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1、銷售經理培訓銷售經理培訓 -崗位職責篇崗位職責篇市場部市場部市場部市場部你認為銷售經理你認為銷售經理應該做些什么？應該做些什么？銷售經理銷售經理=市場的綜合管理者市場的綜合管理者孩子般的經銷商孩子般的經銷商黎明前的黑夜黎明前的黑夜需要牽引需要牽引有效溝通有效溝通 “溝”者，構筑渠道“通”者，順暢之 訊訊 息息 回回 饋饋 訊息傳送者訊息傳送者訊息接收者訊息接收者溝通之溝通之“聽聽”-（1）聽話的禁忌：-自己講完話后休息-伺機打斷別人講話-找別人話中漏洞-自以為是，中途打岔-滔滔不絕，不留機會給 別人 傾聽時應：-全神貫注-能聽出話中話-能鼓舞說者暢所欲言-排除外界干擾-控制情緒-積極、專心地傾2、聽 溝通之溝通之“聽聽”-（2）聽的層次聽的層次-我在：安排一個好的環境，讓對方訴說。-我在聽：鼓勵對方說話、保持適當沉默、適當地表示同 感-我在用心聽：說自己內心的感受、反 映事實，表示 了解 溝通之溝通之“言言”-（1）言語表達的要訣言語表達的要訣：-多用正面詞句-語言表達要真誠-說話時不要帶不良的口頭禪-常用禮貌用語-不要亂用術語-要用對方的話 -換位的思考 溝通之溝通之“言言”-（2）表達的技巧：表達的技巧：-清楚表達思想和意見-以簡明加強效率-清楚、明白、具體、簡單、正確-善用聲音與聲音表情-找出自己的特色 與經銷商客戶溝通三要素與經銷商客戶溝通三要素一、文字一、文字二、語調二、語調3、三、肢體動作三、肢體動作文字：文字：文字是溝通過程中的一種載體；語調：語調：不同的語調在聽眾收到時表達的是不同的意思 肢體動作：肢體動作：人們在溝通過程中相信看到的大于聽到的 說服三要素說服三要素什么人？（人格魅力）什么人？（人格魅力）說什么？（內容）說什么？（內容）怎么說？（表達方式怎么說？（表達方式）由不同的人說出同樣的話會有不同的效果內容合符邏輯；內容合符邏輯；內容合符常理；內容合符常理；內容不會出現矛盾；內容不會出現矛盾；內容真實可信。內容真實可信。你在講什么？問話，是所有銷售溝通的關健問話，是所有銷售溝通的關健！學會提問！學會提問！通過提問得到我們的所需要的信息！通過提問得到我們的所4、需要的信息！問話四種模式：問話四種模式：1 1、開放式、開放式案例一：情景案例一：情景 晚上十二點，太太一覺醒來，晚上十二點，太太一覺醒來，發現老公未回，拿起電話：發現老公未回，拿起電話：現在在哪里現在在哪里?跟誰在一起跟誰在一起?還有誰還有誰?在做什么在做什么?怎么做怎么做?什么時候回來什么時候回來?2 2、約束式、約束式付現方便嗎付現方便嗎?你喜不喜歡紅色你喜不喜歡紅色?這種款式適合你是不是這種款式適合你是不是?明天上午可不可以給你送過來明天上午可不可以給你送過來?你的意思對批發比較感興趣對嗎你的意思對批發比較感興趣對嗎?今年國慶咱倆把事辦了行不行今年國慶咱倆把事辦了行不行?3 3、選擇式5、選擇式這個星期內哪天去你那里比較方便這個星期內哪天去你那里比較方便?是你移駕過來是你移駕過來,還是我去拜訪你還是我去拜訪你?批發還是零售批發還是零售?全套還是單件全套還是單件?定金還是全款定金還是全款?支票還是現金支票還是現金?小明你是洗碗還是去買醬油小明你是洗碗還是去買醬油?男男:今晚去逛公園還是看電影今晚去逛公園還是看電影?女女:你是喜歡還是愛我你是喜歡還是愛我?女女:愛是用來說的愛是用來說的,還是用來做的還是用來做的?