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1、零售技巧零售技巧開 場 白零售技巧第一章：如何贏得顧客第一章：如何贏得顧客第二章：實戰技巧第二章：實戰技巧第一章 如何贏得客戶贏得顧客取決于什么？真理的瞬間真理的瞬間市場營銷幾個常識市場營銷幾個常識練習一顧客期望得到什么？顧客期望得到什么？請牢記顧客期望的，就是我們要提供的！顧客期望的，就是我們要提供的！顧客購買決策的5個階段1、需求的確認、需求的確認2、信息的搜集、信息的搜集3、備選產品評估、備選產品評估4、購買決策、購買決策5、購后行為、購后行為顧客購買決策的5個階段1、需求的確認、需求的確認顧客購買決策的5個階段1 1、需求的確認、需求的確認、需求的確認、需求的確認2 2、信息的搜集、信2、息的搜集、信息的搜集、信息的搜集Whats more?Whats more?公公眾眾來來源源：公公眾眾來來源源：大眾媒體、消費者評價組織經經驗驗來來源源：經經驗驗來來源源：產品的處置、檢驗、使用信息的搜集（信息的搜集（1 1）.顧客決策時涉及的連續性組合顧客決策時涉及的連續性組合A 公司B 公司C 公司D 公司E 公司F 公司G 公司H 公司I 公司J 公司.全部組合 認識組合 考慮組合 選擇組合 決定A 公司C 公司D 公司H 公司J 公司C 公司D 公司H 公司C 公司H 公司？公司信息的搜集（信息的搜集（信息的搜集（信息的搜集（2 2 2 2）.零售策劃動作零售策劃動作零售策劃動作零售策3、劃動作使產品進入潛在客戶的認識組合、考慮組合、選擇組使產品進入潛在客戶的認識組合、考慮組合、選擇組合行列合行列。了解其他哪些產品仍留在顧客的選擇組合中了解其他哪些產品仍留在顧客的選擇組合中。發掘一些相關問題：“您第一次是怎樣知道這個產品的？”“后來又得到哪些信息？”顧客購買決策的5個階段1、需求的確認、需求的確認2、信息的搜集、信息的搜集3、備選產品評估、備選產品評估備選產品評估備選產品評估 -影響因素影響因素影響因素影響因素產品的屬性產品的屬性 顯著屬性？不顯著屬性？顯著屬性？不顯著屬性？顯著屬性？不顯著屬性？顯著屬性？不顯著屬性？例如：價格例如：價格例如：價格例如：價格/信息處理能力信息處4、理能力信息處理能力信息處理能力/圖像顯示能力圖像顯示能力圖像顯示能力圖像顯示能力/軟件適用軟件適用軟件適用軟件適用性性性性心理權數心理權數備選產品評估備選產品評估 -評估模式評估模式評估模式評估模式理想產品模式理想產品模式理想產品模式理想產品模式合取模式合取模式合取模式合取模式析取模式析取模式析取模式析取模式逐次考慮模式逐次考慮模式逐次考慮模式逐次考慮模式修正產品修正產品修正產品修正產品改變品牌認知改變品牌認知改變品牌認知改變品牌認知改變對競爭產品的認知改變對競爭產品的認知改變對競爭產品的認知改變對競爭產品的認知改變屬性的心理權數改變屬性的心理權數改變屬性的心理權數改變屬性的心理權數提醒人們注5、意被忽略的屬性提醒人們注意被忽略的屬性提醒人們注意被忽略的屬性提醒人們注意被忽略的屬性改變購買者的聯想改變購買者的聯想改變購買者的聯想改變購買者的聯想顧客購買決策的5個階段1、需求的確認需求的確認2 2、信息的搜集、信息的搜集3 3、備選產品評估、備選產品評估4、購買決策購買決策購買決策流程購買決策流程備備備備選選選選產產產產品品品品評評評評估估估估購購買買意意愿愿他人的態度他人的態度非預期因數非預期因數購購購購買買買買決決決決策策策策“煮熟的鴨子煮熟的鴨子煮熟的鴨子煮熟的鴨子”也會飛也會飛也會飛也會飛如何縮短購買流程？如何縮短購買流程？顧客購買決策的5個階段1、需求的確認、需求的確認2、信息6、的搜集、信息的搜集3、備選產品評估、備選產品評估4、購買決策、購買決策5、購后行為、購后行為購后行為購后行為顧客購買后的滿足心理：顧客購買后的滿足心理：顧客購買后的滿足心理：顧客購買后的滿足心理：高度滿足高度滿足高度滿足高度滿足：物超所值物超所值 一般滿足一般滿足一般滿足一般滿足：發現產品缺陷，但不在意。