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1、華為Contact Center Express解決方案（CCE）2目錄1.華為聯絡中心解決方案概述2.華為CCE解決方案介紹3.Why 華為3領先的聯絡中心解決方案供應商NO.1一體化解決方案倡導者全球最早的ACD+CTI+IVR整體呼叫中心解決方案倡導者13%研發投入占收入比2323年持續創新1993開始呼叫中心相關產品研發，擁有全部自有知識產權300+項技術創新突破和專利技術45%銷售收入同比增長2015企業通信領域銷售收入同比14年增長45%N0.1中國市場占有率據IDC統計，華為已連續三年國內市場占有率排名第一80%大型呼叫中心市場占有率500席以上大型呼叫中心市場占有率80%中國移2、動85%，中國電信70%，中國聯通75%研發投入市場情況研發投入及收入占比持續提升超2000+人投入整體解決方案上，4個研究所4華為聯絡中心解決方案部分案例 中信銀行 光大銀行 招商銀行 太平洋保險 大地保險 泰康人壽 攜程網 百度 騰訊網 阿里巴巴 蘇寧電器 中國平安5目錄1.華為聯絡中心解決方案概述2.華為CCE解決方案介紹3.Why 華為6定位-根據不同客戶需求提供解決方案簡單、易用適用于各種小型企業（0-50坐席）行業解決方案CCE7對于中小企業，如何降低投資成本？設備多，占地大，建設成本高組網復雜，開局難能耗高，如何綠色環保維護難，問題定位難8華為CCE介紹坐席應用CGP虛擬化軟件U3、SMCTIIVRCMS1.華為CCE將呼叫控制、智能路由、自助交互等聯絡中心核心組件合設到一臺RH2288服務器中，通過CGP虛擬化平臺分配各個部件運行資源，大幅降低部署成本和復雜度。2.數據庫和文件服務器需要客戶自備，方案靈活，提升部署效率。3.支持寬窄帶接入：窄帶接入需配套網關，推薦華為網關。寬帶接入需配置SBC，推薦華為SE1000(軟SBC)。4.提供eSdk工具便于集成商基于平臺快速開發坐席業務系統，形成整體的交付方案。9華為CCE主要參數分類規格同時在線最大坐席數50個最大并發IVR數50路最大并發錄音數50路協議/標準寬帶信令協議SIP文件服務器連接NFS錄/放音文件格式G.714、1(a-law/u-law)、OKI24k、OKI32K音頻編解碼G.711(A-law and-law)、G.729A/B/AB收號模式RFC2833,DTMF瀏覽器支持Web配置臺IE8/9/10/11CMS質檢監控IE10/11客戶端OCXIE8/9/10/11物理屬性體積（長*寬*高）708mm*447mm*86.1mm凈重27kg額定電壓110V240V AC、-48V DC最大功率460W10CCE邏輯架構11CCE系統功能介紹l語音接續類l摘機、掛機、保持、呼叫轉移l狀態管理類l置忙、置閑l先到先服務、先閑先受話l隊列忙轉、釋放、轉移l無人上班、優先級l技能路由、智能路由l分層服5、務、私有隊列l放音、收號、運算l業務轉移、呼叫重定向l人工自動互轉、隨路數據l在線更新l錄音、實時質檢、事后質檢l技能重設lVDN監控、趨勢監控、大屏監控.l數字中繼報表、IVR報表語音業務路由排隊自動IVR運營管理12普通用戶銀牌用戶金牌用戶多種路由機制智能路由平臺歡迎致電XX銀行，按1余額查詢，按2 XX服務，按3 XX服務，按0人工服務普通用戶IVR腳本歡迎致電XX銀行，按1電話轉賬，按2 XX服務，按0人工服務銀牌用戶IVR腳本歡迎致電XX銀行，正在轉接人工服務，VIP客戶代表102為您服務VIP客戶技能隊列通過智能路由腳本，可以查詢數據庫，根據客戶電話號碼獲取客戶級別，不同級別的客戶6、，將被安排到不同設備（IVR腳本、技能隊列）。通過智能路由腳本，可以獲得系統時間，技能隊列狀態，座席狀態，并將客戶分配給最合適的設備進行服務。13排隊等待機制l排隊等待音l播放預計等待時長l排隊音為IVR接入碼l取消排隊排隊等待中轉移到IVR后lIVR流程可定制為語音留言，回呼，或者繼續等待。lIVR結束后，呼叫可以繼續等待，平臺可以保留其在隊列中的位置。