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1、前廳領班級培訓內容一 培訓的定義： 企業為了使培訓對象，包括總經理，部門主管和員工，獲得與改進其職務相關的知識，技能，動機，同度和行為，從而提高績效，最使企業與員工共同發展的一種成本與投資因素兼有的努力2 教育，開發，培訓的區別： 教育-指通過系統的，正規的，整體的教學或實踐等活動來提高教育對象的素質，包括知識，能力，品德，修養等，以適應外來情況。 開發-意義較廣泛，可以是針對目前工作所需要的知識，技能。也可以著眼于未來企業的工作需求；從長遠角度來考慮，它是一種人力資本投資。 培訓-通過短期的，以掌握某種或某些較專門的知識和技巧為目的的指導活動，使培訓對象具有完成某種工作所必須的技能。3 培訓2、與開發的區別：(1) 培訓的時間較短，開發的時間相對較長一些。 (2) 培訓的階段性較清晰，開發階段性相對不明顯。 (3) 培訓的內涵較小，開發則可以包容很多事物。4 培訓的基本理論：(1) 十九世紀末二十世紀初，美國人泰勒和吉爾。布雷斯等最先強調培訓的重大意義，主張以科學規范性操作來取代過去工人的經驗操作（標準化） (2) 二十世紀三十年代“霍桑實驗”研究了員工的工作變化：環境，條件并不是主要的，促使員工情緒波動的原因是自我實現，對事物的評價及獲得尊重，這是培訓的轉折點，指出以往的標準化不能適應員工的需要，要人性化。 (3) 二戰后，培訓正式成為職業（在美國已發展了60多年）這個階段培訓的不3、僅是知識，技能，更注重員工的態度。 (4) 1943年產生馬斯洛人性需求理論，具有指導意義-員工在企業，生活中需求不停地發生改變，這時培訓上升到心理 (5) 二十世紀五十年代產生“雙因素”理論：激勵因素-有適當的娛樂活動散心的機會；保健因素-醫療，外部環境。 (6) 五十年代后期產生了X，Y理論，人性本惡，人性本善。 (7) 六十年代產生領導風格，與員工的滿意度相匹配。5 使學習有效的六個前提： 明確目標-樹立榜樣-事實材料-實踐操作-評價反饋-效果分析 學員學習的三個階段：上升-平臺期-上升6 培訓的重要性：科學的快速發展；企業向學習型組織轉變；工作團隊發展的需要；員工參與性加強；工作場所的4、復雜性；員工的無力；經濟時代的到來。7 培訓對員工與企業的作用： 企業 員工競爭力增強 更強的動機從容應對變化提高士氣 深刻認識工作和企業提高效率留住人才 獲得知識節省成本標準穩定 有助于職業生涯的發展8 員工為什么不想學習(1) 未意識到培訓與自身利益及工作的關系-迷惘，混沌，庸庸碌碌(2) 擔心自己學不好-有自卑感(3) 害怕改變現狀，害怕學習新東西-守舊和人的惰性(4) 沒有明確的學習目的和目標-缺乏動力9 培訓參與者的“桌子模型”： 決策者 培訓部 員工 直接主管 把培訓作為日常營運工作的一部分，現場指導，培訓就一定會成功。二 團隊的建立：1 目的-在公司發展并運用有效的團隊，以達到改5、善營業額，人員發展和利潤的目標。2 目標-學員應能夠了解團隊合作的好處 了解團隊發展中每一個階段的領導方式 練習各種領導技巧，以帶領團隊發展至下一個階段，以達到成果。了解如何運用委任技巧來帶領一個團隊了解團隊的主動性層次與團隊發展間的關系。3 定義-團隊是由員工和管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每個成員的知識和技能協同工作，解決問題，達到共同目標。