女女:要不要用行動來證明要不要用行動來證明?女女:你送我什么就證明你有多愛我你同意嗎你送我什么就證明你有多愛我你同意嗎?女女:那你是送我新款手機還是手提電腦那你是送我新款6、手機還是手提電腦?男男:你看今晚是開房還是去我家你看今晚是開房還是去我家?4 4、反問式、反問式這種款式有紅色嗎這種款式有紅色嗎?明天下午能送貨嗎明天下午能送貨嗎?死鬼這么晚回家死鬼這么晚回家,去哪里了？去哪里了？老總這件事怎么辦？老總這件事怎么辦？這件事這樣辦行不行？這件事這樣辦行不行？晚上有沒有空？晚上有沒有空？u問問開始開始 u問問興趣興趣 u問問需求需求u問問痛苦痛苦 u問問快樂快樂 u問問成交成交問話六種作用問話六種作用 1 1、發自內心且真誠的贊美對方；、發自內心且真誠的贊美對方；2 2、贊美別人的閃光點；、贊美別人的閃光點；3 3、贊美要具體；、贊美要具體；4 4、間接的贊美；（7、贊美與他相關的人、事、物）、間接的贊美；（贊美與他相關的人、事、物）5 5、通過第三者來贊美；、通過第三者來贊美；6 6、贊美要及時；、贊美要及時；7 7、公眾贊美。、公眾贊美。贊美的價值贊美的價值 人都有一個共性，就是在受到人都有一個共性，就是在受到別人贊美之后會極力維護這份榮譽，贊別人贊美之后會極力維護這份榮譽，贊美能激發人內在的自尊，人們都會喜歡美能激發人內在的自尊，人們都會喜歡和真誠贊美他們的人接觸交往。和真誠贊美他們的人接觸交往。經典四句贊美語經典四句贊美語1、你真不簡單、你真不簡單 2、我很欣賞你、我很欣賞你3、我很佩服你、我很佩服你 4、你很特別、你很特別中國人的特點：贊美很含蓄8、罵人卻很大聲！案例：案例：中美文化之對比中美文化之對比案例概要：郎平接女兒放學，老師問了個問題，案例概要：郎平接女兒放學，老師問了個問題，2+3=？孩子回答等于？孩子回答等于4，美國老師說：，美國老師說：“小朋友們，小朋友們，非常好，你們離正確答案很近了！非常好，你們離正確答案很近了！”如果是中國的老師如果是中國的老師啟示：學會去鼓勵他人，贊賞他人啟示：學會去鼓勵他人，贊賞他人肯定認同技巧肯定認同技巧你說得很有道理你說得很有道理我理解你的心情我理解你的心情我了解你的意思我了解你的意思感謝你的建議感謝你的建議我認同你的觀點我認同你的觀點你這個問題問得很好你這個問題問得很好我知道你這樣做是為我好9、我知道你這樣做是為我好你說得很有道理你說得很有道理 人人最最喜喜歡歡的的人人永永遠遠是是自自己己，一一旦旦被被對對方方認可，也就會馬上對方。認可，也就會馬上對方。我理解你的心情我理解你的心情 人都需要被理解！人都需要被理解！同理心會將溝通雙方的距離拉近同理心會將溝通雙方的距離拉近！我了解你的意思我了解你的意思 肯肯定定了了對對方方的的表表達達，對對方方才才能能夠夠信信任任自己！自己！肯肯定定了了對對方方的的表表達達，對對方方在在接接下下來來的的溝通過程中才會有安全感！溝通過程中才會有安全感！中國古語：伸手不打笑臉人中國古語：伸手不打笑臉人！感謝你的建議感謝你的建議 我們對客戶表示感謝的同事，客10、我們對客戶表示感謝的同事，客戶戶會會感感受受到到自己被尊重和重視！自己被尊重和重視！處理客戶投訴原則：先處理心情，再處理事情！處理客戶投訴原則：先處理心情，再處理事情！我認同你的觀點我認同你的觀點 人都有被認同的需求！人都有被認同的需求！一一旦旦人人被被認認可可，接接下下來來的的談談判判自自然然是是水水到到渠渠成！成！認同客戶觀點，拉近與客戶之間的距離認同客戶觀點，拉近與客戶之間的距離！