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1、航信服務體系培訓航信服務體系培訓客戶服務辦公室客戶服務辦公室 一、為什么航信要發展服務體系一、為什么航信要發展服務體系？產品、市場、服務的關系產品、市場、服務的關系市場產品服務聯想-B渠道為王（PC）蘋果-CIphone，mac京東，順豐同質化產品、低門檻行業產品、市場、服務的關系產品、市場、服務的關系就是偏重一點，做到極致，尋找不一樣的生存道路。產品、市場、服務總體上均衡發展，綜合實力打敗對手。大部分企業在初創時可能再某一方面特別出色，但隨著規模的發展，總要回歸到此路徑。極限流均衡派服務案例分析一案例分析一圣女的救濟-東野圭吾故事概要：丈夫在家里遭毒殺，身為嫌疑犯的妻子卻有著銅墻鐵壁般的不在2、場證明。關鍵線索：1，真柴義孝在與深愛他的真柴綾音結婚時，立下了一個“一年之內綾音不懷孕就離婚”的協議，綾音本身不能生育，希望用這段時間來挽回丈夫的心，但是丈夫卻在這段時間和人偷情，并決定滿一年時離婚。2，這一年中，綾音放棄工作全職在家照顧丈夫起居，丈夫連廚房都沒進去過一次。3，結婚快滿一年時，綾音回娘家，在綾音回娘家后，丈夫被發現中毒死亡，警方認定毒是下在水中，綾音有充分不在場證據。思考：我們的產品有沒有做到讓客戶離開就死的程度？產品、市場、服務的關系產品、市場、服務的關系忠誠度銷售能力潛在機會技術安全體驗航信的產品航信的市場航信的服務服務對象航空公司機場代理人服務內容解決問題（含咨詢解答）3、走訪維護客戶感情處理投訴賠償服務目標提升滿意度、忠誠度獲取產品改進信息挖掘客戶潛在需求增加客戶接觸點理清服務工作的目標理清服務工作的目標走訪電話郵件培訓結論一：既然產品和市場都沒有做到結論一：既然產品和市場都沒有做到極致，就必須老老實實提升服務！極致，就必須老老實實提升服務！從民航業和航空分銷行業入手看服務從民航業和航空分銷行業入手看服務從民航業和航空分銷行業入手看服務從民航業和航空分銷行業入手看服務航信今天所面臨的市場環境核心產品核心產品競爭加劇競爭加劇分銷分銷0傭金傭金下游生存困境下游生存困境移動互聯網模移動互聯網模式沖擊式沖擊行業直銷行業直銷比例增大比例增大分銷技術門分銷技術門檻降低檻降4、低結論二：做好服務已經不是為了錦結論二：做好服務已經不是為了錦上添花，而是為了未來的生存！上添花，而是為了未來的生存！二、航信服務體系建設的過去和現在二、航信服務體系建設的過去和現在航信服務體系建設歷程航信服務體系建設歷程13200820102008年成立客戶服務委員會2009年提出4S客戶服務戰略建立客戶服務顧問監督員體系“聆聽在心，服務在行”成立客戶服務辦公室明確全流程服務理念，各單位服務分管領導設立建立服務月會、月報制度完成服務體系建設咨詢客戶服務規范正式發布客戶服務門戶網站、客戶服務系統投產制定航空公司標準服務流程管理規范客戶滿意度調研制度化服務考核制度實施開始重視服務服務體系建設205、12服務意識強化2013航信的服務理念和服務戰略定位航信的服務理念和服務戰略定位中國航信的服務口號是聆聽在心，服務在行中國航信服務戰略定位客戶為先，服務為本，以專業的服務成為客戶永遠的伙伴中國航信的全流程服務理念是前臺服務好客戶，機關服務好基層，后臺服務好前臺航信航信4S4S服務戰略服務戰略Standpoint，樹立服務觀念Study，研究和學習我們的客戶Strategy，執行服務戰略Survey，收集客戶反饋航信航信4S4S服務戰略服務戰略充分借鑒國際同行的服務管理經驗充分借鑒國際同行的服務管理經驗服務體系建設落地的步驟思路服務體系建設落地的步驟思路文化管理理念案例分析二案例分析二趙某家下雨6、后墻面滲水，他找到物業前臺，物業讓他自己聯系維修部。維修工上門看了以后，判斷是開發商的問題，需要開發商來做大修。讓趙某找開發商，并把地址電話給了趙某。