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1、酒店餐飲包房服務流程培訓餐前準備流程餐中服務流程餐后收尾流程培訓提綱餐前準備流程1.對接待任務做到“八知”（知臺數（房號）知人數知宴會標準知開餐時間知菜式品種出菜順序知單位名稱知客人稱呼知結賬方式）2.設施設備檢查（水、電、器、家具）3.衛生檢查（地面、臺面、衛生間）4.臺面器具檢查臺面器具檢查（器具衛生及是否符合客人用餐習慣）5.菜單配套用具檢查（香巾、備用骨碟、分餐勺、分餐夾、洗手盅、各式配套餐具；小料小料）6.根據客人喜好及要求，提前準備茶葉、煙、酒水根據客人喜好及要求，提前準備茶葉、煙、酒水（在不確定用餐喜好的前提下，將可選擇品類準備到包房，并能夠做到熟悉其特點，便于為客人做介紹；在有2、具體要求的情況下，將茶葉提前洗好、酒水根據特性做好準備）7.準備完畢后，在指定部位站位迎賓（大堂、電梯廳、包房門口）臺面器具檢查1、擺臺用具（1）墊盤、口湯碗、調羹、筷架、煙缸、骨碟A、按包廂擺臺標準進行擺放。B、餐具顏色一致，潔凈光亮，無水跡、油跡、無破損。（2）筷子、牙簽、筷架A、筷子顏色、字體、長短一致、無油跡、水跡。B、牙簽字體方向一致，使用新的。C、筷架干凈整潔。（3）飲料杯、紅酒杯、白酒杯A、無破損、指紋、臟跡、水跡、潔凈光亮。B、按擺臺標準統一擺放。（4）口布花A、使用符合宴席主題的口布。B、突出主位、副主人位。三、菜單（1）主人位、副主人位左手處各放一份。（2）按接待要求統一規3、格。四、鮮花或裝飾物1、提前整理好放于餐桌上。五、毛巾、毛巾托無異味、無臟跡、油跡，大小、顏色一致。六、環境衛生及布置（1）桌椅、沙發無異物、油跡、破損。（2）轉盤清潔光亮。（3）托盤無異物、油跡、水跡。（4）空氣清新，使用清新劑，無異味、無蚊蟲。（5）地面無雜物、臟跡、水跡。（6）窗簾拉開均勻，無脫勾。（7）提前打開空調，溫度控制在24度。七、服務用具1、刀、叉、勺A、清潔光亮，無油跡，臟跡。B、配備3副。2、火柴。3、開瓶器（啤酒扳、紅酒扳各一個）4、圓托盤、方托盤各配備2只。小料搭配標準茶葉及酒水準備注意事項茶葉及酒水準備注意事項1.茶水準備普通茶葉的沖泡量為10G,菊花茶為8-10朵。4、菊花茶應搭配冰糖。將茶葉用茶壺1/5水量的85度的水清洗茶葉，輕輕搖晃茶壺，將水倒掉。（注意：當客人需要茶水方可倒水沖泡。切不可提前泡茶，易致茶水泡惡）2.酒水類紅酒：紅酒杯、醒酒器、分酒器白酒：茅臺杯、分酒器老酒：大棗、枸杞、姜絲、冰糖、茅臺杯、小酒杯。3.飲料類成品飲料制作類飲料（需了解制作時長）冷熱飲料及特點。餐中服務流程1.迎賓客人到來后，迎賓員應主動問候：微笑迎賓，距離客人五步遠時，應先點頭視禮，距離約三步遠時，再主動跨前招呼問候并在左前方引領客人，在問候過程中，最好能夠以姓氏及職稱來稱呼客人。包房服務員在請客人進入房間后，應主動為客人掛放衣物（拿衣服要拿衣領處，并記住重要客人的衣物5、位置）并拉椅讓座。拉椅讓座：雙手挾椅背，輕拉出，客人坐前，用膝蓋輕推向前，道：請座！（當多名客人同時入座時，應首先關注主賓及主陪，二賓的就坐）當客人選擇在休息區就坐時，應主動詢問客人是否看電視，詢問客人是否用茶。