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1、 實戰銷售技巧實戰銷售技巧超級銷售超級銷售 Professional Selling Skills(14 hrs)新世紀的競爭新世紀的競爭 Solution MarketingSolution Marketing競爭對手的進步，客戶越來越成熟，競爭對手的進步，客戶越來越成熟，公司公司/個人生存的關鍵個人生存的關鍵適應變化，同時要博而深適應變化，同時要博而深賣賣“解決方案解決方案”比賣比賣“產品產品”有更大的責有更大的責任任不能掌握新知識的人將成為不能掌握新知識的人將成為“文盲文盲”每個人都很忙每個人都很忙每個人都被要求獨立每個人都被要求獨立每個人都對公司的成長負責每個人都對公司的成長負責 范圍2、更廣的專業技能要求范圍更廣的專業技能要求 更復雜更復雜/大量的工作要求大量的工作要求 不學習難以生存不學習難以生存 “創意創意”不再是別人的責任不再是別人的責任 無法逃脫的挑戰無法逃脫的挑戰 銷售新模式銷售新模式 New ModelNew Model40%40%30%20%30%20%10%10%客戶關系客戶需求需求評估產品介紹產品介紹結束銷售結束銷售得到信任銷售舊模式銷售新模式討論：成功銷售的四大方法討論：成功銷售的四大方法成功銷售的八大要訣成功銷售的八大要訣 Successful SellingSuccessful Selling都在心理上具備的態度；都是的人；都有良好的狀況與；對產品有完3、整的；有客戶和上的技巧；具有良好的產品或服務的技巧；具有良好的處理和技巧；對的管理有適當的控制能力。頂尖銷售人員：頂尖銷售人員：溝通的本質溝通的本質 Essence了解對方真意充分表達自我溝通效果不僅取決于我們如何說，還取決溝通效果不僅取決于我們如何說，還取決于我們的話是否被人理解于我們的話是否被人理解。Andrew Grove英特爾公司總裁英特爾公司總裁高效溝通的高效溝通的7 7個個C CCompletenessCompletenessConcisenessConcisenessConsiderationConsiderationConcretenessConcretenessClarity4、ClarityCourtesyCourtesyCorrectnessCorrectness完整完整簡明簡明體貼體貼具體可覺具體可覺清晰清晰禮貌禮貌正確正確溝通中的溝通中的1010種障礙種障礙包括公司（組織）內部人員之間以及內部與外部的溝通注意力分散，心不在焉帶有成見偏見輕率表態隨意許愿地位差別任人唯親自然障礙地理位置、地位以及通訊手段患得患失報喜不報憂語言障礙信息失真層次過多要求不明溝通是人與人交換信息的過程，是組織存在的前提之一溝通是人與人交換信息的過程，是組織存在的前提之一有效溝通的方法有效溝通的方法 Effective Communication Methods.明確溝通的重點是什么.溝5、通的重要性.對于要溝通的事情的好壞分析.用何種手段和方法實行兩點注意：兩點注意：.思想敏銳，能說會干的人不一定是溝通能力強的人.溝通時一定要留意對方的情緒不能有效溝通的幾種典型錯誤不能有效溝通的幾種典型錯誤.說話前后矛盾，邏輯和思路混亂。.在交談中，對重要問題和關鍵詞句沒有進一步確認。.“形體語言”和所講內容不一致。.交流時不注重觀察對方的表情和反應，誤以為別人已同意 或全盤接受。.對重要的會議、約見和會談不愿做筆記，缺乏文字依據。.道聽途說，想當然。不敢或不愿進行直接的交流與澄清。.不做“家庭作業”，疏于整理自己的思路。.別人講話時心不在焉，走神。.不愿與別人分享信息。.忽略溝通前提。改善溝6、通的途徑改善溝通的途徑Path to Improve Communication清晰性目的性情景性（氣氛環境）兼聽性準確性效益性（分輕重緩急）反饋性和雙向性全方位溝通全方位溝通 Omni-Directional CommunicationOmni-Directional Communication你的老板銷售經理的全方位溝通你的下屬客戶兄弟部門（如其他分公司、財務、內勤、生產、質量）理解他們，把他們都變成你的資源，而不是你的麻煩理解他們，把他們都變成你的資源，而不是你的麻煩推銷員的作用 Roles of A Salesman.為錯綜復雜的購買決策提供特別協助.增加商品價值，使其有別于其他商品（7、找出“賣點”）.有助于發現用戶的特殊需求.從用戶口中得到信息反饋（市場、質量、競爭對手情況）.