人生得一知己，足矣！人生得一知己，足矣！你這個問題問得很好你這個問題問得很好 肯肯定定問問題題本本身身，也也給給自自己己自自己己找找到到了了緩緩沖時間；沖時間；肯定對方的問題，化解客戶的壞心情肯定對方的問題，化11、解客戶的壞心情！我知道你這樣做是為我好我知道你這樣做是為我好 需要在特定的環境！需要在特定的環境！對方是關心自己的人！對方是關心自己的人！非常有效的化解對方的怒氣非常有效的化解對方的怒氣！溝通的六大內容溝通的六大內容 業務員可圍繞以下六個方面和客戶溝通：業務員可圍繞以下六個方面和客戶溝通：1.1.企業：概況、實力、前景。企業：概況、實力、前景。2.2.品牌：品牌形象、內涵、文化、個性、檔次。品牌：品牌形象、內涵、文化、個性、檔次。3.3.產品：原料、工藝、科技、品質、功能。產品：原料、工藝、科技、品質、功能。4.4.利潤：價格、獎勵和利潤空間。利潤：價格、獎勵和利潤空間。5.5.服務：銷售服務12、（配送、回訪、異議處理等）。服務：銷售服務（配送、回訪、異議處理等）。6.6.支持：經銷商促銷、品牌宣傳投入等。支持：經銷商促銷、品牌宣傳投入等。陳述溝通的內容要做到全面而精要，突出自身的差異化優勢，這陳述溝通的內容要做到全面而精要，突出自身的差異化優勢，這樣才能激發客戶合作的興趣和欲望。樣才能激發客戶合作的興趣和欲望。協調工作的技巧協調工作的技巧-（1 1）應有的態度與作為應有的態度與作為：-信任別人，不懷疑他人誠意與健全心智。信任別人，不懷疑他人誠意與健全心智。-關心幷珍惜彼此關系，關心幷珍惜彼此關系，對觀對觀念上的差異愿意溝通。念上的差異愿意溝通。-接接納納外來影響，幷愿意改外來影響，幷13、愿意改變變自己。自己。-運用運用傾傾聽來了解他人。聽來了解他人。-運用運用傾訴傾訴而被人了解。而被人了解。-從雙方共同點開始溝通，再慢慢解決歧從雙方共同點開始溝通，再慢慢解決歧見見。協調工作的技巧協調工作的技巧-（2 2）與同事溝通基本原則與同事溝通基本原則：-以解決問題為前題 -不要有先入為主的觀念 -互相尊重 -不要有門戶之見 -雙贏的觀念 協調工作的技巧協調工作的技巧-（3 3）用溝通代替命令用溝通代替命令：-提升對方積極接受命令的意愿-讓對方事前參與-讓對方明白事情的重要性-讓對方提出疑問-用反問的方式-確認他的了解程度-共同探討狀況、提出對策-讓對方感到被信任 工作協調的要領：工作協14、調的要領：-用諫言代替直言 -提問題代替批評 -讓對方說出期望 -訴求共同的利益 -顧及別人的自尊 協調工作的技巧協調工作的技巧-（4 4）溝溝 通通 的的 真真 諦諦 當與小孩溝通時，不要忽略了他的“純真”當與少年溝通時，不要忽略了他的“沖動”當與青年溝通時，不要忽略了他的“自尊”當與男人溝通時，不要忽略了他的“面子”當與女人溝通時，不要忽略了她的“情緒”當與領導溝通時，不要忽略了他的“權威”當與老人溝通時，不要忽略了他的“尊嚴”協作協作 的的 過程過程 了解行為原因正確表達意見共同商討方法一起預測后果共同經歷過程勇于承擔結果了解事情背景區域經理工作過程區域經理工作過程 競爭對手分析指導、協15、助、操作執行總結分析戰略與支持市場分析檢視市場檢視市場檢視市場 三看兩察（問）三看兩察（問）三看三看一看：一看：產品線產品線架構是否切合市場競爭須要架構是否切合市場競爭須要二看：二看：產品價格產品價格策略是否合理而具有競爭優勢策略是否合理而具有競爭優勢三看：是否有做三看：是否有做促銷活動促銷活動，其表現形式是否明朗，其表現形式是否明朗兩兩察察一察：一察：銷售現狀銷售現狀（銷售與庫存）與（銷售與庫存）與對手動態對手動態（主要是促（主要是促 銷動態）銷動態）二察：二察：終端終端生動化是否達標，生動化是否達標，導購員導購員產品知識與銷售禮產品知識與銷售禮 儀、技巧是否領先同業導購。