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1、航信服務(wù)體系培訓(xùn)航信服務(wù)體系培訓(xùn)客戶服務(wù)辦公室客戶服務(wù)辦公室 一、為什么航信要發(fā)展服務(wù)體系一、為什么航信要發(fā)展服務(wù)體系？產(chǎn)品、市場、服務(wù)的關(guān)系產(chǎn)品、市場、服務(wù)的關(guān)系市場產(chǎn)品服務(wù)聯(lián)想-B渠道為王（PC）蘋果-CIphone，mac京東，順豐同質(zhì)化產(chǎn)品、低門檻行業(yè)產(chǎn)品、市場、服務(wù)的關(guān)系產(chǎn)品、市場、服務(wù)的關(guān)系就是偏重一點(diǎn)，做到極致，尋找不一樣的生存道路。產(chǎn)品、市場、服務(wù)總體上均衡發(fā)展，綜合實(shí)力打敗對(duì)手。大部分企業(yè)在初創(chuàng)時(shí)可能再某一方面特別出色，但隨著規(guī)模的發(fā)展，總要回歸到此路徑。極限流均衡派服務(wù)案例分析一案例分析一圣女的救濟(jì)-東野圭吾故事概要：丈夫在家里遭毒殺，身為嫌疑犯的妻子卻有著銅墻鐵壁般的不在2、場證明。關(guān)鍵線索：1，真柴義孝在與深愛他的真柴綾音結(jié)婚時(shí)，立下了一個(gè)“一年之內(nèi)綾音不懷孕就離婚”的協(xié)議，綾音本身不能生育，希望用這段時(shí)間來挽回丈夫的心，但是丈夫卻在這段時(shí)間和人偷情，并決定滿一年時(shí)離婚。2，這一年中，綾音放棄工作全職在家照顧丈夫起居，丈夫連廚房都沒進(jìn)去過一次。3，結(jié)婚快滿一年時(shí)，綾音回娘家，在綾音回娘家后，丈夫被發(fā)現(xiàn)中毒死亡，警方認(rèn)定毒是下在水中，綾音有充分不在場證據(jù)。思考：我們的產(chǎn)品有沒有做到讓客戶離開就死的程度？產(chǎn)品、市場、服務(wù)的關(guān)系產(chǎn)品、市場、服務(wù)的關(guān)系忠誠度銷售能力潛在機(jī)會(huì)技術(shù)安全體驗(yàn)航信的產(chǎn)品航信的市場航信的服務(wù)服務(wù)對(duì)象航空公司機(jī)場代理人服務(wù)內(nèi)容解決問題（含咨詢解答）3、走訪維護(hù)客戶感情處理投訴賠償服務(wù)目標(biāo)提升滿意度、忠誠度獲取產(chǎn)品改進(jìn)信息挖掘客戶潛在需求增加客戶接觸點(diǎn)理清服務(wù)工作的目標(biāo)理清服務(wù)工作的目標(biāo)走訪電話郵件培訓(xùn)結(jié)論一：既然產(chǎn)品和市場都沒有做到結(jié)論一：既然產(chǎn)品和市場都沒有做到極致，就必須老老實(shí)實(shí)提升服務(wù)！極致，就必須老老實(shí)實(shí)提升服務(wù)！從民航業(yè)和航空分銷行業(yè)入手看服務(wù)從民航業(yè)和航空分銷行業(yè)入手看服務(wù)從民航業(yè)和航空分銷行業(yè)入手看服務(wù)從民航業(yè)和航空分銷行業(yè)入手看服務(wù)航信今天所面臨的市場環(huán)境核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品競爭加劇競爭加劇分銷分銷0傭金傭金下游生存困境下游生存困境移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)模移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)模式?jīng)_擊式?jīng)_擊行業(yè)直銷行業(yè)直銷比例增大比例增大分銷技術(shù)門分銷技術(shù)門檻降低檻降4、低結(jié)論二：做好服務(wù)已經(jīng)不是為了錦結(jié)論二：做好服務(wù)已經(jīng)不是為了錦上添花，而是為了未來的生存！上添花，而是為了未來的生存！