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1、神神秘秘顧顧客客檢檢測測問問卷卷本本月月第第次次基基礎礎資資料料地址：用餐人數：店名：神秘顧客編號：訪問日期：城市：進店時間：如遇排隊等位，請列明等位人數：離店時間：業態類型：消費金額：店面編號：A.整潔優雅的環境（15%）題題目目分分數數 選選項項清清潔潔的的外外圍圍A1.A1.您在這家餐廳用餐期間，它的外部和外圍地區是否清潔?（2分）如果不是，請寫出不清潔的地區:2整整潔潔的的內內部部A2.A2.您在這家餐廳用餐期間，它的內部是否清潔?（2分）如果不是，請寫出不清潔的地區:2清清潔潔明明亮亮的的衛衛生生間間A3.A3.您在這家餐廳用餐期間，洗手間是否清潔、沒有難聞的氣味？（3分）如果不是，2、請寫出有問題的地方:3舒舒適適的的氛氛圍圍A4.A4.您在這家餐廳用餐期間，餐廳內的溫度是適宜的？（2分）如果不是，請寫出有問題的地方:2A5.A5.您在用餐期間，餐廳內的是否播放背景音樂或現場演藝，音量適中,音樂題材為歐美風格或輕音樂，音樂符合餐廳氛圍？（2分）如果不是，請寫出有問題的地方:2A6.A6.餐廳內照明是否全部開啟，有無燈具損壞，無法工作？（2分）如果不是，請寫出有問題的地方:2A7.A7.餐廳內空氣是否清新，無異味，無油煙？（2分）如果不是，請寫出有問題的地方:2B B熱熱情情專專業業的的服服務務（25%25%）題題目目分分數數 選選項項電電話話接接待待員員B1.B1.接電話是3、否及時？1B2.B2.在整個通話過程中的態度親切、熱情有禮貌。1B3.B3.在客戶詢問餐廳地址、乘車路線等問題的時候回答是否熟練準確1良良好好的的儀儀態態B4.B4.餐廳服務員是否儀容儀表整潔，立、行禮貌規范，面帶笑容，精神飽滿？（2分）2B5.B5.迎賓員著裝整潔，儀容整潔，迎賓員面帶微笑服務，使用規范服務用語，精神飽滿，主動為客人拉門、開門（進店、離店）態度親切，與客人交流輕松、自然（1分）1熱熱情情的的態態度度B6.B6.餐廳內，遇到您的服務員是否主動向您問候。如：“歡迎光臨韓式烤肉燒烤店”；“謝謝光臨，請慢走”等？（3分）3B7.B7.如有孩子或老人就餐時，服務員是否主動上前幫助，提供4、嬰兒椅或協助攙扶老人？（1分）1B8.B8.在服務過程中，服務員是否主動向您做開餐介紹。態度熱情周到，語言流暢親切，不機械？（1分）1B9.B9.服務員餐前提醒顧客注意事項，客人有需求或要求時，服務員反應迅速、及時，解決客人需要。（1分）1專專業業的的服服務務B10.B10.在您用餐過程中，各崗位員工的服務是否專業、熟練，操作流暢，服務語言標準，受過良好訓練？（2分）2B11.B11.當您提出服務需求時，是否得到服務員的及時響應和滿足？當您的需求不能滿足時，服務員的響應您是否能夠滿意？（1分）1B12.B12.餐廳內是否有服務員征詢顧客的用餐意見？（1分）1B13.B13.切肉師是否在70分鐘5、內上齊20種烤品？（2分）請寫下20種烤品的上齊所用時間：2B14.B14.您點的啤酒是否在3-5分鐘內送到您的桌前？（2分）請寫下啤酒奉客所用時間：2B15.B15.其他服務環節，如開餐、上烤品、結賬是否在3分鐘內完成？（2分）請寫下就坐至開餐所用時間；開餐至上第一道烤品所用時間；結賬所用時間2B16.B16.餐臺食品的補充在5分鐘的時間內完成（2分）請寫下如有失分時的加餐補充時間 2B17.B17.餐臺服務人員主動介紹餐臺食品，提醒客人勤拿少取。在有客人提出需要時熱情幫助客人（1分）1C.C.優優質質美美味味的的出出品品（40%）題題目目分分數數 選選項項飲飲料料數量C1.C1.餐廳提供飲6、料的品種數量是否達成出品要求？（2分）如有失分，請寫出缺失的品項。2外觀C2.C2.出品的外觀是否新鮮，誘人？（2分）2口感C3.C3.飲料的口感是否良好、濃度事宜？（2分）2溫度C4.C4.飲料溫度是否符合要求？