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1、1第一章公司組織機構迎賓前廳主管、領班服務員總經理副總經理傳菜部主管、領班保安員收銀員、酒水員傳菜員財政部行政總廚第二章員工崗位責任制度經理崗位職責1、在總經理的領導下，全面主持酒店前廳日常工作，協調前廳與廚房的關系，對總經理負責。2、制度銷售計劃、領導全體員工積極完成各項接待任務和經營指標。3、制度服務標準和操作規程，檢查管理人員的工作和餐廳的服務態度，服務規程、檢查廚房出品質量及各項規章制度執行情況。4、抓好設備、設施的維修保養、加強餐廳財產管理、掌握和控制好物品使用情況。5、抓好衛生工作和安全工作；組織檢查個人、環境、餐具、操作等衛生，貫徹執行食品衛生制度，開展經常性的安全保衛、防火教育2、工作，確保酒店安全。26、控制食品、飲品的標準、規格和要求，正確掌握毛利率、抓好成本核算、降低費用、增加盈利。7、加強員工的培訓工作，掌握員工的思想動向，重視員工思想教育。8、營業時間堅持一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題，妥善處理客人投訴，加強現場督導。主管、領班崗位職責一、職責與職權l、在經理的領導下，全面主持樓面日常工作，屬下有收銀員、迎賓員、傳菜員、服務員、保安員。2、執行經理的工作安排，對餐廳經理負責，負責員工的考勤，根據員工的現實表現情況有權進行表揚或批評，獎勵或處罰。3、掌握每天的預定情況和接待任務，有權組織，安排督導部屬的工作。4、必須認真處理工作中發生的問題和賓客的投訴3、，處理不了的要及時向經理報告。二、素質要求1、能夠協助經理進行各種形式的用餐設計布置安排有關事宜。2、領班必須熟練地掌握餐飲的服務規程，做好員工培訓。33、熟悉和掌握本餐廳的菜點品種與價格及酒水，品種，產地，度數，特點和銷售價格。4、較強的組織能力，能夠帶領部屬做好接待服務，清潔衛生。5、努力學習飲食業務，管理知識，服務知識，不斷提高業務水平和工作能力。三、工作內容做好每天員工的出勤登記，組織召開當天的班前例會。檢查員工的儀容，儀表著裝是否符合要求。(1)抓好餐具、用具的清潔衛生，保持餐廳的環境衛生。(2)了解當天賓客用餐情況，了解賓客的飲食習慣和要求。(3)根據當天的接待任務和要求，分配部屬4、的工作。(4)檢查員工的餐前準備工作是不否完善，擺臺是否標準調味是否備好，餐廳布局是否整齊，桌椅是否整齊美觀。(5)檢查服務員到崗情況，督促服務員按要求站崗。開市后工作(1)賓客進餐期間，要站在一定的位置細心觀察，指揮值臺服務員為客人提供優質服務。(2)對重要的用餐客人，領班要親自參與接待和服務。(3)對賓客之間，客人與員工發生的矛盾要注意調解妥善處理，但不準介入賓客之間的矛盾與爭吵，自己處理不了4的要及時報告經理處理。(4)客人就餐完畢，督促服務員查單、打單，為客人結帳，防止走單、漏單。(5)開市過程中注意對部屬服務技能進行考評，對服務好的或差的，效率高的或低的等均要登記在餐前或餐后進行講評5、。收市后的工作(1)收餐后，督促值臺員迅速分類收拾桌面上餐具，集中到洗碗間清洗消毒。(2)收好餐具后要把衛生打掃干凈，桌椅歸位，恢復餐廳完好狀態，保持餐廳的潔凈美觀。(3)部屬做做完上述工作后，要要全面檢查水，電，及鎖門等，經檢查合格后方下班。(4)將當班的工作情況，賓客反映，開餐中出現的問題重要賓客進餐情況，客人投拆等待做工作日志并向經理報告工作。