二、航信服務(wù)體系建設(shè)的過去和現(xiàn)在二、航信服務(wù)體系建設(shè)的過去和現(xiàn)在航信服務(wù)體系建設(shè)歷程航信服務(wù)體系建設(shè)歷程13200820102008年成立客戶服務(wù)委員會(huì)2009年提出4S客戶服務(wù)戰(zhàn)略建立客戶服務(wù)顧問監(jiān)督員體系“聆聽在心，服務(wù)在行”成立客戶服務(wù)辦公室明確全流程服務(wù)理念，各單位服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)設(shè)立建立服務(wù)月會(huì)、月報(bào)制度完成服務(wù)體系建設(shè)咨詢客戶服務(wù)規(guī)范正式發(fā)布客戶服務(wù)門戶網(wǎng)站、客戶服務(wù)系統(tǒng)投產(chǎn)制定航空公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程管理規(guī)范客戶滿意度調(diào)研制度化服務(wù)考核制度實(shí)施開始重視服務(wù)服務(wù)體系建設(shè)205、12服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化2013航信的服務(wù)理念和服務(wù)戰(zhàn)略定位航信的服務(wù)理念和服務(wù)戰(zhàn)略定位中國航信的服務(wù)口號(hào)是聆聽在心，服務(wù)在行中國航信服務(wù)戰(zhàn)略定位客戶為先，服務(wù)為本，以專業(yè)的服務(wù)成為客戶永遠(yuǎn)的伙伴中國航信的全流程服務(wù)理念是前臺(tái)服務(wù)好客戶，機(jī)關(guān)服務(wù)好基層，后臺(tái)服務(wù)好前臺(tái)航信航信4S4S服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略Standpoint，樹立服務(wù)觀念Study，研究和學(xué)習(xí)我們的客戶Strategy，執(zhí)行服務(wù)戰(zhàn)略Survey，收集客戶反饋航信航信4S4S服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略充分借鑒國際同行的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)充分借鑒國際同行的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)服務(wù)體系建設(shè)落地的步驟思路服務(wù)體系建設(shè)落地的步驟思路文化管理理念案例分析二案例分析二趙某家下雨6、后墻面滲水，他找到物業(yè)前臺(tái)，物業(yè)讓他自己聯(lián)系維修部。維修工上門看了以后，判斷是開發(fā)商的問題，需要開發(fā)商來做大修。讓趙某找開發(fā)商，并把地址電話給了趙某。趙某找到開發(fā)商，開發(fā)商接待人員登記問題后就讓他回家等著，說他們的維修負(fù)責(zé)部門會(huì)處理，具體多長時(shí)間不知道，因?yàn)檫€要內(nèi)部申請(qǐng)費(fèi)用等手續(xù)。其后一個(gè)月，趙某多次打電話給開發(fā)商，但總是被告知還要再等等。突然有一天，趙某回家發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有人在修理外墻了。詢問物業(yè)，說是開發(fā)商派人來修了。請(qǐng)問這個(gè)服務(wù)過程有哪些問題？如何改進(jìn)？明確目標(biāo)明確目標(biāo)-改善客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度改善客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度1.尋找關(guān)鍵時(shí)刻在服務(wù)過程中，可以帶給客戶強(qiáng)烈服務(wù)感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。實(shí)7、際影響客戶需求滿足的內(nèi)部協(xié)作關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)。2.一站式服務(wù)，統(tǒng)一前臺(tái)，保障服務(wù)質(zhì)量的整齊劃一服務(wù)接觸點(diǎn)越少，服務(wù)質(zhì)量越容易掌控，客戶感受越便于管理渠道管理應(yīng)該實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)受理平臺(tái)3.前后協(xié)作，隱藏后臺(tái)，盡量使后臺(tái)專注于解決客戶服務(wù)需求，服務(wù)好前臺(tái)。后臺(tái)接觸客戶越多，服務(wù)質(zhì)量越難掌握。必須建立前臺(tái)的客戶回訪制度實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，保障后臺(tái)質(zhì)量。