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1、電話接聽及邀約培訓內容。電話接聽的重要性電話接聽基本方法電話接聽基本方法應用目的：n 了解電話接聽部分的要求，掌握基本操作方法n 為展廳接待埋下良好的伏筆n電話接聽的要求n嚴格要求的好處n 基本話術 n模擬演練n課后作業電話接聽的重要性。n電話接聽的要求n要求的好處電話接聽的要求。1.客戶在一次之內打通經銷商電話（30秒為一次）2.接聽電話的人主動向客戶問好，并報出“英菲尼迪”和經銷商名稱3.接聽人員主動報出自己的姓名，并主動詢問客戶稱呼（不用對姓名加以解釋）4.接聽人員主動詢問客戶來電目的，如（有什么可以幫助您）須在電話咨詢開始階段詢問，如在客戶講明來電目的后在詢問，不合格5.接聽人員主動確2、認客戶聯系方式（接聽人員主動說給客戶發短信或回電話，并向客戶確認了接收短信或電話手機號碼，為合格，如果沒有確認，不合格）6.接聽人員主動邀請客戶來店試乘試駕，并提醒攜帶駕照（邀請試乘試駕和提醒帶上駕照均做到了才可以得分）7.接聽人員詳細了解了客戶的購車需求（1、詢問不能少于三項2、需求包含不限于車輛型號、車身顏色、用車時間、購車預算、需求關注點、配置要求等）8.在結束通話前，接聽人員在此報出自己姓名，并感謝客戶來電。（再次報出自己姓名，并對姓名加以解釋）9.要求整個接聽過程接聽人員態度親切友好，積極主動，耐心細致。嚴格要求的好處嚴格要求的好處。小組討論：n執行電話接聽的要求對銷售顧問有哪些好處3、與挑戰？第一組：好處第二組：挑戰n把你的結論寫在卡片上，至少5張n準備你的分享n時間：10分鐘按照要點接聽電話的好處按照要點接聽電話的好處。好處：好處：n 獲取更多的潛在客戶n 讓客戶感受到關懷n可以讓更多的潛客到店n有助于銷售n贏得更多獎金n贏得更多面子應對電話接聽的挑戰。應對電話接聽的挑戰。應對挑戰應對挑戰：n 掌握一些技巧（傾聽，提問等交流技巧）n 客戶導向的溝通n 多練習，形成新的習慣電話接聽的基本方法。n 基本話術基本話術基本話術。小組討論：n為了更好地接聽電話，我們可以準備的基本話術有哪些?第一組：問候的話術第二組：詢問客戶稱呼和電話的話術第三組：邀請客戶到店的話術第四組:感謝告辭4、的話術n把你的成果寫在卡片上n準備你的分享n時間：5分鐘基本話術1。流程問候“你好，沈陽業喬創業英菲尼迪，銷售顧問*很高興為您服務請問有什么可以幫助您？”咨詢n“冒昧地問一下，您怎么稱呼？”n“張先生你是10點來是吧?,我會通知銷售顧問恭候您的光臨”n“張先生您希望周末下午15點來試駕而且還希望能跟銷售主管聊聊是吧?.好的,.我會通知銷售主管,安排好一切事宜,恭候您的光臨,”n“張先生，您的手機號碼是*？”n張先生，這個電話能聯系到您嗎？”“張先生,如果給您寄資料，寄到哪個地址？”n“張先生,您對購車有哪些需求?/您關注哪款車?.”基本話術2。邀請“張先生，您想了解的的價格是XXX。如果您方便5、的話，歡迎您來我們店，我會對價格給您做一個進一步的解釋，您什么時間方便呢？”張先生，您要了解的產品信息很多，您最好來我們店親自體驗一下我們的產品，這樣會有更深刻的了解，您今天下午還是明天來呢？“張先生，您是明天上午幾點過來呢？”“張先生，我們店的地址是：。，營業時間是：。，您過來時可以給我電話，我會告訴您怎么過來會更方便一些。”感謝告辭“張先生，您還有什么其他需要咨詢的嗎？。非常感謝您的來電，我是銷售顧問小劉，非常愿意為您效勞，我們明天上午見。”“”張先生，您對我的服務有任何建議，請提出來，我會改進的。”電話接聽基本方法運用。n模擬演練n課后作業電話接聽方法應用。運用展示。演演練要求要求：1.6、2個人一個小組（互為客戶和銷售）2.接聽一個常規客戶，考核點必須踩準3.內部演練4.展廳經理抽取小組，作為代表展示5.其他學員根據要求觀察反饋6.講師反饋總結Infiniti confidential14電話邀邀約中出中出現的的問題一打回訪電話就犯愁，不知道該跟客戶聊什么。邀約話術太單一，拿起電話就問客戶“考慮的怎么樣了？”在電話中，針對客戶提出的抗拒不知該如何應對。電話回訪的時間安排不合理，回訪頻次不合理。跟客戶通話時間太長，電話回訪的目的不明確。電話回訪的態度不對，客戶感受不到誠意。Infiniti confidential15電話回訪的重要性！電話回訪的重要性！有位銷售顧問每年打36007、個電話，2880個會接，2180個會聽他講，1440個會有興趣，1080個會出來看，648個會考慮，294個會有意向，240個會洽談，160個想買，最終成交的96個，成交96單會讓他賺到12萬他得出結論：每打一個電話會賺到33，由此，你想到什么。