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1、周一一、 人力資源部崗位管理體系以崗定薪、評績取酬年度調整雙向選擇、競爭擇優、適當空位、能上能下工程師等級初級工程師、中級工程師、高級工程師、資深工程師、副主任工程師、主任工程師、副總工程師、總工程師違反規章制度侮辱、誹謗毆打他人，侵犯他人人身權利色情賭博、吸毒販毒等活動品行不端，嚴重損壞公司信譽效仿領導簽字盜用他人工號二、 公司發展歷程、組織架構、戰略規劃規劃發展部核心業務為國內外航空公司提供全球計算機網絡分銷信息服務，以及為航空公司、機場、代理人提供結算、清算信息服務。民航訂座（ICS）1985，離崗（DCS）1988，分銷（CRS）1996，結算（RAS）1994CRS(computer2、 reservation system)計算機分銷系統/代理人分銷系統DCS(departure control system)離港系統ICS(inventory control system)航班控制系統RAS(revenue accounting system)收入結算系統三大GDS競爭對手Amadeus（歐洲）、Sabre（美國）、Travelport（美國）中國航信組織架構17個職能部門，2個工程建設項目部，7個業務單元五大戰略1. 人才強企戰略2. 轉型升級戰略3. 管理創新戰略4. 和諧發展與企業文化戰略5. 科技創新與國際化經營戰略取得成就*1. 建立中國本土的民航商務信息系統23、. 完成全國百家機場離港系統建設推廣3. 在中國率先實現100%電子客票4. 建設航空聯盟信息平臺5. 建立中國民航離崗三級備份安全體系6. 實現旅客簡化出行突出貢獻*1. 實現了中國民航商務信息化2. 降低了中國航空公司的運營成本3. 支撐了中國民航業的快速發展4. 承擔了中央企業的社會責任戰略任務（未來五到十年）1. 以新系統建設為代表的技術創新2. 以新基地建設為代表的資源布局3. 以經營管理模式轉型為代表的體制、機制創新4. 以市場開發為代表的業務發展三、 公司市場體系及主要業務市場部市場部主要職責職能部門負責公司短期業務發展目標的制定、管理和考核歸口管理公司傳統業務部門經營計劃：制訂4、公司年度經營計劃和經營傳統業務的各部門、分子公司的年度目標營銷管理與營銷服務：制定公司市場戰略，定期提供市場分析報告，維護與戰略伙伴的合作關系，產品品牌，挖掘主營業務新的市場機會項目管理：歸口管理公司研發、技改項目，負責分子公司市場推廣項目的審批工作，歸口管理公司外包、外協技術資源四、 公司服務體系客戶服務辦公室（何圣奇）4S戰略Standpoint，樹立服務觀念Study，研究和學習我們的客戶Strategy，執行服務戰略Survey，收集客戶反饋航信服務理念和服務戰略定位服務口號：聆聽在心、服務在行服務戰略定位：客戶為先，服務為本，以專業的服務成為客戶永遠的伙伴全流程的服務理念：前臺服務好5、客戶，機關服務好基層，后臺服務好前臺在工作的全流程中，都要把服務作為核心理念豎立起來客戶滿意是服務工作的首要目標標準化客戶期望管理（CESM）核心原則概念期望管理、滿意度評估、感知管理客戶服務辦公室主要負責公司客服制度規范建設與再造、客戶服務門戶網站建設、內容維護與策劃、客戶關系維護、客服質量評價、服務增值研究、公共關系協調等工作。關鍵客戶航空公司、機場、代理人客戶客戶服務系統是中國航信客戶提交服務需求和故障處理的唯一電子化平臺服務體系的核心服務量化考核五、 行政事務周二六、 企業文化、公司品牌、公司黨建黨委辦公室企業文化企業理念：把安全放在首位，用服務贏得客戶，讓信息創造價值發展戰略：做強做6、大走出去，致力成為具有國際競爭力的一流IT服務企業企業使命：致力成為航空旅游業領先的信息技術及商務服務提供商服務理念：服務在心，行動在行發展歷程1994年，推出航空貨運系統（ACS）1996年，推出計算機訂票系統（CRS）1996年，中國民航計算機信息中心成立2000年，中國民航信息網絡股份有限公司成立2001年，香港聯交所主板上市：006962002年，與航空結算中心聯合組成中國航信集團2008年，境外整體上市2010年，長三角公用信息（災備）服務中心奠基，中國航信北京順義高科技產業園區奠基2015年，深化改革，戰略研討，國際化經營，做大做強做優走出去宣傳保密紀律員工以公司名義的對外發表，需7、經本單位領導批準和公司主管業務領導審查同意，并報公司黨委辦公室備案。