后臺(tái)服務(wù)（需求的滿足，問題的解決）應(yīng)該由前臺(tái)先驗(yàn)收，再交付反饋給客戶。對(duì)于必須由后臺(tái)人員參與客戶溝通的專業(yè)服務(wù)工作，需要對(duì)后臺(tái)人員也進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理和考核。標(biāo)準(zhǔn)化客戶期望管理（CESM）核心原則概念：期望管理、滿意度評(píng)估、感知管理看自己看自己-這8、個(gè)不是笑話這個(gè)不是笑話某航投訴：投訴涉及的某航大協(xié)議返還為對(duì)應(yīng)2010年和2011年度的返還，某航于2013年7月25日向航信當(dāng)?shù)胤止咎峤荒澈揭髨?zhí)行2010年和2011年的大協(xié)議返還款第一批款項(xiàng)申請(qǐng)函，至2014年5月27日投訴發(fā)生共歷時(shí)約10個(gè)月仍然沒有執(zhí)行完畢。看自己看自己-這個(gè)不是笑話這個(gè)不是笑話某航提交返還申請(qǐng)至呈批件完成（耗時(shí)32天）1.2013年7月25日，某航向提交某航要求執(zhí)行2010年和2011年的大協(xié)議返還款第一批款項(xiàng)申請(qǐng)函。2.2013年8月8日，分公司上報(bào)呈批，8月26日呈批件經(jīng)公司同意完成所有流程。呈批件通過至簽署合同（耗時(shí)115天）2013年8月26日，呈批件經(jīng)公9、司同意完成所有流程。2013年9月4日，分公司發(fā)合同模板給某航，雙方開始商定合同文本。中間過程因分公司當(dāng)時(shí)經(jīng)辦人離職，沒有記錄可查，已無從了解后續(xù)1個(gè)多月的時(shí)間主要耽誤在哪方。2013年10月22日，分公司報(bào)合同流轉(zhuǎn)，11月1日完成。2013年11月28日，合同簽字完成。2013年12月4日，分公司將合同寄給總部蓋章。2013年12月19日，分公司發(fā)郵件給總部航空業(yè)務(wù)部，告知合同流程辦妥，啟動(dòng)下一步流程。完成合同至備齊付款所需材料（耗時(shí)至投訴發(fā)生160天）2013年12月19日，分公司發(fā)郵件給總部航空業(yè)務(wù)部，告知合同流程辦妥，啟動(dòng)下一步流程。2014年1月20日，分公司郵件通知航空業(yè)務(wù)部，要求10、開始進(jìn)行付款，航空業(yè)務(wù)部要求提供支付申請(qǐng)函及按采購部要求填寫資產(chǎn)入賬信息表。2014年1月22日，分公司把支付申請(qǐng)函模板發(fā)給某航，請(qǐng)某航按模板提交6家供應(yīng)商支付申請(qǐng)函。直到2014年4月8日，某航信息中心采購部才統(tǒng)一寄回6份支付申請(qǐng)函（從函上日期看，實(shí)際設(shè)備供應(yīng)商的簽署時(shí)間是從1月22日至4月4日，某航是等全收齊了才發(fā)出的）。2014年1月22日至3月28日期間，分公司與總部采購部多次溝通資產(chǎn)錄入操作細(xì)節(jié)，如：是否可以錄入EAM系統(tǒng)、資產(chǎn)歸屬問題、貼牌問題、資產(chǎn)入賬信息表的填寫問題，同時(shí)分公司與某航及各廠商溝通資產(chǎn)入賬信息表信息內(nèi)容確定及填寫。2014年4月2日，分公司提供了第一版資產(chǎn)入賬信息11、表,因表中有部分信息確實(shí)及不準(zhǔn)確，航空業(yè)務(wù)部于當(dāng)日回MAIL指出2014年4月9日，分公司提供了修改后資產(chǎn)入賬信息表，次日航空業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)給采購部。采購部修改了資產(chǎn)入賬信息表格式，并于2014年4月15日發(fā)給航空業(yè)務(wù)部，航空業(yè)務(wù)部次日轉(zhuǎn)給分公司,由分公司按新格式填寫。2014年5月22日，分公司把按新格式修改后的表格發(fā)給航空業(yè)部。