結論：【每個電話都是有效電話每個電話都是有效電話】Infiniti confidential16電話回訪跟蹤的意義電話回訪跟蹤的意義電話跟蹤工作使你的客跟蹤工作使你的客戶記住你，一旦客住你，一旦客戶采取行采取行動時，首先想到你！，首先想到你！Infiniti confidential17電話跟蹤技巧電話跟蹤技巧1首要目的是成功邀約客戶面談，不要奢望在電8、話中敲定交易方法：不要在電話中拒絕客戶不要在電話里討價還價盡最大努力邀請客戶到店洽談，“這個問題一言難盡，還是咱們當面溝通比較好”。記住一句話：可以“滿足客戶的一切條件”，完成一次邀約！Infiniti confidential18電話跟蹤技巧電話跟蹤技巧2電話傳遞的不僅是信息，更重要的是你的情緒和你的態度方法：聲音會出賣你。客戶能聽出來你有沒有笑，站著還是坐著。不妨嘗試站著打，氣順。如果坐，也最好坐三分之一，不要靠椅背上。想要自然的笑容，可以擺一面鏡子，鏡子中的笑容對了，聲音就對了。而且，聲音需要接近客戶的頻道，注意語速和語調，越是接近，兩個人越容易達成共識。Infiniti confide9、ntial19電話跟蹤技巧電話跟蹤技巧3不打無準備之仗，給客戶來的理由不打無準備之仗，給客戶來的理由方法：為每一次跟蹤找到漂亮的借口，如果事情比較復雜，容易引起誤解，就需要提前換位思考，預先準備答案，簡要寫在紙上。做到“手中有糧，心中不慌”！“本周末店內團購”“內部試駕會”“大客戶專場”Infiniti confidential20電話跟蹤技巧電話跟蹤技巧4樂觀地相信客戶會感興趣，堅強地接受客戶不感興趣樂觀地相信客戶會感興趣，堅強地接受客戶不感興趣方法：你需要做的就是拿起電話，把你的想法勇敢的告訴客戶即可。就算是打了100個電話都沒有客戶感興趣，但是第101個電話誰又說的準的？把每一個客戶設定10、為意向客戶！Infiniti confidential21電話跟蹤技巧電話跟蹤技巧5電話跟蹤不要目的性太強，給客戶感覺急功近利，電話跟蹤不要目的性太強，給客戶感覺急功近利，“己所不欲勿施于己所不欲勿施于人人”。方法：每次跟蹤切勿流露出你強烈的愿望，想做這一單。調整自己的姿態，試著幫助客戶解決其問題，了解你客戶最近在想些什么？工作進展如何。Infiniti confidential22電話跟蹤技巧電話跟蹤技巧6業精于勤，熟能生巧業精于勤，熟能生巧方法：量變產生質變。必須制定計劃，規定每天的工作量，堅決完成電話邀約計劃。這還不夠，需要合理分類客戶，比如按性別、年齡、職業、關注車型、客戶級別等。這樣11、才能總結出針對不同客戶群體的方法論，以后遇到這類客戶就不怵了。Infiniti confidential23電話跟蹤技巧電話跟蹤技巧7有技巧地讓客戶選擇面談時間有技巧地讓客戶選擇面談時間方法：不要問客戶“您什么時候有空”，客戶要是回答“我最近沒空”，這話就沒法接。也不要問“您是明天有空還是后天有空”，太急，客戶可能都沒時間。比較合適的問法是“您是這周有空還是下周有空”，在忙的人最近兩周都有一天有空吧。如果答案是“下周”，可以接著問哪天，這樣比較自然。Infiniti confidential24電話跟蹤技巧電話跟蹤技巧8客戶是健忘的，需要反復提醒。客戶是健忘的，需要反復提醒。方法：打完電話，馬12、上短信確認時間、地點，以及客戶需要帶的東西。統一話術“先生，最近出來看車了嗎？我的電話還有嗎？什么時候想買車就給我打電話”。Infiniti confidential25電話跟蹤技巧電話跟蹤技巧9每次見面都要留下線索（針對銷售顧問或每次見面都要留下線索（針對銷售顧問或DCC）方法：見面時要深入挖掘客戶需求，獲取越多的信息越好，留意客戶的需求和抗拒，這樣一來，下次再打電話才不顯得突兀。Infiniti confidential26電話跟蹤技巧電話跟蹤技巧10關注客戶的生活點滴關注客戶的生活點滴方法：認真聽客戶說話，記下客戶不經意透露的生活點滴，最好成為客戶的微信好友，留意客戶微信朋友圈的點點滴滴。這樣做的好處是，日后同客戶溝通會比較有人情味。如果都是說“您考慮的怎么樣了”感覺目的性太強。如果換成“您的新房子裝修的怎么樣了”“最近買的股票漲了嗎”，這樣同客戶的距離馬上就拉近了。Infiniti confidential27實戰演練實戰演練每個DCC/銷售顧問打一個回訪電話，至少要運用上述技巧中的兩個電話跟蹤技巧。其它DCC/銷售顧問做點評。THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!