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1、 人力資源部管理手冊 經(jīng)營 管理 綜合 其它績效考評管理辦法編 號ARLBB090413版 次01 通用 銜接 部門 臨時編 制曾明慧復(fù) 核梁偉明審 批高佑成簽 發(fā)高佑成日 期2009.4日 期2009.4日 期2009.4日 期2009.04閱 文 范 圍 全體員工 店長級 部長級 經(jīng)理室執(zhí)行日期一、目的客觀評價員工能力和業(yè)績，建立公司業(yè)績導(dǎo)向文化，促進個人和公司業(yè)績達成和持續(xù)改進。二、適應(yīng)范圍各職能部門、各門店管理人員，即全公司職級為干事級至總經(jīng)理（總監(jiān)）級人員。三、考評用途3.1 確定員工年終和季度的績效工資；3.2 為崗位調(diào)整及配置提供參考依據(jù)；3.3 為員工培訓(xùn)提供依據(jù)。四、考評機構(gòu)2、4.1 公司成立績效評審委員會（以下簡稱“績效評委會”）（非常設(shè)機構(gòu)）作為考評工作最高領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，由總裁室、經(jīng)理室成員、部門第一負責(zé)人、門店第一負責(zé)人和相關(guān)部門專項工作主管組成。根據(jù)考評人的層級不同，績效評審委員會組成可分為：序號考評層級績效評審委員會成員評審級別1總裁室、經(jīng)理室成員總裁、常務(wù)副總裁、總裁室其他成員一級2部門第一負責(zé)人總裁室、總經(jīng)理室成員、人力資源管理部門部長一級3門店第一負責(zé)人總裁室、總經(jīng)理室成員、人力資源管理部門部長、門店管理部部長、區(qū)域總經(jīng)理一級4總部干事至部助級分管副總、本部門部長二級5門店商管、客服、中藥主辦區(qū)域總經(jīng)理、門店第一負責(zé)人二級4.2 公司成立績效評審申訴處理3、小組（以下簡稱“申訴處理小組”）（非常設(shè)機構(gòu)），是績效考評的反饋通道，同時也是監(jiān)督管理渠道，它負責(zé)接待、調(diào)查、處理員工對績效考評的申訴。申訴處理小組由一級評委會成員組成。在績效考評過程中，績效評委會和申訴處理小組委托人力資源管理部門對各考評部門、門店的工作行為與工作結(jié)果進行追蹤審核與分析評價。申訴時限為3天內(nèi)，申訴成功加上相應(yīng)得分，申訴失敗加扣3分/次。五、考評辦法5.1 考評周期每年1-12月為一個考評周期。對此進行分解考評為：季度考評（一、二、三、四季度，四次）和年度考評（一次）。 5.2 考評指標分類考評指標分為兩大類：財務(wù)（業(yè)務(wù)）指標和非財務(wù)指標。其中財務(wù)（業(yè)務(wù)）指標分為：公司總財務(wù)（4、業(yè)務(wù)）指標和部門財務(wù)（業(yè)務(wù)）指標;非財務(wù)指標分為：關(guān)鍵計劃指標、日常工作指標和客戶滿意度。5.2.1 公司總財務(wù)（業(yè)務(wù)）指標：指公司總體的銷售指標和利潤指標。根據(jù)各部門性質(zhì)不同，兩項指標的考核權(quán)重不同。5.2.2 部門財務(wù)（業(yè)務(wù)）指標：指針對部門職責(zé)，制定的考核部門的專項財務(wù)（業(yè)務(wù)）指標。5.2.3 關(guān)鍵計劃指標：是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標以及本部門每月工作重點、難點和改進創(chuàng)新工作指標，定期逐項考核。5.2.4 日常工作指標：是對部門整體的工作能力、工作態(tài)度和關(guān)鍵業(yè)績類指標之外工作職責(zé)的完成情況的主觀評價，即對日常工作滿意度的評估。5.2.5 客戶滿意度指標：由所服務(wù)的對象進行的5、滿意度考評，分為外部及內(nèi)部兩類。各項考評指標權(quán)重詳見部門/門店績效考核目標責(zé)任書。