發現產品缺陷，但不在意。不滿足不滿足不滿足不滿足：期望與實效差距甚大。期望與實效差距甚大。如何讓顧客滿意如何讓顧客滿意如何讓顧客滿意如何讓顧客滿意?不要過度夸大產品的好處！不要過度夸大產品的好處！不要過度夸大產品的好處！不要過度夸大產品的好處！休息，休息一下！休息，休息一下！第二章 實戰技巧實7、戰技巧實戰技巧主動相迎主動相迎了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息解答疑問和處理疑義解答疑問和處理疑義建議購買建議購買辦理購貨手續辦理購貨手續感謝惠顧和建議推薦感謝惠顧和建議推薦售后服務售后服務處理不滿處理不滿跟蹤服務跟蹤服務主動相迎主動相迎主動相迎主動相迎主主 動動 相相 迎迎主動相迎主動相迎主動相迎主動相迎冷淡會使冷淡會使冷淡會使冷淡會使70%70%70%70%的客戶對你敬而遠之。的客戶對你敬而遠之。的客戶對你敬而遠之。的客戶對你敬而遠之。客戶期待銷售人員主動相迎。客戶期待銷售人員主動相迎。客戶期待銷售人員主動相迎。客戶期待銷售人員主動相迎。主動相迎可以主動相迎可以主動相迎可以主動相迎可以8、為什么要主動相迎為什么要主動相迎主動相迎主動相迎主動相迎主動相迎真誠真誠真誠真誠主動主動熱情熱情適度適度持久持久主動相迎的原主動相迎的原則則主動相迎主動相迎主動相迎主動相迎口頭口頭口頭口頭音調親切音調親切音調親切音調親切用詞得當用詞得當用詞得當用詞得當語速適中語速適中語速適中語速適中主動相迎的語主動相迎的語言言形體形體保持微笑保持微笑姿勢得當姿勢得當目光關注目光關注主動相迎主動相迎主動相迎主動相迎不主動打招呼，等待顧客發問。不主動打招呼，等待顧客發問。不主動打招呼，等待顧客發問。不主動打招呼，等待顧客發問。態度冷淡，顯得漠不關心。態度冷淡，顯得漠不關心。態度冷淡，顯得漠不關心。態度冷淡，顯得漠9、不關心。詫異的表情詫異的表情詫異的表情詫異的表情親此疏彼親此疏彼親此疏彼親此疏彼精力分散精力分散精力分散精力分散距離不當距離不當距離不當距離不當主動相迎應避主動相迎應避免免了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信了解需求和介紹信息息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息避免被動銷售情況的出現。避免被動銷售情況的出現。避免被動銷售情況的出現。避免被動銷售情況的出現。不同客戶對需求的偏好程度也有所不同。不同客戶對需求的偏好程度也有所不同。不同客戶對需求的偏好程度也有所不同。不同客戶對需求的偏好程度也有所不同。使客戶對10、銷售人員產生信任。使客戶對銷售人員產生信任。使客戶對銷售人員產生信任。使客戶對銷售人員產生信任。為介紹信息奠定基礎，相對減少反對意見。為介紹信息奠定基礎，相對減少反對意見。為介紹信息奠定基礎，相對減少反對意見。為介紹信息奠定基礎，相對減少反對意見。實現真正的顧問式銷售。實現真正的顧問式銷售。實現真正的顧問式銷售。實現真正的顧問式銷售。為什么要了解需求為什么要了解需求了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息觀察詢問聆聽思考核查響應了解需求的方法了解需求的方法了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息第一步：以顧問式的方式向客戶提供幫助11、，第一步：以顧問式的方式向客戶提供幫助，第一步：以顧問式的方式向客戶提供幫助，第一步：以顧問式的方式向客戶提供幫助，并用開放式問題主動詢問需求。并用開放式問題主動詢問需求。并用開放式問題主動詢問需求。并用開放式問題主動詢問需求。第二步：銷售人員觀察客戶對詢問作出的反第二步：銷售人員觀察客戶對詢問作出的反第二步：銷售人員觀察客戶對詢問作出的反第二步：銷售人員觀察客戶對詢問作出的反應并做處理。應并做處理。應并做處理。應并做處理。第三步：感謝客戶。第三步：感謝客戶。第三步：感謝客戶。第三步：感謝客戶。