客人選擇茶水后，按照茶水沖泡流程為客人遞上熱茶、半跪式地將茶放在茶幾上，不能背對著客人說先生請用茶。不通茶葉的沖泡方法一、綠茶用8085水沖泡，現泡現飲。綠茶屬于不發酵茶，比較常見的有西湖龍井、碧螺春等。這類茶比較細嫩，不適合用剛煮沸的水泡，以8085為宜，茶與水的比例以1：50為佳，沖泡時間為23分鐘，最好現泡現飲。如果沖泡溫度過高或時間過久，多酚類物質就會被破壞，茶湯不但會變黃，其6、中的芳香物質也會揮發散失。沖泡綠茶最好用瓷杯。沖泡時先用1/4水把茶葉潤一潤，過20秒或半分鐘再沖水飲用，泡綠茶一般不蓋蓋子，否則茶湯會發黃。二、烏龍茶：用沸水多次沖泡。烏龍茶是半發酵茶，如鐵觀音、大紅袍等。泡烏龍茶最好用專業的紫砂壺或蓋碗杯，并且一定要用100的沸水，烏龍茶的投葉量比較大，基本上是所用壺或蓋碗的一半或更多，泡后加蓋。泡烏龍茶時邊上要有個煮水壺，水開了馬上沖，第一泡要倒掉，用倒掉的水可以把所有的杯子潤一下，然后再倒入開水沖泡飲用。烏龍茶可沖泡多次，品質好的可沖泡78次，每次沖泡的時間由短到長，以25分鐘為宜。三、黑茶：先洗茶，再沸水沖泡。黑茶是后發酵茶，在儲存中仍然可以隨著時間7、的推移進行自然的陳化，在一定時間內，還有越陳越香的特點。以普洱茶為代表的黑茶，沖泡時也要用100的沸水。第一次沖泡黑茶，要用1020秒鐘快速洗茶，即先把茶葉放入杯中，倒入開水，過一會兒把水倒掉，再倒入開水，蓋上杯蓋。這樣不僅濾去了茶葉的雜質，而且使泡出的茶湯更香醇。后續沖泡時間常為23分鐘。普洱茶一般用專業的茶具來泡，紫砂壺、蓋碗杯都可以。四、紅茶：先用熱水燙杯，再沸水沖泡。紅茶是全發酵茶，常見的有高檔工夫紅條茶和紅碎茶。與綠茶不同的是，高水溫浸泡能夠促進其中有益成分溶出。因而泡紅茶最好用剛煮沸的水，用水量與綠茶相當，沖泡時間以35分鐘為佳，高檔工夫紅條茶可沖泡34次，紅碎茶則可沖泡12次。紅8、茶最好用玻璃杯來沖泡，這樣能欣賞到茶葉在水中的翻滾舒展。具體方法可使用中投法，先在杯中倒入大約1/10的熱水燙杯，再投入35克茶葉，然后再沿玻璃杯壁倒水進行沖泡。泡紅茶要蓋上蓋子，這樣茶香會更濃郁。餐中服務流程2.入座1、賓客入席，應上前拉椅讓位、落巾、拿口布時應右手將口布整個拿起傾身將口布拆開，將上三角形鋪在上面、下三角形掛在下面。2.上香巾（通常情況下，要保證香巾到客人手里是熱的。）從主賓位置起，順時針。3.斟茶（1.第一杯茶7分滿第二杯茶起，八分滿2.第一杯茶需采用捧斟（左手持托盤茶壺放于托盤內側，放于蓮花座上，壺嘴不可朝向客人站立于客人右側，右腳在前將茶杯連同茶碟放于托盤上，右手持茶壺9、，右手拇指穿過茶壺手柄，其他四肢扣于蓮花座上，將茶水換換斟入茶杯內，將茶杯連同茶碟放回桌面上，右手四肢并攏做出請的手勢并說請用茶），第二杯茶采用桌斟。）4.詢問客人所喝的酒水、適量介紹幾樣給客人選擇，一旦確定，便記錄下來，重復客人所點的酒水；5.拿要檢查酒水質量以及是否過期，再將酒瓶外殼擦干凈；6.在開瓶前，應將（葡萄酒、白酒及洋酒等）拿到點酒客人旁邊詢問是否可以開（拿時左手墊一塊折成四方形口布、右手握住瓶身、商標朝向客人）經客人同意后方可打開；7.打開后用口布擦一下瓶口，并給點酒客人品酒，品酒時應倒2厘米左右，客人同意后再從主賓位開始順時針倒過去。