2014年5月28日，航空業(yè)務(wù)部將新格式資產(chǎn)入賬信息表發(fā)給采購部，采購部于5月30日生成資產(chǎn)保管協(xié)議附件，此附件當(dāng)天已轉(zhuǎn)給分公司工作一：優(yōu)化服務(wù)管理架構(gòu)總經(jīng)理客戶服務(wù)辦公室客戶服務(wù)委員會(huì)航空業(yè)務(wù)部全球分銷業(yè)務(wù)部機(jī)場業(yè)務(wù)部旅游交通業(yè)務(wù)部上海民航信息科技公司廣州民航信息科技公12、司其他子公司其他分公司其他凱亞公司其他空港公司研發(fā)中心副總經(jīng)理副總經(jīng)理運(yùn)行中心客戶服務(wù)辦公室：主要負(fù)責(zé)公司客服制度規(guī)范建設(shè)與再造、客戶服務(wù)門戶網(wǎng)站建設(shè)、內(nèi)容維護(hù)與策劃、客戶關(guān)系維護(hù)、客服質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)增值研究、公共關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。工作二：建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制關(guān)鍵客戶：航信從2010年開始，從航空公司、機(jī)場、代理人客戶中聘請(qǐng)信息業(yè)務(wù)方面的分管領(lǐng)導(dǎo)和專家擔(dān)任航信客戶顧問和監(jiān)督員。顧問和監(jiān)督員可以隨時(shí)直接向航信客戶服務(wù)辦公室提交監(jiān)督意見。第三方監(jiān)控：航信從2011年開始，每年聘請(qǐng)中立調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)航空公司和代理人客戶進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)滿意度調(diào)研。讓關(guān)鍵客戶有說話的權(quán)力！工作二：建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制建立13、服務(wù)監(jiān)督機(jī)制v美國 歐洲 日本 韓國 v新加坡 澳大利亞 香港 制定各地分支每月走訪客戶任務(wù)指標(biāo)，收集解決客戶問題量化一線客戶走訪任務(wù)工作二：建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制背景為進(jìn)一步貫徹落實(shí)公司全流程服務(wù)理念，推動(dòng)后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)，自2015年3月25日起，總部部門滿意度測評(píng)工作正式開始。測評(píng)工作采用線上問卷方式，由在日常工作中與總部部門有聯(lián)系的分支機(jī)構(gòu)員工進(jìn)行測評(píng)。從3月份開始，每月向國內(nèi)外38家分支機(jī)構(gòu)中的400多位位測評(píng)人員發(fā)布問卷，對(duì)運(yùn)行、研發(fā)中心，航空、機(jī)場、航空物流業(yè)務(wù)部，GDS事業(yè)部，旅游交通部和國際合作部9大總部部門進(jìn)行了測評(píng)。創(chuàng)新前臺(tái)考核后臺(tái)機(jī)制國際合作部航空業(yè)務(wù)部運(yùn)行中心研14、發(fā)中心GDS事業(yè)部公共信息服務(wù)部旅游交通部機(jī)場業(yè)務(wù)部航空物流業(yè)務(wù)部757779818385878991939583.1787.168988.2589.6591.7390.4791.9793.53各部門上半年平均分?jǐn)?shù)各部門上半年平均分?jǐn)?shù)工作三：推動(dòng)服務(wù)工作信息化進(jìn)程推動(dòng)服務(wù)工作信息化進(jìn)程從從到到分散混亂的服務(wù)模式分散混亂的服務(wù)模式航空公司代理人機(jī)場其他客戶呼叫中心分支機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部客服辦運(yùn)行中心研發(fā)中心研發(fā)中心分支客戶經(jīng)理分支客戶經(jīng)理呼叫中心呼叫中心航信客戶服務(wù)系統(tǒng)航信客戶服務(wù)系統(tǒng)航信航信后臺(tái)后臺(tái)航信航信前端前端客戶規(guī)范的客戶接觸點(diǎn)規(guī)范的客戶接觸點(diǎn)服務(wù)工具工具和支撐系統(tǒng)度量指標(biāo)和報(bào)告客15、戶流程和制度服務(wù)流程固化服務(wù)考核服務(wù)需求管理客戶期望與滿意度管理流程服務(wù)意識(shí)和