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1、深度營銷系列培訓終端導購管理0目 錄產品展示與講解高超的導購技藝導購原理介紹1現場導購的重要性良好的促銷服務可以使顧客作到以下三點：“顧客重復顧客重復購買、顧客相關購買、顧客推薦購買購買、顧客相關購買、顧客推薦購買”著名的銷售數字法則：1：8：25：1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產生購買意向，1名顧客達成購買行為。如果你得罪了1名顧客，那么也會帶來相應損失，而帶來的損失需要你付出2倍的努力來彌補。2注意注意決定決定確信確信比較比較欲求欲求聯想聯想興趣興趣看見發生興趣幾種口味幾種顏色新品種包裝鮮艷購買是知名店品牌成本高質量保證服務好放心,值！價位品質其它品牌可能中獎質量2、好特色產生欲望還想用電視廣告宣傳畫可兌獎商場促銷陳列有介紹過看人用過自己用過自己買過消費者購買心理與促銷機能分解圖“AIDMA”（愛得買）法則3顧客為什么消費 購物時心理階段購物時心理階段“AIDTA”AIDTA”愛得買法則愛得買法則1.1.咦，這是什么？咦，這是什么？（注意（注意 A Attentionttention）2.2.這個應該不錯！這個應該不錯！（興趣（興趣 I Interestnterest）3.3.應該很搭配（適宜）吧！應該很搭配（適宜）吧！（聯想）（聯想）4.4.（真）想要！（真）想要！（欲望（欲望 D Desireesire）5.5.雖然想要，但其它也許更好。雖然想要，但其3、它也許更好。（比較）（比較）6.6.嗯，就這個吧。嗯，就這個吧。（信賴（信賴 T Trustrust）7.7.請給我（們）這個。請給我（們）這個。（消費（消費 A Actionction）8.8.不錯，消費得值，買到了好東西。不錯，消費得值，買到了好東西。（滿足）（滿足）4產品與顧客的互動購購 買買 者者 之之 力力滿足滿足決定決定確信確信比較比較聯想聯想欲求欲求興趣興趣注意注意待待機機歡歡送送成成交交解解釋釋推推薦薦了了解解接接近近提提示示建建議議附附加加說說明明5促銷工作的新模式 促銷新模式促銷新模式 促銷舊模式促銷舊模式商品介紹商品介紹結束促銷結束促銷6目 錄產品展示與講解高超的導購技藝4、導購原理介紹7終端展示要點產品賣點的展現銷售要點的突出品牌形象的表現促銷氛圍的營造整合和統一性8產品展示重要點商品展示、陳列包括兩個重點：商品陳列展示化 陳列展示生動化 商品陳列應注意六大要點：1、充分利用既有的陳列空間，發揮最大效用和魅力，切忌讓它有中空或貨源不足的現象，以免競爭者乘虛而入。2、陳列商品的所有規格，以便消費者視自己的需要選購；9產品展示要點3、系列商品集中陳列，目的是增加系列商品的陳列效果，使系列商品能一目了然地呈現在消費者面前；4、掌握顧客的移動路線，將重點產品盡量擺放在消費者經常走動的地方，如端架、靠近入口的轉角處等；5、把產品放到顧客舉手可得的貨架位置上；6、展品經常維5、護，除保持產品清潔外，還須隨時更換損壞品、瑕疵品和到期品。10介紹產品FABE介紹法：nF:Feature 特長nA:Advantage優點nB:Benefit 顧客的利益nE:Evidence 證據11加強產品與客戶的溝通.找出滿足客戶需求的銷售重點 n不管怎樣的推銷過程，真正促成交易的原因都只有幾點，絕對不是所有重點n真正的重點在于您的銷售重點中的一兩樣能充分地被證實可以滿足他的需求.準備針對銷售重點的證據 12產品證明展示）實物展示 證明商品本身的銷售重點）專家的證言 您可收集專家發表的言論，證明自己的說詞。）視角的證明 照片、圖片、產品目錄都具有視角證明的效果。）推薦信函 其他知名客戶6、的推薦信函也是極具說服力的。13產品證明展示（續）保證書 如一年免費保養維修；或品質保證）客戶的感謝信 一種有效的證明工具。）統計及比較資料 與競爭者的比較，能有效地證明您的說詞。）成功案例 證明產品受到別人的歡迎，為準客戶提供了求證的情報。）公開報道 當做一種證明的資料，讓準客戶對您產生信賴感。