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1、1口才訓練與電話技巧2課程程序課程程序n電話口頭表達訓練電話口頭表達訓練n電話基本技巧電話基本技巧n十大電話情景應對技巧十大電話情景應對技巧3一電話口頭表達訓練41.言語言語n目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明n陳述事實要簡潔，說明要點要有條理陳述事實要簡潔，說明要點要有條理用最少的語言交待清楚內容用最少的語言交待清楚內容5W1H法法n文明禮貌用語文明禮貌用語5傳話游戲傳話游戲n學員分成兩組學員分成兩組n兩組分別進行兩組分別進行6傳話游戲傳話游戲n有一天有一天,我與我的同事在出差的路上經過我與我的同事在出差的路上經過佛山佛山,遇見有人搶劫遇見有人搶劫,四名匪徒2、沖進銀行四名匪徒沖進銀行,一一人手里拿著槍人手里拿著槍,一人拿著匕首一人拿著匕首,一人拿著炸一人拿著炸藥藥.他們頭上套著絲襪他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服身上穿黑色衣服.在在慌亂之中慌亂之中,我把手袋丟了我把手袋丟了.我的同事也丟了我的同事也丟了一把雨傘一把雨傘.后來后來,公安局通知我們找到了公安局通知我們找到了.72.聲音聲音n語調語調n發音發音n音量音量n語速語速n說話節奏說話節奏n語氣語氣8提高發音準確率練習提高發音準確率練習n繞口令繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。n繞口令繞口令2：四是四，十是十，四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，十四是十四，四3、十是四十，四十不是十四，十四不是四十。四十不是十四，十四不是四十。9n繞口令繞口令3：牛牛和妞妞牛牛和妞妞是對好朋友是對好朋友牛牛去放牛牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，急壞了妞妞，嚇跑了小牛。嚇跑了小牛。提高發音準確率練習提高發音準確率練習10語音語調的變化會影響意義語音語調的變化會影響意義n我沒說是你偷了他的錢包。我沒說是你偷了他的錢包。113.態勢語態勢語n接電話時，即使看不見對方，也不要忘接電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容記自己的笑容n接電話時，只要姿勢端正，聲音自然會接電話時，只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗清晰明朗4、n即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向對方道歉，對方也會感覺到你的誠意向對方道歉，對方也會感覺到你的誠意12二二、電話的基本技巧、電話的基本技巧n接電話的流程接電話的流程n撥打電話的流程撥打電話的流程13評論：評論：n根據錄像，評論情景一中職員接聽根據錄像，評論情景一中職員接聽電話的錯誤在哪里？情景二中職員電話的錯誤在哪里？情景二中職員做對的地方是哪里？做對的地方是哪里？14接電話的流程：接電話的流程：接聽電話接聽電話主動報出自己公司名稱、姓名、職務主動報出自己公司名稱、姓名、職務詢問對方公司名稱、姓名、職務詢問對方公司名稱、姓名、職務詳細記錄通話內容詳細記錄5、通話內容復述通話內容，以便得到確認復述通話內容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱呈送上司批閱15接電話的流程：接電話的流程：接聽電話接聽電話n原則一：在鈴響兩聲到三聲時，原則一：在鈴響兩聲到三聲時，拿起電話！拿起電話！n原則二：一次電話會談應從問候原則二：一次電話會談應從問候語開始！語開始！16接電話的流程：接電話的流程：主動報出自己公司的名稱、主動報出自己公司的名稱、自己的姓名和職務自己的姓名和職務公司公司部門部門個人個人（3 3）詢問對方公司的名稱、姓名、詢問對方公司的名稱、姓名、職務職務17詳細記錄通話內容詳細記錄通話內容怎樣詳細記錄通話內容呢？怎樣詳細記6、錄通話內容呢？