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1、課程顧問具體“工作事件”詳細培訓 我們將課程顧問的日常工作為成了四個事件，即常規電話咨詢事件、回訪電話事件、家長陪同當面咨詢事件、講座（公開課、*活動）訂座電話咨詢事件。1、常規電話咨詢事件主要目的：吸引報名者親自上門當面咨詢。打開條件：1、接到前臺轉接的電話。2、接到詢問課程的電話。3、接到詢問幼兒教育相關培訓的電話。序號步驟步驟規范步驟標準1拿起電話1、電話鈴聲響起時，首先檢查身邊是否有人說話2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿話筒，一手拿筆6、時間：電話鈴聲響起3聲之內2自我介紹1、微笑，主動報出信息2、話語親切、自然，如和好友談話。3、講話時就像看到對方的眼睛一樣42、時間：20秒1-1您好，我是XXX老師，請問您怎么稱呼？注1、如果前臺人員同時也兼課程顧問，可以說“。您好，明日東方！ 我是XXX老師，請問您怎么稱呼？ 2、如果是前臺接電話后轉給課程顧問，則課程顧問不用說，可直接說：您好，我是XXX老師，請問您怎么稱呼？ 3詢問對方咨詢什么課程1、在獲取對方稱謂之后，主動發問2、從行為學范疇，咨詢者可分為3類：1) 講話大聲，語速較快2) 講話小聲，語速平穩3) 講話慢，想一句，說一句1、XXX先生/小姐，了解對方孩子需求的課程。2、此時根據對方音量和語速調整自己的音量和語速。4確定報名者確認對方是否為報名者請問是您的孩子想學習嗎？注：有時會出現替人咨詢的3、情況。（課程顧問在工作中經常會接到代親戚、朋友孩子咨詢的電話，有時還會接到同行的咨詢電話，這不足為奇。）5告知咨詢者了解報名者基本信息的必要性1、告知咨詢者，必須了解報名者本人的基本信息，才能更好地為之介紹。2、時間：20秒1、這樣，xx先生/小姐，因為“明日東方”課程體系比較復雜，因此我必須先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情況，才能有針對性地向您介紹，這樣也可以節省您的時間，您看好嗎？ 2、如果對方合作，進入下一步3、如果對方不合作，可以回答除了必須回避的比如價格、學習期限等以外的問題6詢問報名者的基本信息按照電話咨詢登記表中的內容，逐一詢問報名者的基本信息；注意此時不應先詢問對方電話4、；詢問時應讓咨詢者感覺到我們親切、誠懇、專業，最后在了解客戶的聯系方式。時間：1-2分鐘家長信息： 1、學歷/專業：2、工作情況：1）請問您在哪個行業工作？2）請問您平常忙不忙?有正常的休息日嗎？3、年齡（根據聲音判斷對方的年齡）：4、住址：請問您住在什么地方？ 孩子信息： 1、年齡： 孩子今年多大了？2、其它1） 孩子教育在家庭教育中所占比重？2） 家庭對孩子受教育的重視程度？7傾聽問題聲音關切問題列表：1、你們的課程需要多少錢？2、需要學習多長時間？3、你們的課程是怎么安排的？8邀請上門1、首先由衷地贊美對方，并且給出贊美的依據2、告訴咨詢者，報名者本人非常有必要到“明日東方”XX中心做詳5、細了解，進行試聽。3、告知報名者本人親自上門的好處1-1 根據咨詢者的情況，進行贊美注：絕大多數的電話咨詢者都會在電話咨詢中問及價格和開課周期，如何合理避價并引導咨詢者上門當面咨詢，這是一個技巧問題，需要我們的課程顧問在工作中多多總結！如避價時可這樣說：“明日東方”這些課程體系比較復雜，抱著對您及您孩子負責的態度，只有對您的孩子進行了全方面們了解后，才能給您抱出適合您的階段和學費價格，您看今天上午或明天上午您是否方便”9確認上門時間，確定回訪時間1、告訴報名者本人盡快上門的必要性2、約定上門的時間原則1-1 我們馬上就要開新班了，這幾天報名的人多，如果您想學，請您快點來我們中心報名，因為我們是6、小班教學，每個班人數嚴格控制在8人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方便？