141516產品講解操作要點邏輯性連貫性，講解的越有條理越便于顧客理解、購買產品；要有主題有切入點；n 顧客的眼睛看到哪里就從哪里開始講起，n 從顧客的興趣點著手，再到產品主題概念逐步講解，切要有比較性。要在顧客的頭腦中建立選擇的標準，要了解對手的產品，引導顧客去比較，建立我們的比較優勢。17目 錄產7、品展示與講解高超的導購技藝導購原理介紹18銷售的銷售的5 5S S：促銷服務的根本。促銷服務的根本。SmileSmile笑容開朗地接待顧客笑容開朗地接待顧客SmartSmart機靈、敏捷地應付機靈、敏捷地應付SpeedSpeed服務流程熟練迅速服務流程熟練迅速SinceritySincerity誠懇、體貼和感謝之心誠懇、體貼和感謝之心StudyStudy專業知識的自我充實、檢討專業知識的自我充實、檢討銷銷售售的的3 3F F：顧顧客客深深層層的的滿滿足足。F Fr ri ie en nd dl ly y 友友善善的的態態度度F Fr re es sh h新新鮮鮮感感F Fe ee el li 8、in ng g感感性性導購的幾個銷售原則19培養顧客的信賴感 間接效應定律：間接效應定律：看看透透顧顧客客潛潛在在的的需需求求贊贊 同同需要被接納需要被接納感感 激激賞賞 識識認認 同同表現你接受他人最簡單的方法就是微笑表現你接受他人最簡單的方法就是微笑表現認同就是贊美表現認同就是贊美建立信任是最奇妙的話語，就是說建立信任是最奇妙的話語，就是說“謝謝謝謝”衷心地贊美顧客衷心地贊美顧客適時贊成顧客適時贊成顧客20 建立信用最有效的建立信用最有效的方法就是多問多聽。方法就是多問多聽。原因有三原因有三聆聽引起信任聆聽引起信任聆聽建立自我價值聆聽建立自我價值聆聽減少排斥聆聽減少排斥成功的聆聽者需要做成9、功的聆聽者需要做的事項的事項1.直接面對顧客直接面對顧客2.點頭，微笑等認同的動作點頭，微笑等認同的動作3.回答前，先停頓一下回答前，先停頓一下4.多問澄清觀念多問澄清觀念“您這話的意思是？您這話的意思是？”5.整理出來顧客的意思，與原意相符與否整理出來顧客的意思，與原意相符與否培養顧客的信賴感（續）21讓讓顧顧客客開開口口的的問問題題句句式式結束式問句結束式問句開放式問局開放式問局否定式問句否定式問句感覺式問句感覺式問句偏好式問句偏好式問句試探式問句試探式問句以什么、什么時候、誰、如何為什么等做問題開端式的問句以動詞啟頭的問句當某人回答“不”則表示他們“是”對商品有所需求問“為什么這樣覺得？10、”，而并不是問“為什么這樣想？”問顧客比較喜歡哪一類回答時只能答“是”或“否”，但當回答“否”時不至于會談終止培養顧客的信賴感（續）22導購操作要點演講法演講法:不給顧客提問的機會，在產品講解中回答問題掃除障礙，適于幾個顧客同時在場時應用。同情法同情法:贏得顧客的同情，使用于心地較為善良的顧客。膏藥法膏藥法:象膏藥一樣貼住顧客，不給顧客去其他品牌光顧的機會，軟磨硬泡達到成交的目的，適合猶豫型顧客。弱點法弱點法:摸清顧客心理弱點，從弱點下手逼其就范。如取悅于顧客的太太或小孩。23導購操作要點比較法比較法:使用田忌賽馬的方式，用我們的長處去與顧客所提及的品牌的短處去比較，通過比較建立優勢印象。誘導11、法：誘導法：將心比心設身處地為顧客著想，站在顧客的立場去幫助其選擇空調，通過誘導達到成交的目的。快刀法：快刀法：當顧客舉棋不定時，利用購買時機的特殊性，如總裁簽名售機僅一天優惠，不要錯失良機。假買法：假買法：適合在舉行促銷活動時，利用活動在終端聚集人氣造成假買現象，使顧客形成從眾心理，幫其下定決心。24不同客戶的應對策略1）、省事型消費者的特性與對策）、省事型消費者的特性與對策 n特征：無需多費口舌，只要解說得當，就很快促成交易，非常省事省時。n對策：要準確的察言觀色、言簡意賅的解說到位。2）、拖泥帶水型消費者的特征與對策）、拖泥帶水型消費者的特征與對策 n 特征：在作出反復說明與解釋后，仍然12、優柔寡斷，遲遲不做購買決定，處于疑慮之間。n 對策：需要極具耐心并多角度的反復說明產品的特征，要注意有根有據要有說服力，切忌信口開河、惡意比較。