5.3 考評指標的設(shè)立5.3.1 財務(wù)（業(yè)務(wù)）指標：公司每年1月與門店簽定月度財務(wù)（業(yè)務(wù)）指標，設(shè)立形式為門店經(jīng)營業(yè)績考核責(zé)任書；與部門簽定財務(wù)（業(yè)務(wù)）指標，考核效期為全年度。設(shè)立形式為部門財務(wù)（業(yè)務(wù)）指標考核責(zé)任書。各部門、各門店按考評周期規(guī)定時間段考核并匯總?？己巳藶榭冃гu委組或其指定人員。5.3.2 關(guān)鍵計劃指標部門（第一負責(zé)人）：在上一年度12月依據(jù)公司年度戰(zhàn)略目標對照部門職責(zé)擬訂部門年度工作關(guān)鍵計劃指標內(nèi)容。設(shè)立形式為部門年度關(guān)鍵計劃指標計劃表。每季度進行分解和修訂。在上一季度末由分管副總與部門負責(zé)人擬6、定下季度每月的工作關(guān)鍵計劃指標，每個月的關(guān)鍵計劃指標數(shù)目在3-6項，部門根據(jù)每項工作的難易程度分別擬定每項工作權(quán)重，并根據(jù)各項工作的流程設(shè)置考核標準，交分管副總與總經(jīng)理修訂。部門個人（干事至部助）：每季度首月1號前由部門負責(zé)人根據(jù)已經(jīng)確定的關(guān)鍵計劃指標和重點日常工作，分解落實到部門的每一個員工，有多項工作項目的同時確定每項工作權(quán)重。設(shè)立形式為個人季度關(guān)鍵計劃指標承諾卡?？己巳藶椴块T負責(zé)人，分管副總審核、校定?？己巳藶楦鞑块T第一負責(zé)人。門店（第一負責(zé)人）：各部門對門店布置的工作任務(wù)及工作跟進等以溝通表及其他方式下達且季末考核打分。增設(shè)“加分項”，確定加分事項原則為：A、是指關(guān)鍵計劃指標外的改進創(chuàng)7、新事項；B、是確定以及修訂季度關(guān)鍵計劃指標之初無法預(yù)料的事項。“加分項”給分原則為：A、加分范圍為0-10分，每月最高加分為10分；B、給分標準是參照當月的關(guān)鍵計劃指標事項的考核標準；C、由各部門自提事項，分管副總給分，報績效評審委員會審核修訂分值。設(shè)立形式為部門季度關(guān)鍵計劃指標承諾卡，考核人為分管副總。5.3.3 日常工作指標：部門（第一負責(zé)人）：考核季度的下一月上旬與考評部門相關(guān)崗位依據(jù)該部門和崗位職責(zé)對該部門該季度日常工作進行考核?？荚u人為：經(jīng)理室成員。考核形式為評議表。部門個人（干事至部助）：考評模式同部門?？荚u人為：分管副總、部長、直接上級、部門同事。門店(第一負責(zé)人)：考核季度的下8、一月上旬區(qū)域總經(jīng)理、門店員工對門店的該季度日常工作進行考核?？己艘罁?jù)為巡店記錄和門店標準作業(yè)手冊。考評人為：區(qū)域總經(jīng)理、門店員工。考核形式為評議表。門店其他管理人員：考核季度的下一月上旬門店第一負責(zé)人、門店員工以及對應(yīng)管理部門對門店的其他管理人員該季度日常工作進行考核?？头芾韱T門店第一負責(zé)人、門管部、全體員工商品管理員門店第一負責(zé)人、門管部、西藥區(qū)員工中藥管理員門店第一負責(zé)人、門管部、中藥區(qū)員工5.3.4 客戶滿意度：由直接服務(wù)對象對其工作滿意度打分。部門/門店客戶滿意度得分即為該部門/門店所有人員該指標得分。部門的考評人為：其他部門和所有門店第一負責(zé)人。門店的考評人為：顧客，由客服評估專員9、組織，考核方式詳見客服滿意度評估方案。5.4 績效考評程序5.4.1 第一階段：簽訂全年財務(wù)（業(yè)務(wù)）和非財務(wù)指標上年度12月上旬各部門上報全年工作規(guī)劃和全年關(guān)鍵工作指標；上年度12月中旬公司與各部門討論財務(wù)（業(yè)務(wù)）指標和關(guān)鍵計劃指標；上年度12月下旬公司與各部門簽訂年度關(guān)鍵計劃指標；每年的1月公司與各門店、各部門簽訂財務(wù)（業(yè)務(wù)）指標。5.4.2 第二階段：季度績效考核部門：每季度首月1日前分管副總與部門負責(zé)人簽訂部門季度關(guān)鍵計劃指標承諾卡，部長與部員簽訂個人季度關(guān)鍵計劃指標承諾卡。