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1、終端導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)終端導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)（1）消費(fèi)者是誰(shuí)l消費(fèi)者是商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中最重要的人l消費(fèi)者是你自己和公司所有員工薪水的來(lái)源l消費(fèi)者售點(diǎn)各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液l消費(fèi)者是售點(diǎn)的最重要的組成部分l消費(fèi)者是為買產(chǎn)品而來(lái)，不會(huì)無(wú)事登門l消費(fèi)者不是有求于我們，而是我們有求于消費(fèi)者l消費(fèi)者會(huì)給我們帶來(lái)利益，而我們卻不會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)直接利益l消費(fèi)者不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗智的人l消費(fèi)者是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)就是：盡可能滿足消費(fèi)者的需要！l每一位消費(fèi)者都是我的好朋友，我應(yīng)樂(lè)意為他（她）幫忙，幫助他（她）他們?cè)谫?gòu)買產(chǎn)品時(shí)作出最佳選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任。l我不能欺騙好朋友，也不能冷落好朋友，更不能強(qiáng)迫他（她2、）購(gòu)買產(chǎn)品（2）消費(fèi)者類型（不同性格）l隨意型：一般缺乏經(jīng)驗(yàn)，不知所措，樂(lè)意聽(tīng)取終端導(dǎo)購(gòu)人員建議，希望從中能得到幫助，對(duì)產(chǎn)品不會(huì)過(guò)多的挑剔。l理智型：了解產(chǎn)品的各種信息，較喜歡獨(dú)立思考，不喜歡他人介入；善于比較，經(jīng)常不動(dòng)聲色；購(gòu)買過(guò)程較長(zhǎng)。l沖動(dòng)型：易受外部影響；憑直覺(jué)和外觀印象選購(gòu)，因終端導(dǎo)購(gòu)人員的熱情會(huì)迅速作出購(gòu)買決定；喜歡新產(chǎn)品。l情感型：受個(gè)人的情緒支配，無(wú)明確目標(biāo)，即使在親朋推薦下，也會(huì)同樣情緒化，想象力較豐富，情緒易波動(dòng)。l疑慮型：性格內(nèi)向，行動(dòng)遲緩，觀察細(xì)微；缺乏自信，疑慮重重，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員缺乏信任；反復(fù)詢問(wèn)、比較，猶豫不定，易反悔。l專家型：自我意識(shí)很強(qiáng)，自認(rèn)為觀念是絕對(duì)正確的；認(rèn)3、為終端導(dǎo)購(gòu)人員與消費(fèi)者是對(duì)立的關(guān)系。要注意運(yùn)用我們專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)與堅(jiān)定的自信去感染消費(fèi)者。不要忽視消費(fèi)者的同伴，有些消費(fèi)者把同伴提供的意見(jiàn)當(dāng)作真理。（3）購(gòu)買動(dòng)機(jī)l求實(shí)購(gòu)買：側(cè)重要求實(shí)在、實(shí)惠l求廉購(gòu)買：注重價(jià)格，低廉實(shí)用l求便購(gòu)買：便利、便捷l求安購(gòu)買：安全、健康、舒適l求優(yōu)購(gòu)買：追求品牌、品質(zhì)和售后服務(wù)，對(duì)款式和價(jià)格不太注重l求美購(gòu)買：注重款式、裝飾效果或家居的美感以及實(shí)際使用價(jià)值。多為新組合家庭和藝術(shù)人士。l求名購(gòu)買：追求名牌顯示身份和地位并得到心理上的滿足。有經(jīng)濟(jì)實(shí)力和一定的社會(huì)地位，是國(guó)內(nèi)外名牌的主要購(gòu)買者。l求新購(gòu)買：看重新穎和流行性。注重功能、款式和顏色的新意，價(jià)格敏感性弱。l攀4、比購(gòu)買：常常受其他購(gòu)買者的影響，挑選較貴的產(chǎn)品（4）消費(fèi)者的購(gòu)買心理過(guò)程l注視：發(fā)現(xiàn)感興趣的東西，他才會(huì)駐足觀看。