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1、戴德梁行上海海洋大廈物業管理處崗位職責與入職要求戴德梁行房地產咨詢（上海）有限公司 作業規范海洋大廈物業管理處崗位職責及入職要求DTZ/WS/OT/APD/001版 本：第 1 版修訂次：0 狀 態：發文號：批準日期審核日期編制日期2003年 12 月 25 日發布 2004年 1 月 1 日實施一、 海洋大廈客戶部崗位職責及入職要求（一） 客戶部主管崗位職責：1、 制定客戶部各崗位職責（包括接待部，客戶部助理），以及規章制度，合理分派工作，根據員工工作表現公正的進行獎勵和處罰。2、 巡查大堂及客戶部日常工作清潔情況，以及分送報紙信件情況，督促客戶部員工完成管理處的工作安排，定時召開工作會議，2、檢查工作，并根據實際運行情況進行調整。3、 及時了解員工工作情況，協調部分內部矛盾，發揮每一位員工的特點并運用到工作中。4、 根據日常實際工作情況及需要，做好對客戶部員工的定期培訓工作，并落實到日常工作中，定期對員工進行考評，提出不足之處，并加以糾正。5、 每日檢查客戶部助理拜訪租戶，征詢租戶意見建議之情況，并做到當日發現問題，及時協調各部門予以解決反饋。6、 按時正確完成每月所需上交月報（包括租戶情況，客戶投訴匯總，客戶建議，意見征詢匯總等）。完成每三個月一次的客戶滿意度調查并統計分析（原則上每月對客戶做一次意見征詢，但在每三個月一次客戶滿意度調查時，為免打擾客戶，可免除調查當月的意見征詢工3、作）。7、 按時正確完成每月上交分局的境外人員登記表，租戶一覽表及業主方分派需定期上交報表，協助政府機關和公安機關完成相應大廈業戶的統計工作。8、 整理最新租戶入駐匯總表，加強與業主方，駐場經理及租戶的溝通工作，并積極配合管理處各分部門及業主方需與租戶協調之各項工作。9、 定期向業主方及駐場經理匯報租戶動態，及投訴建議之情況，做到及時聯系溝通，第一時間解決問題，反饋租戶。10、協助財務部做好業戶管理費和其他相關費用的月結算工作，對延期交費情況進行追討。11、協助管理處進行一些文字處理工作。（包括發送文函，存檔及回復工作等）12、熱心周到的為租戶辦理收房，退租及二次裝修手續，并解答租戶由此引起的4、疑問，在租戶驗收之前做好自驗工作，為租戶把好關。13、預先了解租戶裝修完畢后入駐及搬遷事宜的第一手資料，做好內部協調，起到租戶與管理處的橋梁作用。14、對業戶資料進行整理并做好業戶聯系人的登記工作，有緊急情況及時與業戶聯系，收集變更的第一手資料，并通知相關部門。15、積極主動的與業戶，業主溝通，了解他們的需要，向管理處匯報，爭取滿足業戶的合理需求。16、獨立妥善處理業主和業戶各方面投訴，做好記錄工作，并及時跟蹤處理反饋，對反復出現的投訴情況做好記錄工作，并向駐場經理匯報，同時要具有預見能力，將事件處理于萌芽階段。17、及時將重要文、函、通知第一時間發送至業戶手中，將管理處精神通報給業戶。18、5、協助物業部統計每月租戶停車及飲用水情況。19、做好大廈管理處刊物的編輯發行工作，收集各方資料，了解租戶需求，大膽構思，豐富刊物內容。20、與客戶部助理一同探索“留住租戶的心”的新方法，并安排召開租戶協調會議，不斷創新，使客戶部的工作更上一層樓。21、與工程部或物業部對顧客提出的超出本管理處服務項目以外的要求進行合同平審。22、遵守管理處上級指示，無異議的執行一切合理的工作安排，以熱忱積極的態度帶領客戶部員工完成相應工作。客戶部作為管理處的窗口，直接與大廈租戶接觸，是非常重要的部門之一，員工的工作態度和業績直接反映管理處的整體管理水平，所以更應該具有高漲的工作熱情和一流的職業素質，我部將嚴格遵從6、崗位職責及管理處的規章制度完成日常工作。（入職要求：35歲左右，大專以上學歷，英語聽寫流利，有三年以上房地產工作經驗，能獨立安排客戶部的日常工作，熟悉物業管理運作情況，有較強的對外協調能力及較強的文字、語言表達能力。）（二） 客戶部助理的崗位職責：1、協助客戶主管管理客戶部日常工作，對員工不規范操作及違規行為加以指正，根據員工工作表現，公正提出獎勵和處罰的建議供客戶主管參考。2、服從客戶主管及管理處的工作安排，準時參加工作會議，并能提出合理化建議，及時將租戶的要求向管理處提出，以便做出回復。3、協助客戶主管做好對客戶部員工的定期培訓工作，并落實到日常工作中。4、每日完成拜訪租戶，征詢租戶意見建7、議之情況，并做到當日發現問題，及時向主管或管理處匯報，完成每三個月一次的客戶滿意度調查并協助統計分析（原則上每月對客戶做一次意見征詢，但在每三個月一次客戶滿意度調查時，為免打擾客戶，可免除調查當月的意見征詢工作）。5、 助客戶主管完成需上交分局的境外人員登記表，租戶一覽表及業主方分派需定期上交報表的收集準備工作。6、 加強與業主方，駐場經理及租戶的溝通工作，并積極配合管理處各分部門及業主方需與租戶協調之各項工作。7、 與客戶主管一同定期向業主方及駐場經理匯報租戶動態，及投訴建議之情況，做到及時聯系溝通，第一時間解決問題，反饋租戶。