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1、Guangzhou Zungfu續保客戶異議應對處理2016/05Guangzhou ZungfuContents/Contents/目錄目錄1 1保險專項培訓背景保險專項培訓背景保險專項培訓背景保險專項培訓背景客戶異議處理總體邏輯客戶異議處理總體邏輯客戶異議處理總體邏輯客戶異議處理總體邏輯2 2客戶異議應對處理案例客戶異議應對處理案例客戶異議應對處理案例客戶異議應對處理案例3 3Guangzhou Zungfu保險專項培訓背景保險專項培訓背景保險專項培訓背景保險專項培訓背景 保險專員專業性的提高，有利于提高客戶粘性及保險銷售。針對性的專項培訓提高保險專員的專業技能。由于各地的風土人情不同，客2、戶性格不同，沒有統一的話述，方法總會比問題多的，下面的邏輯、話述僅供參考，希望大家一起討論，總結出更多的解決問題的方法。Guangzhou ZungfuContents/Contents/目錄目錄1 1保險專項培訓背景保險專項培訓背景保險專項培訓背景保險專項培訓背景客戶異議處理總體邏輯客戶異議處理總體邏輯客戶異議處理總體邏輯客戶異議處理總體邏輯2 2客戶異議應對處理案例客戶異議應對處理案例客戶異議應對處理案例客戶異議應對處理案例3 3Guangzhou Zungfu續保關懷感謝客戶對我們的支持，強調續保年限和感謝支持強調專員專屬強調專屬客戶經理，一對一服務活動噱頭吸引針對續保客戶有相應的活動，3、說明來電目的，吸引客戶客戶異議開場白客戶異議未到期忙著呢今年什么優惠保費多少錢我認識朋友做保險用親切的語調、標準的話述開場，盡量降低客戶的敏感反應客戶的反饋的意見即是給機會我們成交！Guangzhou Zungfu再次促成異議處理小結殺手锏留一個自己最拿手的服務之一來促成客戶留禮品或者優惠項目促成客戶定期聽電話錄音，總結異議處理話術定期跟蹤客戶使用，加深印象，有利來年續保最后感謝客戶選擇在我司續保整合話述，要求續保員熟記應用，提升續保員異議處理能力耐心引導客戶說出真正的拒絕原因，挖掘客戶需求，逐個解決。Guangzhou ZungfuContents/Contents/目錄目錄1 1保險專項培4、訓背景保險專項培訓背景保險專項培訓背景保險專項培訓背景客戶異議處理總體邏輯客戶異議處理總體邏輯客戶異議處理總體邏輯客戶異議處理總體邏輯2 2客戶異議應對處理案例客戶異議應對處理案例客戶異議應對處理案例客戶異議應對處理案例3 3Guangzhou Zungfu車險續保常見異議及應對話術（車險續保常見異議及應對話術（一一）還沒到期呢，到期再說！Guangzhou ZungfuA1：當然，到期再買固然是好，但是保險一旦脫保了所帶來的危險性可就很大了，別的不說就像國家規定的交強險，一旦脫保上路行駛還有可能被交警罰款，這樣豈不是很不劃算？您現在辦理續保有二點好處：一是按期續保在不浪費錢的基礎上還能讓您早5、點省心；二是有些車主中途來個違章或出個險什么的，結果一下子保費就上去了，白白浪費幾百塊。所以我趁您現在保費最低的時候幫您辦好了，這樣最劃算。（可結合現在的續保優惠政策，對客戶進行引導）對于不能接受提前續保的客戶，顯得專業且切實為客戶考慮的話語，采用排比的手法更具有說服力。Guangzhou ZungfuA2：時間應該不是您真正的問題吧，您是不是還覺得哪里不合適呀？是價格？還是服務呢？（暫停等待客戶反應，判斷真假異議）要是擔心價格/服務問題就真沒必要，因為替含蓄委婉不愿直說真相的客戶把問題挖出來，提到桌面上來解決，更有針對性，此類客戶一般以此為借口拒絕。