“三會一課”黨支部委員會議、黨支部黨委大會、黨小組會及黨課公司發言人總新聞發言人1人，由公司辦公室負責人擔任專項新聞發言人：投資者關系（董事會秘書）、安全生產（安全生產與質量管理部負責人）、產品市場（市場部負責人）、客戶服務（客戶服務辦公室負責人）公司媒體內網：外網：七、 黨風廉政建設和反腐敗工作紀委辦公室、監察部目標不敢腐、不能腐、不想腐紀委的職責監督、執紀、問責怎么做明事理、懂規矩、守紀律1. 加強學習2. 遵紀守法3. 自我約束，嚴守道德底線4. 承擔起群眾監督的責任八、 公文處理辦公室公文定義公文是各類機關、單位，在行8、政、業務等管理過程中形成的具有法定效力和規范體式的文書，是實施管理和進行公務活動的重要工具。公文擬寫標題標題中除法規、規章名稱加書名號外，一般不用標點符號。三要素：發文機關+事由+文種回行時，要做到詞意完整公文擬寫主送單位先外后內同級同類機關之間用頓號，同級不同類機關之間用逗號請示和報告的寫作要求1. 一事一文2. 主送單位一般只寫一個3. 導言開門見山，充分有力4. 主文中心突出，事項集中，條理清楚5. 一般事前請示，不越級請示6. 如提出2個以上方案，應有傾向性意見7. 在附注處注明聯系人的姓名和電話呈批件是企業內部下級單位、部門請求上級管理者就某一事項進行決斷、指示、批示或批準的文件。九9、 安全生產體系安全生產與質量管理部指導原則誰主管、誰負責，誰經營、誰負責。股份公司法人與黨委書記為系統安全工作第一責任人。下屬生產部門和單位的主要行政負責人和黨委負責人，為所轄系統安全運行的第一責任人。安全第一，（發生故障時）快速處理、及時通報安全專職人員生產部門人數在100以內的要設立專職安全管理員，超100人的部門還要設立專職安全審計員。三級值班制度公司值班經理、總值班室、部門值班經理、崗位值班人員重點安全保障時期分類1. 特殊（重點）保障時期：“黨代會”、“兩會”（具體起止時間由安質部請示公司安全領導小組后下達）2. 一級保障時期：春運、十一黃金周3. 二級保障時期：其他日常保障時期重10、點保障機場、網絡節點特大機場（年吞吐量3000萬以上）：首都機場、廣州機場、上海虹橋機場、上海浦東機場大中型機場（年吞吐量700萬以上）：深圳、成都、昆明網絡十大骨干節點：首都機場、上海、廣州、成都、西安、昆明、沈陽、深圳、廈門、香港故障通報流程1. 一線值班人員在第一時間內應立即上報公司值班經理、總值班室2. 由公司值班經理、總值班室立即上報安全領導小組組長、副組長3. 并通知相關部門立即采取相關措施防止影響進一步擴大系統上線管理應用系統變更網絡及基礎設施變更十、 保密工作檔案保密室國家秘密關系國家安全和利益，依法確定，在一定時間內直線一定范圍內的人員知悉的事項。絕密、機密、秘密密級保密期限11、2014年保密法實施條例商業秘密不為公眾所知悉，能為企業帶來經濟利益、具有實用性并經企業采取保密措施的經營信息和技術信息。分為核心商業秘密、普通商業秘密。其密級、保密期限、知悉范圍，由產生該事項的業務主管部門擬定，主管領導審批，保密辦備案。施行統一領導、分級負責、企業法定代表人負責制。國家秘密與商業秘密區別1. 法律性質2. 確定程序3. 商業秘密可以自由轉讓4. 法律保護水平日常保密工作基本原則1. 保密責任追究的原則：業務工作誰主管，保密工作誰負責2. 確定密級及范圍原則：知悉范圍最小化3. 網絡安全防范的原則：上網不涉密，涉密不上網，電腦不混用，介質不亂插十一、 財務制度簡介與實務要點財12、務部付款現金付款：選擇上不超過5000元，如有特殊情況需提前兩個工作日向財務部預約臨時出國外幣借款1. 辦理出國/赴港澳任務批件2. 填寫“中航信出國預算及報銷單”3. 填寫“中國工商銀行北京市分行企業和預算外單位公務出國用匯預算表”4. 審批5. 借款6. 自行在指定工商銀行出國換匯手續7. 留存單據，以便將來報效十二、 合同審批流程法律審計部合同管理流程談判與資信調查、合同起草、（審批）、合同訂立、合同履行、合同歸檔起草合同前的準備1. 明確合同目的2. 了解對方資信情況及履約能力3. 與客戶談判4. 核實數據5. 選擇合同文本合同起草的原則己方起草、權力義務對等、可操作性、合法性合同名稱13、1. 承辦部門+項目名稱+協議/合同2. 