斟酒要領斟酒的要領是：1、斟酒的姿勢與位置，10、側身站在賓客的右后側，左手托盤，或者用席巾插瓶口，由主賓開始，順時針方向，若同時有幾種酒水應詢問客人飲用何種酒水2、斟酒時的動作和要求：斟酒時瓶口不要擱在杯上，以防碰倒而且也不衛生，也不要太高，了防濺出，一般以2CM左右，倒適量后抬高瓶口輕輕一轉，以防酒水酒落。3、斟酒的份量：軟飲料如果汁、汽水、啤酒等斟八分滿，烈酒類34，葡萄酒類23，洋酒類以1盎司為準。白酒斟倒八分滿，并瓶口不碰杯口，啤酒七分，包沫三分沿著杯壁基倒，瓶罐口不碰杯沿，不可高空操作，以免泡沫油出及增加泡沫量。3、部分黃酒需要加入話梅、檸檬、姜仁等。要詢問客人所需的量，先加話梅、檸檬等再加入酒。斟酒注意事項1、掌握傾斜度，控制流11、速。2、斟有泡沫的酒應沿杯壁流下，或分成兩次斟，待第一次泡沫消失后再斟。3、凡冰鎮或用水溫熱的酒應用布包住瓶身，以防泡沫溢出。4、如啤酒與汽水混合飲用時，應先斟汽水后斟啤酒，以防泡沫溢出。5、在用餐其間，隨時留意賓客杯中的酒水，及時為賓客續添酒水。6、當賓客點的酒水所剩不多時，應及時詢問客人是否添加酒水，以防客人要求添加酒水時不能及時送上。7、常見酒水的服務方法：凡是洋酒要詢問客人是凈飲還時加冰。葡萄酒用葡萄酒杯，干白冰鎮飲用，紅酒室溫飲用。8、左手托盤，在征求客人意見后為客人斟倒酒水并撤去空杯。紅酒放在酒籃中，先倒入少許請客人聞香品嘗后征詢客人意見再斟倒。所有服務應以主賓位起，在客人右側按順12、時針方向進行，在斟酒過程中應注意不可為客人斟倒的太多，以免引起客人的不滿，在席間如有客人起身離座敬酒，應準備好各類酒水，跟隨客人以便及時添加酒水。切記：遇到斟加酒水客人意見不統一時，應稍事等候不可貿然為客人添加酒遇到斟加酒水客人意見不統一時，應稍事等候不可貿然為客人添加酒水水斟酒注意事項（紅、白葡萄酒）（1）準備好冰桶、口布、酒鉆等用品。白葡萄酒需事先冰鎮，在冰桶中放入適量的冰塊、加入水，將酒瓶插入冰塊中，一般10分鐘左右即可達到冰鎮的效果，最佳飲用溫度是812度。（2）將酒放在工作臺上、拿出酒開，按出小刀，在頸瓶圓圈處先以順時針將錫泊紙割開，再以小刀將錫紙挑開，把小刀收起，將開酒器的白螺旋絲13、與開酒器成丁字型，用螺旋鐵垂直旋轉插入瓶塞，直到螺旋絲剩下一圈為止，將支撐架拉開，頂在瓶口上，左手按在支撐并推瓶口上，右手將瓶塞直接拉起，剩余處再將瓶塞輕輕拉起，用口布擦拭瓶口，以免酒渣落入酒中，檢查酒水質量，如發現瓶子破裂或變質要及時調換。將酒塞從酒開口取下，深吸可聞出是否酒有變質，再放在墊碟上，擺在主人的餐位右上方。（3）將口布折成長條型，包住瓶身兩側，露出酒標走至點酒主人的右后側，左手自然放于背后，右手握瓶，在客人酒杯中倒20ml的酒，舉左手示意讓客人品嘗“請您品嘗一下好嗎？”認可后可以斟給其他客人，按順時針方向，最后加斟給主人，西式倒酒為逆時針，在零點服務時，酒瓶放最少打擾客人的一邊，14、宴會時必須放工作臺。斟至杯子三分之二處，收口動作同上，干紅倒二分之一服務同上。試酒的目的：確定有無誤差；確認酒的可靠性；表示對顧客的尊重。斟酒注意事項（香檳、冷酒）1、準備好冰桶、口布、酒鉆等用品，并用冰桶架放在主人的右邊或放在工作臺上，桶中放入適量的冰塊，加入水，瓶插入冰塊中，一般10分鐘左右即可達到冰鎮的效果，最佳飲用溫度812度，手握瓶子45度，瓶口切勿向客人和自己，將瓶口的鐵絲罩松開并拿掉，再用拇指和食指抓緊木塞，在任何情況下開香檳時切勿使用螺旋拔木塞。