25不同客戶的應對策略（續）3）、金口難開型消費者的特征與對策）、金口難開型消費者的特征與對策 n特征：對推介說明始終表情漠然并金口難開，很難判斷他們的心理，是最難應付的一類。n對策：要先問、多問，還要根據其穿著與舉動，判斷其感興趣的產品及需求和設計話題，順其性格，輕聲緩語，詳細真切。4）、心直口快型消費者的特征與對策）、心直口快型消費者的特征與對策 n特征：直接拒絕或指定購買，絕不拖泥帶水，非常干脆。但導購員的第一印象會對其產生很大影響。n對策：只說13、重點即可，語速可快些，但始終以親切的微笑對待，并以眼神等進行適當的提前接觸。26導購員的銷售技巧1 個人儀表 語氣、態度誠懇 言簡意賅，條理清楚，表達準確，介紹真實 聲音洪量、自信 有針對性 妥善處理專業術語與顧客的理解能力 盡量使顧客產生興趣，努力贏得顧客參與27導購員的銷售技巧2借助實物（樣品、說明書、樣板工程、獲獎證書、技術鑒定等）注意心理暗示、感染 借助他人：如已經使用過某產品的顧客 照顧顧客自尊 適當的反復、強調 （如重點功能從不同角度介紹）做良好的聽眾，傾聽顧客的意見 （很多營業員急于成交，沒有聽清楚就在發表意見）28導購員的銷售技巧3顧客有時對自己的要求和感覺不會非常清楚，營業員14、可以幫助顧客總結他的觀點和想法。（例如：我知道了，是放在臥室里，但您擔心它的安全.）盡量向顧客提供必要的幫助、建議也非常重要 （例如：您想要的我們暫時沒有，但我們有一種更好的.）對自己應該做的事要明確表態；對自己能做的事要盡力提供；無能為力的事可能您也能為顧客提供信息。29顧客異議的處理 1、明確異議的真假：真異議：顧客確實對我們的產品有看法，或有購買顧慮 假異議：有其他要求或企圖，故意提出異議（準備殺價）2、面對異議應有的態度：減少異議出現的機會 情緒輕松、不能緊張 真誠地傾聽，尊重顧客意見 審慎回答，保持親善 圓滑應對 確定的問題，坦白承認，適當的道歉 30常見的反對意見與應對一般推銷抗拒15、感：一般推銷抗拒感：80%你跟他談話的人都是沒興趣的。以一個強而有力、吸引注意的開場白來開始整個促銷會談，是克服一般推銷抗拒感的要訣。顧客要求資料：顧客要求資料：反對性異議：反對性異議：是當顧客不了解或不相信你的商品能夠滿足他的需求或能解決他的問題時，所產生的反對意見。主觀性異議：主觀性異議：這些都是個人化的、感性的反對異議，可用這種提問來把談話的焦點轉移到對方身上，用什麼、在哪里、什麼時候、誰、如何、為什麼等來做起始問句。31惡意性異議惡意性異議：這些異議乃是將槍頭瞄準你的反對意見。處理顧客侮辱的最佳方法，是置之一笑。借口：借口：策略性的推翻異議，給予顧客購買的理由。炫耀性異議：炫耀性異議：16、當潛在顧客反過來向你介紹你的商品，顯得對這方面了解深入時，你要接受并贊許他的知識。不說出口的異議不說出口的異議：你必須仔細聆聽，巧妙地詢問問題，找出顧客不愿下決定購買的原因。最后一道鴻溝異議：最后一道鴻溝異議：當顧客幾乎找不到任何借口，就會做出這種最后一道鴻溝的異議。常見的反對意見與應對（續）32語言藝術技巧詢問的技巧1、掌握好詢問時機，恰當地使用文明用語。（當顧客停留、漫步注視、尋找商品，手摸商品或與其他顧客議論商品時，都是向顧客詢問的好時機）2、巧妙地使用轉化語，變被動為主動。3、靈活機動，隨機應變。（針對顧客的年齡、性別、職業等特點和動作、姿態來靈活地掌握問話的方式和內容，快速弄清來意，掌握服務的主動權。）33語言藝術技巧回答的技巧 1、掌握好迂回的技巧。對疑問不宜“針鋒相對”2、用變換句式的技巧。a缺點優點優點，b優點缺點缺點3、用“兩多”、“兩少”的技巧。多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。n用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當的要求 n“是貴了一些，但與其它商品相比，它多了兩項功能，是值得購買的。”n“一點也不貴，您就買吧。”4、根據顧客的表情回答顧客的詢問。34語言藝術技巧送別的技巧 1、關心性的送別技巧。2、祝福性的送別技巧。3、囑咐性的送別語。35常用的導購語言3637