了解需求方法的運了解需求方法的運用用了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和12、介紹信息銷售人員在頭腦中能清晰地銷售人員在頭腦中能清晰地銷售人員在頭腦中能清晰地銷售人員在頭腦中能清晰地劃分出客戶的需求。劃分出客戶的需求。劃分出客戶的需求。劃分出客戶的需求。了解需求要達成的目標了解需求要達成的目標主要需求主要需求次要需求次要需求了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求了解需求 之 演練了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息銷售的基礎。銷售的基礎。銷售的基礎。銷售的基礎。滿足顧客需求。滿足顧客需求。滿足顧客需求。滿足顧客需求。增加銷售機會。增加銷售機會。增加銷售機會。增加銷售機會。為什么要介紹信息為什么13、要介紹信息 了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息先針對客戶的主要需求進行介紹。先針對客戶的主要需求進行介紹。先針對客戶的主要需求進行介紹。先針對客戶的主要需求進行介紹。介紹時要抓住賣點。介紹時要抓住賣點。介紹時要抓住賣點。介紹時要抓住賣點。賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點。賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點。賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點。賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點。介紹時遵循：介紹時遵循：介紹時遵循：介紹時遵循：正確、完整、及時、簡要正確、完整、及時、簡要正確、完整、及時、簡要正確、完整、及時、簡要介紹信息的原則介紹信息的原則（FABFABF14、ABFAB）了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息 根據客戶最一般化的需求來介紹信息，不具很強的說服根據客戶最一般化的需求來介紹信息，不具很強的說服根據客戶最一般化的需求來介紹信息，不具很強的說服根據客戶最一般化的需求來介紹信息，不具很強的說服力。力。力。力。介紹時僅針對客戶對產品本身的需求，而忽略了其他方介紹時僅針對客戶對產品本身的需求，而忽略了其他方介紹時僅針對客戶對產品本身的需求，而忽略了其他方介紹時僅針對客戶對產品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。面的需求。面的需求。面的需求。忘記客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。忘記客戶的某些重要需求，減弱15、了對客戶的吸引力。忘記客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。忘記客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。未突出本店的優勢，使客戶降低對本店的信服度。未突出本店的優勢，使客戶降低對本店的信服度。未突出本店的優勢，使客戶降低對本店的信服度。未突出本店的優勢，使客戶降低對本店的信服度。介紹信息的誤區介紹信息的誤區 了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息 隨意編造信息。隨意編造信息。隨意編造信息。隨意編造信息。向顧客傳達未經證實的信息。向顧客傳達未經證實的信息。向顧客傳達未經證實的信息。向顧客傳達未經證實的信息。使用過多的專業術語。使用過多的專業術語。使用過多的16、專業術語。使用過多的專業術語。不懂裝懂，信口開河。不懂裝懂，信口開河。不懂裝懂，信口開河。