趙某找到開發商，開發商接待人員登記問題后就讓他回家等著，說他們的維修負責部門會處理，具體多長時間不知道，因為還要內部申請費用等手續。其后一個月，趙某多次打電話給開發商，但總是被告知還要再等等。突然有一天，趙某回家發現已經有人在修理外墻了。詢問物業，說是開發商派人來修了。請問這個服務過程有哪些問題？如何改進？明確目標明確目標-改善客戶體驗，提升客戶滿意度改善客戶體驗，提升客戶滿意度1.尋找關鍵時刻在服務過程中，可以帶給客戶強烈服務感知的關鍵環節。實7、際影響客戶需求滿足的內部協作關鍵質量控制點。2.一站式服務，統一前臺，保障服務質量的整齊劃一服務接觸點越少，服務質量越容易掌控，客戶感受越便于管理渠道管理應該實現統一服務受理平臺3.前后協作，隱藏后臺，盡量使后臺專注于解決客戶服務需求，服務好前臺。后臺接觸客戶越多，服務質量越難掌握。必須建立前臺的客戶回訪制度實現閉環管理，保障后臺質量。后臺服務（需求的滿足，問題的解決）應該由前臺先驗收，再交付反饋給客戶。對于必須由后臺人員參與客戶溝通的專業服務工作，需要對后臺人員也進行服務培訓和服務質量標準化管理和考核。標準化客戶期望管理（CESM）核心原則概念：期望管理、滿意度評估、感知管理看自己看自己-這8、個不是笑話這個不是笑話某航投訴：投訴涉及的某航大協議返還為對應2010年和2011年度的返還，某航于2013年7月25日向航信當地分公司提交某航要求執行2010年和2011年的大協議返還款第一批款項申請函，至2014年5月27日投訴發生共歷時約10個月仍然沒有執行完畢。看自己看自己-這個不是笑話這個不是笑話某航提交返還申請至呈批件完成（耗時32天）1.2013年7月25日，某航向提交某航要求執行2010年和2011年的大協議返還款第一批款項申請函。2.2013年8月8日，分公司上報呈批，8月26日呈批件經公司同意完成所有流程。呈批件通過至簽署合同（耗時115天）2013年8月26日，呈批件經公9、司同意完成所有流程。2013年9月4日，分公司發合同模板給某航，雙方開始商定合同文本。中間過程因分公司當時經辦人離職，沒有記錄可查，已無從了解后續1個多月的時間主要耽誤在哪方。2013年10月22日，分公司報合同流轉，11月1日完成。2013年11月28日，合同簽字完成。2013年12月4日，分公司將合同寄給總部蓋章。2013年12月19日，分公司發郵件給總部航空業務部，告知合同流程辦妥，啟動下一步流程。完成合同至備齊付款所需材料（耗時至投訴發生160天）2013年12月19日，分公司發郵件給總部航空業務部，告知合同流程辦妥，啟動下一步流程。2014年1月20日，分公司郵件通知航空業務部，要求10、開始進行付款，航空業務部要求提供支付申請函及按采購部要求填寫資產入賬信息表。2014年1月22日，分公司把支付申請函模板發給某航，請某航按模板提交6家供應商支付申請函。直到2014年4月8日，某航信息中心采購部才統一寄回6份支付申請函（從函上日期看，實際設備供應商的簽署時間是從1月22日至4月4日，某航是等全收齊了才發出的）。2014年1月22日至3月28日期間，分公司與總部采購部多次溝通資產錄入操作細節，如：是否可以錄入EAM系統、資產歸屬問題、貼牌問題、資產入賬信息表的填寫問題，同時分公司與某航及各廠商溝通資產入賬信息表信息內容確定及填寫。2014年4月2日，分公司提供了第一版資產入賬信息11、表,因表中有部分信息確實及不準確，航空業務部于當日回MAIL指出2014年4月9日，分公司提供了修改后資產入賬信息表，次日航空業務部轉給采購部。采購部修改了資產入賬信息表格式，并于2014年4月15日發給航空業務部，航空業務部次日轉給分公司,由分公司按新格式填寫。2014年5月22日，分公司把按新格式修改后的表格發給航空業部。