l最大排隊時長l最大排隊通話數l無座席上班l設備繁忙程度l呼叫接通率技能隊列閥值l釋放、轉移l轉移到技能隊列l轉移到IVRl轉移到座席超過閥值后歡迎進入隊列，現在無座席空閑，當前你的隊列位置為15，預期需要等待20秒，按1繼續等待，按2語音留7、言，按3選擇系統會回呼給您。您已等待超過50秒，預計還需等待6秒，您當前位置為5。按1繼續等待，按2語音留言，按3選擇系統會回呼。等待超過50秒后14空閑座席分配機制-話務量繁忙時段-技能權值l座席具有多技能，如果每個技能隊列均有電話在排隊，該座席將被分配給技能權值高的隊列。l座席多技能，可以提升座席利用率，方便座席管理，將合適技能的座席服務于合適的客戶。技能權值技能隊列1-售后服務21技能隊列2-售前咨詢18智能路由平臺技能隊列2-售前咨詢技能隊列1-售后服務排隊ing座席空閑了，兩個隊列都能服務，兩個隊列都有呼叫等待，如何選擇？211815技能隊列1-可用座席智能路由平臺技能隊列2-售前咨8、詢技能隊列1-售后服務空閑座席分配機制-座席空閑時段l座席權值代表座席在該技能領域的技能水平和服務水平。l優先安排高級別的座席優先服務客戶，同級別的座席，考慮空閑時間。只有一個客戶等待，很多座席空閑，如何選擇？座席權值空閑時間座席A161分12秒座席B161分10秒座席C32分3秒座席B座席C座席A16圖形化IVR腳本開發工具IDE開發環境(VXML 格式，基于Eclipse）SCE 開發環境(GSL 格式)開發IVR腳本上傳腳本到文件服務器IVR服務器下載IVR腳本并執行支持VXML和CCXML拖拽式開發，快速易用動態加載，無需中斷業務17系統提供多種接口，用于數據庫，以及客戶業務系統集成。9、AplogicDLLWeb service數據庫DtProxy第三方業務系統SQLProtocol Interface第三方系統第三方系統集成接口18后臺系統音頻自助服務您好，您的賬戶123XX余額為1萬元。4按1-查詢余額，按2-轉賬匯款1發送客戶電話號碼給業務系統2客戶手機聯絡中心系統客戶業務系統依據客戶號碼，查詢賬戶號碼以及余額，并返回31通過與業務系統的融合，可以提供更加靈活的業務。盡量引導客戶使用自助業務，降低座席工作量，從而減少座席數量。19TTS/ASR服務TTS-文本轉語音余額為100元Text余額為100元VoiceASR-語音轉文本我想賣股票我想賣股票VoiceTextU210、980TTSASRMRCP接口通過TTS/ASR組件，系統可以提供更加靈活的功能。使用標準的MRCP接口，實現第三方TTS/ASR集成。20語音留言場景（需要定制開發）當前無空閑座席，繼續等待請1，語音留言請按21您已等待超過2分鐘，語音留言請按1，繼續等待請按2。2滴聲后請錄音，以#結束。3錄音完成，我們將盡快給您回復。請設置您預期的回呼時間。4客戶1120130115使用語音留言，可以有效降低客戶的等待時間，提升客戶服務質量。平衡話務量的波峰波谷，減少座席投資。媒體資源內置排隊機，無需額外投資。IVR平臺排隊機文件服務器21隊列位置&隊列時長&語音回呼應用場景（需要定制開發）歡迎進入隊列，11、當前您的隊列位置為5，預計等待時間為20秒，繼續等待請按1，回呼請按2。1輸入您期望的回呼時間。2輸入您的回呼號碼，本機號碼請按1，其他號碼請重新輸入。3已經記錄，我們將盡快回呼，請掛機。4客戶2201301251通過隊列位置播放和隊列時長播放，可以讓客戶更好的了解自己的隊列位置，避免客戶著急，提升服務水平。回呼類似于語音留言，可以平衡話務量的波峰波谷。IVR平臺排隊機數據庫22人工自動互轉功能（需要定制開發）語言選擇 中文業務選擇 話費查詢業務選擇 上個月話費查詢客戶IVR歷史軌跡正在為您轉接人工服務，請稍等。座席界面可以查看客戶在IVR中的流程記錄，方便座席了解客戶的需求客戶可能對他上個月12、的話費有疑問，我先找到看看自動業務可以轉人工業務，通過隨路數據傳輸，可以讓座席了解客戶在IVR中的流程軌跡，加快客戶問題解決效率。座席也可以將話路轉移到客戶，實現座席鑒權等業務場景。23錄音策略錄音格式強制錄音座席自錄音百分比錄音WAV和VOX3K/S，低存儲要求錄音在CCE內部實現，對網絡無要求，無信息安全風險會場錄音華為會場錄音方案24會場錄音方案架構l錄音策略在CTI配置平臺進行設置.lCTI 控制USM啟動和停止錄音操作.USM 通過NFS協議上傳錄音文件到文件服務器中。