2、斟八分滿，收口動作如上。餐中服務流程3.上菜上菜時機把握：征詢客人意見根據臺面節奏（1）選擇上菜的位置，當傳菜員來到時，服務員馬上15、選擇上菜的位置（打荷位）宴會一般在次賓之間，或翻譯和陪同之間，即方便于翻譯介紹，零點散餐盡量選擇寬一點的位置上菜，避開老人，小孩及衣著華麗的小姐或先生，并留意客人動作以防發生碰撞。（2）上菜動作，當選擇好上菜的位置后，側身站立，右腳在前，選擇好擺菜位置，移開空位，如無空位詢問客人是否可以撤走菜最少的碟，或者為客人分完，或者經客人同意兩個菜合在一起（必須是不帶湯汁的菜）或者大碟換小碟，撤走空碟，然后再上菜，揭開菜蓋，報上菜名，請客人慢用，注意不要從客人頭上飛碟而過，特別注意湯汁不要灑要客人的身上。（3）擺菜：上菜后注意菜碟的擺放位置和形狀，注意對稱協調，美觀，講究圖案造型，盡量保持一中、二平、三16、角、四方的形狀，始終在臺上形成一個美麗的圖案。如果上轉盤時，則保持對稱，均勻，每上一道菜，把新上的菜轉到主賓的前面，報上菜名后請賓客慢用，如上有花擺，頭（如雞、魚）的菜，應朝向主賓或主人。（4）上菜應保持適當的速度，及時與廚房聯系，太慢使臺面顯得不豐盛，而且讓客人久等，容易引起客人的不滿。（3）分湯準備所需要的湯碗，湯勺，大湯勺，骨碟放在臺上兩邊的位置，兩手心拿住湯鍋，把它放在臺中間，鍋蓋拿起來輕輕放在鍋旁邊，用右手拿起大湯勺，左手拿骨碟，把湯分在每個湯碗里，九分滿，從左到右，避免滴下湯滴，注意平均分配，把湯碗送到客人面前，使用禮貌用語，對其它客人介紹湯的名稱，將湯碗湯勺放在湯碗內，把大湯勺放17、回骨碟，將湯鍋蓋放回湯鍋上，如客人用完湯要問先生小姐，我可以收走嗎？動作要輕，快。注意：分菜方式分為：桌面分讓式、雙人合作式、餐車分讓式。分菜要先賓后主，分菜后要稍有剩余。（4）上菜前應征詢客人是否分菜。（5）跟菜小料不可提前上桌。應跟菜上桌，避免客人混淆小料。（6）上菜時要核對菜單，并檢查菜肴的質量及盤中是否有異物，再從陪同位上菜，上菜時要報菜名，報時聲音適中，要讓一桌客人都聽得到，再旋轉一圈，轉時用手指在轉盤邊時輕轉，不可手指按住轉盤轉，轉時，速度要適中，不可過快或過慢（注：一邊轉動轉盤一邊報菜名）。（7）注意更換香巾及洗手盅上菜、分菜注意事項1.上菜中式宴會的上菜位置在主人位的正右側或正18、左側進行。通常情況下我們選隨從位置上菜前先檢查一下所上的菜肴與客人所點的相符合，一般冷菜、主令、重點菜（湯面、刺身）魚、蔬菜、甜品的順序上。上菜要報菜名，作適當的介紹，放菜時動作輕、穩，有造型的菜和新上的菜肴要放在轉盤中央，注意菜肴的觀賞面正對主人位、雞不獻背、魚不獻背。有蓋子的菜肴上桌后，及時揭蓋并馬上反轉蓋子，避免蓋里的水滴落。若餐臺上有幾道已占滿位置，而下道菜又不夠放時，應征求客人的意見將臺面上最少的菜分給客人，將其撤走，然后將一個新菜上到臺面，忌交新上的菜肴重疊。上菜時，有配料和洗手盅的菜肴，先上配料、洗手盅，然后再上菜，重要宴會時，配料分位上。注意放碗時，拇指不能伸入碗內。注意客人臺19、面的菜是否可以上菜，若客人等了很長時間，還沒上菜要及時查單看是否有錯漏或告之領班。