2014年5月28日，航空業務部將新格式資產入賬信息表發給采購部，采購部于5月30日生成資產保管協議附件，此附件當天已轉給分公司工作一：優化服務管理架構總經理客戶服務辦公室客戶服務委員會航空業務部全球分銷業務部機場業務部旅游交通業務部上海民航信息科技公司廣州民航信息科技公12、司其他子公司其他分公司其他凱亞公司其他空港公司研發中心副總經理副總經理運行中心客戶服務辦公室：主要負責公司客服制度規范建設與再造、客戶服務門戶網站建設、內容維護與策劃、客戶關系維護、客服質量評價、服務增值研究、公共關系協調等工作。工作二：建立服務監督機制建立服務監督機制關鍵客戶：航信從2010年開始，從航空公司、機場、代理人客戶中聘請信息業務方面的分管領導和專家擔任航信客戶顧問和監督員。顧問和監督員可以隨時直接向航信客戶服務辦公室提交監督意見。第三方監控：航信從2011年開始，每年聘請中立調研機構對航空公司和代理人客戶進行產品服務滿意度調研。讓關鍵客戶有說話的權力！工作二：建立服務監督機制建立13、服務監督機制v美國 歐洲 日本 韓國 v新加坡 澳大利亞 香港 制定各地分支每月走訪客戶任務指標，收集解決客戶問題量化一線客戶走訪任務工作二：建立服務監督機制建立服務監督機制背景為進一步貫徹落實公司全流程服務理念，推動后臺服務前臺，自2015年3月25日起，總部部門滿意度測評工作正式開始。測評工作采用線上問卷方式，由在日常工作中與總部部門有聯系的分支機構員工進行測評。從3月份開始，每月向國內外38家分支機構中的400多位位測評人員發布問卷，對運行、研發中心，航空、機場、航空物流業務部，GDS事業部，旅游交通部和國際合作部9大總部部門進行了測評。創新前臺考核后臺機制國際合作部航空業務部運行中心研14、發中心GDS事業部公共信息服務部旅游交通部機場業務部航空物流業務部757779818385878991939583.1787.168988.2589.6591.7390.4791.9793.53各部門上半年平均分數各部門上半年平均分數工作三：推動服務工作信息化進程推動服務工作信息化進程從從到到分散混亂的服務模式分散混亂的服務模式航空公司代理人機場其他客戶呼叫中心分支機構分支機構業務部業務部客服辦運行中心研發中心研發中心分支客戶經理分支客戶經理呼叫中心呼叫中心航信客戶服務系統航信客戶服務系統航信航信后臺后臺航信航信前端前端客戶規范的客戶接觸點規范的客戶接觸點服務工具工具和支撐系統度量指標和報告客15、戶流程和制度服務流程固化服務考核服務需求管理客戶期望與滿意度管理流程服務意識和理念服務戰略管控渠道界面呼叫中心客戶代表工作三：推動服務工作信息化進程推動服務工作信息化進程20172017年上半年總處理工單數年上半年總處理工單數22983229832727家航空公司、家航空公司、2626家大型代理人員工使用過問題家大型代理人員工使用過問題工單，覆蓋工單，覆蓋219219個值班產品項目個值班產品項目10分鐘（7*24）4小時東航141個9.98分川航326個9.98分廈航308個9.95分南航275個9.63分國航472個10分海航231個9.75分國旅運通12個9.58分中航嘉信15個10分上海16、恒順15個10分工作三：推動服務工作信息化進程推動服務工作信息化進程客戶服務系統是中國航信客戶提交服務需求 和故障處理 的唯一電子化平臺工作四：加強服務宣傳動員能力富盛東四國會三里屯北京航信上海航信華東凱亞廣州航信重慶研發深圳凱亞西南凱亞湖北凱亞西安凱亞青島凱亞浙江航信多媒體服務宣傳屏覆蓋核心區域工作四：加強服務宣傳動員能力公眾號名稱：中國航信微信號：travelsky_cs微信服務號影響進一步擴大2017年6月30日：訂閱用戶量超過140000人工作五：服務體系的核心是服務量化考核服務體系的核心是服務量化考核服務考核分支機構滿意度工單評分服務工作配合度客戶滿意度需求處理效率三、航信服務體系的17、未來三、航信服務體系的未來明確服務工作的目標明確服務工作的目標服務對象航空公司機場代理人服務內容解決問題（含咨詢解答）走訪維護客戶感情處理投訴賠償服務目標提升滿意度、忠誠度獲取產品改進信息挖掘客戶潛在需求增加客戶接觸點走訪電話郵件培訓首先要能接觸客戶，讓客戶的每一個員工都感受到航信的服務首先要能接觸客戶，讓客戶的每一個員工都感受到航信的服務服務制度建設服務理念宣貫服務產品化服務流程優化2015-20162015-2016年：航信客戶服務產品年年：航信客戶服務產品年沒有服務產品，客戶永遠不知道航信的服務提升做了什么。