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1、 門店管理部管理手冊一、部門組織架構部長（負責人）商管管理專員營銷企劃專員客服專員二、門店管理部職位說明書門管部長職位說明書職位名稱門店管理部部長職位編號01所在部門門店管理部職位定員1直接上級營運副總編制日期2009年1月直接下級客服管理專員、營銷企劃專員、商品管理專員核準人營運副總所轄人數5人本職：完善營運標準化建設；實現營運規范化管理；完成銷售與利潤目標。職責與工作任務：職責一職責表述：通過經營數據分析，指導門店經營，達成經營目標。工作時間百分比：35%工作任務負責對困難門店數據進行分析，提供改進指導意見，跟進改進結果；頻次：日常負責對新開門店開業期間的數據進行分析，提供改進指導意見，跟2、進改進結果；頻次：日常公司經營基礎數據監控和評估，發現商品品類銷售、負毛利銷售問題提出解決辦法，跟進改進結果。頻次：日常職責二職責表述：負責公司各項營運流程、制度的檢查與考核。工作時間百分比：25% 工作任務對門店標準作業流程執行情況進行檢查與考核；頻次：12次/年對在營運過程中出現的違反規章制度的事件做出調查和處理；頻次：12次/年對門店商品管理指標完成情況進行檢查；頻次：12次/年負責對商品配送、退回、庫存管理的準確性檢查與考核。頻次：12次/年職責三職責表述：負責全司門店的標準化建設工作。工作時間百分比：10%工作任務根據管理需求擬定、修正門店的標準化工作流程并上報總經理室審核實施。頻次3、：日常職責四職責表述：負責門店商品管理員、管服管理員與部門人才的培養與的選拔工作。 工作時間百分比：15%工作任務負責根據公司需要，擬定部門后備人才培養計劃；頻次：日常制定一帶一的傳幫帶機制，指定專門負責人對后備人才進行培養；頻次：日常對后備商管員、管服管理員進行培訓指導為門店輸送合格商品管理員、客服管理員；頻次：日常向公司選拔和推薦已培養成熟的后備人才。頻次：12次/年職責五職責表述：負責門店的營銷企劃工作及監督日常促銷活動的執行。工作時間百分比：10%工作任務公司大型銷企劃活動方案初擬報經理室審批后組織門店執行；頻次：1-2次/季度門店日常銷企劃活動方案審批及監督執行；頻次：1-2次/月促4、銷活動執行效果評估；頻次：日常職責六職責表述：完成直接上級交辦的其它工作；工作時間百分比：5%工作權限：門店促銷計劃的審批權；門店經營指標的考核權；門店管理指標的考核權；門店店長任免的建議權；門店商管、客服、中藥主辦的任免權。部門人員的績效考核權；部門管理人員任免的建議權；營運工作的越級申訴權；公司賦予的其它權力。工作協作關系：內部協調關系總部經理室成員、各部門、門店。外部協調關系衛生局、藥監局、醫保中心、城管局、物價局、工商局等對口管理部門。任職資格：教育水平大專及以上學歷專業醫藥、經濟管理或其他相關專業專業技術資格或相關資格證書上崗證培訓經歷連鎖門店相關經營與管理知識培訓，公司經營管理與企5、業文化培訓；經驗工作經驗5年以上工作經驗專業工作經驗3年以上醫藥行業工作經驗管理職位工作經驗2年以上連鎖經營與管理經驗知識具有較強的門店經營能力和管理能力及經營數據的分析能力，熟悉公司運營制度、流程，溝通能力強，具備強烈的創新意識和開拓精神，并對市場有較強的洞察力。技能技巧熟練使用辦公軟件，具備一般的計算機知識和網絡知識，具有一定的寫作能力。其它：使用工具設備一般辦公設備（電話、傳真機、打印機、Internet/Intranet網絡），計算機，計算器，文件柜，檔案柜。工作環境綜合辦公室工作時間特征正常工作時間，有時需要加班，經常外出。所需記錄文檔經營數據、分析報告、工作總結、公司文件。備注：商6、管管理專員職位說明書職位名稱商管管理專員職位編號02所在部門門店管理部職位定員1直接上級門店管理部部長編制日期2009年1月直接下級無核準人營運副總所轄人數不定本職： 商管員的日常培訓、監督檢查，各項相關流程的執行督導使商品管理指標達標。