一式三份，雙方各持一份、人力資源管理部門存檔一份，作為季度的工作指導(dǎo)和考評依據(jù)?？荚u人于每月底對當月工作完成情況進10、行考核，簽定完成情況。并對下月工作計劃根據(jù)實際情況進行調(diào)整，重點在于指導(dǎo)和提出改進意見。財務(wù)部和營運部對部門的財務(wù)（業(yè)務(wù)）指標進行核算，于下季度首月12日下午提供財務(wù)（業(yè)務(wù)）指標考核結(jié)果。每季度首月16日組織部門季度述職。經(jīng)理室成員對部門進行日常工作考評打分，其他部門負責(zé)人、區(qū)域總經(jīng)理和門店負責(zé)人對部門客戶滿意度打分。由人力資源管理部門對部門各項指標成績進行匯總，并現(xiàn)場公布部門季度績效考核結(jié)果。每季度首月17日各部門把部門其他管理人員績效考核成績按要求匯總報人力資源管理部門。門店：日常工作中，門店接受部門的溝通表或其他方式所布置的工作內(nèi)容，且分解落實到門店管理人員。各部門對門店關(guān)鍵計劃完成情況11、進行打分，于下季度首月3日前向人力資源管理部門提供該項考核成績。區(qū)域總經(jīng)理對門店進行不定時的日常工作指標考評;區(qū)域總經(jīng)理于下季度首月8日前匯總該項考核成績?？头u估專員對門店進行不定時的客戶滿意度調(diào)查;并于下季度首月8日前匯總該項考核成績。財務(wù)部和營運部對部門、門店的財務(wù)（業(yè)務(wù)）指標進行核算，于下季度首月12日前提供財務(wù)（業(yè)務(wù)）指標考核結(jié)果。每季度首月16日述職現(xiàn)場公布門店季度績效考核結(jié)果。5.4.3 第三階段：公布季度績效考核成績及工資兌現(xiàn)每季度首月17-20日人力資源管理部門把全司整體季度績效考核結(jié)果報經(jīng)理室審批，審批通過后下發(fā)績效考核成績。每季度首月21-24日人力資源管理部門核算季度績12、效工資。每季度首月25日發(fā)放季度績效工資。每季度首月26-30日由直接上級將季度績效評定結(jié)果反饋給被考核人，肯定成績，指出不足。雙方填寫績效面談表并存檔備查。5.4.4 第四階段：下一季度的考評循環(huán)；在每年第四次述職時，述職內(nèi)容包括第四季度和全年工作。5.4.5 第五階段：年終匯總。5.5 績效考評結(jié)果匯總5.5.1 績效考評匯總原則：被考評者原則上根據(jù)其所在部門或門店、崗位進行考評。因人事異動者，考評部門應(yīng)與其原所在部門進行協(xié)商界定，調(diào)入新部門不到一個月者，由原部門進行考評。以“百分制”的方法匯總考核結(jié)果。部門/門店績效考核得分即為部門/門店第一負責(zé)人績效考核成績。部門/門店成員績效考核得分13、等于本人財務(wù)（業(yè)務(wù)）指標得分加上校正后非財務(wù)指標得分。部門第一負責(zé)人的非財務(wù)指標得分等于部門成員的非財務(wù)指標得分平均分。部門/門店各項非財務(wù)指標實際得分均需按各項指標分別排名后轉(zhuǎn)換單項指標得分，轉(zhuǎn)換公式為：指標保底下限分+（上限分-下限分）1-（名次-1）/（總參評單元數(shù)-1）5.5.2 指標核算公式：部門和門店第一負責(zé)人：季度績效考核得分=季度財務(wù)（業(yè)務(wù)）指標得分+季度非財務(wù)指標得分；季度非財務(wù)指標得分=關(guān)鍵計劃指標得分+日常工作指標得分+客戶滿意度指標得分；全年績效考核得分=全年財務(wù)（業(yè)務(wù)）指標得分+全年非財務(wù)指標得分；全年非財務(wù)指標得分=關(guān)鍵計劃指標四季度平均分+日常工作指標四季度平均分14、+客戶滿意度指標四季度平均分；全年財務(wù)（業(yè)務(wù)）指標得分=四個季度財務(wù)（業(yè)務(wù)）指標得分之和/4（公式一）全年財務(wù)（業(yè)務(wù)）指標得分=指標全年匯總換算成指標分值（公式二）部門和門店其他管理人員：季度績效考核得分=季度財務(wù)（業(yè)務(wù)）指標得分+季度非財務(wù)指標校正得分；季度非財務(wù)指標校正得分(部門其他管理人員)=本人非財務(wù)指標實際得分*（部長非財務(wù)指標得分/部門其他管理人員實際得分平均分）；季度非財務(wù)指標得分（門店其他管理人員）日常工作指標得分+客戶滿意度得分年終績效考核得分=全年財務(wù)（業(yè)務(wù)）指標得分+非財務(wù)指標四季度得分平均分。 