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1、早教中心售后服務細則 一、商譽性主動服務1、商譽性主動服務是指客戶沒有要求或期望你提供的服務而你卻做到了，對于客戶來說這是額外的，卻總能給客戶留下美好印象。2、商譽性主動服務的建議僅供參考：定期為客戶電話消毒；下雨天氣為客戶的雨傘加塑料套等。二、補救性主動服務1、補救性服務是指與客戶產生矛盾或誤會時，為了恢復你在客戶心目中的信任與名譽所采取的必要措施，以下情況需采取補救性主動服務。1）錯過期限2）填寫有誤3）粗暴或外行的接待客戶4）向客戶提供了錯誤的信息5）客戶對產品或服務不滿意2、補救的三個步驟：真誠地道歉、解決客戶的問題、給予客戶特殊關照，包括贈品、折扣、減免費用、私人關照。三、服務英雄主2、義的塑造爭做客戶服務影響，例如搶救病人、雪中送炭等；讓整個中心流傳著你服務英雄主義的故事。四、處理難以應付的客戶1、要讓客戶發泄1）客戶不滿時，要做兩件事，先要發泄、再解決問題；2）客戶發泄時要以影響寶寶為借口迅速將客戶帶到辦公室；3）一些早教中心把客戶發泄看作是浪費時間，他們急于解決問題，殊不知，不讓客戶發泄就試圖解決問題是難以奏效的；4）客戶發泄時你要不斷點頭，不時說“是，我理解”，保持眼神交流。2、避免負面評價1）避免使用以下詞語形容客戶，即使在私下場合或心里：白癡、愚蠢、神經病、娘娘腔、歇斯底里等。2）負面評價會傳染給你的其他同事。3、運用情景再現1）運用情景再現的技巧站在客戶的角度想3、象他所遭遇的情景；2）運用情景再現的語言“我理解”、“我很遺憾”；4、主動解決問題1）收集全面的信息2）核實每一個細節3）向客戶解釋解決問題的程序4）向客戶承諾解決問題的時間5、方案共同協商6、進行跟蹤服務五、配合客戶的工作方式1、支配型客戶1）支配型客戶的形容：果斷、獨立、有能力、有抱負、脾氣急、說話快、動作迅速馬力；2）與支配型客戶相處：直接的目光接觸、加快動作和語速、直接進入話題避免過多的閑聊，把決定權留給對方。2、分析型客戶1）分析型客戶的形容：嚴肅認真、有條不紊、邏輯推理、沉默寡言、表情少、身體動作少、語言少、語調缺少抑揚頓挫。2）與分析型客戶相處：聲音不要太大太快、態度要正式、注意4、守時、不要夸大事實、注意記錄、注意使用數字和表格、資料要詳細全面。3、表達型客戶1）表達型客戶的形容：外向、活潑、熱情、幽默、表情豐富、身體動作豐富、語言豐富、語調抑揚頓挫。2）與表達型客戶相處：多使用面部表情和身體語言、多講故事、多談情感、多開玩笑、反復強調。4、和藹型客戶1）和藹型客戶的形容：友好、隨和、有耐心、有同情心、面部表情和藹可親、說話慢條斯理。2）與和藹型客戶相處：語調要柔和、不用生硬的語氣、多談家人、少說多問、不要給他們壓力、多鼓勵。六、投訴熱線1、主動自報家門：您好，園長辦公室；您有什么需要幫助？2、安撫投訴客戶：對于聽到您反映的這些情況，我感到非常抱歉。首先讓我代表早教中心5、向您表示真誠的道歉；我已經詳細記錄了整個事件的內容，我會馬上安排調查，在最短的時間內拿出讓您滿意的解決方案。3、確認客戶資料：我再確認一下，您是，您的寶寶姓名是，電話是，謝謝您能來電反映情況，再見！4、填寫客戶投訴記錄七、投訴回訪1）當面安撫客戶：您好，我是早教中心負責人，這位是您所反映問題的相關負責人*；您反映的問題我們非常重視，而且核實后已經對相關服務人員進行了嚴肅的處理，今天我代表早教中心鄭重地向您表示道歉！2）送出道歉信函：鄭重的雙手送出，同時行30度鞠躬禮說：“對不起！”3）贈送客戶禮品：另外，這里有我們為您的寶寶準備的一份禮品，只是一點點心意，請收下！再次為我們給您帶來的不便表示歉意！