注意店內(nèi)環(huán)境、店l堂容貌及宣傳資料和醒目的POP。l興趣：消費(fèi)者會(huì)問(wèn)他所關(guān)心的問(wèn)題，會(huì)請(qǐng)終端導(dǎo)購(gòu)人員協(xié)助參謀，不會(huì)沖動(dòng)購(gòu)買。l聯(lián)想：產(chǎn)生用手觸摸的欲望，從不同角度觀察、詢問(wèn)并索取產(chǎn)品資料，聯(lián)想產(chǎn)品會(huì)給自己帶來(lái)的益處。l欲望：產(chǎn)生一種將其占為己有的欲望和沖動(dòng)，同時(shí)會(huì)產(chǎn)生懷疑：“到底合不合適”、“售后有保障嗎”，并不會(huì)馬上決定購(gòu)買。l比較：眼前浮現(xiàn)同類商品，與之作比較；包括品牌、款式外觀、功能、價(jià)格、品質(zhì)、售后服務(wù)等。l信任：征求終端導(dǎo)購(gòu)人員的意見(jiàn)，得到滿意的回答后，會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任。5、受以下三方面的影響：終端導(dǎo)購(gòu)人員、商店（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）、商品（制造商）。l行動(dòng)：成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙地抓住消費(fèi)者的購(gòu)買時(shí)機(jī)。如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交的商品仍滯留于店內(nèi)。所以，此階段要注意把握消費(fèi)者的購(gòu)買時(shí)機(jī)。l滿足：一種是消費(fèi)者買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感；一種是對(duì)終端導(dǎo)購(gòu)人員親切服務(wù)的認(rèn)可所表現(xiàn)出的滿足感。（1）5S原則原則 l（1）微笑（）微笑（Smile）以笑容和微笑表現(xiàn)我們開(kāi)朗、健康、體貼和感謝以笑容和微笑表現(xiàn)我們開(kāi)朗、健康、體貼和感謝的心情。的心情。l（2）迅速（）迅速（Swift）以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力（不讓消費(fèi)者等待是重要以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力（不讓消費(fèi)者等待6、是重要原則）。原則）。l（3）靈巧（）靈巧（Skillful）靈活、巧妙的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待來(lái)獲靈活、巧妙的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待來(lái)獲得信賴。得信賴。l（4）誠(chéng)懇（）誠(chéng)懇（Sincere）真誠(chéng)是終端導(dǎo)購(gòu)人員的基本心態(tài)與為人處事的基本真誠(chéng)是終端導(dǎo)購(gòu)人員的基本心態(tài)與為人處事的基本原則。原則。l（5）研究（）研究（Study）要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售的產(chǎn)品知識(shí)；研要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售的產(chǎn)品知識(shí)；研究消費(fèi)者心理和如何接待與應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的技術(shù)。究消費(fèi)者心理和如何接待與應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的技術(shù)。（2）接近消費(fèi)者）接近消費(fèi)者1接近的時(shí)機(jī)l長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)，表示他對(duì)此商品發(fā)生了極大的興趣7、。l反復(fù)觸摸商品或仔細(xì)看相關(guān)的宣傳資料，表示他有深入了解的愿望。l注視產(chǎn)品一段時(shí)間后，突然把頭抬起，面向終端導(dǎo)購(gòu)人員方向張望時(shí)；或在瀏覽過(guò)程中突然停下腳步，四處張望時(shí)，表示他需要咨詢。