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1、電話銷售技巧電話銷售技巧前期前期：提前60天進行資料整理，包括查詢系統（有無出險、單雙車、理賠金額）、根據保險公司系統指引打印本年度續保報價單，記錄上查詢的有效信息；根據DMS的記錄信息，確定客戶與本4S店得黏性程度，以及有無特殊標識，并記錄于報價單中；到期提醒 備注：了解九大理由和七大隱患3九大理由九大理由選擇仁孚的九大理由選擇仁孚的九大理由：1.服務便捷：您在本店購買保險后，一旦您的愛車出險，只需撥打我店保險電話XXXXXXX，我們保證給予回復。本店將為您提供最專業的一站式的解決方案。車輛出險后您只需要做兩件事情就可以，第一您給我們打電話；第二等您的事情解決完后來我店提車。2.與您共戰線：2、您在我店購車險后，一旦未來發生車輛事故，定損回到我店，將有兩位專業定損人員為您報務：一位是保險公司指定的定損專員，他對奔馳車的了解和專業程度優于社會上其他的定損員，當他為您的愛車定損完畢后，我店還有一名事故專員協助進行定損，在定損過程中確保您的利益，秉承著能換就不修的原則為您的愛車保駕護航。3.殘值有保障：伴隨您事業的發展，將來您會把愛車賣掉，當您賣車的時候有三個渠道：第一，賣給親朋好友。賣便宜了您心里不舒服，賣貴了您朋友不干，關鍵是車千萬別出問題，車出現問題朋友都沒得做，所以很多客戶都不愿意把車賣給朋友。第二，選擇二手市場。二手市場以賺錢為目的，而且很多情況他們都把車賣到外地，層層剝離，這種3、交易方式剝削了您的利益。第三，我強烈推薦您將車賣給本店。如果您是在我店購買保險，我店向您承諾提供免費的寄售服務。屆時有兩種寄售方式：實車寄售及檔案寄售。您只需要等待著您車輛銷售出去的好消息就可以了，其他的事情交給我們。我們有信心把您的車賣給直接的終端消費者，減去層層剝離，保障您最大的利益。4.維修有專家：奔馳汽車與其他車輛不同，全車上萬個零部件，科技含量之高溢于言表。我們集團專注奔馳維修有60年的歷史，我們店通過奔馳廠家認證的技師有20人。在全國這么多家奔馳店中，遙遙領先。且我店曾經參加多屆奔馳舉辦的全國維修大師比賽，獲獎無數。這些技師都會以專家座診形式來服務您的愛車，確保您的車輛定損及維修技4、術上達到最高標準選擇仁孚的九大理由選擇仁孚的九大理由：5.質量有擔保：為了證明我店的服務質量與維修技術，我店承諾，只要您在本店購買保險且承諾回本店進行維修，在您購買第四年及第五年延保產品的同時，我店可贈送不低于價值40萬元保障的第六年發動機及變速箱總成的質量擔保。因為我們對于我店的維修技術及奔馳車輛的質量充分自信，也希望您可以在我店享受最直接的保障。6.熱線伴君安：在我店購買保險后，我會幫您在您的手機上儲存一個出險救援電話，這個出險救援電話對您與我們來說尤為重要。出險后如何報案，如何維護您的利益，特殊事故如何處理，您只要出險后第一時間撥通這個電話，我店專業接待人員將會給您最專業、最適合您的解決5、方案來維護您的利益。7.純正零部件：只有在奔馳經銷店購買保險，才能在出險維修時享受奔馳廠純正零部件。因為原廠零部件只配送給奔馳授權的經銷店，我們能確保您只要在我店投保在我店維修，更換的每一個螺絲釘都是奔馳原廠零部件，確保您的愛車修復到接近于新車的品質。8.維修無差價：奔馳為您提供真正意義上的無差價維修，為了避免在其他保險機構購買保險時發生如：“指定專修”給您愛車帶來的損失，奔馳經銷商與保險公司深度合作，在奔馳經銷商購買保險后，當您的車輛遭遇意外交通事故到店進行車輛定損時，經銷商會根據奔馳工時標準及原裝配件價格為您的車輛制定維修價格，為您避免維修差價造成不必要的損失。9.維修有復查：您的愛車從進6、入車間直至完工交車，奔馳都有嚴格的流程管控。在嚴格的維修標準流程基礎上，車間配備專門的檢驗人員負責維修的每一環節中的節點檢查。每一臺完工車輛還要經過嚴格的三級完工檢查。最終通過維修顧問的交車復檢，保證您愛車從內到外達到維修質量要求。避免了您在路邊店維修后，由于維修質量帶來的安全隱患。