提供優質的售后服務，以保證顧客品牌忠誠度營銷人員常犯的幾個毛病營銷人員常犯的幾個毛病 DrawbackDrawback咄咄逼人過多的承諾說話太多僅僅在乎合同（不愿花力氣跑客戶）自以為是，不作確認應該是不斷改進，自我發展應該是不斷改進，自我發展銷售人員為何失敗銷售人員為何失敗 Why FailWhy Fail？首先是努力不夠，缺乏堅持到底的韌性；計劃和準備的不好，“只用嘴巴銷售”；不能很好理解顧客的要求，不會傾聽，也不會向客戶提出問題；功虧一簣，不會成交；對客戶異議處理不好。如果你真的想贏，就不要失誤！8、如果你真的想贏，就不要失誤！收益和性能的比較收益和性能的比較 Benefits vs.FeaturesBenefits vs.Features性能性能(Feature)：特點、規格、特色、功能：特點、規格、特色、功能收益收益(Benefit)：實際利益、好處：實際利益、好處客戶想要知道的是你的產品會為他們帶來什么樣的客戶想要知道的是你的產品會為他們帶來什么樣的收益，而不是你的產品是什么樣的性能特點。收益，而不是你的產品是什么樣的性能特點。Feature 和Benefit 有何區別？客觀存在的無感情的，冷冰冰的我所送出的（Sending）站在自己的立場上主觀感覺的溫暖的，打動人心的你能得到的（R9、eceiving)站在客戶的立場上Feature Benefit搞清楚搞清楚Feature很容易，而搞懂很容易，而搞懂Benefit難難但你必須要懂！但你必須要懂！例：電視機Feature Feature 和和Benefit Benefit 再比較（心得筆記）再比較（心得筆記）列出你自己的個Feature和Benefit對比的例子 然后再列出他們能給客戶帶來什么樣的Benefit 列出你所銷售的產品（或服務）個不同的Feature你賣的是價值你賣的是價值,而不是產品而不是產品 Value SellingValue Selling購買是否基于買方價值體系而進行的選擇。購買是否基于買方價值體系而進10、行的選擇。所以，你的任務就是無論推銷的是什么，你所以，你的任務就是無論推銷的是什么，你都要盡量使其與買方的價值體系相適應。都要盡量使其與買方的價值體系相適應。用戶并不總是正確的，然后你必須使得他們看起來是一貫正確的。推銷產品中應滿足顧客需要的價值，而不是產品或價格推銷產品中應滿足顧客需要的價值，而不是產品或價格價值的體現：價值的體現：.錢的差別錢的差別：價格、費率、費用，或購買刺激（折扣）.便利條件便利條件：位置、鐘點、省時、自我服務、免費服務、門對門服務.個人關心個人關心：經常接觸、詢問、關系處理.資料及信息資料及信息：是否容易得到樣本、信息咨詢、定期業務培訓.服務質量服務質量：速度或準確、11、反應、等待時間、清潔、或做得很好的“小”事情.保護保護：保險、安全、保修或個人秘密.感情滿足感情滿足：尊重、親密感、熟悉、承認及辦公環境.產品選擇產品選擇：全系列產品，易得到相關產品，為特殊顧客制作特殊產品.決策過程決策過程：易解決問題、批準權限、合同修改、服務靈活性.顧客支持顧客支持：培訓、定期訪問、聯合廣告、展覽或其他產品服務.合同條款合同條款：付款計劃、產品最低起訂數量.技術優勢技術優勢：系統、自動化、產品耐久性、外觀或免維修.財務影響財務影響：省錢、提高效率、現金控制消費者群分析消費者群分析 Consumers SectionConsumers Section 以上五種人又分別稱為有新12、技術熱衷者、有遠見的人，實用者、保守派和懷疑者。試討論這5種消費者的購買特點和對其的推銷方式。創新者早期消費者早期多數型晚期多數型落后者創新者早期消費者早期多數型晚期多數型落后者 成功的框架成功的框架 Successful SellingSuccessful Selling開場白開場白Opening詢問詢問Inquiry說服說服Persuade達成協議達成協議ReachAgreement克克服服客客戶戶的的不不關關心心消消除除客客戶戶的的顧顧慮慮客戶需要客戶需要開場白開場白 OpeningOpening.何時做開場白？何時做開場白？.如何做開場白？如何做開場白？提出議程陳述議程對客戶的價值詢問13、是否接受.引出開場白引出開場白.準備做開場白準備做開場白詢問詢問 InquiryInquiry.何時詢問何時詢問？.如何詢問如何詢問？客戶的背景和環境客戶的需要開放式和限制式詢問.解釋詢問的理由解釋詢問的理由.準備詢問準備詢問說服說服 PersuadePersuade.