5.6 考評等級確定部門、門店第一負責(zé)人等級確定經(jīng)過績效評審委員會對部門、門15、店的考評，確定部門、門店的考評等級，也就相當于部門、門店第一負責(zé)人的考評等級。其考評等級在同崗位內(nèi)排名按照強制比例分布，見下表：項目 等級ABCDE部門20%20%30%20%10%門店20%20%30%20%10%門店其他管理人員等級確定。劃分等級方法同“部門、門店第一負責(zé)人”的等級確定。部門管理人員等級確定。部門其他管理人員的考評等級在部門內(nèi)排名按照強制比例分布，根據(jù)部門等級相應(yīng)調(diào)整各考評等級的比例，見下表：級別 等級部門評定ABCDEA、B30%20%30%20%0C20%20%30%20%10%D、E10%20%30%20%20%部門成員人數(shù)小于3人時，其成員等級等同于部門第一負責(zé)人的16、等級。5.7 考評結(jié)果管理5.7.1 被考評人績效考核表格原件由部門負責(zé)保管，保存期為一年。5.7.2 人力資源管理部門為每位被考評者建立考評檔案，保管其所有的考評結(jié)果記錄，保存期截止到本人離職之日。六、相關(guān)工作流程6.1 述職流程6.1.1 部門第一負責(zé)人書寫季度述職報告。內(nèi)容包括：部門財務(wù)（業(yè)務(wù)）指標、季度關(guān)鍵計劃指標、日常工作完成情況及未完成的原因、下一步解決措施和下一季度關(guān)鍵計劃指標內(nèi)容概述。6.1.2 述職報告交分管副總審核修改。6.1.3 述職大會上，部門第一負責(zé)人向績效評審委員會作述職報告。述職大會參加人為一級績效評審委員會成員，邀請參加人員有其他部門部長、門店經(jīng)理。6.1.4 17、績效評審委員會及邀請人員提問，述職人針對質(zhì)疑進行解答。6.1.5 述職結(jié)束述職人退場，各對應(yīng)評委對述職部門的“日常工作指標”和“客戶滿意度”打分。6.1.6 由績效評審委員會對非財務(wù)指標打分匯總。6.1.7 各部門述職完畢，現(xiàn)場公布各部門、門店季度績效考核結(jié)果。6.2 申訴處理流程6.2.1 被考核人如對考核結(jié)果不清楚或持有異議，可以3天內(nèi)采取書面形式向“申訴處理小組”進行申訴。人力資源管理部門是申訴處理小組的日常辦事機構(gòu)。6.2.2 員工提交的申訴書內(nèi)容包括：申訴人姓名、所在部門、申訴事項、申訴理由或申訴依據(jù)。6.2.3 人力資源管理部門在接到員工的申訴后，應(yīng)在三個工作日做出是否受理的答復(fù)。18、對于申訴事項無客觀事實依據(jù)，僅憑主觀臆斷的申訴不予受理。對人力資源管理部門駁回申訴不服者，可把申訴遞送到總裁室或經(jīng)理室另行調(diào)查處理。6.2.4 受理的申訴事件，人力資源管理部門對員工的申訴內(nèi)容進行調(diào)查，然后與員工所在部門主管進行協(xié)調(diào)、溝通。不能協(xié)調(diào)的，人力資源管理部門上報“申訴處理小組”處理。6.2.5 人力資源管理部門在7個工作日內(nèi)把復(fù)查結(jié)果明確答復(fù)申訴人，上報“申訴處理小組”處理的事件，人力資源管理部門門將進展情況告之申訴人。在“申訴處理小組”接到申訴后的7個工作日內(nèi)將處理結(jié)果通知申訴人。 6.2.6 員工提出申訴，經(jīng)申訴處理小組（或委托人力資源管理部門）審查，屬考核人在績效考核過程中由于主觀原因不能客觀、公正和正確的行使自已的考核權(quán)限而造成的考核差錯，責(zé)令考核部門對結(jié)果作出改正且每例扣除考核人本季度的績效考核分10分，如是員工無理取鬧者扣5分。七、附件：以人力資源本部下發(fā)為準7.1 績效考核指標詞典7.2 績效考核目標責(zé)任書7.3 益豐大藥房績效考核用表57