l消費(fèi)者一走進(jìn)專賣展區(qū)，就開(kāi)始瀏覽某一商品，表示他已有決心購(gòu)買心目中的意向商品（品牌、機(jī)型或功能），只是等待最后的確認(rèn)。【記住記住】出現(xiàn)上述情況時(shí)，我們要把握良機(jī)，在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)上述情況時(shí)，我們要把握良機(jī)，在短時(shí)間內(nèi)就要初步判斷消費(fèi)者類型與購(gòu)買意向，！就要初步判斷消費(fèi)者類型與購(gòu)買意向，！l“您好，歡迎光臨我們的產(chǎn)品專柜。”l“感謝您的光臨，希望您能選購(gòu)我們的產(chǎn)品。”l“請(qǐng)隨便參觀，如果有什么問(wèn)題，我十分樂(lè)意為您解8、答。”2接近的方法l消費(fèi)者無(wú)具體目標(biāo)，僅是逛商場(chǎng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”l當(dāng)消費(fèi)者在瀏覽某一商品不愿被別人打擾時(shí)：“您好，請(qǐng)隨便看一下，有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)吩咐。l如果您正在幫助其他人：“很抱歉，請(qǐng)稍等一下，我這就為您做介紹。”（同時(shí)我們可以略微提高一些音量，以提高在場(chǎng)其他消費(fèi)者的興趣。）l對(duì)曾經(jīng)光顧或見(jiàn)過(guò)面的消費(fèi)者接近法：“您好。您面前的這種傳真機(jī)是松下公司推出的最新產(chǎn)品KX-FL543CN，若您有興趣的話，我可以介紹一下。”【記住記住】只要初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，只要初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，銷售工作就已成功一半了銷售工作就已成功一半了！3了解消費(fèi)者的需求l向消費(fèi)者說(shuō)明（解釋）他所關(guān)心的各項(xiàng)9、問(wèn)題。l主動(dòng)詢問(wèn)消費(fèi)者希望購(gòu)買什么樣的產(chǎn)品，想把產(chǎn)品擺放在什么樣的房間，為消費(fèi)者推薦合適的產(chǎn)品。l獲得消費(fèi)者充分信任，促使交易快速成功。【記住記住】消費(fèi)者的購(gòu)買決策源于他們自己的想法，而非我們消費(fèi)者的購(gòu)買決策源于他們自己的想法，而非我們的想法，所以，我們應(yīng)了解消費(fèi)者為什么對(duì)我們產(chǎn)生需求？的想法，所以，我們應(yīng)了解消費(fèi)者為什么對(duì)我們產(chǎn)生需求？4確認(rèn)消費(fèi)者需求的三個(gè)步驟l詢問(wèn)消費(fèi)者的需求引導(dǎo)消費(fèi)者；l深入提問(wèn)重復(fù)消費(fèi)者需求；l確認(rèn)了解到的情況是否正確。【記住記住】不要搶先告訴消費(fèi)者他們需要什么，讓他們先來(lái)不要搶先告訴消費(fèi)者他們需要什么，讓他們先來(lái)告訴我們，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，推介產(chǎn)品。10、告訴我們，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，推介產(chǎn)品。l提問(wèn)題：引導(dǎo)消費(fèi)者充分表達(dá)他們自身的需求。【例1】“您買傳真機(jī)是公司用還是家庭用？”【例2】“您想選購(gòu)熱敏傳真機(jī)呢還是激光傳真機(jī)呢？”l注意聽(tīng)：千萬(wàn)不要自以為知道消費(fèi)者想要什么，我們必須仔細(xì)聽(tīng)他們所講的每一句話，而且要通過(guò)消費(fèi)者的談話判斷他們最關(guān)心的問(wèn)題。l觀察購(gòu)買信號(hào)：仔細(xì)觀察消費(fèi)者的表情，洞察他們心中的想法，找到消費(fèi)者購(gòu)買意愿產(chǎn)生的線索。（2）展示商品階段）展示商品階段顧問(wèn)式積極推介 消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，并不可能立即決定購(gòu)買。這時(shí)，我們要為消費(fèi)者做產(chǎn)品說(shuō)明。l使用要求：【例如】“我傳真量很大，能用就行，速度快一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)11、。”