(5)與下一班進行交班。收銀員的崗位職責在經理和財務部的領導下，做好日常收銀及酒水等工作。1、穿工作服上崗，儀容端莊，著裝整齊，態度熱情，微笑服務，說普通話，使用禮貌用語，隨時保持收銀柜臺區5域的、干凈整潔。2、準確掌握菜點和各種灑水的名稱，價格，6、收找賬款準確，清楚，快捷，禮貌，熱情，做到唱收，唱付。3、建立賬本，名目清楚，數目正確，認真執行賬務制度，不跑賬，不漏賬，不錯賬。4、每日營業終了，正確結算填寫報表，做到字跡清楚，數字準確，將當班收取的現金及報表一并交財務，發票當日領當日點清，并做好登記，備用金不可私自挪做它用。5、現金收收付必須認真，檢驗真假，如收取假鈔自行賠付。6、遇長，短款必須如實登記，并及時匯報，不得隱瞞實情，相互抵銷，挪做它用7、顧客優惠折扣 10 元以上必須有經理簽字同意方可打折，否則后果自負。8、簽單必須經理同意，簽單內容必須含有顧客的單位，姓名，聯系電話及金額，否則后果自負。9、菜單，酒水單，貴賓簽單卡必須妥善7、保存，交財務處核查。10、做好客人投訴錄，凡遇客人重大投訴必須及時上報。服務員崗位職責服務員崗位職責在主管和領班的領導下，按服務規范和工作程序做好餐前準備，正餐服務及臺面清潔等各項工作。6l、服從上級工作安排，遵守酒店各項規章制度，堅守崗位、微笑，主動，熱情周到，耐心地為賓客提供優質服務。2、保持個人儀容端莊，儀表整潔，著裝整齊，講究衛生，上班時統一化淡妝。3、嚴格按照服務標準和操作程序為賓客提優質服務。4、嚴格按照要求做好餐前準備，及餐后收尾清潔工作。5、積極參加培訓，不斷提高業務水平。6、熟悉菜肴，酒水知識，了解每日供應的菜式及酒水。，主動做好介紹，推銷菜點和酒水工作。7、了解每天預定情況8、，留意客人用餐情況，及時間賓客提供服務。8、做好區域衛生，確保餐具清潔衛生，環境干凈，整潔，做好設施保養和安全檢查工作。9、對自己負責區域要防止跑單，若有跑單造成酒店損失，將負整單責任。10、上班時間必須說普通話。傳菜員崗位職責傳菜員崗位職責1、服從上級工作按排，遵守酒店各項規章制度，儀表端莊，著裝整齊。2、開餐前負責準備好，調配料和傳菜用具，做好餐前準備工作。3、負責將菜單上所有的菜肴從廚房準確無誤地送到該7餐桌值臺服務員手中。4、動作迅速規范，傳菜及時到位，溝通前廳與廚房之間有關信息。5、協助餐廳前臺服務員做好餐具撤換工作。6、保養各種傳菜用用具，掌握特色菜肴使用器皿的配用方法。7、負責保9、管菜單，以備檢查。8、做好區域衛生，確保餐具、用具清潔衛生，環境干凈整潔，做好設施保養和安全檢查工作。迎賓員的崗位職責迎賓員的崗位職責在經理及主管的領導下做好前廳接待、預定、領位及衛生等工作。1、服從上級工作安排，遵守各項規章制度，堅守崗位，做好迎接客人，安排就坐，送別客人等本職工作。2、儀容端莊大方，著裝整潔美觀，態度熱情，使用禮貌用語，迎接賓客入店，合理按排賓客入座。3、負責接受賓客的預定，接受客人預定時應問清楚賓客的姓名，單位，聯系電話，訂餐人數，就餐時間和其它要求，做好記錄，負責落實。4、耐心解答賓客的詢問，接受賓客的建議。投拆，收集賓客對酒店的意見并及時匯報經理。5、賓客離店時應微笑10、送別客人，感謝賓客光臨，協助8賓客開門，按電梯等。6、賓客入店時主動接過賓客的酒水，提包等物品，下雨時應當主動用雨傘迎接客人，照顧好年長的客人。7、協助做好餐前準備和餐廳結束工作，搞好區域衛生，做好當班前迎賓所需的各項準備工作。