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1、 門店管理部管理手冊 經營 管理 綜合 其它顧客惡性投訴處理流程編 號AMDGLB090501版 次01 通用 銜接 部門 臨時編 制羅功昭復 核蘭湘強審 批高 毅簽 發高 毅日 期090508日 期090510日 期090511日 期090511閱 文 范 圍 全體員工 部 長 級 子 公 司 總 裁 室執行日期090511為快速、妥善處理顧客惡性投訴，強化經營模塊的預防控制和責任心。顧客惡性投訴的處理歸口由公司總經理統一指揮，門店和區總為處理的主要負責人，外事部和外事老總全力配合。現制定顧客惡性投訴處理流程如下：1、惡性投訴的界定：非公司方過錯，顧客以敲詐或損害公司名譽為目的的投訴；或公司2、有過錯，顧客為擴大事態或以敲詐為目的的投訴，統稱為惡性投訴。2、惡性投訴的受理：顧客惡性投訴第一受理人為門店負責人，門店負責人對顧客惡性投訴做出初步判斷，盡可能將事態控制或消滅在萌芽狀態，門店不能自行處理，第一時間向區域總經理匯報，同時上報公司總經理。3、惡性投訴的處理：3.1區域總經理接到投訴后，及時了解事件真相，并指導做出相應處理，如不能做出處理，第一時間上報公司總經理。3.2顧客惡性投訴處理總負責人為公司總經理，負責對惡性投訴事件的整體協調和指揮，對事件處理的最終結果負責。總經理可以根據實際情況直接指揮門店負責人、區域總經理、外事部長及外事副總做出相應處理。3.3參與處理顧客惡性投訴的門店負責人、區域總經理、外事部長及外事副總應將事態進展情況與處理結果及時上報總經理。3.4處理權限：處理費用2000元以內，總經理直接審批；2000元-5000元，總經理事前決策，事后報總裁審批；5000元以上，由總經理事前報總裁批準后處理。4、處理流程圖：總裁外聯副總區域總經理外聯部長門店總經理惡性投訴備注：此流程適用于益豐各分（子）公司。不設外事副總和外事部的公司，其職能由總經理負責，不設區域總經理的公司，其職能由經營副總負責。- 83 -