目標(biāo)要利用的各個場所地點是指達(dá)成目標(biāo)要利用的各個場所地點是指達(dá)成目標(biāo)要利用的各個場所地點是指達(dá)成目標(biāo)要利用的各個場所地點“Who”Who”是指促成目標(biāo)實現(xiàn)的有關(guān)人物是指促成目標(biāo)實現(xiàn)的有關(guān)人物是指促成目標(biāo)實現(xiàn)的有關(guān)人物是指促成目標(biāo)實現(xiàn)的有關(guān)人物“Why”Why”是讓您能夠更明確地確定為什么您要這樣做是讓您能夠更明確地確定為什么您要這樣做是讓您能夠更明確地確定為什么您要這樣做是讓您能夠更明確地確定為什么您要這樣做 “Which”Which”是讓您能夠在思考上保持更多的彈性，讓您是讓您能夠在思考上保持更多的彈性，讓您是讓您能夠在思考上保持更多的彈性，讓您是讓您能夠在思考上保持4、更多的彈性，讓您 能有不同的選擇方案能有不同的選擇方案能有不同的選擇方案能有不同的選擇方案“How”How”是指選擇、選用什么方法進(jìn)行，如何去做是指選擇、選用什么方法進(jìn)行，如何去做是指選擇、選用什么方法進(jìn)行，如何去做是指選擇、選用什么方法進(jìn)行，如何去做“How much”How much”是指要花多少預(yù)算、費用、時間是指要花多少預(yù)算、費用、時間是指要花多少預(yù)算、費用、時間是指要花多少預(yù)算、費用、時間有效目標(biāo)的特性有效目標(biāo)的特性有效目標(biāo)的特性有效目標(biāo)的特性具體具體具體具體 可行可行可行可行需要超越需要超越需要超越需要超越可以衡量可以衡量可以衡量可以衡量 組織安排組織安排組織安排組織安排 過程中可5、以檢查過程中可以檢查過程中可以檢查過程中可以檢查 三、專業(yè)銷售人員的基礎(chǔ)準(zhǔn)備三、專業(yè)銷售人員的基礎(chǔ)準(zhǔn)備 穿著打扮穿著打扮穿著打扮穿著打扮 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 銷售區(qū)域的狀況銷售區(qū)域的狀況銷售區(qū)域的狀況銷售區(qū)域的狀況 了解客戶行業(yè)狀況了解客戶行業(yè)狀況了解客戶行業(yè)狀況了解客戶行業(yè)狀況 了解客戶使用狀況了解客戶使用狀況了解客戶使用狀況了解客戶使用狀況 了解競爭狀況了解競爭狀況了解競爭狀況了解競爭狀況 把握區(qū)域潛力把握區(qū)域潛力把握區(qū)域潛力把握區(qū)域潛力您需要一批潛在客戶您需要一批潛在客戶您需要一批潛在客戶您需要一批潛在客戶 找出潛在客戶找出潛在客戶找出潛在客戶找出潛在客戶 調(diào)查潛在客戶的資6、料調(diào)查潛在客戶的資料調(diào)查潛在客戶的資料調(diào)查潛在客戶的資料 明確您的拜訪目的明確您的拜訪目的明確您的拜訪目的明確您的拜訪目的 四、成功與人溝通四、成功與人溝通為何要溝通為何要溝通為何要溝通為何要溝通 天底下最難的兩件事是什么？天底下最難的兩件事是什么？頭腦里的想法灌輸?shù)絼e人的腦袋把別人口袋的錢變成自己口袋的錢。對業(yè)務(wù)員來說溝通可以對業(yè)務(wù)員來說溝通可以 處理令人頭疼的客戶關(guān)系 有效地與客戶進(jìn)行銷售面談 發(fā)現(xiàn)客戶真正的潛在需求有效的溝通有效的溝通有效的溝通有效的溝通什么是溝通？一個有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程一個雙向的過程，它不僅包括說也包括聽銷售溝通模型 信息信息 信息信息 信息信息 信7、息信息 反饋 四種類型溝通風(fēng)格四種類型溝通風(fēng)格四種類型溝通風(fēng)格四種類型溝通風(fēng)格+控制性敏感性四種類型溝通風(fēng)格的特征駕馭型駕馭型注重實效，具有非常明確的目標(biāo)與個人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休。表現(xiàn)型表現(xiàn)型顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷售過程中扮演主角。平易型平易型具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂。分析型分析型擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對數(shù)據(jù)與情報的要求特別高。控制性與敏感性的個性特征表控制性與敏感性的個性特征表控制性與敏感性的個性特征表控制性與敏感性的個性特征表控制性較強控制性較強 控制性較弱控制性較弱 8、敏感性較強敏感性較強敏感性較弱敏感性較弱 精力旺盛走路較快手勢較有力較多地應(yīng)用眼神身體前傾說話較快聲音較響滔滔不絕處理問題迅速決策時堅定果斷善冒風(fēng)險喜好與人正面交鋒表達(dá)時直截了當(dāng)急于行動愛發(fā)脾氣 精力不太旺盛走路較慢手勢不大有力較少應(yīng)用眼神身體后傾說話緩慢聲音較輕沉默寡言處理問題優(yōu)柔寡斷決策時舉棋不定回避風(fēng)險寧愿退避三舍表達(dá)時語氣委婉行動緩慢不易發(fā)火 真情流露顯得友善表情豐富手勢隨便說話時抑揚頓挫喜好聊天善談奇聞逸事注重人的因素喜好與人共事衣著隨便利用時間缺乏規(guī)律 情感深藏不露拘謹(jǐn)緘默表情較少較少手勢說話時平鋪直敘對瑣事不感興趣注重事實關(guān)心具體工作喜好獨立大隊衣著講究時間安排循序漸進(jìn)當(dāng)銷售人員9、遇到顧客業(yè)務(wù)客戶駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型討論當(dāng)不同的業(yè)務(wù)人員遇到不同的客戶時的應(yīng)對與其注意事項（時間15分種）。