不懂裝懂，信口開河。貶低另一型號產品。貶低另一型號產品。貶低另一型號產品。貶低另一型號產品。介紹信息的禁忌介紹信息的禁忌 了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息處理自己不清楚問題的方法處理自己不清楚問題的方法處理自己不清楚問題的方法處理自己不清楚問題的方法介紹信息的建議介紹信息的建議 如何避免：如何避免：如何處理：如何處理：了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息如何介紹信息和產品如何介紹信息和產品如何介紹信息和產品如何介紹信息和產品介紹信17、息的建議介紹信息的建議 根據客戶需求，著重介紹根據客戶需求，著重介紹1 1 1 12 2 2 2款方案，如果介紹的方款方案，如果介紹的方案過多，容易令顧客難于作出選擇。案過多，容易令顧客難于作出選擇。應主動引導顧客接近樣機，并加以示范。應主動引導顧客接近樣機，并加以示范。要根據客戶的需求介紹賣點。要根據客戶的需求介紹賣點。介紹時，要讓客戶了解到所介紹的產品給他帶來的好處介紹時，要讓客戶了解到所介紹的產品給他帶來的好處及給他個人帶來的益處。及給他個人帶來的益處。強調本店的優勢及銷售人員個人的作用。強調本店的優勢及銷售人員個人的作用。介紹時不斷核查客戶是否感興趣。介紹時不斷核查客戶是否感興趣。根據18、情況向客戶介紹相關延伸產品。根據情況向客戶介紹相關延伸產品。了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息小組討論(FAB)FAB)解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議解答疑問和處理異解答疑問和處理異議議解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議顧客聽銷售人員介紹后，往往會提出一些顧客聽銷售人員介紹后，往往會提出一些顧客聽銷售人員介紹后，往往會提出一些顧客聽銷售人員介紹后，往往會提出一些疑問、質詢或異議。這是因為疑問、質詢或異議。這是因為疑問、質詢或異議。這是因為疑問、質詢或異議。這是因為調查顯示，提出19、疑問或異議的人，往往是調查顯示，提出疑問或異議的人，往往是調查顯示，提出疑問或異議的人，往往是調查顯示，提出疑問或異議的人，往往是有購買傾向的，如果銷售人員能有效地解有購買傾向的，如果銷售人員能有效地解有購買傾向的，如果銷售人員能有效地解有購買傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問、處理異議，就更有可能爭取到這答疑問、處理異議，就更有可能爭取到這答疑問、處理異議，就更有可能爭取到這答疑問、處理異議，就更有可能爭取到這一客戶。一客戶。一客戶。一客戶。產生問題的原產生問題的原因因解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議持有積極的態度持有積極的態度持有積極的態度持有積極20、的態度熱情自信熱情自信熱情自信熱情自信保持禮貌，面帶微笑保持禮貌，面帶微笑保持禮貌，面帶微笑保持禮貌，面帶微笑態度認真關注態度認真關注態度認真關注態度認真關注表情平靜，訓練有素。表情平靜，訓練有素。表情平靜，訓練有素。表情平靜，訓練有素。如何處理疑問如何處理疑問解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議先弄清反對或懷疑的原因。先弄清反對或懷疑的原因。先弄清反對或懷疑的原因。先弄清反對或懷疑的原因。在解答之前先處理情感問題。在解答之前先處理情感問題。在解答之前先處理情感問題。在解答之前先處理情感問題。根據客戶疑問或異議的原因予以解答。根據客戶疑問或異議的原因予以解答21、。根據客戶疑問或異議的原因予以解答。根據客戶疑問或異議的原因予以解答。