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1、2017年年新員工培訓講義新員工培訓講義（2017版）版）內容內容客戶服務支持體系客戶服務支持體系運維管理體系運維管理體系運維管理體系運維管理體系平臺運維體系平臺運維體系組織架構及職責組織架構及職責運行中心發展歷程運行中心發展歷程運行部運行部網絡部網絡部客戶服務部客戶服務部運行中心運行中心(7個部門個部門)運行中心運行中心(13個部門個部門)2008.112017.06運行中心組織架構運行中心組織架構運行中心主要業務運行中心主要業務測試服務測試服務網絡網絡維護維護基礎環境基礎環境維護維護外包支持外包支持主要業務模塊主要業務模塊客戶客戶服務服務系統系統維護維護運行中心主要職責運行中心主要職責(系2、統維護系統維護系統維護系統維護)負責所運維的主機、開放系統的安全保障工作運行中心主要職責運行中心主要職責(網絡維護網絡維護網絡維護網絡維護)負責所運維的網絡系統的安全保障工作運行中心主要職責運行中心主要職責(基礎環境維護基礎環境維護基礎環境維護基礎環境維護)負責數據中心基礎設施的安全保障工作運行中心主要職責運行中心主要職責(客戶服務客戶服務客戶服務客戶服務)客戶服務窗口在線服務臺；總值班職責運行中心主要職責運行中心主要職責(測試服務測試服務測試服務測試服務)負責應用產品投產前的外部/驗收測試工作運行中心主要職責運行中心主要職責(外包支持外包支持外包支持外包支持)為公司業務拓展/外包服務提供全方3、位的技術支持運行中心主要職責運行中心主要職責(生產管理與行政綜合管理生產管理與行政綜合管理生產管理與行政綜合管理生產管理與行政綜合管理)生產調度部綜合管理部黨群工作部人力資源部紀委辦公室運行中心主要職責運行中心主要職責(信息化建設與支持信息化建設與支持信息化建設與支持信息化建設與支持)信息化系統建設與運維信息安全管理運行中心主要職責運行中心主要職責(信息安全建設信息安全建設信息安全建設信息安全建設)信息安全運營信息安全架構規劃與實施內容內容客戶服務支持體系客戶服務支持體系運維管理體系運維管理體系平臺運維體系平臺運維體系組織架構及職責組織架構及職責組織架構及職責組織架構及職責運維管理體系概況運維4、管理體系概況標準體系標準體系流程體系流程體系質量體系質量體系標準體系標準體系lISO9001 標準體系標準體系2005年通過ISO9001認證，每年進行內審和外審工作。lISO20000標準體系標準體系2012年初，通過ISO20000認證國際上最權威的IT運維管理和運維服務的國際標準體系，標志著航信的運維管理和運維服務上了一個臺階。l系統等級保護級別系統等級保護級別中國航信訂座系統（ICS/CRS)、離港系統(DCS)、核心網絡系統、電子客票系統經申報審核，定級為3級系統；運價系統、OPENAV為2級系統。l數據中心等級標準數據中心等級標準符合國際TIER-3（plus）標準，國標A級機房標5、準lITIL平臺建設平臺建設各部門都有基于OVSD的運營平臺流程管理體系流程管理體系(1)(1)l生產制度生產制度分為公司、中心、部門三個等級在冊部門級以上的流程超過200個l投產管理流程投產管理流程 按照業務重要程度、變更內容，并參考國際同行（如EDS)較為通行的成熟經驗，投產流程可以劃分為：標準變更簡化變更快速變更緊急變更流程管理體系流程管理體系(2)(2)l故障通報流程故障通報流程故障分級：共分為5個級別，1級故障為最嚴重故障，嚴重程度依次遞減故障通報與處理突出兩條主線：技術解決線、管理協調線客服部在線服務部，作為公司總值班，負責各類故障通報運行支持中心、網控中心（NCC）、基礎設施支持6、中心l應急預案體系應急預案體系劃分為公司級、中心級、部門級應急預案桌面演練、模擬演練、實戰演練l服務流程體系服務流程體系統一服務電話：84018401在線支持服務平臺質量控制體系質量控制體系l質量目標質量目標公司每年會下達安全、成本、財務指標、服務指標、管理改進指標計劃停機指標非計劃（故障）停機指標單次停機指標部門績效考核指標（進一步分解）l質量控制方法質量控制方法事先控制投產上線協調會制度生產周協調會機制巡檢及系統預維護計劃（PM)應急預案演練體系隱患排查制度、各類審計制度事中控制快速恢復事后控制重大故障跟蹤、調查、責任落實和整改，做到“四不放過”投產管理投產管理l投投產評估估程序測試評估上7、線流程評估回滾評估資源/性能/安全等評估業務影響評估l投投產實施施投產時間窗口安排提前通知客戶（VIA