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1、服務意識培訓服務意識培訓 什么是服務意識？什么是服務意識？影響服務意識的因素？影響服務意識的因素？3A3A原則？原則？你知道嗎？你知道嗎？你知道嗎？你知道嗎？什么是服務意識？什么是服務意識？服務意識是把客人放在心里時服務意識是把客人放在心里時刻體現在我們日常工作中的一刻體現在我們日常工作中的一種專業行為。種專業行為。服務意識是對人與人之間服服務意識是對人與人之間服務與被服務相互關系的認識務與被服務相互關系的認識 具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現建立在服務他人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，常常表現出“以他人為中心”的傾向。只有首先以他人為中心，服務他人才能體現出自己存在的價2、值，才能得到他人對自己的服務。如果你的總分80，你已經很有服務意識，相信你一定能夠成為一位了不起的服務明星如果你的總分在6080，你只要稍加努力，便會成為服務高手。如果你的總分在4060，你還需要把自己的愛心擴展到更大的范圍。如果你的總分40分，你需要經過三個月的適應性訓練，來培養和提高自己的服務意識。你知道嗎？你知道嗎？什么是好的服務意識？什么是好的服務意識？你知道嗎？你知道嗎？恰到好處的服務恰到好處的服務比期望的多做一點比期望的多做一點心態心態-我愿意我愿意 經驗分享經驗分享1、好的服務體驗、好的服務體驗2、不好的服務體驗、不好的服務體驗你知道嗎？你知道嗎？什么是恰到好處的服務？什么是恰到3、好處的服務？感感同同身身受受對客識別對客識別環境環境設備設施設備設施產品品質產品品質速度速度清潔衛生清潔衛生服務服務顧客滿意顧客滿意顧客投訴顧客投訴經驗分享經驗分享環境環境設備設施設備設施產品品質產品品質速度速度清潔衛生清潔衛生服務服務生活中其他企業體現服務意識的生活中其他企業體現服務意識的案例？案例？大家分享大家分享正確、有效的服務意識是什么？正確、有效的服務意識是什么？對于內部員工我們該怎么做對于內部員工我們該怎么做服服務務意意識識上級上級下級下級互補的原則互補的原則紅花還需綠葉配紅花還需綠葉配先人后己先人后己及時溝通及時溝通有效地訓練有效地訓練充份的授權充份的授權平級平級對于外部顧客我們4、該怎么做？對于外部顧客我們該怎么做？準確定位、自知之明準確定位、自知之明 做什么做什么像什么像什么干一行干一行愛一行愛一行 善解人意善解人意,貼心服務貼心服務了解需求了解需求細心觀察細心觀察 無微不至，恰到好處無微不至，恰到好處教養體現教養體現于細節于細節細節決定素質細節決定素質有始有終，不厭其煩有始有終，不厭其煩專業專業感同身受感同身受影響服務意識的因素？影響服務意識的因素？距離有度距離有度優質服務優質服務心態心態 心態：心理的狀態心態：心理的狀態有什么樣的心態，就有什么樣的人際關有什么樣的心態，就有什么樣的人際關系，就有什么樣的工作生活乃至人生，系，就有什么樣的工作生活乃至人生，心態決定一5、切心態決定一切 ，對客服務也是一樣，對客服務也是一樣服務意識我們該具備怎樣的心態？我們該具備怎樣的心態？天生好客天生好客服務重要性服務重要性服務沒有貴賤服務沒有貴賤行行出狀元行行出狀元積極地心態積極地心態怎樣保持積極地心態？怎樣保持積極地心態？?小組小組討論討論 時刻保持一顆健康的心態時刻保持一顆健康的心態 人生不如意十之八九，人生不如意十之八九，開心事十之一二開心事十之一二 適當的放棄適當的放棄恰當的表達對對方恰當的表達對對方的尊重與敬意的尊重與敬意該怎么做？該怎么做？看著對方的眼睛看著對方的眼睛 “重視重視”適當的動作適當的動作“點頭、是、一兩個動作、點頭、是、一兩個動作、洗耳恭聽、及時的6、呼應洗耳恭聽、及時的呼應 面帶微笑面帶微笑 鼓勵對方，親和力高鼓勵對方，親和力高 有度的距離有度的距離有所為的距離：有所為的距離：常規距離：常規距離：0.5-1.50.5-1.5米之間米之間引導距離：左前方引導距離：左前方1 1米米待命距離：右后方待命距離：右后方3 3米米有所不為的距離：有所不為的距離：私人親密距離：半米以內私人親密距離：半米以內 脫離距離脫離距離“AAAAAA”原則原則 Accept:Accept:接受對方接受對方顧客永遠是正確的顧客永遠是正確的做人最大的樂趣是發現了對方的做人最大的樂趣是發現了對方的優點，找到了弱點。并非缺點優點，找到了弱點。并非缺點 Appreciate7、:Appreciate:尊重對方（欣賞對方）尊重對方（欣賞對方）使用尊稱：金教授、李經理使用尊稱：金教授、李經理向對方請教他擅長的事項（欣賞對方向對方請教他擅長的事項（欣賞對方才干）記住對方：工作、生活的資料才干）記住對方：工作、生活的資料Admire:Admire:肯定，贊美對方肯定，贊美對方善于發現別人的長處，并善于發現別人的長處，并且表達出來且表達出來請大家各舉一個例子，來表達請大家各舉一個例子，來表達在工作對他人中的接受、欣賞、在工作對他人中的接受、欣賞、贊美贊美?小組討論小組討論 優質服務優質服務最能拉開我們與競爭者的差距具有強大的口碑傳播效應使顧客成為回頭客使你的盈利能力提高營造積極向上的工作環境吸引高服務素質的員工工作變得更加輕松、企業獲得長久的成功服務的真諦服務的真諦：是你的真情：是你的真情 發自真心，發自真心，心甘情愿，心甘情愿，用愛去做工作用愛去做工作謝謝！