理念服務(wù)戰(zhàn)略管控渠道界面呼叫中心客戶代表工作三：推動(dòng)服務(wù)工作信息化進(jìn)程推動(dòng)服務(wù)工作信息化進(jìn)程20172017年上半年總處理工單數(shù)年上半年總處理工單數(shù)22983229832727家航空公司、家航空公司、2626家大型代理人員工使用過問題家大型代理人員工使用過問題工單，覆蓋工單，覆蓋219219個(gè)值班產(chǎn)品項(xiàng)目個(gè)值班產(chǎn)品項(xiàng)目10分鐘（7*24）4小時(shí)東航141個(gè)9.98分川航326個(gè)9.98分廈航308個(gè)9.95分南航275個(gè)9.63分國航472個(gè)10分海航231個(gè)9.75分國旅運(yùn)通12個(gè)9.58分中航嘉信15個(gè)10分上海16、恒順15個(gè)10分工作三：推動(dòng)服務(wù)工作信息化進(jìn)程推動(dòng)服務(wù)工作信息化進(jìn)程客戶服務(wù)系統(tǒng)是中國航信客戶提交服務(wù)需求 和故障處理 的唯一電子化平臺(tái)工作四：加強(qiáng)服務(wù)宣傳動(dòng)員能力富盛東四國會(huì)三里屯北京航信上海航信華東凱亞廣州航信重慶研發(fā)深圳凱亞西南凱亞湖北凱亞西安凱亞青島凱亞浙江航信多媒體服務(wù)宣傳屏覆蓋核心區(qū)域工作四：加強(qiáng)服務(wù)宣傳動(dòng)員能力公眾號(hào)名稱：中國航信微信號(hào)：travelsky_cs微信服務(wù)號(hào)影響進(jìn)一步擴(kuò)大2017年6月30日：訂閱用戶量超過140000人工作五：服務(wù)體系的核心是服務(wù)量化考核服務(wù)體系的核心是服務(wù)量化考核服務(wù)考核分支機(jī)構(gòu)滿意度工單評(píng)分服務(wù)工作配合度客戶滿意度需求處理效率三、航信服務(wù)體系的17、未來三、航信服務(wù)體系的未來明確服務(wù)工作的目標(biāo)明確服務(wù)工作的目標(biāo)服務(wù)對(duì)象航空公司機(jī)場代理人服務(wù)內(nèi)容解決問題（含咨詢解答）走訪維護(hù)客戶感情處理投訴賠償服務(wù)目標(biāo)提升滿意度、忠誠度獲取產(chǎn)品改進(jìn)信息挖掘客戶潛在需求增加客戶接觸點(diǎn)走訪電話郵件培訓(xùn)首先要能接觸客戶，讓客戶的每一個(gè)員工都感受到航信的服務(wù)首先要能接觸客戶，讓客戶的每一個(gè)員工都感受到航信的服務(wù)服務(wù)制度建設(shè)服務(wù)理念宣貫服務(wù)產(chǎn)品化服務(wù)流程優(yōu)化2015-20162015-2016年：航信客戶服務(wù)產(chǎn)品年年：航信客戶服務(wù)產(chǎn)品年沒有服務(wù)產(chǎn)品，客戶永遠(yuǎn)不知道航信的服務(wù)提升做了什么。用戶社區(qū)式服務(wù)產(chǎn)品用戶社區(qū)式服務(wù)產(chǎn)品建立基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)級(jí)用戶社區(qū)中國航信服18、務(wù)門戶網(wǎng)站 自助服務(wù)產(chǎn)品自助服務(wù)產(chǎn)品-航旅百事通知識(shí)庫航旅百事通知識(shí)庫http:/20172017年上半年瀏覽次數(shù)年上半年瀏覽次數(shù)33747網(wǎng)絡(luò)課堂（http:/）20172017年上半年年上半年培訓(xùn)欄目訪問人次：培訓(xùn)欄目訪問人次：177661776605050101020203030404國內(nèi)查詢AV訪問人次國內(nèi)訂座實(shí)例訪問人次國際公布運(yùn)價(jià)查詢；訪問人次訂座記錄概念及要素訪問人次國際訂座實(shí)例訪問人次自助服務(wù)產(chǎn)品自助服務(wù)產(chǎn)品自助培訓(xùn)自助培訓(xùn)eTtermeTterm 輕量化輕量化安全服務(wù)安全服務(wù)為Eterm用戶提供賬戶登錄提醒和歷史登錄記錄查詢功能，低門檻安全保障措施。