臨時接到客人所點的菜沽清的通知，應立即向客人道歉，并介紹客人點另外的菜式或類似的菜式，然后在菜肴上取消派菜。菜上齊后，應向客人示意，詢問客人還有什么要求。上菜、分菜注意事項2.分菜旁桌分（在工作臺上或在餐桌邊設一個工作臺）面朝客人。在工作臺上準備好干凈的餐具及服務用具（分菜盤裝飾物：櫻桃、黃瓜片提前準備好）菜后然后放在轉臺上緩慢轉一圈（以58秒為宜，并作簡單介紹，然后撤至工作臺上）。菜時要均勻，快速地分到賓客所用餐具中，然后按先賓后主的原則，順時針派放。3、注意事項、注意事項上主食前必須先詢問客人是否可上主食。需20、要分派的菜肴，應及時分派，分派完菜在客人的右邊上，并示意客人食用。需要佐料的菜肴，分菜時要跟上佐料，并略加說明，在使用佐料時宜征求賓客的意見或略作介紹，讓客人自行添加。在分用時手直接接觸菜肴的操作，要套上手套來操作（如烤鴨類）。分客上的菜（除直接放在骨碟上）均需要有型碟襯托著上。分菜時不能將鴨頭、雞頭等分給客人，將鴨、雞頭放在骨碟里上到臺面上。不能只分雞、鴨、魚等某一部分給客人，應分各部位搭配分派。操作過程中做到三輕“走路輕、說話輕、動作輕”。餐中服務流程4.餐中服務（1）更換骨碟：勤換骨碟，客人骨碟滿三分之一時要更換，上名貴菜品前更要更換。（2）換煙缸，煙缸有兩個煙蒂就應更換（撤換時要將干凈21、的煙缸蓋住，臟的煙缸一起拿來走，再放上干凈的煙缸。（3）席間有小孩，應主動提供小孩椅。（4）席間若碰翻醬油碟、飲料杯等應馬上用餐巾為客人清潔，并清潔臺面，然后在臺上臟處鋪上席巾。（5）觀察客人杯中是否有酒，隨時為客人添加。（6）將臺面上空的菜盤及多余的餐具、杯子撤走。（7）客人吃完之后，把熱茶送到每位客人右邊并更換上毛巾，隨時收起桌面餐具，而后準備上果盤，如果轉盤臟了要及時抹干凈，抹時用抹布和一只餐碟進行操作，以免臟物掉要臺布上。17、清點撤下菜的刀、叉、金銀器等餐具是否齊全。更換骨碟和煙缸要領左手托盤，站在客人的右側，右手先將有殘物的骨碟拿到托盤上，后將干凈的骨碟放在客人面前，提醒留意，撤換22、骨碟時要先征詢客人的意見，更換煙缸時要用右手拿干凈的煙缸輕放在有煙蒂的煙缸之上，兩個煙缸同時放在托盤上，然后再把上面干凈的煙缸放回原處，煙缸內不得存有兩個以上煙頭。餐中服務流程5.結賬1、提早清點酒水、香煙、未開啟的應做好清退工作、檢查所有單據是否核實，然后交收銀打單。2、再次檢查帳單，看清臺號、人數、并將帳單夾在收銀夾里站在客人的右邊呈遞“這是您的帳單”切記不要報出帳單上的金額。3、掌握現金、支票、信用卡、掛帳、房卡簽單的結帳方式。4、結帳完畢，向客人表示感謝。餐中服務流程6.送客1、客人離席時應主動幫助客人拉椅送客。2、提醒客人帶齊隨身物品并協助客人帶齊隨身物品。3、送客人到樓梯口或電梯口，匯同迎賓一起向客人道別（必須）。餐后收尾流程1.通知廚師看臺2.拉齊餐椅、檢查臺上、地毯是否有易燃的煙頭。3.檢查客人是否有遺留物品。4.收臺工作要分工進行，先收毛巾、席巾、水杯、酒杯，后收餐具、玻璃器皿和瓷器要嚴格分開，輕拿輕放，對金銀器需進行清點。5檢查電視、音響、空調電源是否關上，將麥克風交還工程。6.清理現場、布置環境、恢復原狀。7.領班做檢查，待全部項目合格方可離開或下班。8.匯總客史謝謝