SIGN-IN信息、電話、分支機構等）投產人員安排后續生產監控回饋在線用戶支持l生生產系系統/準生準生產系系統準生產系統，滿足用戶快速變更的需要運維標準，按照生產系統標準執行重保時期，準生產系統變更控制按照生產系統標準執行故障故障/問題跟蹤問題跟蹤l原因原因查找找組織重大故障原因調查提交重大故障分析報告，對故障現象、原因，故障時間、影響范圍、責任部門及人員進行報告制定整改措施跟蹤、落實整改措施落實工作l流程改流程改進應急措施（work-around）制訂流程優化（故障、日常工作、審計）演練管8、理演練管理l制定演制定演練制度，制度，規范演范演練管理管理制定、上報演練計劃演練后，進行總結和建議大型演練的組織協調日常演練的檢查、經驗交流考核演練的計劃性、達成率、覆蓋率l組織和和協調重大的重大的預案演案演練前期：預案討論、場景設計、方案確定中期：落實職責、流程審批后期：結果反饋、經驗總結、備案重大保障任務方案的制定與落實重大保障任務方案的制定與落實l完整的準完整的準備計劃制定劃制定計劃應該充分提前避免運動式的整改充分借鑒以前類似保障的既有經驗l計劃落劃落實督督查檢查、抽查相結合l經驗和教和教訓總結值班保障體系值班保障體系l五五級值班體系班體系一線7*24小時在崗值班二線專家支持人員部門值班9、經理中心值班經理，統一協調指揮公司值班經理，橫向跨中心協調l特定特定時期期 公司值班經理7*24小時現場值班，公司領導每日值班確保整體安全生產工作確保整體安全生產工作得到有效的組織協調得到有效的組織協調質量管理循環質量管理循環制定標準制定標準業績考核業績考核項目管理項目管理審計管理審計管理崗位培訓崗位培訓質質量量管管理理投產評估投產評估問題跟蹤問題跟蹤演練管理演練管理生產協調會生產協調會生生產產管管理理交互作用互相促進生產統一調度，質量持續改進生產統一調度，質量持續改進 管理平臺整合，資源統一協調管理平臺整合，資源統一協調*PDCA持續改進持續改進計劃：計劃：根據需求制定工根據需求制定工作計劃10、作計劃實施：實施：按計劃開展按計劃開展工作工作檢查：檢查：監控和測監控和測量，確保工作量，確保工作正常開展正常開展改進：改進：根據檢查的結根據檢查的結果來指定改進計果來指定改進計劃，提高績效劃，提高績效PDCA內容內容客戶服務支持體系客戶服務支持體系運維管理體系運維管理體系運維管理體系運維管理體系平臺運維體系平臺運維體系組織架構及職責組織架構及職責組織架構及職責組織架構及職責數據中心概況數據中心概況l東四東四數據中心數據中心 主要生產數據中心，面積3124平方米l三里屯三里屯數據中心數據中心 主要放置備份設備，以及研發、測試和培訓設備 機房面積為1922平方米（東四、三里屯機房：均按照國家A級11、機房標準建設，環境設施基本相同，抗震強度為8級）l順義后沙峪、嘉興順義后沙峪、嘉興數據中心已經建成，正在逐步數據中心已經建成，正在逐步投入使用。投入使用。主機系統、開放平臺系統運行平臺運行平臺三大主機業務系統-多主機熱備份架構（XTC）l航空公司航班控制系統（ICS）Inventory Control Systeml代理人分銷系統（CRS）Computer Reservation Systeml機場旅客服務系統（DCS）Departure Control System主機業務系統介紹主機業務系統介紹開放系統平臺開放系統平臺系系統架構的架構的發展方向展方向高可用性（零切換時間）高可靠性（運行穩定12、）易維護性基于開放平臺的重要業務基于開放平臺的重要業務OPENET系統 運價系統OPENAV系統 航空聯盟系統ANGEL CUE系統 里程銀行系統TYPE-B轉報系統 CUSS系統NEW APP業務系統 數據服務業務系統電子客票網上銷售系統等200余個。