有關你的公司和產品資料有關你的公司和產品資料.何時說服何時說服？.如何說服？如何說服？表示了解該需要介紹Feature和Benefit詢問是否可以接受？.準備針對客戶的需要去說服準備針對客戶的需要去說服達成協議達成協議 Reach AgreementReach Agreement1.1.何時達成協議何時達成協議？2.2.如何達成14、協議如何達成協議？重提先前已接受的幾項利益提議你和客戶的下一步驟詢問是否接受？3.3.達成協議的準備工作有哪些？達成協議的準備工作有哪些？克服客戶的不關心克服客戶的不關心 UnconcernUnconcern.客戶為何不關心？客戶為何不關心？.何時克服客戶的不關心何時克服客戶的不關心？.如何克服客戶的不關心如何克服客戶的不關心？表示了解客戶的觀點請求允許你詢問利用詢問使用戶察覺需要.事前的準備工作事前的準備工作消除客戶的顧慮消除客戶的顧慮 Reduce ConcernsReduce Concerns.客戶的典型顧慮：懷疑、誤解和缺點客戶的典型顧慮：懷疑、誤解和缺點.消除懷疑消除懷疑表示了解該顧15、慮給予相關證據詢問是否接受.消除誤解消除誤解消除誤解確定顧慮背后的需要說服該需要.克服缺點克服缺點表示了解該需要把焦點轉移到總體利益上重提先前已接受的利益以淡化缺點詢問是否接受.消除客戶顧慮的準備工作有哪些？消除客戶顧慮的準備工作有哪些？人和產品相比，哪一個更重？好的產品好的產品“酒香不怕巷子深”關公赤兔馬波音飛機銷售人員一般銷售人員一般好的銷售人員好的銷售人員“武大郎賣煎餅”麥當勞可口可樂產品一般產品一般銷售過程銷售過程 Sales ProcedureSales Procedure準備面對面溝通陳述，確認接洽產品/公司競爭/顧客正式非正式購買信號具體化達成一致目標，交流，效果試探成交意見勸解16、說服交流教育感情銷售手段演示產品特點和收益確定拜訪目的建立關系開發興趣得到肯定答復處理反對意見最佳銷售代表應具備的素質最佳銷售代表應具備的素質 Best SalesmanBest Salesman據美國工業銷售雜志對1000名采購經理進行調查，以便對表現出色的推銷員應有的素質作出判斷。根據所得反應中按重要程度排出次序，這些次序為“最佳銷售代表”，答案如下：.兢兢業業，持之以恒兢兢業業，持之以恒.具備產品知識具備產品知識.能不遺余力替買主與供貨公司交涉能不遺余力替買主與供貨公司交涉.有市場知識，樂于向買方提供市場最新消息有市場知識，樂于向買方提供市場最新消息.具有想象力，能通過銷售產品迎合客戶需17、要具有想象力，能通過銷售產品迎合客戶需要.具有買方對產品要求的知識具有買方對產品要求的知識.具有同經營部門周旋的手段具有同經營部門周旋的手段.隨時準備推銷隨時準備推銷.推銷活動具有計劃性推銷活動具有計劃性.受過技術教育受過技術教育銷售代表的銷售代表的“功夫功夫”Ready for ItReady for It知道你的客戶是干什么的知道你的客戶是干什么的 所處行業的環境和產品結構 你能提供什么 知道你的客戶是怎么干的知道你的客戶是怎么干的 做的事情及其方式 在哪個環節能改進 知道干什么客戶才會好知道干什么客戶才會好 向客戶提供完整的“解決方案”（內容，理由，客戶利益和方案執行）客戶所處行業的發展18、趨勢基本功階段功完成功頂級銷售員的若干小技巧頂級銷售員的若干小技巧 Professional SellingProfessional Selling.“你的朋友覺得你新買的車怎么樣？”.“我能看看公司的組織機構圖嗎？”明白和你交往的人是誰。.使客戶相信“你是我們這個小廟里的大菩薩”。.讓客戶坐在駕駛室里，親手操作和感受。.從墻上和書架上瀏覽以找到打破僵局的話題。.讓你的客戶為你介紹新客戶。.提倡交換式推銷。拒絕常常是客戶尋求更多信息的標志銷售代表的角色銷售代表的角色 Roles of Sales Rep.Roles of Sales Rep.采取主動策略促成伙伴關系幫助顧客在公司內作出推薦與不19、積極的客戶保持聯系重視合作熟悉自己公司的政策及工作程序計劃及統籌過程的每個方面使高層人員參與（雙方的高層）善于解決問題分享信息注重總體形勢了解客戶業務.長期合作伙伴.策劃者.業務顧問客戶一般不尋求客戶一般不尋求“最低價格競投者最低價格競投者”，而是要找到一，而是要找到一家在銷售前后及銷售期間都能滿足自己需要的公司。家在銷售前后及銷售期間都能滿足自己需要的公司。