4 小組發展的三個階段：（1）尋求-尋求是團隊建立過程中的第一階段； 尋求階段發生在團隊剛剛形成時或有團隊成員離開和加入時 團隊成員有很高的期望，但覺得有些焦慮； 在這個階段中對權利和組織結構的認識很重要，因為這些可以幫助團隊有良好的開始； 6、團隊成員覺得必須為自己找一個角色定位，并發展自己。 小集團成員會試探領導人的權利和組織結構； 尋求階段的特征是士氣高昂，但生產力低。 （2） 探索-探索階段是團隊建立過程中第二階段，它發生在團隊確定其目標后此目標亦須為團隊所接受。 團隊的運作方式應在這個階段確立，（事情如何完成） 團隊成員學習如何彼此一起工作。 團隊成員可能為了要爭取支配權而起沖突。 團隊內可能形成小集團并彼此競爭。 可能會有意見不和與個性沖突的情形發生。 特征是士氣低落，生產力中等。 （3） 聯盟-聯盟階段是團隊建立過程中的第三階段，它發生在團隊有了朝向目標的第一個決定后。 團隊所有成員貢獻個人專長，以達成共同目標。 團隊形7、成自己獨特個性，并有效地做出決定。 團隊成員已建立對彼此的信任。 團隊成員已彼此了解，并很清楚每個人的長處與弱點。 特征是士氣高，生產力高。5 領導方式-a 命令式：（1）命令式在團隊發展的第一階段最常被用到 （2）當團隊成員不清楚他們的角色和目標時，此方式可給予他們指示與方向。 （3）團隊領導的角色是讓團隊成員了解目的，并澄清團隊的目標與團隊成員的角色。 （4）是傳遞有關新政策及程序信息的最佳領導方式，團隊領導直接給予命令。 （5）團隊領導不征求團隊成員的意見，自己做決定。 （6）團隊領導密切地監督工作的完成。 （7）團隊領導很少給予鼓勵或正面的回饋。 b 教練式：（1）教練式在團隊發展的第8、一與第二階段最常被用到。 （2）團隊領導設定好方向，并與團隊成員共同努力，達成目標。 （3）團隊領導的角色是鼓勵團隊成員表達他們的想法與意見。 （4）團隊領導做決定，但在做決定時會考慮團隊成員的意見。 （5）教練式可用來收集團隊意見，以幫助團隊領導做決定。 （6）團隊領導以問問題的方式來收集必要的資料。 （7）團隊領導給予很多的鼓勵與正面回饋。6 主動性層次-a 等待指示：（1）等待指示是主動性的第一層次。（2）發生在團隊對工作缺乏經驗時。（3）建議采用命令式的領導方式。（4）在這一層次的團隊完全聽從領導者的指示，如果沒有領導者的同意就不會采取行動。（5）工作完成時，團隊會等候指示，然后再繼續9、下一個工作。（6）團隊領導要立刻仔細的追蹤。（7）應立即給予許多的鼓勵和正面回饋（8）通常出現在團隊發展的第一個階段。b詢問該做什么：（1）發生在團隊對工作缺乏經驗時， （2）建議采用命令式或教練式的領導方式。（3）處在第二個層次的團隊完全聽從領導者的指示，如果沒有領導者的同意，就不會采取行動。 （4）工作完成時，團隊會報告并詢問下一個工作。 （5）需要立即做追蹤。 （6）應立即給予鼓勵與正面回饋。 （7）通常出現在團隊發展的第一與第二階段。 c 建議行動：（1）發生在團隊對工作有經驗時。 （2）建議采用教練式領導方式。 （3）處在第三層次的團隊完全聽從領導者的指示，但會運用經驗來評估，并向領10、導建議行動方案。 （4）需要追蹤檢查。 （5）沒有領導者的同意不會完成任何工作。 （6）給予鼓勵和正面回饋很重要。 （7）經常出現在團隊發展的第三階段。7 團隊運作方式-是團隊運作的規則和規定。 典型方法： (1) 指派一個計時員-領導者（或團隊）要決定他們在這個主題上要花多久時間，計時員則隨時提醒領導者或團隊已花了 多長時間或還剩下多少時間。(2) 找出做決定的方法-有三種常見的方法：一致同意；多數同意或領導做決定；還有許多其他方法。(3) 腦力激蕩-對目前討論的主題或難題，大家想出多個不同的主意。