第三章員工招聘制度一、人員需求申請本酒店各部門因工作需要，需增加員工時，應提前向經理提出申請，經核準后，由各部門辦理招聘事宜。二、面試各部門收到應聘人員及求職簡歷后，由部門主管進行初試，初試合格后再由經理進行復試，復試合格后簽署意見，并辦理相關手續，建立人事檔案備查。三、培訓經過面試合格的員工，由部門主管牽頭、會同繹理，按酒店規定進行為期 l 一 3 天的崗前培訓。新招11、聘員工培訓期為 3 人，合恪者聘用，聘用者培訓期發工資，未被聘用者培訓期不發工資。四、入職手續：新員工入職時，交納以下相關資料：1、員工求職簡歷表。92、學歷證、身份證、職業資格證等原件并提供相應復印件存檔。3、一寸近照 4 張。4、擔保人及擔保書(特殊崗位)。5、一定數額的服裝押金(工作滿半年后，辭職時，沒有違反酒店的規章制度，將如數退回)。五、離職離職分為：辭退與辭職1、辭退：(1)員工有較重違反規章制度的行為以及無法勝任該份工作者，酒店可按規定對員工進行辭退，并且對違規違草者進行處罰。(2)被辭退員工無理取鬧、糾纏領導、影響本酒店正常經營、管理秩序的，本酒店將按治安管理條例的有關規定處理12、。2、辭職(1)本酒店員工因故辭職時應提的 15 天書面向經理申請，經審批同意后方可離職。(2)繹批準辭職的員工，應辦理物品移交手續。物占占交清后，方能持經理簽字的證明到財務部結算工資。(3)任何員工辭退、辭職手續未按規定程序辦理的，扣10發當月工資，給酒店造成損失的按其損失進行賠償。第四章員工守則一、行為準則1、守法：嚴格遵守國家法律、法規，依法從業，依法管理。2、守規：嚴格遵守本公司各項規章制度，認真履行崗位職責。3、守德：認真遵守行業道德，公共道德，樹立良好的企業形象。4、守秘：嚴守公司機密自覺維護公司權益。5、守則：忠于職守，恪盡職責。6、認真：嚴于律己，認真做事，守時守信，誠懇待人。13、7、勤奮：刻苦鉆研，勤奮好學，善于思考，富于創新，任勞任怨。8、務實：做老實人，說老實話，辦老實事，廉潔自律，腳踏實地。9、節儉：以店為家，勤儉節約，杜絕浪費。lO、文雅：衣著整齊，儀表端正，熱情禮貌，舉止優雅，談吐大方。二、工作態度1、按工作時間上、下班，不得無故遲到，早退、曠工。112、服從上級工作安排，經上級主管決定應嚴格遵照執行。3、努力提高服務技能，提高工作效率。4、熱愛本職工作，對自己的工作盡職盡責。5、同事之間應互相幫助，通力合作，不得相互排斥，搬弄是非。6、待人接物態度謙和，服務顧客做到：微笑、主動、熱情、周到、耐心。第五章工作服、工號牌的管理1、工作服代表酒店的整體形象，凡本14、酒店員工均應統一著裝上崗。2、員工應著工作服參加點名萬可上班，下班后應換工作服再離開酒店。3、新員工入職時，應按每件(套)工作服造價交納一定數額的服裝費。4、員工離職時，退回無破損(洗燙平整)的整套工作服，灑店應退回員工交納的服裝費。5、員工無故損壞工作服，需加化賠償；工作服自然損壞需修補完整，無需賠償。6、女員工平底布鞋三月發一雙，腿襪，發夾員工自行購買。127、工號牌為酒店的形象標志，員工上班必須佩戴工號牌，遺失工號牌者，應主動辦理補辦手續，并繳納相應數額的成本費。8、員工辭職時工號牌必須上交酒店，否則按成本價三倍扣罰。第六章員工工資制度1、員工工資每月 10 日發放，如遇周末可往后推遲一15、天。