用戶社區式服務產品用戶社區式服務產品建立基于移動互聯網的行業級用戶社區中國航信服18、務門戶網站 自助服務產品自助服務產品-航旅百事通知識庫航旅百事通知識庫http:/20172017年上半年瀏覽次數年上半年瀏覽次數33747網絡課堂（http:/）20172017年上半年年上半年培訓欄目訪問人次：培訓欄目訪問人次：177661776605050101020203030404國內查詢AV訪問人次國內訂座實例訪問人次國際公布運價查詢；訪問人次訂座記錄概念及要素訪問人次國際訂座實例訪問人次自助服務產品自助服務產品自助培訓自助培訓eTtermeTterm 輕量化輕量化安全服務安全服務為Eterm用戶提供賬戶登錄提醒和歷史登錄記錄查詢功能，低門檻安全保障措施。-用戶可自助綁定口令賬戶-19、與分支合作綁定非原生賬戶-客戶管理員多賬戶監控支持-超流量提醒為傳統產品提供移動服務為傳統產品提供移動服務20172017年上半年總處理工單數年上半年總處理工單數22983229832727家航空公司、家航空公司、2626家大型代理人員工使用過問題家大型代理人員工使用過問題工單，覆蓋工單，覆蓋219219個值班產品項目個值班產品項目10分鐘（7*24）4小時東航141個9.98分川航326個9.98分廈航308個9.95分南航275個9.63分國航472個10分海航231個9.75分國旅運通12個9.58分中航嘉信15個10分上海恒順15個10分傳統服務渠道電子化傳統服務渠道電子化需求問題處理20、需求問題處理客戶服務系統是中國航信客戶提交服務需求 和故障處理 的唯一電子化平臺實現分支機構、業務部門服務工作電子化申報客戶服務信息管理系統（客戶服務信息管理系統（CRMCRM）發布）發布整合各類服務信息數據，提供科學評價依據優化服務監控體系，及時督辦，形成完整閉環用戶黏性用戶黏性-航信微信服務平臺航信微信服務平臺公眾號名稱：中國航信微信號：travelsky_cs微信活動微信活動周邊游門票自由行產品情人節鮮花國航華北營業部上海恒順國旅北京中航信旅行社不斷豐富微搶購活動產品內容，擴大合作供應商舉辦微信用戶社區系列活動：民航&旅游業員工手機攝影月賽，眾多客戶踴躍參與用戶黏性用戶黏性-行業級服務行21、業級服務APP APP 航旅聚合航旅聚合官方服務APP看看新聞-行業資訊占占便宜-特惠同業購移動辦公-工單提交&處理用戶社交-交流社區下載 繼續推動移動互聯網用戶服務能力建設互聯網互聯網+客戶服務產品線客戶服務產品線四、關于服務意識的思考四、關于服務意識的思考思考一：要站在客戶的角度，站在一線的立場思考一：要站在客戶的角度，站在一線的立場作為客戶投訴和跨部門爭議的升級協調部門，看到了很多可以避免的不愉快和投訴。有些事變成了死結，往往就是因為總部的后臺部門或規則制定部門沒有站在一線的立場去思考問題。管理并不等于低效。客戶某些后臺部門流程規（fan）范（suo）職責沒有備份人等領導拍板免除航信責任、個人責任流程便利響應快速解決問題收益最大化思考二：敬業精神，職業精神，觀察和發現思考二：敬業精神，職業精神，觀察和發現未來在崗位上觀察一下，問自己幾個問題業務業務運維運維研發研發有沒有清晰的產品目錄、產品使用手冊和服務支持文檔，對內支持一線銷售，對外方便客戶？產品商務策略制定時有沒有充分調研一線需要？有沒有在理解用戶和一線需求的基礎上制定流程規范和各項制度？全世界都在迅速迭代，我們是否還能給一線更加迅速的支持和更有力的內部服務。內部交流內部交流新媒體兼職服務APP、微信、網站內容策劃用戶社區營銷服務新媒體投稿