儀、技巧是否領先同16、業導購。市場分析市場分析 行業信息分析：對一個行業結構、規模以及發展趨勢的綜合了 解，對行業信息的正確了解，也許會創造新的商機。對手信息分析：它不同于行業信息，比較微觀可分為靜態、動態兩種 情況。靜態信息具體為資源、銷售額、利潤率等，動態信息營具 體為營銷行動、人事變化、競爭戰略、價格策略及產品線的規劃。政策信息：政策有可能改變格局，助長或摧毀對手的優勢。重大事件信息：重大政策事件、經濟事件、重大行動（兼并、上市、收購等）、企業內部的重大變革、影響面方的營銷事件。競爭對手分析競爭對手分析競爭者分析競爭者分析預見競爭對手的未來戰略：領導、目標、戰略、政策對競爭對手現行的戰略：目標、方針、政策競爭17、對手的能力：增長能力（人力、技術、財務）、反應能力、應變能力、行動速度戰略與支持戰略與支持戰略方式戰略方式：對消費者：買贈、折扣、特惠包裝、競賽與抽獎、表演、服務POP、分 期付款、以舊換新、惠顧回報等對經銷商：政策折扣、市場津貼、經銷商之間的競賽、推廣活動策劃、業績獎勵、免費商品或贈品對競爭對手：找準薄弱環節，一舉擊垮。（低成本或聯盟）對導購人員：培訓、銷售競賽、紅利提成、特別獎勵、團隊建設戰略支持：戰略支持：推策略：給經銷商提供有效的獎勵與輔導，例如折扣、利潤，以鼓勵經銷商主動進行推廣活動。拉策略：降低給經銷商的利潤，集中資源統一投入。例如：集中的廣告投入，統一的渠道開拓，為經銷商創造平穩18、的銷售平臺。支持措施：廣告、銷售政策、管理技巧、公共關系、技術服務、危機處理等方面 指導、協助、操作執行指導、協助、操作執行一聊一訓一劃一跟蹤一聊一訓一劃一跟蹤一聊、一訓一聊、一訓一聊：和經銷商聊天，掌握其經營動態（投資與業務拓展）和思想狀況。一訓：對導購員的服務禮儀、產品知識、導購技巧、終端陳列等進行常規培訓。一定要每次去的時候都花3060分鐘來做這件事情。一一 劃一跟劃一跟 蹤蹤活動跟蹤：對于每一次的市場銷售行為，在實施和執行過程中都必須跟蹤，要做到了解每一個環節的每個具體責任人和操作是否達到如若效果。對于失誤要及時修正。每一次活動結束都要有數據統計與分析。全年規劃：節慶規劃：“三、一五”19、“五、一”、端午、中秋與教師節、“十、一 ”春節日常規劃：開業、店慶、重張、廚衛節、家裝火熱期我們的工作細節我們的工作細節3、幫助經銷商精確下單，合理運用資金、幫助經銷商精確下單，合理運用資金1、為經銷商做好全年任務分解、為經銷商做好全年任務分解2、為經銷商做好全年推廣規劃、為經銷商做好全年推廣規劃4、幫助經銷商掌握、利用渠道政策、幫助經銷商掌握、利用渠道政策 5、幫助經銷商開發、建設、管理鄉鎮渠道、幫助經銷商開發、建設、管理鄉鎮渠道全年推廣規劃全年推廣規劃1、元旦2、春節3、三、一五4、清明節5、五、一6、七月家裝趕集會、廚衛節7、端午節8、八、九、十一月開業、重張、店慶 推廣高峰9、教師節、中秋節、十、一10、十二月的圣誕節 高瞻遠矚高瞻遠矚 志在長期志在長期總結經驗與教訓以幫助下一步工作的開展我們的我們的職責職責為區域內的為區域內的經銷商撐起經銷商撐起一片晴空，一片晴空，讓他們能在讓他們能在風雨中搭建風雨中搭建自己的家家自己的家家樂家園樂家園謝謝大家謝謝大家