職責與工作任務：職責一職責表述： 商管相關制度流程的落實情況檢查工作時間百分比： 25%工作任務協助進行公司各項商管制度、流程的日常檢查并執行考核頻次： 日常定期執行商管員的日常指標考核頻次： 1次/季度指導商管員對制度流程的執行；頻次： 日常職責二職責表述： 對門店商品管理指導與分析工作時間百分比： 20%工作任務對門店營銷方案執行情況的檢查并對合理性進行評7、估；頻次：日常定期進行營銷數據分析并指導門店營銷業績提升；頻次：1次/月定期跟進門店營銷品種滿足率與新品上架防止營銷品種缺貨；頻次：日常指導和檢查門店的商品防損管理工作，降低商品損耗；頻次：1-2次/月指導門店效期商品控制與消化，降低門店效期率；頻次：日常職責三職責表述： 商品管理指標控制與分析工作時間百分比： 20%工作任務找出標桿門店并進行推廣頻次： 日常定期出擬商品管理指標數據分析表并指導商管員指標達標頻次：1次/月對商品管理指標異常的門店進行專店分析并指導改善頻次： 日常職責四職責表述： 新老門店庫存控制工作時間百分比：10%工作任務定期出擬門店庫存周轉指標報表，并督促門店進行不合理庫8、存清退。頻次：日常按要求督促新開門店退貨頻次：日常職責五職責表述： 商品管理員培訓考核工作時間百分比： 20%工作任務收集整理商管員培訓資料并定期組織培訓，確保有一支高效的商管隊伍頻次：1-2次/月定期出擬商管考核指標并執行考核。頻次：1次/月商品管理員日常調配提出初審意見并進行季度績效面談。頻次：日常職責六職責表述：完成直接上級交辦的其它工作工作時間百分比： 5%工作權限： 對門店相關制度流程執行情況的考核權、商管員調配首席建議權工作協作關系：內部協調關系門店管理崗位外部協調關系任職資格： 教育水平大專以上學歷專業藥學或管理相關專業專業技術資格或相關資格證書培訓經歷公司后備店長、商管培訓經驗9、工作經驗2年以上工作經驗專業工作經驗半年以上管理職位工作經驗1年以上知識熟悉商品知識與商品管理制度、流程及門店管理知識技能技巧熟練使用辦公軟件和業務軟件，較強的數據分析能力和溝通能力，有一定的寫作水平。其它：使用工具設備一般辦公設備（電話、打印機），計算機，計算器，文件柜，檔案柜。工作環境綜合辦公室工作時間特征正常工作時間，有時需要加班。經常外出。所需記錄文檔報告、總結、公司文件、經營數據。備注：營銷企劃專員職位說明書職位名稱 營銷企劃專員職位編號03所在部門門店管理部職位定員1直接上級門店管理部部長編制日期2009年1月直接下級無核準人營運副總所轄人數本職： 負責門店促銷企劃工作的落實執行以10、及門店業績報表制作與營運數據分析等工作；職責與工作任務：職責一職責表述： 門店促銷活動的組織與實施工作時間百分比： 20%工作任務門店統一組織的促銷活動方案的初擬及組織實施頻次：日常門店日常促銷活動的監督與檢查頻次：日常職責二職責表述：門店賣場生動化、活性化的把控工作時間百分比： 15%工作任務組織與指導門店氛圍布置頻次：4次/年門店賣場氛圍布置設計；頻次：2次/年門店賣場氛圍布置檢查評比；頻次：4次/年職責三職責表述：公司宣傳品設計、制作及門店POP培訓工作時間百分比： 30%工作任務按門店促銷計劃設計制作DM單，并對投遞的時效性到達率抽查；頻次：日常門店POP專員的選拔與培訓；頻次：1-211、次/月門店除DM外宣傳品的設計制作并指導發布；頻次：日常職責四職責表述：負責門店營運數據收集和整理，并定期草擬營運分析考核報表工作時間百分比： 15%工作任務定期為門店提供相關經營數據支持；頻次：日常收集月度各項業績指標，草擬月度經營分析報告；頻次：1次/月按要求完成每月的門店經營業績考核數據匯總，為考核門店提供依據；頻次：1次/月協助完成部門及門店季度績效考核數據匯總工作；頻次：1次/季度職責五職責表述： 健康人報的約稿和編輯發行工作工作時間百分比：10%工作任務門店通訊員的管理與考核頻次：日常投稿文章的審核、修改；頻次：日常稿費的統計、發放；頻次：日常職責六職責表述： 協助企劃本部大型促銷12、企劃活動的組織實施工作時間百分比： 5%工作任務協助前期宣傳，活動過程跟進與檢查并反饋執行結果頻次：1-2次/年職責七職責表述：營運內勤工作及完成上級交辦的其它工作；工作時間百分比： 5%工作權限： 門店POP專員、通訊員的考核權、對門店氛圍布置與宣傳效果的考核權，對門店氛圍營造費用的專項使用權；各項營運數據管理權、門店業績考核通報權；工作協作關系：內部協調關系部門所有職位、門店外部協調關系電視臺、廣告商、新聞局等任職資格： 