6七大隱患七大隱患外面市場的七大隱患外面市場的七大隱患：1.虛假零部件：如果您在非授權經銷店購買車險，又在修理廠修車，就會聽到一個詞“副廠件”，其實這些所謂的副廠件就是假配件。比如：換一個引擎蓋，您以為外觀一模一樣，差別不大，那就錯了。舉例說明：奔馳E級車引擎蓋采用1100兆帕高強度鋼板，修理廠能給您更換650兆帕7、就不錯了。使用起來區別可大了！第一，發動機產生噪音變大，由于鋼體變薄，發動噪音通過引擎蓋共振幅度就大，所以您聽到的噪音就比以前要大；第二，車行駛過程中，前面的車軋起一個石子打到引擎蓋上，原來引擎蓋的鋼體強度很強，只是劃了一個印，處理漆面拋光就可以，現在就要變成一個坑，需要鈑金才能修復；第三，您的愛車是有配比的，由于鋼體強度變薄，整個車的質量比發生了微妙的變化，在高速行駛中輕則影響車輛穩定性，重則危及生命安全。2.廠商拒賠：當你選擇在其它地方投保，可能在日后的出險理賠過程中會被保險公司推薦到修理廠進行維修，您的愛車將得不到專業維修。同時，根據奔馳保修政策，由于您在非奔馳經銷商維修并使用非原廠配件8、，您將被視為自動放棄車輛保修權利，得不償失！3.保單作假：區別于錯誤投保，奔馳經銷商為您提供的保險都是真實有效的。錯誤投保會出現假保單、不足額投保、隱瞞賠償金額及投保選項等，所謂的“全險”與“全賠”是不存在的。一旦出險，必定會給您帶來不必要的損失和麻煩，所以為了日后能享受奔馳為您帶來的服務與保障，請您選擇我們吧！外面市場的七大隱患外面市場的七大隱患：4.維修較差：奔馳維修廠房配備的硬件設施不是社會修理廠所能媲美的，奔馳的維修技師是通過標準流程訓練并通過嚴格考核認證的專業人員，非常熟悉奔馳各類車型的結構。本店還有多名優秀技師連續多年獲得技術技能競賽冠軍。而社會修理廠不可能有針對各款車型的維修標準9、，對奔馳車型維修的專業性與我們更是沒有可比性。5.定損不準：很多維修店在工時費單價、工時作業標準、配件更換標準等方面與保險公司不統一，且沒有保險公司的開工權限，因此需要反復磋商，從而耽誤客戶寶貴時間并影響車輛維修質量。奔馳經銷商擁有專業團隊負責定損，并管理您的愛車，有嚴格的定損標準（按照奔馳原廠流程、工時、配件價格統一）為您解決很多方面的后顧之憂。6.殘值受損：如果不在奔馳經銷商進行維修，幾年后當您出售自己愛車時，車輛的殘值將受到很大的影響。當您的愛車在非經銷商維修時，使用非原廠配件，小則影響車輛性能，大則影響行車安全。在進行二手車評估時，由于車輛使用“副廠件”，車輛評估價格會受到極大影響！所10、以建議您在奔馳經銷商購買保險，以保障二手車殘值。7.服務稀缺：外面維修廠修理車型復雜，價格不統一，根本沒有服務可言。而不同于外面的維修服務，奔馳經銷商提供奔馳專業的一站式服務，只針對于奔馳車主，針對奔馳車型。且服務人員是一支現代化的專業服務團隊，全部經過奔馳廠家技術認證，擁有多年維修服務經驗。另外我店為您提供寬敞舒適的客戶休息區，透明的維修費用，24小時免費救援服務等多項服務。9無出險客戶無出險客戶首次跟進首次跟進：稱呼客戶口吻要肯定，避免客戶感覺陌生；接電話或致電不要出現“喂”字。例如：您好，XXX先生！（停頓，待客戶先回應）自我介紹要自信，關鍵信息：公司、品牌、姓名 例如：我是仁孚南星奔馳11、4S店的保險專員XXX，您可以稱呼我XX 主動關懷車輛的車況 例如：XXX先生，溫馨問候一下您XXX車牌號的奔馳車近期的使用情況如何呢？確認客戶的異議，并用心解答，不回避 例如:車子異議：（如能解答的直接在電話中給客戶回復，如不能）您提出的問題我已經清楚了解了，并且幫您記錄下來，待我向公司的同事了解過后，今天XX點前給您回電話好嗎？首次跟進首次跟進：提醒保險到期；指出去年在保、沒出險，增加客戶信任；引出折扣優惠，勾起客戶對保險方案的興趣；直接說介紹保險方案，不要詢問給客戶選擇。例如：XXX先生，您的車子保險近三個月內到期了，您的車險去年在我們公司購買的，查詢過無出過任何事故紀錄，今年可以享受最12、低折扣7折，我幫您制定好保險方案，用兩分鐘的時間給您簡單介紹一下吧。