Guangzhou Zungfu車險續保常6、見異議及應對話術（車險續保常見異議及應對話術（二二）我有朋友/親戚在XX保險公司里Guangzhou ZungfuA1：您真是個重情義的人，其實是否在我店投保都沒關系，了解一下行情也不錯，在熟人哪里投保，不出險還好，一旦出險，服務不到位，還會把關系鬧僵。您要知道，保險公司保險出單屬銷售部，而車輛定損理賠屬于理賠部。您賣保險是為了出險后可以享受便利的服務。如未來因為交通意外您的愛車需要定損理賠時，您的朋友不一定可以幫您處理定損、理賠等一系列流程中的所有細節。但如果您在我店購買保險，我店與保險公司是合作關系，有出單、理賠等全流程的服務協議。出險只需撥打我店保險電話XXXXXXXX，我們保證5分鐘內7、給予回復。本店將為您提供最專業的一站式的解決方案。所以車輛出險后您只需要做一件事，就是給我們打電話，我店專業接待人員將會給您最專業、最適合您的解決方案來維護您的利益。從車主自身利益出發，進行場景假設，讓車主看到選擇人情保險的劣勢及后果Guangzhou ZungfuA2：你的親戚朋友是自己做保險的嗎？那是在電銷渠道出單還是車商渠道出單呢？如果是車商渠道出單，相信不會有比我店更優惠的了。那如果是在電銷渠道單，您需要考慮的是無論保險咨詢或是出險幫助您都得不到電銷人員的支援，他無法對您的理賠進行提示和講解。保險公司還可能對您的愛車指定定損，到一般維修廠，更別提節假日外出時的救援支持了。對于以人情保險8、為拒絕理由的客戶，不僅要從品牌、服務、價格等方面曉之以理，同時也要從人情保險的劣勢方面動之以情，加上實例佐證，充分發揮其趨利心理和從眾心理。Guangzhou Zungfu車險續保常見異議及應對話術（車險續保常見異議及應對話術（三三）你們的價格太高了！Guangzhou ZungfuA1：l保險費都是經中國保監會規定的，和保險公司的價格是一樣。l保險公司電銷售之所以低價是為了客戶出事故后可以派修到便宜的一般維修店（配件、維修質量不敢保證，有可能更換車輛本身的零配件）修復，以降低維修成本，如果客戶堅持要更換，之間的差價有可能需要客戶自己承擔l和保險公司約定，在我們這里購買保險的客戶不能派修到一般9、維修店，必須回4S店維修，配件損壞超過維修標準必須更換，不能修復l電話銷售只負責保險銷售，無法在用車過程中保險相關的協助，流水線崗位也很難保證他們擁有理賠知識和經驗l我們還提供緊急救援、快速定損、拖車服務、協助處理交通事故、代辦驗車、緊急換胎 等多項免費服務。l我們現在店面正在搞一個續保優惠活動，可以贈送價值XX的大禮包，包括免費贈送保養和精美禮券等，比在外面電銷更優惠且對您的愛車很有用的。l你的朋友XX也在我們這里做續保的，他認為我們這里續保很放心、省心，所以把你轉介紹給我，你看我先幫你報個價格好嗎？挖掘客戶挖掘客戶需求需求，不要急于直接反對客戶的不要急于直接反對客戶的觀點觀點Guangzh10、ou ZungfuA2：我理解您！沒有哪一個客戶一聽完報價就說：“哇，好便宜啊！”即使便宜了也不會說，對吧。不過，可以肯定的一點就是，今年您花的這點錢值，因為買到的不僅是一份保單，更重要的是一份方便，高性價比！如果您的愛車真的出了點問題，在報案之后，就會有4S店里的專業理賠人員全程跟蹤您的賠案，那么您就可以享受一對一的專業服務了。這樣，真的能為像您這樣業務繁忙的成功人士省去不少麻煩！您看，今年這個錢不是白花的，對吧。所以呀，今年您買的可以說是物超所值啦。您看要是沒有其他問題的話，我就幫您辦了吧。說出說出品牌品牌的的優勢讓客戶覺得物有所值優勢讓客戶覺得物有所值Guangzhou ZungfuA311、：價格公道，服務到位，這比什么都強，您說是吧。