災備體系介紹災備體系介紹 依據各個業務的重要等級劃分標準，公司目前建設了以下八大核心業務（包括主機的3大業務系統和開放系統中的5個核心業務）的災備系統，即ICS、CRS、DCS、電子客票、運價、航空油料控制、Open-AV、行程單。災備體系災備體系l災災備策略策略 磁磁盤異地異地備份技份技術（SRDFSRDF）-基于存基于存儲的的備份技份技術 13、SANSAN存存儲網網絡設備 l災災備能力能力 RPO RPO（Recover Point ObjectRecover Point Object）=0=0 無生產數據丟失 RTO RTO（Recover Time ObjectRecover Time Object）1h 1h 系統恢復時間小于1小時 中國民航商務數據網為國內航空公司、機場、代理人提供訂座、離港、電子商務等服務，是國內是國內規模最大的商模最大的商務數據網數據網絡之一。之一。網絡平臺網絡平臺網絡整體架構網絡整體架構n中國航信全網中國航信全網=北京核心網北京核心網絡+遍布全國及海外的遍布全國及海外的廣域網廣域網SITAINTERNE14、T省內網省內網核心網核心網北京北京1北京北京2沈陽沈陽西安西安深圳深圳香港香港上海上海成都成都廣州廣州低速線路高速線路GDSAGENT分級網狀網核心網核心網l核心網絡分為東四和三里屯兩個互為備份的局域網。l“三網分離三網分離”東四、三里屯的核心網絡分為“生產核心網生產核心網”、“生產生產接入網接入網”和和“辦公網辦公網”，部署不同的安全管理策略，提升網絡安全性。廣域網廣域網全網由十大骨干節點北京、上海、廣州、深圳、香港成都、昆明、西安、廈門、沈陽 網絡架構網絡架構-接入網接入網提供多種接入方式：提供多種接入方式：專線接入方式接入方式Internet接入方式接入方式WEB接入方式接入方式MPLS15、 VPN接入方式接入方式很快支持很快支持3G接入和無接入和無線接入。接入。現有通訊節點約180個，覆蓋中國全部通航的170多家機場和地級以上城市，網絡連接海內外近400個城市通過SITA（國際民航電訊聯盟）、ARINC、Internet等國際線路覆蓋到國外103個城市服務國內外209家航空公司、174家機場、10000余家機票代理通過租用中國電信、中國聯通、中國移動、SITA、ARINC等電信運營商提供的多種線路，為用戶提供了多種互為備份的接入模式。網絡規模網絡規模-覆蓋范圍廣與多線路接入覆蓋范圍廣與多線路接入網絡服務網絡服務-實時性高、穩定性強實時性高、穩定性強n核心網絡連續多年“年可利用率16、”保持在99.99%以上以上n關鍵業務“年可利用率”保持在99.99%以上以上基礎設施保障平臺基礎設施保障平臺數據中心基礎設施保障平臺*機房設施系統的組成機房設施系統的組成（數據中心場地設備）動力供配電系統動力供配電系統不同區域雙路電網高壓供電雙路電網高壓供電系統，雙路電源互為熱備份熱備份。自備柴油發電機柴油發電機組，當市電非正常中斷后，柴油發電機系統會在15秒內進行響應秒內進行響應，為計算機系統提供安全的電量供應。不間斷電源（不間斷電源（UPS）系統）系統在電網電壓中斷后提供后備電源，保持設備持續運行在電網電壓中斷后提供后備電源，保持設備持續運行蓄電池的后備時間：滿載時滿載時1515分鐘分鐘17、空調系統機房機房溫度控制溫度控制范圍范圍相對濕度控制相對濕度控制范圍范圍東四東四22150%5%三里屯三里屯22150%5%l 保證達到機房溫濕度要求消防系統機房獨立安置溫感、煙感探測器及紅外探頭，自動發出報警信息、自動啟動滅火裝置。機房消防分區相互獨立，防火隔斷，確保火災不會蔓延。監控系統 監控系統對機房環境的各種異常情況進行監控，以便及時發現、處理、解決問題。集中監控系統門禁安保系統p 卡式門禁系統和掌紋儀身份識別系統。p 機房內部還配備了攝像系統進行實時監控內容內容客戶服務支持體系客戶服務支持體系運維管理體系運維管理體系運維管理體系運維管理體系平臺運維體系平臺運維體系組織架構及職責組織架18、構及職責組織架構及職責組織架構及職責客戶服務部客戶服務部公司對外服務的窗口，為客戶提供7*24小時的在線技術支持服務。