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1、禮禮禮禮 一、簡述二、電話禮儀目錄目錄三、客戶接待禮儀 禮儀就像只氣墊；里面可能什么都沒有，但是卻能奇妙地減少顛簸。一、簡述車險銷售 理性而非全然理性的銷售 保險專員品牌形象的延伸 一、簡述 二、電話禮儀1、常見基本禮儀、常見基本禮儀*通話過程保持正確坐姿、微笑、自信的狀態*語速適中、語調配合場景調整*適時使用禮貌用詞、尊稱客戶姓氏，如“您好！”“請稍等”、“李先生”等*通話前準備車輛及客戶信息，避免“遲疑”等尷尬情況，隨時準備登記信息*后于客戶掛電話，客戶未掛斷可咨詢是否有需要幫忙*掛斷后需要及時跟進和反饋客戶的問題*適時變換語氣語調 二、電話禮儀2、常見接聽電話禮儀、常見接聽電話禮儀*“鈴2、聲不過三原則”*規范的問候語，自報家門確保對方知道是否打錯電話如，“您好！仁孚怡邦保險部，我是保險顧問鐘麗瓊，請問有什么可以幫您？”*要找的人不在或不能接聽電話時的處理：在詢問對方姓名前，先告知他要找的人不在3、常見呼出電話禮儀、常見呼出電話禮儀*通話時間的選擇，或約定下次聯系時間避開公假日、用餐或休息時間（半夜、清晨）*特殊情況處理：特殊情況處理：a.聽不清對方的話語：對不起，剛才沒有聽清楚，可以麻煩您再說一次嗎；b.遇到自己不知道的事：應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動；c.接到客戶的投訴電話：處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消*了解背景、去電目的及期望達到3、的效果*時長控制“三分鐘電話原則”二、客戶接待禮儀 1.知彼知己知彼知己 *查詢DMS，客戶車輛信息、客戶信息 *準備報價表*主動熱情主動熱情積極主動向客戶打招呼，并始終保持微笑、歡迎的狀態*關懷關懷熱心向客戶咨詢飲食喜歡、告知客戶休息室及展廳休息娛樂環境和使用2.接待接待“四關鍵四關鍵”*妝容著裝妝容著裝：女性化淡妝，以令人清新、悅目、大方；男性發型款式適中、干凈大方；著裝注重穩重、不花俏、不怪異、無異味*禮貌禮貌記住客戶姓氏，恰當稱呼姓氏而不僅使用“您”“閣下”等二、客戶接待禮儀3.交談交談“六忌諱六忌諱”不打斷、不否定、不分心、不敏感、不遺忘、不拒絕4.關注客戶關注客戶需求需求*結合客戶用車情況，適當推薦自主產品；*不強迫客戶選擇任何產品*更關注客戶的用車習慣、日常需求，推薦適當的產品5.禮送禮送親切送至門口，告知客戶有任何問題可以隨時與你聯系，禮貌離別“您慢走，再見”等 6.回回訪訪短信、微信、電話等方式對上一次接待或接待的遺留問題再次回訪客戶