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1、案例：常見3種情景下的咨詢話術 情景一、 對課程一無所知，純屬慕名而來。 這類顧客有些是因為碰巧經過咨詢場所，有時間或覺得聽聽無妨，所以來看看;有些是知道有這個培訓中心慕名而來。 應對策略： 針對這類顧客，最重要的是保持耐心。耐心引導顧客，讓顧客能自己明確他的需求。如果他/她僅是經過，最好用簡短的話介紹自己的機構是什么(優勢-品牌、課程、能力提升)，機構在教育培訓行業的位置。這樣他/她可以將這個信息傳遞給朋友或親屬，形成潛在銷售機會。 案例： 顧客：您好，能給我介紹一下你們的課程嗎? 課程顧問：沒問題，您想學習哪方面的課程? 顧客：其實我也不太清楚，聽(朋友、廣告)說你們這里挺不錯的，所以想了2、解一下。 課程顧問：哦，那我們的培訓內容可挺多的。這樣吧，您能先談談自己的情況嗎?我可以根據您的情況，看看您是否適合參加我們的課程。如何? 顧客：行。我在(顧客開始談自己的需求) 課程顧問：請根據當時的實際情況，判斷同我們課程的貼合度。 如顧客實際需求與我們課程差距較大，應簡潔地介紹清楚我們的課程適合的人群，以及課程的優勢，并詢問他身邊有無合適的朋友或親戚有可能需要，可以讓顧客介紹過來。如果顧客的實際需求與我們的課程有一定的貼合度，應進一步引導顧客學習課程。這類顧客通常沒有什么防范心理，只要時間充裕，應盡可能做到“傾聽”，傾聽顧客的需求會給顧客留下很好的印象，便于銷售行為的下一步進行。 情景二3、保守型顧客，對課程顧問的要求不配合。 這類顧客一般表現是保持了一種高度戒備的心理，不愿意透露自己的信息，害怕受到騷擾。在現場表現為態度非常冷漠，不填寫登記表、不愿意留下自己的電話。 應對策略： 對這類顧客，您要做的首先是要創造一種輕松和信任的氣氛。首先可以向他們說明我們請顧客填寫表格的原因是為了節省顧客的時間，也可以說明我們對顧客信息的保密承諾，然后促使顧客填寫表格;如果顧客仍然不愿意填寫，可以先和顧客進行培訓咨詢，在咨詢的過程中發掘顧客的需求，取得顧客信任。這時，課程顧問可以代顧客填寫表格。 案例： 顧客：您好，我想咨詢一下你們的xxx課程。 課程顧問：沒問題，這是我們的宣傳材料，請您在這4、里留下您的個人信息，然后我給您做進一步介紹。 顧客：能不能不留啊?我就是想了解一下情況。 課程顧問：是這樣的，為了能讓我們更好地了解您的情況，以便提供給您更合理的建議，您還是填一下比較好。您放心，您的這些資料是嚴格保密的。 顧客：(兩種情況) A， 那行，我填一下。 B， 我覺得還是沒有必要填。 課程顧問： A， 針對比較配合的顧客，可以引導顧客進入下一步咨詢階段。 B， 針對不配合的顧客，可以先詢問顧客的需求，引導他們進入咨詢階段，通過不斷的交流和溝通贏得顧客信任。在顧客講述自己的情況時，可以將顧客的情況記錄在咨詢表中，這樣可以使顧客覺得您在專心傾聽，并非常勤勉。在贏取顧客信任后不忘向顧客詢5、問他的聯系方法。 M：不要因為顧客的不配合，就不斷強調讓他填寫表格或資料的重要性，這樣會引起顧客的猜疑和反感。 情景三、內向型顧客，不擅表達內心想法。 這類顧客可能在您的公開課和咨詢現場上從頭到尾都不說話，象個隱身人。在熱鬧的場合里，您很可能會忽略他的存在。但他們通常喜歡默默站在一邊，聽別人和課程顧問的交流。 應對策略： 這類顧客可能缺乏自信，或者與別人溝通有障礙。千萬不要因為他的沉默而忽略他的存在。作為課程顧問，對這類顧客應該給予耐心，營造輕松祥和的氣氛，讓顧客覺得便于講話。同時，運用一定的技巧(比如傾聽、主動發問等)探詢顧客不愿講話的原因，尋找切入點，鼓勵顧客說出想法，讓他們建立自信。 案例： 顧客： 課程顧問：您對我們的課程有什么想法嗎? 顧客： 課程顧問：盡量表現自然，比如說“我注意您在這里很久了，剛剛人太多，現在好了，我們可以到這邊聊聊”等開頭，讓他感受到你的平易近人和關心。在聊天中，你可以聊到他的一些情況，建立齊雙方溝通的氛圍。這類顧問應該挖掘他的優點，進行真誠的贊美并鼓勵，不能過于虛偽。