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1、對客識別培訓對客識別培訓課程內容課程內容對客識別的定義對客識別的定義對客識別的好處對客識別的好處對客識別的分類對客識別的分類酒水促銷的識別酒水促銷的識別如何做好對客識別的培訓如何做好對客識別的培訓什么是對客識別？什么是對客識別？你知道嗎？你知道嗎？對客識別的定義對客識別的定義對客識別：通過對顧客的觀察和對客識別：通過對顧客的觀察和溝通，了解顧客的需求，從而達溝通，了解顧客的需求，從而達成顧客滿意。成顧客滿意。對客識別的好處？對客識別的好處？你知道嗎？你知道嗎？對客識別的好處？對客識別的好處？滿足顧客需求滿足顧客需求 提高顧客滿意提高顧客滿意 減少客訴可能減少客訴可能 減少浪費節約成本減少浪費節2、約成本活動：活動：這兩種顧客的表現可能是什么這兩種顧客的表現可能是什么原因呢？原因呢？1、餐盤剩余較多烤品的顧客、餐盤剩余較多烤品的顧客2、有位婦女拿著空奶瓶四處張望、有位婦女拿著空奶瓶四處張望大家來討論大家來討論同樣的事情，好的對客識別同樣的事情，好的對客識別和不好的對客識別會有怎樣和不好的對客識別會有怎樣的結果？的結果？了解肢體語言的信號了解肢體語言的信號特征特征可能的情況可能的情況措施措施左顧右盼左顧右盼需要提供服務需要提供服務及時上前詢問是否需要及時上前詢問是否需要幫助幫助將錢放在餐桌上將錢放在餐桌上買單買單詢問是否需要買單詢問是否需要買單酒杯剩余酒杯剩余1/31/3需要酒水需要酒水詢3、問是否需要加酒詢問是否需要加酒取餐時四處張望取餐時四處張望需要取餐盤需要取餐盤及時告知餐盤位置及時告知餐盤位置把餐巾紙盒放在桌邊把餐巾紙盒放在桌邊需要添加紙巾需要添加紙巾及時補充及時補充餐盤剩余食品較多餐盤剩余食品較多對味道不滿意對味道不滿意及時進行滿意度調查及時進行滿意度調查新老顧客識別新老顧客識別 新老顧客的識別新老顧客的識別 不同年齡段的識別不同年齡段的識別 不同消費類型的識別不同消費類型的識別新老顧客識別新老顧客識別新顧客特征新顧客特征老顧客特征老顧客特征走路較慢走路較慢走路較快走路較快詢問較多，對產品不了解詢問較多，對產品不了解 主動要求服務，對產品較主動要求服務，對產品較熟悉熟悉經4、常東張西望經常東張西望主動為同伴介紹主動為同伴介紹喜歡與服務員搭訕喜歡與服務員搭訕新老顧客采取的行動方案新老顧客采取的行動方案新顧客：新顧客：1、服務員在為顧客做餐前介紹的過程中便、服務員在為顧客做餐前介紹的過程中便能區分出來，采取直接問顧客的形式能區分出來，采取直接問顧客的形式“您您是第一次光臨韓式烤肉燒烤店吧是第一次光臨韓式烤肉燒烤店吧?”，客人，客人會告訴您答案，我們可以有針對性的為客會告訴您答案，我們可以有針對性的為客服務。服務。2、對于新顧客要詳細的介紹韓式烤肉燒烤、對于新顧客要詳細的介紹韓式烤肉燒烤店的優惠活動、洗手間、取餐區、飲料區店的優惠活動、洗手間、取餐區、飲料區等具體位置及5、買單、用餐注意事項。等具體位置及買單、用餐注意事項。新老顧客采取的行動方案新老顧客采取的行動方案老顧客：老顧客：1、對于老顧客則側重于拉近與顧客的感情，、對于老顧客則側重于拉近與顧客的感情，歡迎顧客再次光臨韓式烤肉燒烤店，歡迎顧客再次光臨韓式烤肉燒烤店，2、詳細的了解顧客的喜好，比較喜歡的特、詳細的了解顧客的喜好，比較喜歡的特色烤品，同時告知切肉師，以便在為客服色烤品，同時告知切肉師，以便在為客服務時滿足顧客的特別需求，提高服務的水務時滿足顧客的特別需求，提高服務的水準。準。不同年齡段的識別不同年齡段的識別兒童：兒童：1、如有需要，提供兒童椅，有條件的可準備、如有需要，提供兒童椅，有條件的可準6、備玩具。玩具。2、喜歡坐在熱鬧寬敞的地方。、喜歡坐在熱鬧寬敞的地方。3、喜歡吃甜品和、喜歡吃甜品和 水果，看到什么都想要但一水果，看到什么都想要但一定又都吃不了，盡可能的滿足他們對餐品的需定又都吃不了，盡可能的滿足他們對餐品的需求。求。