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1、家家樂售后理念家家樂售后理念 家家樂售后理念家家樂售后理念 服務承諾服務承諾培培訓訓目目錄錄 服務方針：努力只為讓您感動服務方針：努力只為讓您感動 服務宗詣：服務宗詣：及時、有效、周到、超越用戶期望及時、有效、周到、超越用戶期望 售售后后理理念念 服務理念：服務理念：今天的服務、明天的市場、后天的利潤今天的服務、明天的市場、后天的利潤 服務目標：服務目標：誠信服務誠信服務 感動用戶感動用戶 服務思想：服務思想：快速反應是我們的準則，快速反應是我們的準則，用戶滿意就是用戶滿意就是 我們的工作標準。我們的工作標準。服務宗詣：服務宗詣：及時、有效、周到、超越用戶期望及時、有效、周到、超越用戶期望 四2、四個個不不漏漏 一個不漏的客戶反映的問題 一個不漏的處理用戶反映的問題一個不漏的復審處理結果 一個不漏地將處理結果反饋到相關部門并追究責任。一一個個電電話話責責任任制制 培養全廠員工的售后服務重要意識，上至總經理，下至保安室，一個電話就要替客戶解決所有問題，不能讓客戶打太多電話，找不到解決問題的人。所有第一個接電話的人被命名為第一責任人，然后接觸此案件的人命名為連帶責任人。從接到電話起，八小時內必須回報客戶問題的解決方案，超過八小時，視為投訴。投訴處罰人：為第一責任人和連帶責任人。維維修修上上門門規規范范 1、接到用戶的電話時商定維修時間,原則上市內24小時以內；市郊48小時以內。2、按商定時3、間準時到達。3、到用戶家說話要有禮貌。4、維修完后試機至少三次。5、清理現場，對客戶講解注意事項。6、仔細填寫維修單或者保修單，必須填寫齊全和填寫清楚。7、在換下的線路板等舊配件上應注明故障現象。產產品品保保修修政政策策 產品保修政策：公司嚴格執行部分商品修理更換退貨責任規定（國家新三包）和消費者權益保護法等國家相關法規，并在此基礎上提出了更高的保修服務承諾。讓客戶得到優質的服務！用戶憑購買家家樂產品的有效發票或有效購買憑證并出示產品保修證，從開具發票之日起符合保修規定的，享受免費保修服務，免收配件費、人工修理費、指定市區內免收交通費（一般指直徑20公里范圍）。產品保修時間：1、吸油煙機整機保4、修一年，主要部件電機保修五年。易損和正常損耗件（普通燈泡、風管、電池、油網內網）不予保修；2、燃氣灶/消毒柜/燃氣熱水器整機保修一年；3、電熱水器整機保修一年，內膽非人為因素保修五年。正常損耗件（鎂棒）、電池不予保修；4、其他小家電整機保修一年，主要部件電機保修五年。服服務務規規范范 語言規范：語言規范：說話語言要文明禮貌，明白易懂，用普通話，說話語言要文明禮貌，明白易懂，用普通話，熟悉當地方言；語氣和藹客氣，聲音明朗清晰。熟悉當地方言；語氣和藹客氣，聲音明朗清晰。形為規范：形為規范：1、售后服務人員必須統一著裝，并且穿戴整齊，儀容儀表端莊整潔，注重個人形象。售后服務人員必須統一著裝，并且穿戴5、整齊，儀容儀表端莊整潔，注重個人形象。2與用戶溝通或交流時，應使用標準的禮貌用語，尊重用戶，對用戶文明熱情，誠實、與用戶溝通或交流時，應使用標準的禮貌用語，尊重用戶，對用戶文明熱情，誠實、謙虛。謙虛。3通訊工具隨時保證暢通。接聽用戶電話應語氣委婉，耐心細致，不急不躁，不得拒通訊工具隨時保證暢通。接聽用戶電話應語氣委婉，耐心細致，不急不躁，不得拒接工作電話。接工作電話。4答應用戶的事情要信守承諾，不得弄虛作假，做到誠實守信。答應用戶的事情要信守承諾，不得弄虛作假，做到誠實守信。5.嚴格按照與用戶約定的時間上門服務，不得無故拖延。如遇特殊情況，需提前與用戶嚴格按照與用戶約定的時間上門服務，不得無故6、拖延。如遇特殊情況，需提前與用戶協商，取得用戶諒解。協商，取得用戶諒解。6接到用戶電話后答復用戶要言簡意賅，準確明了，不得搪塞用戶或不負責任的推諉。接到用戶電話后答復用戶要言簡意賅，準確明了，不得搪塞用戶或不負責任的推諉。7必須認真核對用戶信息，對持有疑議的信息必須核實，確保信息真實可靠必須認真核對用戶信息，對持有疑議的信息必須核實，確保信息真實可靠8在服務現場要詳細了解故障現象，并做好準確記錄，認真分析、診斷故障產生的原在服務現場要詳細了解故障現象，并做好準確記錄，認真分析、診斷故障產生的原因。加強與用戶的溝通，了解客戶的真正需求，以便提高產品的質量完善產品的功能。因。加強與用戶的溝通，了解客戶的真正需求，以便提高產品的質量完善產品的功能。9認真執行售后服務管理的相關規定，真實規范填寫售后服務報告單或調試單，反饋認真執行售后服務管理的相關規定，真實規范填寫售后服務報告單或調試單，反饋回公司的售后服務報告單或調試單各欄必須填寫完整清楚，客觀準確的反映維修以及更回公司的售后服務報告單或調試單各欄必須填寫完整清楚，客觀準確的反映維修以及更換配件情況。換配件情況。