2、員工工資標準：基本工資+全勤獎+化妝費+優秀獎+獎勵員工基本工資標準：服務員：500收銀員：750迎賓：700保潔員：500傳菜員：550主管：900領班：750保安員：7003、員工工齡為 3 級，每級工資 30 元，管理人員工齡為3 級，每級工資為 50 元，員工工齡滿一年后，上調一級工齡工資。13第七章工作時間及請(休)制度l、工作時間：上午-13：30；下午-21：00。2、員工每月享有假期四天(星期一至星期五只休上午)，休假由部門經理或主管安排。3、員工請假一天以內由主管批準，一天以上由經理批準，領班或收銀，酒水員請假由經理批準，員工請假必須由本人提前寫請假條，電話請假或委托16、他人請假一律無效。4、員工享有本人結婚或直系親屬喪假三天，假期內發基本工資及全勤獎。5、員工請病假必須有正規醫院證明，員工因特殊情況而未事先辦理請假手續者，經部門經理同意后，應在返回酒店上班，一天之內辦補假手續，如超時未補假條者，按曠工處理（病假 3 天內享有全勤獎）。6、員工曠工一天，扣除三天工資，一個月曠工超過兩天者，作除名處理（連續曠工兩天以上作自動離職處理）。第八章員工福利凡要酒店正式員工，均能享受下列各項福利：一、工齡工資l、員工工齡工資為 3 級，每級 30 元。2、管理人員工資為 3 級，每級 50 元。143、工齡滿一年后，上調一級工齡工資。二、員工住宿1、如有需要員工均可入住17、酒店提供的員工集體宿舍。2、住酒店集體員工宿舍的員工按人均比例交納一定數額的水電費。三、工鞋酒店每季度給員工發平底面鞋一雙。第九章員工考勤制度一、作息時間員工作息時間按酒店現行規定執行。因季節變化需要調整工作時問時由酒店另行通知，節假日照常上班。二、點名制度1、員工必須按時參加班前點名。2、員工點名上崗時必須著裝整齊，儀容、儀表干凈整潔。3、考勤表必須準確、清晰，不得無故涂改。4、不許臨上班時打電話請假。三、遲到、早退l、遲到、早退 10 分鐘(含 10 分鐘)，一次罰款 5 元。2、遲到、早退 10 分鐘至 30 分鐘(不含 30 分鐘)一次罰款 10 元。153、遲到、早退 30 分鐘以上18、，一次罰款 20 元。4、每月遲到兩次以上（含兩次）扣除全勤獎。第十章員工獎勵制度一、全勤獎：員工全月無遲到、早退、曠工，出滿勤者，獎勵 30 元。二、化妝獎：員工全月按規定化妝上崗者，獎勵化妝費20 元。三、優秀獎：工作積極，團結同事，服務優良，受到賓客表揚者獎 50 元。四、服務態度優良，受到賓客書面表揚，一次獎勵 10元。五、拾到賓客財物及時上交者(拾金不昧)獎勵 1050元。六、敢于反映問題，揭發不良行為者獎勵 10 元。七、發現事故苗頭(火警)及時采取措施，有效地防止事故發生或把事故損失減少到最低者獎勵 50 元。八、在危險關頭挺身而出，保護酒店財產或賓客財產及人生安全者獎勵 10019、 元。第十一章員工處罰制度1、上班不按規定著裝上崗，工作服不干凈整齊，不佩帶工號牌，不穿工鞋、褲襪，佩戴首飾者。扣 5 元。162、女員工不化淡裝上崗，發型不按要求盤好、發型不整齊、留長指甲、涂指甲油；男員工留長發，留胡須。扣 5元。3、營業時間不按規定站崗或脫崗、串崗。扣 5 元。4、工作時間聚眾聊天、干私活，未經同意私自會客、打瞌睡、吸煙、喝酒、大聲喧嘩、打鬧、吃零食。扣 5 元。5、工作時間在營業區域做剪指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、摳腳、吐啖等不雅動作者。