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1、頁碼：第 2 頁 共 2 頁xx醫藥集團股份有限公司質量管理文件 編號:DSL-QX-ZD-014文件名稱：用戶投訴和售后服務管理制度 用戶投訴和售后服務制度編制人： 編制日期： 審核人： 審核日期：批準人： 批準日期：分發部門：公司各部門 執行日期： 1、目的：為了保證服務和醫療器械的質量，保證群眾安全有效、方便使用醫療器械，特制定本制度。2、依據：醫療器械監督管理條例。3、適用范圍：適用于醫療器械的銷售和售后服務管理。4、職責：全體員工對本制度的實施負責，質量管理員負責監督管理。5、制度內容：5.1、質量管理員負責聽取和受理消費者對醫療器械和服務質量問題的投訴，公司設立咨詢和投訴電話。5.2、2、質量管理員對于顧客提出質量方面的投訴應及時了解處理，確保消費者的合法權益不被侵犯，盡最大限度令消費者滿意，并做好投訴處理記錄。5.3、質量管理員負責醫療器械的質量咨詢、免費指導消費者使用，對于需要注意使用的醫療器械和人群應及時作出提示和指導。5.4、企業應當配備與經營范圍和經營規模相適應的售后服務人員和售后服務條件，也可以約定由生產企業或者第三方提供售后服務支持。售后服務人員應當經過生產企業或者其他第三方的技術培訓并取得企業售后服務上崗證。第五十六條企業應當具備與經營的醫療器械相適應的專業指導、技術培訓和售后服務的能力，或者約定由相關機構提供技術支持。5.5、企業應當按照采購合同與供貨者約3、定質量責任和售后服務責任，保證醫療器械售后的安全使用。5.6、企業與供貨者約定，由供貨者負責產品安裝、維修、技術培訓服務或者由約定的相關機構提供技術支持的，可以不設從事專業指導、技術培訓和售后服務的部門或者人員,但應當有相應的管理人員。5.7、企業自行為客戶提供安裝、維修、技術培訓的，應當配備具有專業資格或者經過廠家培訓的人員。5.8、企業應當按照質量管理制度的要求，制定售后服務管理操作規程，內容包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。5.9、企業應當配備專職或者兼職人員負責售后管理，對客戶投訴的質量安全問題應當查明原因，采取有效措施及時處理和反饋，并做好記錄，必要時應當通知供貨者及醫療器械生產企業。5.10、企業應當及時將售后服務處理結果等信息記入檔案，以便查詢和跟蹤，如果因產品操作使用不當而導致儀器損壞,可聯系供應商進行同批號產品換貨處理。