要與內容一致3. “補充協議”要有原合同名稱4. 區分合同、框架協議、備忘錄、補充協議合同架構首部、正文、尾部、附件合同首部1. 名稱、編號2. 簽約主體3. 簽約背景4. 合同釋義合同正文目的是鎖定1. 交易主體2. 交易內容3. 交易方式4. 非正常履行處理合同主要條款1. 名稱、住所、法人代表2. 標的、數量、質量3. 價款、酬金及付款、結算方式4. 雙方權利義務5. 履行的期限、地點和方式6. 違約責任7. 合同爭議的解決辦法8. 應要求必須訂立的條款雙方權利義務條款權力義務要對等權利義務要詳細、具體、明確具有可操作性權利義務要全面描述知識產權14、歸屬條款完全歸委托方，受托方不向第三方披露完全歸委托方，受托方為介紹自身業績的需要可引用歸雙方共有，使用時需征得對方同意歸賣方、許可方、受托方共有，但使用時不得侵犯委托方利益保密義務條款1. 保密內容及范圍2. 保密人員范圍3. 保密期限4. 保密材料的收回和銷毀5. 違約責任違約條款1. 約定哪些行為構成違約2. 約定違約的責任范圍3. 約定責任承擔方式爭議管轄條款常見問題1. 約定仲裁地點未約定仲裁機構2. 既約定仲裁又約定訴訟3. 仲裁條款內容不完整合同尾部各方簽署欄：當事人通信地址、開戶銀行及賬號、簽訂時間、授權簽署人聯系方式、合同簽訂地點合同附件清單：數目和名稱，放在簽署蘭之前簽約時15、應具備的條件1. 對方資信狀況良好2. 簽約人有法定代表人授權3. 合同文本審批完畢4. 加蓋合同專用章或公章簽訂合同時容易出現的錯誤1. 未經法定代表人授權2. 使用本部門名義對外簽訂合同3. 未加蓋合同專用章4. 代理人超越法定代表人授權范圍及期限合同履行時發現問題及時報告1. 發生經濟損失或爭議2. 變更、中止、解除合同3. 對方違約或我方無法繼續履約4. 對方發生破產等情況5. 對方索賠或提起仲裁、訴訟合同審批流程1. 簽約方主體資質審核2. 起草合同：登錄系統，填寫合同基本信息（分類：收款、付款、收付款、無金額）3. 合同審核員審核4. 相關部門會簽5. 部門領導、公司領導審批十三、16、 工會會費繳納工會會員每月向工會組織繳納本人月基本工資收入0.5%的會費，尾數不足十元的不計繳會費。公司工會工作內容1. 職工思想教育2. 職工建功立業3. 企業民主管理：職代會4. 職工素質工程：“航信職工大講堂”、12個職工文體俱樂部5. 關愛職工工作周三十四、 結算業務結算公司十五、 航空業務部36家航空公司客戶十六、 GDS分銷：建立銷售渠道eTerm3.9國際版概述搜索報價、彩屏預定、價格日歷、團隊導入、行程快遞、PNR自動入庫新一代分銷接口IBE+IBE+七個產品體系：涵蓋Shopping、航班、運價、預定、客票、延伸、LCCIBE+客戶類型：OTA、批發、差旅、B2B、B2C外航17、直連（PCA）系列產品DA, Direct Access 一種高等級連接方式，代理可以查詢某航空公司最準確的航班信息Seamless產品 一種更高等級的航班座位信息查詢方式，提升了信息準確性DS, Direct Sell 直接銷售，是通過航信系統能夠進行實時銷售航空公司座位并能夠實時得到航空公司記錄編號返回的一種產品全球分銷事業部歷史2004年成立全球分銷業務部2013年成立全球分銷事業部全球分銷事業部定位航信最重要的主營業務之一，以外航訂座為主的代理人分銷業務，確保航信在旅游分銷市場的主導地位。全球分銷事業部職責1. 完成收入和利潤指標2. 產品線設計、研發、實施推廣3. 分銷業務板塊客戶拓18、展和關系維護4. 各分子公司分銷業務營銷的協調5. 分銷客戶服務臺的建設BSP數據直通車中國航信專為客運代理人設計開發的，另一個為代理人提供銷售業務后臺管理解決方案，其數據來源主要是代理人通過中國航信代理人訂座系統開具的BSP客票信息。主要特點有：1. 與信天游統一登錄界面2. 主機數據，完整、準確3. 上網瀏覽，隨時隨地4. 第二日查詢，迅速及時5. 使用簡單，易于操作6. 查詢條件靈活設置外航業務產品Direct AcessDirect SellSeatmapAdvanced Seat ReservationMarried Segment ControlJourney DataSeamle19、ssElectronic TicketLocal Cost Carrier中小企業差旅產品“行啊”集機票、酒店、政府采購、火車、支付、保險、差旅管理于一體。