扣 5 元。6、站崗前不按規定做好自己負責區域的衛生工作，擺好臺面餐具、餐桌椅，扣 5 元。7、在包房內陳放私人物品，私自使用酒店服務20、設施，如：看電視、使用電腦、玩麻將機、用包房衛生間。扣包房服務員及使用人各扣 5 元。8、在包房內睡覺，營業時間接、打私人電話、玩手機、聽 MP3 或不把手機鈴聲調為振動。扣 5 元。9、服務員被顧客投訴服務不到位。扣 10 元。10、管理人員巡臺時發現服務員沒有按服務要求及時更換骨碟、煙缸；不勤收餐臺上雜物，上菜不報菜名，不及時倒茶水。扣 5 元。11、員工不按規定時間、在規定地點用餐，或帶外來人員用工作餐。扣 10 元。12、下班不關好水、電及故意浪費水、電等資源。扣 517元。13、上、下班不走員工通道（使用電梯）或下班后著便裝進入酒店營業區域。扣 10 元。14、迎送客人或席間服務沒有21、正確使用禮貌用語。扣 5元。15、包房餐具衛生、環境衛生經檢查不合格。扣 5 元。16、對上級主管不尊重、不禮貌、不服從上級的工作安排及調動、頂撞上級主管。扣 20 元。17、未經經理同意私自向外單位或個人出借酒店物品者。扣 20 元。18、私自帶外人參觀酒店或帶外人進入員工宿舍區域。扣 20 元。19、帶私人手提袋包（手提袋）進入營業區域或下班后不配合保安檢查者。扣 20 元。二、違反以下規定者罰款 50100 元或作開除處理。1、偷吃酒店或客人的食品，問客人索要小費或物品，扣 50 元。2、員工吃工作餐時浪費、倒飯者，扣 50 元。3、私自收空酒瓶、盒子、杯子等不上不繳者，扣 100元。422、拾到客人遺留物品不上繳，將客人物品據為己有。罰款 100 元，作開除處理，并追究其相關責任。185、搬弄事非、誹謗他人、影響團結、影響他人聲譽者。扣 50 元。6、故意破壞、損壞酒店或客人財物或設施，損壞酒店形象，罰款 100 元，作開除處理，并追究其相關責任7、對酒店同事及管理人員辱罵、動粗、恐嚇、威脅、危害他人安全者罰款 100 元，作開除處理。8、有盜竊酒店或他人財物行為者罰款 100 元，作開除處理，并追究其相關責任。9、若有未盡事宜，由管理層會議協商處理。第十二章員工安全守則一、為顧客提供溫馨的消費環境，必須首先確保安全，包括杜絕火滅隱患，嚴防偷盜和嚴防人身傷害事故，確保安全是本酒23、店每個員工的職責和義務。二、消防安全1、“消防結合，以防為主”。所有員工務必嚴密防火，杜絕火災隱患。各部門樓層主管，消防安全負責人員，所有員工必須熟知消防知識，接受消防培訓。2、酒店員工嚴禁上班時間吸煙，順客吸煙，其周邊遠應注意觀察，做到確保熄滅煙頭。嚴禁乩丟煙頭，或煙頭丟及垃圾筒。3、未經批準不得將物品堆放在消防安全通道，不準遮19擋，損害消防器材和消防標識，確保消防設施完好無損。4、用電費必須嚴格控制在供電系統安全負荷以內。所有新增電器必須經過電工審核，新裝或改裝電路必須由電工規范施工。5、突發停電用蠟燭補充應急照明時，必須遠離易燃品。必須專人守候，恢復供電立即熄滅。6、每晚清場時必須關好24、水電源，消除垃圾，確保酒店范圍內不留火種。7、發生火險火災應積極組織滅火和救護，嚴防發生人身傷害，防止和減少財產損失。滅火救護包括：(1)第一發現人須立即通知其他員工做好以下事項：立即向領導報告，通知保安人員。控制火勢現場。保持冷靜，迅速引領顧客由安全通道向下疏散。管理人員和保安根據現場情況負責電話報警。