注重產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格l功能需求：消費(fèi)者比較注重產(chǎn)品的某一特性。【例如】“有沒(méi)有可以和電腦連接”注重產(chǎn)品的質(zhì)量、功能和服務(wù)。l自豪感和聲望要求：【例如】“辦公場(chǎng)所擺一臺(tái)KX-FL513CN可以顯示氣派。”注重產(chǎn)品的品牌、功能、質(zhì)量、外觀。推介產(chǎn)品的方法（FAB原則）最有效的辦法是利用特性、優(yōu)點(diǎn)和利益即“因?yàn)椋詫?duì)您而言”標(biāo)準(zhǔn)句式的方法。特性優(yōu)點(diǎn)利益是什么能做什么它能為消費(fèi)者帶來(lái)什么利益切記要點(diǎn)n切勿夸大其功能，否則會(huì)造成更多的麻煩n不要刻意炫耀，也不要用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和型號(hào)代碼，這會(huì)令人生厭。n不要向消費(fèi)者提出不合理建議。n在介紹產(chǎn)品功能、特點(diǎn)的同時(shí)，別忘了介紹整體企業(yè)、品牌形象：解答疑問(wèn)12、l消費(fèi)者不清楚需要解釋時(shí)：通過(guò)介紹事實(shí)或比喻，可使用實(shí)際展示等手段。l消費(fèi)者持反對(duì)意見(jiàn)時(shí)：抱歡迎的積極態(tài)度，不能表現(xiàn)出一臉的不屑 不要馬上解釋或反駁，更不能與消費(fèi)者爭(zhēng)辯 聽(tīng)清楚，并找出消費(fèi)者的誤解和懷疑的真正原因l做解釋時(shí)，如遇消費(fèi)者提及競(jìng)爭(zhēng)品牌：講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，但不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；【記住記住】在產(chǎn)品展示階段的推介與解答工作必須要在產(chǎn)品展示階段的推介與解答工作必須要圍繞圍繞“刺激消費(fèi)者購(gòu)買欲望刺激消費(fèi)者購(gòu)買欲望”這一目標(biāo)！這一目標(biāo)！消費(fèi)者持反對(duì)意見(jiàn)舉例分析lA：由于對(duì)信息的需求而產(chǎn)生反對(duì)【例如】“產(chǎn)品是不錯(cuò)，但售后服務(wù)會(huì)怎樣呢？”這時(shí)我們要為消費(fèi)者介紹更多關(guān)于森寶松下產(chǎn)品和服務(wù)信13、息。lB；價(jià)格上的爭(zhēng)論【例如】當(dāng)消費(fèi)者說(shuō)“你們的傳真機(jī)太貴啦！”時(shí)。我們可以運(yùn)用數(shù)字分解法比如說(shuō)KX-FLM553CN最重要的特點(diǎn)傳真、電話、掃描、打印、復(fù)印五合一，如果您把價(jià)格分解到功能使用當(dāng)中的每一項(xiàng)，這樣算來(lái)您在553上所投入的費(fèi)用并不算高，況且這還是物有所值的投入。lC：作為推遲作出購(gòu)買決定借口的反對(duì)意見(jiàn)【例如】“我還要考慮一下”的話，這時(shí)我們可以通過(guò)提一些適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)來(lái)找出反對(duì)的真正理由。“請(qǐng)問(wèn)您還要考慮什么問(wèn)題？是不是我還有什么地方?jīng)]有解答清楚？”完成銷售階段完成銷售階段 l不要再向消費(fèi)者介紹新的產(chǎn)品；l協(xié)助消費(fèi)者縮小傳真機(jī)選擇的范圍l集中傳真機(jī)的展示賣點(diǎn)l要幫助消費(fèi)者確定他喜歡的傳真機(jī)功能、型號(hào)與款式l了解消費(fèi)者的傾向后，終端導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)加上要點(diǎn)說(shuō)明以加深他的感受；【記住記住】我們要經(jīng)常想一想自己當(dāng)消費(fèi)者時(shí)的心情我們要經(jīng)常想一想自己當(dāng)消費(fèi)者時(shí)的心情我樂(lè)意讓終端我樂(lè)意讓終端導(dǎo)購(gòu)人員采取什么樣的方式對(duì)待，我就應(yīng)采取什么樣的方式去對(duì)待消費(fèi)者導(dǎo)購(gòu)人員采取什么樣的方式對(duì)待，我就應(yīng)采取什么樣的方式去對(duì)待消費(fèi)者