鋪墊后續的跟進；表達服務意愿 例如：發送保險方案；感謝傾聽；歡迎隨時聯系，祝用車愉快！第二次跟進第二次跟進：稱呼客戶口吻要肯定，避免客戶感覺陌生；接電話或致電不要出現“喂”字。自我介紹，指出上一次致電的時間和內容，喚起客戶記憶；提出保險方案，詢問客戶續保意愿 例如：再次自我介紹，XX月XX日（或上周幾）給您打電話介紹過XXX車牌號的奔馳車保險方案的，您應該還記得我吧？保險方案的短信您應該查看過了，還有什么修改的建議嗎？肯定客戶的異議，用心解答，不回避 例如：XXX先生，謝謝您的寶貴建議，我給您詳細解釋一下（處理異議，落實方案）13、積極邀約到店，盡量確認到店時間；再次表達服務意愿 例如：落實時間第三次跟進第三次跟進：稱呼客戶口吻要肯定，避免客戶感覺陌生；接電話或致電不要出現“喂”字。自我介紹，指出已致電兩次，有誠意；說出本次致電的目的；指出保險快要到期，加快客戶急迫感，詢問續保意愿 例如：強調即將到期，保險未落實的原因 肯定客戶的異議，用心解答，不回避 例如：解釋異議 重申客戶的尊貴和我們的續保的誠意；積極邀約到店，盡量確認到店時間；再次表達服務意愿 例如：強調方案和實惠、確認下次到店時間、歡迎隨時聯系、祝用車愉快14有有出險客戶出險客戶首次跟進首次跟進：稱呼客戶口吻要肯定，避免客戶感覺陌生；接電話或致電不要出現“喂”字14、。自我介紹要自信，關鍵信息：公司、品牌、姓名 指出過去一年在我司出過險，詢問客戶對服務的建議 例如：理賠服務的過程中，您對我們有什么建議呢？確認客戶的異議，并用心解答，不回避 例如：感謝客戶的寶貴建議、做的不好的、我們會記錄并及時調整和提升 提醒保險到期；指出參照去年投保，增加客戶信任；直接說介紹保險方案，不要詢問給客戶選擇；耐心、緩慢地介紹投保險種，并主動詢問險種是否需調整；對否定的客戶再次爭取介紹方案的機會。例如：詢問是否需要調整險種或方案、可強調為用心定制 鋪墊后續的跟進；表達服務意愿第二次跟進第二次跟進：稱呼客戶口吻要肯定，避免客戶感覺陌生；接電話或致電不要出現“喂”字。自我介紹，指出15、上一次致電的時間和內容，喚起客戶記憶；提出保險方案，詢問客戶續保意愿 肯定客戶的異議，用心解答，不回避 積極邀約到店，盡量確認到店時間；再次表達服務意愿第三次跟進第三次跟進：稱呼客戶口吻要肯定，避免客戶感覺陌生；接電話或致電不要出現“喂”字。自我介紹，指出已致電兩次，有誠意；說出本次致電的目的；指出保險快要到期，加快客戶急迫感，詢問續保意愿 肯定客戶的異議，用心解答，不回避 強調我們的保險服務品質；積極邀約到店，盡量確認到店時間；再次表達服務意愿特殊問題回應特殊問題回應客戶分類：客戶分類：沉默的殺手型可能在其它保險公司或代理機構購買了沉默的殺手型可能在其它保險公司或代理機構購買了應答應答：不明16、確表露自己的想法。屬于最難應付的類型。可以推測經銷店平時與顧客接觸不多，或者經銷店的服務有落差而導致顧客心涼。這樣的顧客一旦放棄就會永遠失去。有必要的話，找到當時賣車的銷售人員或上司，進行第二次聯絡。首要的任務是告訴顧客，經銷店是很重視這位顧客的。平時聯系時您都很忙，因此溝通的機會很少，我們很想聽到您的心聲呢。您的保險馬上要到期了，續保可是大事，所以我們已經提前多次提醒過您。您的車況好嗎，我們查到您最近沒在本店做保養。我們作為最了解品牌的授權經銷商，在保養，保險，修理方面都和其它渠道有區別。希望您繼續體驗我們的服務Page 19問題問題1 1：嗯嗯，嗯嗯,知道了，就這樣吧知道了，就這樣吧（只聽17、無回應）（只聽無回應）客戶分類：客戶分類：感情用事型感情用事型-由于某種原因，讓顧客產生不滿情緒由于某種原因，讓顧客產生不滿情緒應答應答：感情用事型顧客能從態度分辨出來，只要正確對應即可修復關系。捕捉到顧客不滿的原因，坦誠相待。有必要的話，找到當時賣車的銷售顧問或展廳經理，進行第二次聯絡。先了解顧客的不滿點，共同解決此問題，顧客滿意了以后，再推銷保險。您好，我是*經銷商的銷售（售后）負責人*，剛我們的*給您通過電話。*要是有做得不妥當的地方，請您見諒。