8、 協助財務部做好業戶管理費和其他相關費用的月結算工作，對延期8、交費情況 進行追討。9、 協助客戶主管熱心周到的為租戶辦理收房，退租及二次裝修手續，并解答租 戶由此引起的疑問，在租戶驗收之前做好自驗工作，為租戶把好關。10、獨立妥善處理業主和業戶各方面投訴，做好記錄工作，并及時跟蹤處理反饋，對反復出現的投訴情況做好記錄工作，并向駐場經理匯報，同時要具有預見能力，將事件處理于萌芽階段。11、及時將重要文、函、通知第一時間發送至業戶手中，將管理處精神通報給業戶。12、協助做好大廈管理處刊物的編輯發行工作，收集各方資料，了解租戶需求，大膽構思，豐富刊物內容。13、與客戶主管一同探索“留住租戶的心”的新方法，并安排召開租戶協調會議，不斷創新，使客戶部的工作更上一層9、樓。14、遵守管理處上級指示，在客戶主管不在崗位期間，擔當起客戶主管的責任，配合各部門完成各項任務。（入職要求： 大專或相當于大專學歷，英語流利，有一年以上房地產工作經驗。能協助主管進行客戶服務工作。溝通能力較強。）（三）客戶部接待員崗位職責：早班：1、 接待處早班員工8：00到崗，分發早報，分發完畢后回到前臺崗位將總機轉回，翻閱交接本，并做好保修，開窗，送水等登記及記錄工作，如有特殊情況與管理處聯系。2、 協助9：30到崗后的接待處日班員工分發報紙和雜志信件等，并做好掛號信及雜志的登記工作，在無特殊情況下，上午必須將所有報紙信件分發完畢，一旦完成即回到前臺崗位。3、 中午用餐時間從11：3010、開始輪換，至13：30結束，不得無故延長用餐時間。4、 13：30準時到崗（前臺），開始分發掛號信及雜志，在分發期間，兩位接待要分工合作，齊心協力，一人分發，一人在前臺崗位上，并以此替換。除星期一，四，或特殊情況，不得要求他人頂崗，如需保安人員協助，必須由主管出面協調，不得擅自要求他人代勞。在15：30之前將所有掛號信及雜志分發完畢。5、 信件分發完畢后，兩名接待員必須回到前臺崗位，不得停留于辦公室內。 請接待處員工務必嚴格按照以上工作程序完成每日工作，除分發報刊信件外，接待員必須堅守崗位，跟進租戶情況，第一時間了解租戶要求，并起到租戶與管理處的橋梁作用，在需要其他部門配合幫助時，注意語氣，態11、度，不得呼來喝去。日班：1、 接待處日班員工9：30必須到崗，翻閱交接本，了解當日需跟進工作，如有特殊情況與管理處聯系。2、 到崗后立即分發報紙，雜志，信件等，并做好掛號信及雜志的登記工作，在無特殊情況下，上午必須將所有報紙，信件分發完畢，一旦完成即回到前臺崗位。3、 中午用餐時間從11：30開始輪換，至13：30結束，不得無故延長用餐時間。4、 13：30準時到崗（前臺），開始分發掛號信，在分發掛號信期間，兩位接待要分工合作，齊心協力，一人分發，一人在前臺崗位上，并以此替換。除星期一，四，或特殊情況，不得要求他人頂崗，如需保安人員協助，必須由主管出面協調，不得擅自要求他人代勞。在15：30之12、前將所有掛號信分發完畢。5、 信件分發完畢后，兩名接待員必須回到前臺崗位，不得停留于辦公室內。日班員工必須18：00后離崗，不得早退。 請接待處員工務必嚴格按照以上工作程序完成每日工作，除分發報刊信件外，接待員必須堅守崗位，跟進租戶情況，第一時間了解租戶要求，并起到租戶與管理處的橋梁作用，在需要其他部門配合幫助時，注意語氣，態度，不得呼來喝去。8：00 第一批報紙到達海洋大廈。（共122份，由全日送及郵局送達）8：00 早班接待員到崗，分發報紙。8：45 早班接待員回到崗位，轉回總機、翻閱交接本。9：30 日班接待員到崗，翻閱交接本。10：30 第二批報紙到達海洋大廈。（共198份，由郵局送達13、）10：30 信件郵袋到達海洋大廈（由郵局送達），日班接待分發信件。11：30 兩名接待員完成所有上午分發當日所有報紙信件工作。12：30 登記掛號信。13：30 兩名接待輪流登記并送遞掛號信至租戶。15：30 全部回前臺崗位，處理日常保修，開窗，送水，投訴等。16：30 早班接待員離崗。16：45 第三批報紙由郵局送達海洋大廈。（共18份）18：00 日班接待員離崗（入職要求： 有相當于大專文化層次，英語流利，有相關客戶接待經驗。二、 管理者代表崗位職責及入職要求：1、負責帶領全管理處員工建立、實施和保持質量管理體系；2、向最高管理者匯報質量管理體系運行業績 ，并提出任何改進的需求；3、協助最高管理者提高員工滿足客戶和法律法規的意識；4、負責與質量管理體系相關的外部聯絡。（入職要求：只要屬于本管理處的管理人員，工作負責，具有對各部門的協調能力，經物業總經理任命即可。）三、 內審員崗位職責及入職要求：1、 在管理者代表領導下，執行內審工作。2、 服從內審組長安排，做好內審記錄。3、 工作認真負責，堅持原則。4、 對內審中發現的不符合項，根據性質判別規定酌情開糾正與預防措施處理單，并驗證整改結果。（入職要求：屬于公司內部員工，受過ISO9001培訓并經考核合格，經物業總經理任命即可。）說明：其余各崗位的崗位職責和入職要求，詳見戴德梁行公司下發的作業規范文件崗位職責和入職要求執行。