服務與產品之異同服務與產品之異同 Service vs.ProductsService vs.Products有形的持續生產能被轉賣具有客觀標準能被返回的是設計者的感覺誤差可以統計可以被替換可通過硬件功能識別無形的只能做一次不能被轉賣主觀20、標準不可被返回的是使用者的感覺誤差不能被統計不可以被替換只能通過感覺或情緒來鑒別產品服務產品服務討論題：實物質量和服務質量誰更重要？討論題：實物質量和服務質量誰更重要？服務質量的決定因素服務質量的決定因素 Service QualityService Quality可靠度：指可令人信賴地且正確的執行所承諾的服務的能力(32%)反應度：(22%)保證度：指員工的產品知識和對客戶態度，以及給顧客一種信任感與信任的能力 (19%)同情度：指設身處地，也就是提供關心與個人化的服務(16%)有形化：有形設施、服務、書面宣傳、人員著裝、展廳等(11%)顧客為何不想買你的產品顧客為何不想買你的產品Why C21、ustomers DonWhy Customers Dont Want to Buyt Want to Buy.以為現有價格太高以為現有價格太高.對現有的供應商滿意對現有的供應商滿意.原產品購自原產品購自“關系戶關系戶”.受到互惠約束受到互惠約束.預算已用完預算已用完.經濟狀況欠佳經濟狀況欠佳.留待下次再談留待下次再談.希望參考其他公司產品希望參考其他公司產品.不作確定回答不作確定回答.利用虛偽托詞利用虛偽托詞.固執，堅持自己的意見固執，堅持自己的意見.要求書面申請要求書面申請記住：你要服從客戶的價值體系，而不是你的！接待不易相處的客戶的六個步驟接待不易相處的客戶的六個步驟Six Steps 22、for Trouble CustomersSix Steps for Trouble Customers步驟：永遠不要與客戶爭執，讓客戶盡情發泄憤怒（什么都不做）步驟：避免消極的影響步驟：向客戶表示同情步驟：開始積極的解決問題步驟：對解決辦法達成一致意見步驟：追蹤結果什么是這位客戶需要的？我們怎么提供給他？如何處理價格異議如何處理價格異議 Price DisagreePrice Disagree.討論：顧客對價格不滿有幾種表現方法或說法：.處理價格異議的三個問題：a、“我們之間的有多少呢？”b、“今天想要達到交易的話，怎么才對呢？”c、“并不是唯一交談的重點”.降價背后的本質。異議是顧客提問的23、另一種形式，是通向成功銷售的階梯異議是顧客提問的另一種形式，是通向成功銷售的階梯。大客戶的銷售大客戶的銷售 Key AccountKey Account大客戶有什么特點？購買方式發生了什么變化？銷售中的注意點和技巧？區域銷售代表區域銷售代表 Regional Rep.Regional Rep.面對經銷商、代理商或零售商固定的渠道和銷售通路批次多、數量雜（請繼續列出你所在公司的銷售特點）討論題：區域銷售代表在推銷中將會碰到什么問題？討論題：區域銷售代表在推銷中將會碰到什么問題？如何處理？如何處理？關鍵時刻的處理關鍵時刻的處理 Deal with ProblemDeal with Problem當24、顧客與你初次接觸時該怎么辦？當顧客與你初次接觸時該怎么辦？當顧客動氣或指責時該怎么辦？當顧客動氣或指責時該怎么辦？當顧客有特殊要求時該怎么辦？當顧客有特殊要求時該怎么辦？當顧客拿不定主意時該怎么辦？當顧客拿不定主意時該怎么辦？當顧客有意見時該怎么辦？當顧客有意見時該怎么辦？當顧客有購買意圖時該怎么辦？當顧客有購買意圖時該怎么辦？當顧客購買之后該怎么辦？當顧客購買之后該怎么辦？當顧客拒買時該怎么辦？當顧客拒買時該怎么辦？當顧客抱怨時該怎么辦？當顧客抱怨時該怎么辦？當顧客可能要失望時該怎么辦？當顧客可能要失望時該怎么辦？對公司內部的銷售對公司內部的銷售 Internal SellingIntern25、al Selling事實事實：“內部銷售是最難的”你需要其他部門的配合老板支持你，工作才進行的會更好問題：問題：如何改善你的“內部銷售”?客戶性格類型（）客戶性格類型（）控制型的人所談論的是：控制型的人舉止是：控制型的人想從你那里得到的是：客戶性格類型（）客戶性格類型（）促進型的人所談論的是：促進型的人舉止是：促進型的人想從你那里得到的是：客戶性格類型（）客戶性格類型（）開創型的人所談論的是：開創型的人舉止是：開創型的人想從你那里得到的是：客戶性格類型（）客戶性格類型（）分析型的人所談論的是：分析型的人舉止是：分析型的人想從你那里得到的是：不同類型客戶對瑞士表的感受（案例）不同類型客戶對瑞士表的感受（案例）