我不能說我們的產品價格是最便宜的，但畢竟我們的品牌和服務是最好的，一分錢一分貨，我們的優勢還是很大的。還是那句話，既然買了，就不如買個質量過硬的，以后好省心。您想現在便宜了兩三百，以后出點事，賠不足或賠得不方便，那就得不償失了。強調自身提供的優質服務，專業技術支持。強調自身提供的優質服務，專業技術支持。Guangzhou Zungfu車險續保常見異議及應對話術（車險續保常見異議及應對話術（四四）電銷會除了價格優惠還會贈送一大堆禮品，你們能送他們那么多嗎？Guangzhou ZungfuA：l贈送的服務的差別，由車商渠道送的服務（如救援、換胎）會由車12、商的專業人員負責，無論工具、設備、經驗都是專業配備、專業培訓過的，您得到的是奔馳4S店的服務。而電銷的贈送都是讓外面承包的，我有個客戶就遇到過這樣的經歷l 贈送的保養，這個就更明顯了，從機油的質量，技師的專業水平，工具等，您的車還是在保養期內吧，你真得好好考慮清楚，現在是有幾百塊的差異，但如果由于保養不當使你的愛車受損這個價格就無法估計了。從從4S店的專業性向客戶解釋他所能夠獲得的服務價店的專業性向客戶解釋他所能夠獲得的服務價值，從而提升品牌形象值，從而提升品牌形象Guangzhou Zungfu車險續保常見異議及應對話術（車險續保常見異議及應對話術（四四）你們的免賠條款好象不合理喲！Guan13、gzhou ZungfuQ：我上次出了一次險，你們的理賠服務較差/(對理賠或者服務不滿意之類的抱怨），不想再在你們這里投保了！向客戶坦言全世界沒有向客戶坦言全世界沒有“全賠全賠”的保險，解釋所謂的保險，解釋所謂全保的含義，引導客戶正確認識保險的作用和意義。全保的含義，引導客戶正確認識保險的作用和意義。A：X先生，這樣的，這個免賠特約,不是單單從字面上來了解它的內容的，其實并不是100%的全賠，免賠的具體保障范圍是這樣的 Guangzhou Zungfu車險續保常見異議及應對話術（車險續保常見異議及應對話術（五五）你們的服務不太好，理賠不太方便！Guangzhou ZungfuQ：我上次出了一次14、險，你們的理賠服務較差/(對理賠或者服務不滿意之類的抱怨），不想再在你們這里投保了！如果是客戶本人失誤的，可以委婉指引客戶以后按正確的服務流程，以避免出現失誤導致拒賠或者免賠，如果是我司人員失誤，則再次向客戶道歉，并進行書面記錄，對情節嚴重的應轉達上級主管。A：X先生，您的心情我們可以理解，對您在上次的理賠中，我們的服務或者人員給您帶來的麻煩在這里我表示非常抱歉！為了避免下次再出現這樣的情況，我能否問一下您上次的具體情況？Guangzhou Zungfu車險續保常見異議及應對話術（車險續保常見異議及應對話術（六六）讓我再考慮一下吧！Guangzhou ZungfuA：現在保險公司五花八門，估計15、都快讓您挑花眼了吧？不過去年您花了那么大工夫左挑右選保了我們太保，今年難道您還懷疑起自己的眼光了？您說QQ也能開，您當初買這車的錢都夠買好幾輛了，但您最后還不是愿意多花點錢買個性能好的嗎？因為安全舒適嘛，值得，對吧！那車險也一樣，您認為現在多花幾百塊錢就石沉大海了，等您真遇到問題的時候，您就能體會到了，我跟您說，現在的續保客戶里有65%是多少出過險理賠過的客戶，15%是嚴重出險今年漲了不少費用但仍然選擇在我司投保的，誰都希望省錢啊，但是他們感受過我司的理賠服務，覺得值！今年就放心續吧，像您這樣的成功人士，我知道，一兩百塊錢根本不算什么，不過就是想買個省心、放心嘛。利用數字例證，引發從眾心理，具有說服力Guangzhou ZungfuThank you for your attentionThank you for your attention2016/5