（冷飲1-5；熱飲68以上）（2分）2現現釀釀啤啤酒酒數量C5.C5.餐廳提供的現釀啤酒的品種是否達成出品要求？（2分）如有失分，請寫出缺失的品項。2外觀C6.C6.現釀啤酒的外觀是否色澤純正、泡沫細膩掛杯持久？（2分）2口感C7.C7.現釀啤酒的口感是否良好？（2分）2溫度C8.C8.現釀啤酒的出品溫度是否符合要求？（1-5）（2分）2烤烤品品數量C9.C9.烤品的品種數量是否達成7、出品要求？（2分）如有失分，請寫出缺失的品項。2外觀C10.C10.烤品的外觀是否新鮮，誘人，有食欲？（2分）2口感C11.C11.烤品的口感是否良好？（2分）2溫度C12.C12.烤品溫度是否符合您的期望？（2分）2自自助助餐餐臺臺食食品品數量C13.C13.餐臺出品的品種數量是否達達成標準？（2分）如有失分，請寫出缺失的品項。2外觀C14.C14.餐臺出品的外觀是否新鮮，誘人，有食欲？（2分）2口感C15.C15.餐臺出品的口感是否良好？（2分）2溫度C16.C16.餐臺出品溫度是否符合您的期望？（2分）2明明檔檔及及推推車車食食品品數量C17.C17.出品的品種數量是否達成要求？（2分）8、2外觀C18.C18.出品的外觀是否新鮮，誘人，有食欲？（2分）2口感C19.C19.出品的口感是否良好？（2分）2溫度C20.C20.出品溫度是否符合您的期望？（2分）2D.卓越高效的管理（20%）題題目目分分數數 選選項項計計劃劃管管理理D1.D1.餐廳內，客人使用的備品如紙巾、調味品、牙簽等，供應是否充足？（1分）1D2.D2.餐廳承諾提供的出品是否存在斷檔，或間歇性供應？（2分）2D3.D3.餐廳提供給客人使用的餐具、器皿、杯具數量是否充足？滿足客人的需要？（1分）1維維護護管管理理D4.D4.餐廳供給客人使用的餐具器皿是否完好，無破損？（2分）2D5.D5.餐廳設備、設施、電器維護是9、否良好？無損壞現象？（2分）2安安全全管管理理D6.D6.餐廳內是否有提示人身安全、財產安全的提示牌？如“小心臺階”、“小心地滑”、“請注意保管您的隨身物品”（2分）2D7.D7.員工在服務中是否提醒客人相關的安全事項？（2分）2D8.D8.餐廳內設備、設施的設計是否安全，質地優良，無安全隱患？（2分）2值值班班管管理理D9.D9.在您用餐過程中，服務人員是否工作紀律良好，管理有序？（1分）1D10.D10.管理人員、員工是否及時巡臺跟進顧客滿意度？（1分）1D11.D11.餐廳內的服務人員人手是否充足？忙而不亂？（2分）2D12.D12.餐廳中員工是否愿意幫助其他伙伴，團隊協作，協同服務客人10、。（1分）1D13.D13.營運高峰期，餐廳是否將全部員工投入到對客服務，而無其他工作執行；營運平峰或低谷時，投入適當人力執行清潔或訓練工作？（視當時狀況評估）（1分）1不不記記分分E1.E1.請請您您針針對對食食品品的的整整體體滿滿意意程程度度打打分分？(5(5分分代代表表非非常常滿滿意意，1-51-5分分)分分E2.E2.請請針針對對您您今今天天總總體體的的用用餐餐感感受受打打分分？(5(5分分代代表表非非常常滿滿意意，1-51-5分分)分分E3.E3.員員工工是是否否真真正正熱熱衷衷于于讓讓您您得得到到滿滿意意的的服服務務？(1(1、是是；2 2、否否)E4.E4.您您覺覺得得這這家家餐餐廳廳有有什什么么地地方方需需要要改改善善嗎嗎？請請寫寫出出您您的的建建議議 ：自自助助餐餐臺臺食食品品整體評論A.整潔優雅的環境15%0.0%B.熱情專業的服務25%0.0%C.優質美味的出品40%0.0%D.卓越高效的管理20%0.0%成績總計（TOTAL）100%0.0%失失分分說說明明:失失分分說說明明:如遇排隊等位，請列明等位人數：A.整潔優雅的環境（15%）B B熱熱情情專專業業的的服服務務（25%25%）失失分分說說明明:C.C.優優質質美美味味的的出出品品（40%）失失分分說說明明:D.卓越高效的管理（20%）