當(dāng)銷售人員遇到顧客業(yè)務(wù)客戶駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型駕馭型確定溝通目標(biāo)提供心理空間勿過于情緒化顯示出專業(yè)化導(dǎo)入商業(yè)意識制定嚴(yán)格計劃創(chuàng)意簡報展示讓客戶做決策表現(xiàn)型需要導(dǎo)入情感放寬時間限制導(dǎo)入規(guī)范程序溝通是為績效提出獨特見解公開贊賞成就忌諱過于冷漠認(rèn)同交友需要平易型加強個人關(guān)注適度放慢速度適度放慢節(jié)奏專注專心關(guān)懷需要堅定堅持適時軟硬兼施利用數(shù)理分析協(xié)助實現(xiàn)目標(biāo)分析型詳細(xì)書面數(shù)據(jù)研擬決策期限注重事實細(xì)節(jié)善用權(quán)威力量需要適度冷靜講究數(shù)據(jù)事實設(shè)立最后期限勿太追求完美溝通形10、式分類圖溝通形式分類圖溝通形式分類圖溝通形式分類圖非語言溝通非語言溝通n副語言、表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型、肢體語言副語言、表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型、肢體語言提供的信息提供的信息有效傾聽的過程有效傾聽的過程有效傾聽的過程有效傾聽的過程感知 選擇 組織 理解 顧客發(fā)出的信息傳至銷售人員的耳膜，產(chǎn)生刺激，成為自己的信息。銷售人員接受自己感興趣的信息，是人們的習(xí)慣，也有可能回斷章取義。銷售人員利用大腦中樞神經(jīng)進(jìn)行識別、分類、擴(kuò)充、分析與記憶的過程。銷售人員搜尋信息，調(diào)動儲存的知識與經(jīng)驗，判斷與推理并得到理解。肢體語言肢體語言肢體語言肢體語言肢體語言3種溝通模式面部表情身體角度動作姿勢傳遞與表明11、的態(tài)度信息（非語言）反對（紅燈）徘徊（黃燈）可行（綠燈）積極中間狀態(tài)消極正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，注意力集中正面注視表明注意力集中松馳的四肢表明缺乏緊張感面向前方，采取大方的姿態(tài)顯示出十足的信心雙手叉腰表明進(jìn)行控制的決心和能力躲閃的目光意在回避拉耳動作表明心存疑慮身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說的話肩部低垂表明缺乏信心紅燈紅燈紅燈紅燈：傳遞反對的信號：傳遞反對的信號：傳遞反對的信號：傳遞反對的信號面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。身體角度突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不12、在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動作姿勢雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。黃燈黃燈黃燈黃燈：傳遞徘徊的信號：傳遞徘徊的信號：傳遞徘徊的信號：傳遞徘徊的信號面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動作姿勢雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著，握手乏力。綠燈綠燈綠燈綠燈：傳遞可行的信號：傳遞可行的信號：傳遞可行的信號：傳遞可行的信號面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_，握手有力。動作姿13、勢雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義表常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義表常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義表常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義表含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇曙動，嘴巴微微張開，來回走動，抖動手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手14、伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。傳送者的障礙n目的不明目的不明 n表達(dá)模糊表達(dá)模糊 n選擇失誤選擇失誤 n形式不當(dāng)形式不當(dāng) 銷售溝通中的障礙銷售溝通中的障礙銷售溝通中的障礙銷售溝通中的障礙接收者的障礙n過度加工過度加工 n知覺偏差知覺偏差 n心理障礙心理障礙 n思想差異思想差異 n溝通技能溝通技能 提高信息交流效率的途徑提高信息交流效率的途徑提高信息交流效率的途徑提高信息交流效率的途徑選擇適合的選擇適合的溝通風(fēng)格和溝通風(fēng)格和方式方式提高傳送者的表提高傳送者的表達(dá)能力達(dá)能力強化接收者的反強化接收者的反饋能力饋能力保持交流通道的保持交流通道的暢通暢通銷售溝通中的潤滑劑銷售溝通中的潤滑劑贊賞贊賞幽默幽默委婉委婉寒暄寒暄圣人圣人聖老組宗的藝術(shù)老組宗的藝術(shù)耳朵聽嘴巴問王者