教育水平大專以上學歷專業廣告策劃專業、平面設計專業及其他相關專業專業技術資格或相關資格證書培訓經歷廣告法、平面設計軟件和辦公軟件經驗工作經驗2年以上工作經驗專業工作經驗113、年以上管理職位工作經驗1年以上知識熟悉門店運營管理流程技能技巧有電腦平面設計經驗，懂辦公軟件操作；有先進策劃理念，創意思想新，協調能力強，愛好廣泛；一定的數據分析能力；其它：使用工具設備一般辦公設備（電話、傳真機、打印機、Internet/Intranet網絡），計算機。工作環境辦公室工作時間特征正常工作時間，有時需要加班、外出時間較多。所需記錄文檔匯報文件、報告、總結、公司文件、公司廣告合同、各項營運考核報表；備注：客服專員職位說明書職位名稱客服專員職位編號04所在部門門店管理部職位定員1直接上級門店管理部部長編制日期2009年1月直接下級無核準人營運副總所轄人數無本職：門店客戶服務工作的管14、理與考核；門店客服管理員的管理與考核；職責與工作任務：職責一職責表述：制定階段工作計劃并完成工作總結。工作時間百分比：10%工作任務根據公司發展戰略制定客服管理年度工作計劃，并完成工作總結；頻次：1次/年根據本部門實際情況制定階段工作計劃，并完成工作總結。頻次：12次/年職責二職責表述： 組織客戶關系管理方案工作的實施、推進輔導及檢查考核。工作時間百分比：35% 工作任務擬定會員管理的檢查標準，組織實施檢查，提交總結給直接上級；頻次：4次/年執行店面形象和服務規范的檢查標準，組織實施檢查，提交總結給直接上級；頻次：4次/年分析門店顧客滿意度并督促檢查；頻次：4次/年負責門店員工親情服務行為規范15、的培訓督促與考核；頻次： 日常輔導困難門店及新開門店的會員管理；頻次： 日常職責三職責表述：實施門店客戶服務管理人員的管理與績效考核。工作時間百分比：25%工作任務組織開展后備客服人員的培訓；頻次：4次/年主持客服管理人員的區域座談會，推動客服管理工作；頻次：4次/年組織開展客服人員的培訓；頻次：4次/年參與選拔客服管理人員；頻次：6次/年根據客服干事（助理）績效成績考核辦法，對其進行考核，并匯總提交直接上級；頻次：4次/年參與客服人員的配置調配。頻次：日常職責四職責表述： 協助會員管理方面的工作。工作時間百分比：10%工作任務分析會員成效性指數；頻次：12次/年分析月度會員消費指標；頻次：116、2次/年溝通門店健康講座方案，指導實施；頻次：日常溝通門店會員聯誼會方案，指導實施；頻次：日常溝通門店社區活動方案，指導實施。頻次：日常職責五職責描述： 投訴熱線管理及協助顧客投訴的處理工作。工作時間百分比：10%工作任務收集整理季度顧客投訴與參與等級評定；頻次：4次/年協助會員積分的清零；頻次：日常協助門店便民措施的監管，為便民措施的增設提供可行性建議；頻次：日常協助會員禮品的挑選和監管；頻次：日常協助處理客戶服務熱線設訴和現場投訴的處理。頻次：日常職責六職責描述：編制健康刊物與發放管理；工作時間百分比：5%頻次：4次/年職責七職責表述：完成上級交辦的其他工作任務。工作時間百分比：5%工作權17、限：有對客服人員錄用、轉正、晉級建議權，有對客服管理人員考核權，客戶關系管理標準流程、制度制定、修訂建議權。工作協作關系：內部協調關系部門內各職位、總經理、各部門、各門店。外部協調關系顧客、相關職能部門任職資格：教育水平中專以上學歷專業藥學或相關專業專業技術資格或相關資格證書不限培訓經歷顧客投訴處理技巧培訓，客戶關系管理培訓經驗工作經驗1年以上藥品零售經驗專業工作經驗1年以上客服管理工作經驗管理職位工作經驗1年以上管理工作經驗知識熟悉公司門店的標準化管理；有扎實的醫藥學專業知識； 客服管理理念知識強。技能技巧熟練應用OFFICE辦公和業務軟件，具有良好的溝通表達能力和寫作能力。其它：使用工具設備一般辦公設備（電話、傳真機、打印機、Internet/Intranet網絡），計算機，計算器。工作環境辦公室工作時間特征正常工作時間，有時需要加班，經常需要出差。所需記錄文檔匯報文件、報告、總結、公司文件、合同。備注：- 9 -