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1、家長負面情緒的應對技巧 教育培訓作為教育市場內的服務行業，在執行日常的教學過程或與客戶家長的談單過程當中，難免會出現因工作或其他問題的疏忽，引起家長的負面情緒，進而給自身品牌帶來潛在風險的情況出現。而作為與家長溝通的第一人，課程顧問在處理家長的負面情緒時，應當堅持理性、認真、真誠的態度進行溝通。 下面，我就和大家分享幾點當課程顧問與家長處理負面問題時應有的技巧。第一步要對顧客所經歷的不便事實進行道歉和承認。一句簡單的道歉語花費不了什么，但這是留住顧客忠誠強有力的第一步。自我道歉要比機械式的標準道歉語更有效。 第二步是傾聽、移情、問一些開端問題。生氣的顧客經常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好2、聽眾。 第三步要針對問題提出一種公平的化解方案。一旦員工對問題采取了情感性的響應，他們就要從基本問題著手進行處理。在這個階段，顧客必須感覺到員工有處理問題的權力和技能。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。 第四步要針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價值的補償。顧客會對那些表示出真誠歉意的、合理的姿態感到姿態感到滿足。 第五步要遵守諾言。許多顧客會懷疑你的服務康復承諾，他們可能覺得老師只是想盡快打發自己離開。所以課程顧問一定要確信你可以交付給顧客所承諾的東西，否則，就不要許諾。 最后要有跟進行動。當學校的課程顧問和老師采取跟進行動以保證的問題解決方案的響應落實時，顧客對此舉就會印象更深。跟進行動還可以給予學校品牌保障的第二次機會，假如第一次解決問題的行動不能讓顧客滿意的話。則很難對品牌的恢復再有提升可能。