十七、 研發中心新一代旅客服務系統1. 以Airline Centric為核心理念，助力航空公司業務轉型。2. 以平臺架構為技術支撐，打造面向移動互聯網的高可靠高性能易擴展低成本的海量信息處理平臺3. 以平臺化和智能化為努力方向，實現用戶完美體驗十八、 運行中心運行中心主要職責1. 系統維護：負責所運維的主機、開放系統的安全保障工作2. 基礎環境維護：負責數據中心基礎設置的安全保障工作3. 網絡維護部：負責所運維的網絡系統的安全保障工作4.20、 客戶服務：客戶服務窗口，承擔公司總部在線服務臺職責，為客戶提供服務支持；承擔公司總值班5. 測試服務：負責應用產品投產前的外部/驗收測試工作6. 外包支持：為公司業務拓展（外包服務）提供全方位的技術支持標準體系1. 2005年通過ISO9001認證2. 2012年初，通過ISO20000認證（國際上最權威的運維管理和運維服務的國際標準體系）3. 中航信訂座系統（ICS/CRS）、離港系統（DCS）、核心網絡系統、電子客票系統，定級為3級系統投產管理流程標準變更、簡化變更、快速變更、緊急變更故障通報流程共分為5個等級，1級為最嚴重故障統一服務電話84018401質量控制方法最主要：事先控制PD21、CA持續改進P（計劃）：根據需求制定工作計劃D（實施）：按計劃開展工作C（檢查）：監控和測量，確保工作正常開展A（改進）：根據檢查結果制定改進計劃數據中心概況東四機房、三里屯機房、亦莊國富瑞機房系統架構的發展方向高可用性（零切換時間）、高可靠性（運行穩定）、易維護性八大核心業務的災備系統ICS、CRS、DCS、電子客票、運價、航空油料控制、Open-AV、行程單災備能力RPO（Recover Point Object）=0 無生產數據丟失RTO（Recover Time Object）1h 系統恢復時間小于一小時核心網的“三網分離”將東四、三里屯的核心網絡分為“生產核心網”、“生產接入網”、“22、辦公網”廣域網十大骨干節點北京、上海、廣州、深圳、成都、昆明、西安、廈門、沈陽、香港機房設施系統的組成供配電系統、UPS系統（在電網電壓中斷后提供后備電源，保持計算機設備持續運行）、空調系統、監控系統、消防系統、門禁安保系統客戶服務部客戶包括：航空公司、機場、代理人等；不包括：個人旅客周四十九、 機場業務部從控制角度看機場的概念空側（Airside）、陸側（Landside）機場組織結構AOC（飛行區運行中心）機場業務航空業務、非航空業務（自主經營、特許經營）屬地化管理除首都機場、貢嘎機場、邦達機場外旅客吞吐量分布三大城市機場完成28.3%離崗服務產品旅客值機系統（CKI）機場共用旅客處理系統23、（ASCII）：面向IATA CUPPS（Common Use Passenger Processing Systems）標準IATA推行的旅客全流程自助服務，包含6個項目CUSS（Common Use Self Service）被設計為允許多家航空公司在同一臺服務亭（Kiosk）上實現自助服務值機安保信息化平臺安檢業務信息子系統新一代機場運營管理系統AODB（Airport Operational Database）Type B轉報系統通過協議層面保證準確性，不保證時效性機場信息服務產品線機場市場資源數據報告APSIS旨在建設一套以API信息、離港信息、訂座信息為基礎的、多數據源集成的，靈活24、可擴展、易維護的綜合性安全檢查信息管理系統。APIAdvance Passenger Information，用戶包括CIQ（海關、邊檢、檢驗檢疫）AMB產品功能1. 信息發布平臺：航行系統在機場的統一信息發布品臺2. 本地數據總線：機場本地的信息交互平臺3. 數據整合中心：綜合性的旅客、行李、航班實時數據的整合和存儲中心4. 可選功能：提供多種信息增值服務和業務處理功能二十、 旅游交通業務部幾大酒店集團洲際集團洲際酒店萬豪集團萬豪酒店圣達特集團速8酒店前臺現付與與預付的區別1. 價格體系：預付一般更低2. 支付流程：預付在分銷渠道完成3. 退改限制：預付有退改政策4. 渠道收益：前者傭金返還，后者渠道加價5. 發票主體：前者酒店發票，后者旅行社發票酒店行業關鍵詞創新、資本、競爭、顛覆二十一、 航空物流業務部二十二、 公共信息服務部2010年1月成立二十三、 國際合作部二十四、 航旅縱橫