n時間時間n對方公司名稱對方公司名稱n對方姓名對方姓名n對方職務對方職務n通話內容通話內容n記錄人記錄人n備注備注18復述通話內容，以便得到確認復述通話內容，以便得到確認以下的信息尤其要注意復述：以下的信息尤其要注意復述：n對方的電話號碼對方的電話號碼n對方約定的時間、地點對方約定的時間、地點n對方談妥的產品數量、種類對方談妥的產品數量、種類n對方的解決方案對方的解決方案n雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方n其他重要的事項其他重要的事項19整理記錄提出擬辦意見整理記錄提出擬辦意見 5W1H：nWho（是誰）（是誰）nWhat（什么事）（什7、么事）nWhen（什么時候）（什么時候）nWhere（什么地方）（什么地方）nWhy（為什么）（為什么）nHow（怎么樣）（怎么樣）20電話記錄單（一）電話記錄單（一）第第號號記錄人記錄人來來電電公公司司（姓姓名）名）電電話話來電時間來電時間年年月月日日時時分分來電內容來電內容處理意見處理意見21電話記錄單（二）電話記錄單（二）去去電電公公司司通通話話接聽人接聽人通話時間通話時間年年月月日日時時分分去電內容：去電內容：通話結果與處理意見：通話結果與處理意見：備注：備注：22下面是一份電話記錄的范例下面是一份電話記錄的范例：時間時間2002727地點地點辦公室辦公室對方單位對方單位方圓廣告公司方8、圓廣告公司對方姓名及對方姓名及職務職務張軍（業務員張軍（業務員)通話內容通話內容我我公公司司委委托托該該公公司司制制作作的的電電視視廣廣告告，已已經經制制作作完完畢畢。對對方方約我公司約我公司7/25日前去查看效果。日前去查看效果。備注備注該該事事由由公公司司宣宣傳傳部部負負責責，宜宜將將該該電電話話記記錄錄轉轉宣宣傳傳部部知；知；張軍的聯系電話是：張軍的聯系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx23呈送上司呈送上司n將電話記錄單呈送上司將電話記錄單呈送上司n請求上司批閱請求上司批閱n理解并接受上司意見后執行理解并接受上司意見后執行24評論：評論：n根據錄像，評論情景一中職員打電根據錄像，評9、論情景一中職員打電話的錯誤在哪里？情景二中職員做話的錯誤在哪里？情景二中職員做對的地方是哪里？對的地方是哪里？25撥打電話的流程管理：撥打電話的流程管理：提前想好談話要點，列出提綱提前想好談話要點，列出提綱撥打電話撥打電話詢問對方公司名稱、姓名、職務詢問對方公司名稱、姓名、職務說明自己的公司名稱、姓名、職務說明自己的公司名稱、姓名、職務主動詢問是否需要再說一遍主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間在通話記錄上注明接聽人及時間26提前想好談話要點，列出提綱提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱：撥打電話前的思考提綱：我的電話要打給誰？我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？10、我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯系怎樣？我要說明幾件事情？它們之間的聯系怎樣？我應該選擇怎樣的表達方式？我應該選擇怎樣的表達方式？27三三十大電話情景應對技巧十大電話情景應對技巧（一）（一）n狀況一：領導剛好不在位置狀況一：領導剛好不在位置看看自己可以解決嗎？看看自己可以解決嗎？留下信息留下信息便條遞進會議室便條遞進會議室n狀況二：接到領導不愿接的電話狀況二：接到領導不愿接的電話靈活、禮貌靈活、禮貌28n狀況三：接到一些令人困惑的電話狀況三：接到一些令人困惑的電話詢問清楚詢問清楚代為總結代為總結n狀況四：當對方怒氣沖天時狀況四：當對方怒氣沖天時耐心聆聽耐心聆聽細心勸說細心勸11、說承諾對方承諾對方三三十大電話情景應對技巧十大電話情景應對技巧（二）（二）29三三十大電話情景應對技巧十大電話情景應對技巧（三）（三）n狀況五：當對方喋喋不休時狀況五：當對方喋喋不休時總結總結n狀況六：線路中斷狀況六：線路中斷主動打電話的一方負責重撥主動打電話的一方負責重撥道歉道歉30n狀況七：對方的談話談不到點子狀況七：對方的談話談不到點子歸納總結歸納總結n狀況八：拔錯號狀況八：拔錯號抱歉抱歉n狀況九：通話時受到干擾狀況九：通話時受到干擾不可同時交談不可同時交談n狀況十：被問及公司機密問題狀況十：被問及公司機密問題婉言回避婉言回避三三十大電話情景應對技巧十大電話情景應對技巧（四）（四）31謝謝大家！謝謝大家！