CTICCElUSM提供會場錄音資源。l主被叫的語音流在USM內部進行混音，并保存在文件服務器上。控制信令文件服務器13、存儲設備文件服務器CTI將錄音的信息保存到數據庫中，方便后續查詢和統計。數據庫25支持與第三方IP鏡像錄音方案對接UAPCTICC平臺SBCSBC帶鏡像能力的交換機用戶座席第三方的錄音系統交換機錄音服務器通話中的媒體流鏡像后的媒體流媒體流NICE、宇高IP錄音系統集成。交換機需要具備端口鏡像功能。華為平臺提供相應的接口，啟動和停止錄音。26自定義監控坐席監控管理監控對象管理告警管理VDN監控技能隊列監控IVR監控座席監控座席組監控多媒體監控數字中繼報表IVR報表VDN報表技能報表話務員報表Web通道報表VDN趨勢監控IVR趨勢監控技能隊列趨勢監控監控質檢合一，統一易用一體化運營管理工具，及時掌14、握和相應業務需求錄音管理技能調整系統參數管理27CMS實時質檢功能監聽：質檢員監聽通話，客戶和座席無感知。插入：質檢員插入通話，實現三方通話。強制釋放：將座席已有的通話強制釋放。強制示閑：將座席狀態強制示閑。強制示忙：將座席狀態強制示忙。臨時技能調整：臨時調整座席的技能，平衡各個技能隊列的負載。質檢員可以在座席地圖上進行統一的質檢操作。座席狀態不同，顯示的菜單也不同。實時質檢-語音實時質檢28虛擬呼叫中心（VDN）報表話務員報表IVR報表技能隊列報表質檢報表外呼報表語音和多媒體報表統計時間粒度為：間隔、日、周、月間隔表統計步長為：時段、15分鐘、30分鐘、1小時報表類型歷史報表類型29實時表間15、隔表日表周表月表原始話單日結15分鐘日周月15分鐘統計粒度數據日結數據日結數據字典話務量日結表主要保存技能話務量及虛擬呼叫中心（VDN）話務量數據話務員話務量日結表主要保存座席話務量數據技能服務水平日結表主要保存技能服務水平類數據話務員服務水平日結表 主要保存話務員服務水平類數據話務員操作日結表主要保存話務員操作類數據中繼話務量日結表主要保存中繼話務量數據座席簽入簽出表主要保存座席簽入/簽出信息報表工具-數據字典30軟終端控件座席語音終端7900 系列IP 電話終端31CCE低成本、易部署、易維護坐席接口服務器CRS服務器IVR服務器外呼服務器質檢監控服務器報表服務器文件服務器數據庫服務器座席16、PC管理員PC座席電話無需為每個網元部署單獨的服務器降低總體成本中繼網關簡化組網：平臺核心組件僅需一臺設備即可支持，無需部署大量服務器。快速交付：平臺上電可用，只需簡單修改配置業務數據，節約交付時間。易維護：業務軟件虛擬化，集中管理，減輕維護負擔。32Web化坐席框架，支持業務快速上線多媒體能力語音文本交談郵件管理社交媒體分發社交媒體回復視頻呼叫協作呼叫處理應答、掛斷保持、三方通話、轉移內部呼叫、內部求助靜音開始錄音公告便簽示忙、進工作態、請求休息呼叫處理文本質檢座席錄音查詢座席統計信息語音實時質檢外呼手工外呼外呼活動預約管理問卷簡單CRM呼入處理結果呼出處理結果工單管理軟電話內置其中B/S架17、構的座席客戶端，軟電話內置其中，真正的統一客戶端。eSpace Agent的代碼可對集成商開放，方便集成商快速定制。33豐富的業務接口和完善的二次開發支持Agent ServerCRM系統集成/座席界面定制SCE工具VXML IDE工具IVR 流程，華為提供開發工具，腳本由ISV開發GSLVXML外呼活動管理平臺完整的二次開發文檔、DEMO、培訓課程支持熱線、支持論壇、支持郵箱ISV華為OBSuJava ScriptuWeb service uOCX數據庫接口平臺質檢、監控、大屏等u數據庫日結uOCXuJTAPI34目錄1.華為聯絡中心解決方案概述2.華為CCE解決方案介紹3.Why 華為35優勢總結n市場份額：國內市場份額持續第一，行業應用豐富；n快速交付：ALL-IN-ONE預安裝，渠道可快速交付項目；n低成本：高集成度，降低整體系統建設、運維成本；n易維護：一體化、端到端解決方案，簡化組網，高效運維；n開放性：完善的二次開發接口，協助業務快速上線36如何獲取支持完整的二次開發文檔、DEMO、培訓課程支持郵箱：支持論壇：http:/