客戶包括：航空公司、機場、代理人等，不包括不包括個人旅客。在線服務平臺發展歷史在線服務平臺發展歷史2005年，現代化的呼叫中心系統建立；2011年，與中國聯通合作，呼叫中心系統擴展升級。在線服務在線服務7個地方服務臺個地方服務臺支持服務覆蓋全國，并涵蓋海外客戶支持服務覆蓋全國，并涵蓋海外客戶公司總值班公司總值班-故障通報故障通報安全生安全生產故障通故障通報平臺平臺l通報方式：短信短信通報/電話通報l通報對象：技技術通通報線/行政通行政通報線測試服務體系測試服務體系 產品測試平臺19、產品測試平臺產品安全測試產品安全測試 產品性能測試產品性能測試 產品功能測試產品功能測試測試產品研發測試產品研發入網認證測試入網認證測試測試外包服務測試外包服務測試服務體系測試服務體系 應用支持平臺應用支持平臺 應用監控應用監控 數據分析數據分析專項調查分析專項調查分析行為數據行為數據行為監控行為監控配置數據配置數據開放數據開放數據PNR數據數據離港數據離港數據航班控制數據航班控制數據電子客票數據電子客票數據用度用量監控用度用量監控運行人與運維工作中國航信 運行中心張鑫2017.08.032017.08.03運維的思維運維的思維-運行運行 vs 研發研發l運維：售后運維：售后l研發：售前研發：20、售前運維的思維運維的思維-運行運行 vs 研發研發l運維：運營運維：運營l研發：基建研發：基建運維的思維運維的思維-讓運維人員了解運維讓運維人員了解運維l事件事件 管理管理l問題問題 管理管理運維的思維運維的思維-讓非運維人理解運維讓非運維人理解運維l運維運維 服務服務為什么在系統運行正常的時候運維人員要求我升級或者遷移為什么在系統運行正常的時候運維人員要求我升級或者遷移為什么在系統運行正常的時候運維人員要求我升級或者遷移為什么在系統運行正常的時候運維人員要求我升級或者遷移l運維運維 管理管理為什么一個指令的技術動作需求要我走很長的簽字流程為什么一個指令的技術動作需求要我走很長的簽字流程為什么21、一個指令的技術動作需求要我走很長的簽字流程為什么一個指令的技術動作需求要我走很長的簽字流程運維的思維運維的思維l少了一顆釘子，丟了一塊蹄鐵；少了一顆釘子，丟了一塊蹄鐵；l少了一塊蹄鐵，丟了一匹戰馬；少了一塊蹄鐵，丟了一匹戰馬；l少了一匹戰馬，丟了一個騎手；少了一匹戰馬，丟了一個騎手；l少了一個騎手，丟了一場勝利；少了一個騎手，丟了一場勝利；l少了一場勝利，丟了一個國家。少了一場勝利，丟了一個國家。詹姆斯詹姆斯格萊克混沌學格萊克混沌學運維的思維運維的思維l謹慎-破壞性操作-慎之又慎；l必須遵守一定的安全守則；l要有備份，更要確認備份的成功與有效；l不要疲勞駕駛；l越緊急、越冷靜沉著，避免次生災害22、.運維的思維運維的思維l一知半解比無知更可怕；l不要超越自己的能力范圍；l在不可逆的操作之前執行備份；l管理者需要參與決策.運維的思維運維的思維l寧可錦上添花，不要畫蛇添足；l重要環節親自確認，避免傳遞錯誤；l現場指揮；l管理者需要參與決策.運維的思維運維的思維l避免使用無法把握的新技術；l傻瓜操作；l先進的技術需要先進的運維才能創造價值；l儲備和維系快速反應的專家團隊.運維的思維運維的思維l備份重于一切；l三思而后行；l制定并且嚴格遵守規范；l高度的安全意識；l忘記你的系統有備份運維的思維運維的思維l常在河邊走，處處防濕鞋；l小概率事件在大業務量面前幾乎一定會出現；l執行過程要先寫出來，精確到指令；l關鍵的修改要有兩人以上確認.運維的思維運維的思維l不要隱瞞問題，誠實是解決問題最好的辦法；l出現問題時，要忙而不亂；l千里之行、潰于蟻穴；l多數的故障來自于變更；l事先制定明確而有效的回退方案寫出來.運維的思維運維的思維l前期的努力與投產時的從容往往成正比；l你需要盡可能全面的思考問題，但是處理問題的時候，總會有考慮不全面的情況發生.運維的思維運維的思維l擁抱風險l減少瑣事l簡單化運維的思維運維的思維l關鍵時刻，保護現場，尋求支持；l不要挑戰硬件的使用年限和生命周期.