三、顧客與員工人身安全1、管理人員及保安員為主加上服務員，在巡場及工作中注意發現和糾正影響人身安全的情況。所有員工對所在區域的人身安全負責。2、重點區域是電梯間、樓梯臺階，濕滑的地板區域，重點關注的人群是老弱病殘、無家長帶領的幼章以及醉酒者。203、員工對所存區域及臨近通道和電梯有幼童奔跑戲鬧25、，或離開家長獨自活動時，負責立即妥善制止，并提示顧客管理好幼童。4、員工應隨時提醒顧客小心臺階、小心地滑。5、保潔員應及時清除通道和樓梯等公共區域地板上的殘留水漬、油漬、垃圾。6、上鍋仔鐵板等菜肴時，應按程序安全操作。21員 工 規 章 制 度為了加強對本酒店員工的管理，提高本酒店經濟服務效益，調動員工積極性，改善福利待遇，特制定員工日常管理規定如下：1、員工必須按時上下班，做到不遲到，不早退，不替他人簽到(違者追究雙方責任)。不無故請假。遲到、早退或脫崗超 1 小時的當曠工一天處理。曠工一天扣三天工資。邊疆曠工三天者，作自動離職處理。酒店不結算工資。2、工作時間不準聚眾聊天、閑談、大聲呼叫、26、嬉笑打鬧、粗言穢語。3、上崗時間必須在職在位。不得脫崗、竄崗、離崗。不準酒后上崗，不準在崗上或酒店場所內酗酒、吸漸、吃零食、做私活等。絕對不準使用客人用品。4、員工工作期間，必須按規定穿工作服，佩戴工號牌。保持儀容儀表干凈整潔，不得有異味、口臭。女性上崗要著淡妝。否則不準上崗。5、工作時間必須服從主管的安排，小得帶個人情緒上崗，不準無故拒絕或終止工作，不準私自換班、代班、調休。換班、代班、調休必須提前一天以上向本部門主管提出書面申請、審批，否則代(換)班雙方按曠工處理。6、工作中必須做到熱情待人，禮貌待客。注意禮節，22主動與客人打招呼問好。接待客人要說普通話，站立微笑服務，不準怠慢客人或與客27、人爭吵，發生直接沖突。與客人交談要文明禮貌，多用敬語，不準說方言、粗話、臟話。如有自身不能解決的問題，應及時報告主管或經理協調解決。7、完成為賓客的服務工作后，請自覺關閉不再使用的水、電等設備設施開關。要勤儉節約，節資降耗。不準浪費酒店的水、電等物資。8、嚴禁以任何形式向客人索取小費，一經發現嚴肅處理。造成客人投訴等嚴重后果的，立即解聘，不予任何結算退款。9、員工如拾到客人物品要如實主動上交，并協助找尋失主，歸還客人，不得私自處理。如發現私自拿客人物品的立即解聘，不予任何結算退款。10、工作中不小心損壞本酒店或他人財物者，按價賠償。偷竊或蓄意損壞公物者，一經發現照價加倍賠償，造成嚴重后果者，立28、即解聘或送交公安部門處理，不予任何結算和退款。11、下班必須立即離崗，不得無故在崗逗留。不當班人員也不得無故在酒店逗留。未經主管允許，不得帶任何人員或家人在酒店探訪逗留。否則發現問題，責任自負。12、員工要做到相互尊重，互敬互愛，相互幫助。不得拉幫結派，對于主管或經理的工作安排或處理，如有異議，23可逐級上報，尋求解決。小準私下吵鬧或頂撞，絕不允許妖言惑眾，挑撥員工，打擊報復，吵架和打架斗毆。違者將嚴肅處理或辭退。13、積極主動參加酒店組織的有關學習、培訓及其他滔動，愛護酒店聲譽，不準隨便向外泄露酒店機密。如有違背有損酒店利益者將嚴肅處理或辭退。14、員工上下班必須走后門，走樓梯，不得乘坐電梯上下班。如工作中需要乘坐電梯，不得與客人搶用電梯。(進：先進按常開鍵。出：按常開鍵后出)以上制度希望大家能自覺、嚴格地遵守，未盡事宜，另作補充。希望全體員工敬業、樂業，真誠合作，高質量、高效率的為酒店的發展，努力工作。