您現在講話方便嗎？Page 20問題問題2 2：一開口就說一開口就說:夠了，撂電話。夠了，撂電話。客戶分類：客戶分類：不關心型不關心型-現在有更18、關心的事情現在有更關心的事情應答應答：顧客現在忙，有更關心的事情，因此對保險不關心，優先度低。等待時機，再次跟蹤。很抱歉在您忙的時候打擾了，那么下次找合適的時間再給您電話可以嗎？月日方便嗎？您看什么時候方便呢Page 21問題問題3 3：我現在忙，讓我考慮考慮我現在忙，讓我考慮考慮客戶分類：客戶分類：人際關系型優先人際關系，重視人與人的關系人際關系型優先人際關系，重視人與人的關系應答應答：可將此事實告訴客戶，表明他對經銷店的信任是沒有問題的。最重的債是人情債即使是保費較低，但要請朋友吃飯，價格差不多再說買保險打了折,朋友的利潤也就打了折,出險后就不還意思再麻煩了,但是經銷店不同啊,你得到我們的19、服務是理所應當的在朋友那里買，但在出險的時候朋友不能提供服務我們可以做到站在顧客的立場協助處理，修理品質方面就更不用擔心Page 22問題問題4 4：有朋友做保險代理，所以就跟朋友買有朋友做保險代理，所以就跟朋友買客戶分類：客戶分類：干燥型干燥型-同樣的商品，選擇便宜的同樣的商品，選擇便宜的應答應答：直接在保險公司購買的話，事故修理時不能保障在經銷店維修，經常會推薦到路邊攤，它的服務和修理質量是較差的。我們站在顧客的立場，即代表顧客來處理事故直至修理完畢交車。這些年來我們積累了N多名的保險顧客資源，對保險公司來說有相當大的發言權.AAA保險限在經銷商購買，這和其它渠道銷售的內容是完全不同的。定20、損價格低，客戶要補差額，不能回經銷店維修直接銷售與代理店銷售的保費差服務質量的差。經銷店的服務肯定更棒，請滿懷自信地向顧客訴求服務能力，進而使顧客愿意購買。Page 23問題問題5 5：我直接從保險公司買電銷能省我直接從保險公司買電銷能省10001000塊，塊，出險出險修理在經銷修理在經銷商商客戶分類：客戶分類：感覺主義型感覺主義型-憑價格感覺來判斷好壞憑價格感覺來判斷好壞應答應答：大家都不想花冤枉錢，但之前還是要再次說明保險的必要性。一年都沒事故，您駕駛技術真好，也很愛護汽車啊 保險公司會向無事故的顧客打折，這次您可以享受最高水平的7折 不過，事故是說來就來，有些是被動事故，我們還是向您推薦21、和去年同樣的全險請務必說明全險的必要性！事故時，有顧客會因經銷店沒有盡到說明責任而沒有購買到保險，來投訴經銷店Page 24問題問題7 7：去年沒事故，今年保費能不能再打折去年沒事故，今年保費能不能再打折客戶分類：客戶分類：單純主義型考慮去年的收支付出的保費修理費來判斷得失單純主義型考慮去年的收支付出的保費修理費來判斷得失應答應答：付了5000元保費，花了2000元的修理費。顧客感覺虧了3000元。您的車出了保險事故，我們感到很遺憾，但是話說回來，2000元就解決掉算是很幸運 的。其實，我見到過5年沒出過事故的顧客，突然碰到十幾萬的大事故，而恰恰那年就沒投相關的險種。保費確實不便宜，但是為以防22、萬一，還是勸您投全險，這樣您才會真正安心。Page 25問題問題8 8：去年就有去年就有1 1次事故，但是次事故，但是2 2千元左右的小事故，今年保費再多打折吧千元左右的小事故，今年保費再多打折吧客戶分類：客戶分類：比較主義型（不限于價格）比較主義型（不限于價格）-喜好喜好VIPVIP待遇，優越感待遇，優越感應答應答：需要說明經銷店投保的優勢，讓顧客認識到經銷店重視自己。關于汽車，我們是專家，發生事故時，我們會站在顧客的立場進行處理。經過了這幾年的積累，我們有超過N名的保險顧客，所以對保險公司也有相當大的發言權。在4S店投保，比在一般渠道投保相比，在修理品質，修理時間方面有更高標準，出險后保障使用正牌零部件，快速修理作業，盡快交車，是大眾用戶享受到的VIP待遇的保險。Page 26問題問題9 9：有很多續保的電話，搞不清楚經銷店續保的好處有很多續保的電話，搞不清楚經銷店續保的好處謝謝您的傾聽謝謝您的傾聽Page 27