-用戶可自助綁定口令賬戶-19、與分支合作綁定非原生賬戶-客戶管理員多賬戶監(jiān)控支持-超流量提醒為傳統(tǒng)產(chǎn)品提供移動(dòng)服務(wù)為傳統(tǒng)產(chǎn)品提供移動(dòng)服務(wù)20172017年上半年總處理工單數(shù)年上半年總處理工單數(shù)22983229832727家航空公司、家航空公司、2626家大型代理人員工使用過問題家大型代理人員工使用過問題工單，覆蓋工單，覆蓋219219個(gè)值班產(chǎn)品項(xiàng)目個(gè)值班產(chǎn)品項(xiàng)目10分鐘（7*24）4小時(shí)東航141個(gè)9.98分川航326個(gè)9.98分廈航308個(gè)9.95分南航275個(gè)9.63分國航472個(gè)10分海航231個(gè)9.75分國旅運(yùn)通12個(gè)9.58分中航嘉信15個(gè)10分上海恒順15個(gè)10分傳統(tǒng)服務(wù)渠道電子化傳統(tǒng)服務(wù)渠道電子化需求問題處理20、需求問題處理客戶服務(wù)系統(tǒng)是中國航信客戶提交服務(wù)需求 和故障處理 的唯一電子化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)分支機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)部門服務(wù)工作電子化申報(bào)客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)（CRMCRM）發(fā)布）發(fā)布整合各類服務(wù)信息數(shù)據(jù)，提供科學(xué)評(píng)價(jià)依據(jù)優(yōu)化服務(wù)監(jiān)控體系，及時(shí)督辦，形成完整閉環(huán)用戶黏性用戶黏性-航信微信服務(wù)平臺(tái)航信微信服務(wù)平臺(tái)公眾號(hào)名稱：中國航信微信號(hào)：travelsky_cs微信活動(dòng)微信活動(dòng)周邊游門票自由行產(chǎn)品情人節(jié)鮮花國航華北營業(yè)部上海恒順國旅北京中航信旅行社不斷豐富微搶購活動(dòng)產(chǎn)品內(nèi)容，擴(kuò)大合作供應(yīng)商舉辦微信用戶社區(qū)系列活動(dòng)：民航&旅游業(yè)員工手機(jī)攝影月賽，眾多客戶踴躍參與用戶黏性用戶黏性-行業(yè)級(jí)服務(wù)行21、業(yè)級(jí)服務(wù)APP APP 航旅聚合航旅聚合官方服務(wù)APP看看新聞-行業(yè)資訊占占便宜-特惠同業(yè)購移動(dòng)辦公-工單提交&處理用戶社交-交流社區(qū)下載 繼續(xù)推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶服務(wù)能力建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)產(chǎn)品線客戶服務(wù)產(chǎn)品線四、關(guān)于服務(wù)意識(shí)的思考四、關(guān)于服務(wù)意識(shí)的思考思考一：要站在客戶的角度，站在一線的立場思考一：要站在客戶的角度，站在一線的立場作為客戶投訴和跨部門爭議的升級(jí)協(xié)調(diào)部門，看到了很多可以避免的不愉快和投訴。有些事變成了死結(jié)，往往就是因?yàn)榭偛康暮笈_(tái)部門或規(guī)則制定部門沒有站在一線的立場去思考問題。管理并不等于低效。客戶某些后臺(tái)部門流程規(guī)（fan）范（suo）職責(zé)沒有備份人等領(lǐng)導(dǎo)拍板免除航信責(zé)任、個(gè)人責(zé)任流程便利響應(yīng)快速解決問題收益最大化思考二：敬業(yè)精神，職業(yè)精神，觀察和發(fā)現(xiàn)思考二：敬業(yè)精神，職業(yè)精神，觀察和發(fā)現(xiàn)未來在崗位上觀察一下，問自己幾個(gè)問題業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)維運(yùn)維研發(fā)研發(fā)有沒有清晰的產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品使用手冊和服務(wù)支持文檔，對(duì)內(nèi)支持一線銷售，對(duì)外方便客戶？產(chǎn)品商務(wù)策略制定時(shí)有沒有充分調(diào)研一線需要？有沒有在理解用戶和一線需求的基礎(chǔ)上制定流程規(guī)范和各項(xiàng)制度？全世界都在迅速迭代，我們是否還能給一線更加迅速的支持和更有力的內(nèi)部服務(wù)。內(nèi)部交流內(nèi)部交流新媒體兼職服務(wù)APP、微信、網(wǎng)站內(nèi)容策劃用戶社區(qū)營銷服務(wù)新媒體投稿