(4) 指派一個調度員-主要是維持會議流程，保持會議在正確方向，確定一次只有一個人在發言，并確11、定每個人都有參與的機會。(5) 尊重每一位團隊成員的權利與義務-可由領導者，調度員或團隊本身來執行。(6) 等候狀態-這是說明會議在同一時間只允許一個人發言。(7) 將想法寫在紙上-目的是使你不會忘記你想要將的，同時也讓你能完全融入討論的一種工具，它使你在討論中不用分神去記住你的問題和觀點。(8) 100%的清晰節錄-用你自己整理的話，重述一次對方說的。(9) 沉默就是同意-團隊成員對所做的決定有意見時必須說出來。(10) 事前計劃-事前設定會議的目標和議程，這同時也可以幫助團隊成員在討論時不偏離主題。(11) 誘導性想法-事先將一些想法寫為草稿，開會前提供給大家，以引發一個有創意的討論。(112、2) 團隊的時間考慮團隊的事-需要整個團隊成員提供意見的事情，需要團隊共同花時間來討論。(13) 海報紙/黑板-提供一個地方暫時存放想法，使大家能夠集中于現在的想法和問題上。三 職業經理人重要的管理技能-有效的溝通 a 溝通三環節：表達-傾聽-反饋 b 傾聽：溝通是傾聽的藝術-好處：（1）獲得信息； （2）發現問題（3）獲得友誼和信任 （4）防止主觀誤差技巧：（1）事先約定時間和時限（可重復約定）（2）目光接觸（3）積極回應（點頭，手勢，面部表情）（4）避免分心的舉動和手勢。（5）確認理解（6）聽完再澄清。（7）確認。 c 反饋：可分為正面，負面，修正性反饋 方法（1）明確具體 （2）正面，有13、建設性 （3）對事不對人 （4）及時四 情感服務 情感服務: 情感=情緒+感情 （所謂情感服務就是改變顧客的情感，站在顧客的角度來感受我們的工作）1哈佛企業學院的萊維特教授說：“企業機構與顧客的關系是企業最寶貴的財富”2從市場經濟學的角度來看：企業與消費者之間是賣者與買者的關系，怎樣刺激買者欲望，怎樣讓買者的欲望順利地轉化為購買行為成為企業盈利的關鍵3顧客服務的本質：是傳達對買方或消費者的一種關愛和感激，真心真意為買方更好地使用產品或 服務而付出更多的努力。 4 顧客服務的核心與靈魂：是為了維護賣方和買方短期或長期的良好商業關系，讓買方對賣方的商業人格留下真實的美好回憶。 5 顧客服務的行為：14、顧客服務不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉讓，更是一種賣方誠實與誠懇的商業情感付出的投資行為。 6 顧客服務的措施和體系：良好的顧客服務措施和體系，必須是企業發自內心的，是誠心誠意的，心甘情愿的，員工的儀容儀表，行為舉止，談吐，思考方式等都是工作過程和工作成果中組成部分。 7 體驗式營銷的定義：體驗式營銷伯德.施密特博士是指站在消費者感官，情感，思考，行動，關聯五個方面，重新定義，設計營銷思考方式。 8情感體驗：能真正從消費者的感受出發，細心體察與呵護消費者的情感，是一種人性化的營銷方式。 9 感官體驗：通過知覺刺激，給顧客感受到美的愉悅，興奮，享受與滿足，從而有效地達成營銷目的 10社會體驗：地位，時尚，品位，社會需求與體驗。 11氛圍體驗：指圍繞某一團隊，場所或環境產生的效果和感覺，可以深深的吸引顧客頻頻光臨。 12情感服務是提升顧客滿意度與忠誠度的重要工具，沒有情感的溝通與交流，就沒有顧客服務的確切發生。 13顧客服務是商品交易中最具人性化的部分內容，服務是一種體驗，是一種令人印象深刻的感覺。 14競爭對手要求：如果你沒有做到或做的不好，顧客就會棄你而去。 15顧客是可以被教育的，顧客是愿意配合我們工作的。 16服務需要創造性和豐富的想象空間。