處理過程中要不斷核查客戶的反應處理過程中要不斷核查客戶的反應處理過程中要不斷核查客戶的反應處理過程中要不斷核查客戶的反應處理異議的方處理異議的方法法解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議 忽視法忽視法忽視法忽視法 補償法補償法補償法補償法 太極法太極法太極法太極法 詢問法詢問法詢問法詢問法 YESYESYESYES。IFIFIFIF 直接反駁法直接反駁法直接反駁法直接反駁法處理異議的六大技處理異議的六大技巧巧解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議小組練習解答22、疑問和處理異議解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議 與客戶爭辯與客戶爭辯與客戶爭辯與客戶爭辯 表示不屑表示不屑表示不屑表示不屑 不置可否不置可否不置可否不置可否 顯示悲觀顯示悲觀顯示悲觀顯示悲觀 哀求哀求哀求哀求 講競爭對手的壞話講競爭對手的壞話講競爭對手的壞話講競爭對手的壞話 答案不統一答案不統一答案不統一答案不統一處理異議的禁處理異議的禁忌忌建議購買建議購買建議購買建議購買建 議 購 買建議購買建議購買建議購買建議購買 客戶的需要客戶的需要客戶的需要客戶的需要 避免失去商機避免失去商機避免失去商機避免失去商機為什么要建議購買為什么要建議購買 錯誤的觀念和做法錯誤的觀念和做23、法建議購買建議購買建議購買建議購買 先核查客戶還有無其他要求。先核查客戶還有無其他要求。先核查客戶還有無其他要求。先核查客戶還有無其他要求。主動介紹有關的優惠或促銷政策。主動介紹有關的優惠或促銷政策。主動介紹有關的優惠或促銷政策。主動介紹有關的優惠或促銷政策。當感到客戶基本滿意時，應積極主動地建議購買。當感到客戶基本滿意時，應積極主動地建議購買。當感到客戶基本滿意時，應積極主動地建議購買。當感到客戶基本滿意時，應積極主動地建議購買。要主動，但不要催促。若顧客無反應，了解原因。要主動，但不要催促。若顧客無反應，了解原因。要主動，但不要催促。若顧客無反應，了解原因。要主動，但不要催促。若顧客無反應24、，了解原因。若確認客戶無意購買，應感謝其光臨。若確認客戶無意購買，應感謝其光臨。若確認客戶無意購買，應感謝其光臨。若確認客戶無意購買，應感謝其光臨。若客戶決定購買則要積極協助辦理相關手續。若客戶決定購買則要積極協助辦理相關手續。若客戶決定購買則要積極協助辦理相關手續。若客戶決定購買則要積極協助辦理相關手續。如何建議購買如何建議購買感謝惠顧和建議推薦感謝惠顧和建議推薦感謝惠顧和建議推薦感謝惠顧和建議推薦感謝惠顧和建議推薦感謝惠顧和建議推薦感謝惠顧和建議推薦感謝惠顧和建議推薦感謝惠顧和建議推薦感謝惠顧和建議推薦 真誠感謝客戶，并建議向他人推薦。真誠感謝客戶，并建議向他人推薦。真誠感謝客戶，并建議向25、他人推薦。真誠感謝客戶，并建議向他人推薦。親自或目送客人離店。親自或目送客人離店。親自或目送客人離店。親自或目送客人離店。售后服務售后服務售后服務售后服務售售 后后 服服 務務售后服務售后服務售后服務售后服務 售后服務是我們義不容辭的責任。售后服務是我們義不容辭的責任。售后服務是我們義不容辭的責任。售后服務是我們義不容辭的責任。售后服務可以作為我們的賣點。售后服務可以作為我們的賣點。售后服務可以作為我們的賣點。售后服務可以作為我們的賣點。售后服務是我們公司的口碑的體現。售后服務是我們公司的口碑的體現。售后服務是我們公司的口碑的體現。售后服務是我們公司的口碑的體現。為什么要做好售后服為什么要做好售后服務務售后服務售后服務售后服務售后服務 認真執行認真執行認真執行認真執行 售前介紹售前介紹售前介紹售前介紹如何做好售后服務如何做好售后服務處理不滿處理不滿處理不滿處理不滿處理用戶不處理用戶不滿滿處理不滿處理不滿處理不滿處理不滿如何處理不滿如何處理不滿處理不滿的技巧處理不滿的技巧注意什么注意什么禁忌禁忌處理不滿處理不滿處理不滿處理不滿小 組 討 論回顧回顧要 點 真理瞬間真理瞬間 了解需求了解需求 FAB