4、切肉師上肉時可訊問家長或兒童本人的意、切肉師上肉時可訊問家長或兒童本人的意愿來切肉愿來切肉5、提醒家長注意兒童的人身安全并在其遠離、提醒家長注意兒童的人身安全并在其遠離家長或人員密集處時及時將兒童帶回家長或人員密集處時及時將兒童帶回不同年齡段的識別不同年齡段的識別青年（學生）青年（學生）:1、多為同學聚餐、多為同學聚餐2、對菜品和口味比較挑剔、對菜品和口味比7、較挑剔3、喜歡獨立的空間和熱鬧的環境、喜歡獨立的空間和熱鬧的環境4、滿足其個性化的需求，適當增加超值服務、滿足其個性化的需求，適當增加超值服務如點歌、贈送蛋糕等如點歌、贈送蛋糕等不同年齡段的識別不同年齡段的識別中年人：中年人：1、對餐品烤品和酒水的需求量大要求高，尤、對餐品烤品和酒水的需求量大要求高，尤其在乎上肉的速度。其在乎上肉的速度。2、要求服務細致，盡可能的主動詢問其需求、要求服務細致，盡可能的主動詢問其需求及時滿足。及時滿足。3、在酒水銷售上可重點介紹和促銷、在酒水銷售上可重點介紹和促銷不同年齡段的識別不同年齡段的識別老年人：老年人：1、喜歡安靜舒適的就餐環境、喜歡安靜舒適的就餐環境28、對餐品要求不高，但有選擇性，喜食清淡、對餐品要求不高，但有選擇性，喜食清淡、低糖、易消化的食品低糖、易消化的食品3、服務員可主動告知優惠活動，最好記住他、服務員可主動告知優惠活動，最好記住他們的姓氏便于建立良好關系們的姓氏便于建立良好關系4、切肉師多提供易消化或他們喜歡的烤品如、切肉師多提供易消化或他們喜歡的烤品如烤腸、大蝦、香蕉等烤品烤腸、大蝦、香蕉等烤品活動討論活動討論不同形式的消費類型都有哪些特征？不同形式的消費類型都有哪些特征？討論以下三種情況：討論以下三種情況：公司聚會公司聚會 朋友聚會朋友聚會 家庭聚會家庭聚會不同消費類型的識別不同消費類型的識別公司聚餐：公司聚餐：1、人數較多，9、有組織者，互相間以職、人數較多，有組織者，互相間以職位稱呼，經常有相互間的敬酒和其他活位稱呼，經常有相互間的敬酒和其他活動，喜歡有獨立空曠的場地。動，喜歡有獨立空曠的場地。2、可直接與組織者聯系并提供服務、可直接與組織者聯系并提供服務3、可提前與切肉師溝通備肉量，將比、可提前與切肉師溝通備肉量，將比較受歡迎的烤品及時奉上較受歡迎的烤品及時奉上4、服務員在提醒勤拿少取、服務員在提醒勤拿少取不同消費類型的識別不同消費類型的識別朋友聚會：朋友聚會：1、年齡差距小，相處比較親熱，喜歡、年齡差距小，相處比較親熱，喜歡自己組織一些活動，氣氛比較活躍。自己組織一些活動，氣氛比較活躍。2、喜歡獨立的空間。、喜10、歡獨立的空間。3、切肉師上肉時可對上肉量對于顧客、切肉師上肉時可對上肉量對于顧客溝通。溝通。不同消費類型的識別不同消費類型的識別家庭聚會：家庭聚會：1、年齡層多樣，經常主動尋求幫助更、年齡層多樣，經常主動尋求幫助更多多2、體現在對老人和兒童的關注上、體現在對老人和兒童的關注上不同類型聚會的區別不同類型聚會的區別類型類型特點特點服務服務切肉切肉注意事項注意事項公司公司人數多需求大人數多需求大盡量促銷酒盡量促銷酒水水開始速度快開始速度快量大量大關注特殊需求關注特殊需求顧客顧客朋友朋友年齡差距小氣氛年齡差距小氣氛活躍活躍適當促銷酒適當促銷酒水水主動詢問烤主動詢問烤肉需求肉需求及時滿足服務及時滿足服務11、需求需求家庭家庭年齡層多年齡層多 需求需求多樣多樣重點關注老重點關注老人兒童人兒童針對不同人針對不同人群上肉群上肉重點服務老人重點服務老人兒童兒童酒水銷售的識別酒水銷售的識別類型類型特點特點如何促銷如何促銷優勢優勢公司聚公司聚餐餐量大優惠量大優惠氣氛活躍氣氛活躍制定團隊套餐與餐費捆制定團隊套餐與餐費捆綁，多促銷大容量啤酒綁，多促銷大容量啤酒人多集中便于服務和人多集中便于服務和組織協調，擴大消費組織協調，擴大消費面面朋友聚朋友聚會會溝通感情溝通感情根據人數、性別、年齡根據人數、性別、年齡進行針對促銷進行針對促銷根據不同特點針對性根據不同特點針對性的促銷的促銷家庭聚家庭聚會會氣氛愜意氣氛愜意主要依據啤酒的健康特主要依據啤酒的健康特點進行介紹點進行介紹培訓客人對健康飲酒培訓客人對健康飲酒的概念的概念如何做好對客識別的培訓如何做好對客識別的培訓學習是循序漸進的，實踐是檢驗學習是循序漸進的，實踐是檢驗真理的唯一標準真理的唯一標準學習五步法學習五步法第一步：熟練背記第一步：熟練背記第二步：實際演練（情景演練）第二步：實際演練（情景演練）第三步：樓面上教練一對一、肩并肩第三步：樓面上教練一對一、肩并肩實操實操第四步：自我分析總結第四步：自我分析總結第五步：經理、主管追蹤結果第五步：經理、主管追蹤結果謝 謝！