1-2 如果對方答應上門，可以說：那好，這個時間我們就不安排其他學員了，您一定要準時來我們中心。要不我xx時候給您電話確認一下？2-1 如果孩子家長待業在家：當天或第2天2-2 如果報名者已工作：根據住址和他的上班時間，可約在一周之內，但不得超過一周。10索要聯系方式和媒體來源1、貌似隨意地提問2、當咨詢者不留聯系方式時，要告訴咨詢者留下的好處3、再次確認咨詢者上門的時間，如必要則再次告知課程顧問姓名。1-1姓名：王先生，請問您的全名怎么稱呼？1-2 媒體來源：順便問一下，您是從哪里知道我們“明日東方”的？2-7、1聯系方式：到時候如果您找不到我們中心，您還可以打我的手機，我的號碼是1234567，您的聯系方式2-2如果對方不合作，可說，我們近期有公開課、*活動，屆時可邀請您和您的孩子前來免費試聽，您看您是否方便留下您的聯系方式3-1 請您在xx的時候，直接找老師12告別對方掛斷電話1、詢問對方是否還有其他問題2、最后一句話提高聲音，結束談話3、時間：要等到話筒中出現斷線的聲音，方可掛斷電話請問您還有別的問題嗎？好,xx時候見，不見不散！2、回訪電話事件主要目的：通過電話聯系，促使報名者來中心當面咨詢打開條件：1、已咨詢過“明日東方”的咨詢者2、已承諾上門但未上門3、已上過門但未交齊全費序號步驟步驟規范8、步驟標準1拿起電話1、打電話前，首先檢查身邊是否有人說話，確保通話過程中沒人打擾。2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿話筒，一手拿筆，準備按照前臺電話咨詢登記表、課程顧問電話咨詢總結表中的內容做初步記錄2自我介紹1、微笑，主動報出信息2、話語親切、自然，如和好友談話。3、講話時就像就像看到對方的眼睛一樣4、時間：20秒1-1、您好，我是“明日東方”*老師，還記得我嗎！3寒暄暖場1、 詢問咨詢者近況，談話內容包括咨詢者的工作、休息時間、孩子的近期學習安排等2、從行為學范疇，咨詢者可分為三類：1）講話大聲，語速較快2）講話小聲，語速平穩3）講話慢，想一句，說一句3、時間：1分鐘9、1-1比如：哦，最近工作怎么樣了？孩子身體怎么樣？上幼兒園了嗎？有沒有參加親自培訓？為了孩子的發展，您可真是辛苦了！1-2此時根據對方音量和語速調整自己的音量和語調4了解問題1.、 咨詢者有兩種情況：1）約定上門卻沒有上門。對于這類客戶，同樣還要回避回答價格問題，目的是吸引對方上門。其他問題可以參照常規電話咨詢（第一次）中的方法，進行回答2）如果咨詢者已經上過門，但是沒有交定金或全費，可采用此規范。2.、 確認分析未上門的原因1-1分類詢問1)上次我們約您xx來的，我一直在等您，我想您有什么急事吧？2）對了，上次您從我們中心走了以后，考慮得怎么樣了？還有其他問題嗎？2-1 未上門原因如下：1）10、擔心孩子太小學不了2) 擔心學費貴3）對中心的實力表示懷疑5解答問題針對以上問題逐一解答6確認上門時間和回訪時間1、確認報名者本人上門的時間2、約定上門的時間原則1-1 您還有其他問題嗎？您什么時候能過來報名？您大后天來對嗎？這樣吧，我后天，也就是5號，再給您電話確認一下吧?2-1 如果孩子家長待業在家：當天或第2天2-2 如果報名者已工作：根據住址和他的上班時間，可約在一周之內，但不得超過一周。7完善電話咨詢登記表1、把客戶新的情況填寫在電話咨詢登記表、2、時間：電話結束后立刻填寫3、父母陪同當面咨詢事件主要目的：說服咨詢者報名打開條件：父母陪同到中心進行咨詢序號步驟步驟規范步驟標準1閱讀現11、場咨詢登記表（紙制）1、如是電話到上門咨詢，則課程顧問需調閱電話咨詢登記表（紙制）2、針對咨詢者及孩子的情況，想出贊美的兩個理由，并根據咨詢者及其孩子的情況進行贊美：1）家長學歷較高并對孩子早期教育比較了解。2）家長學歷一般，對孩子早期教育不是很了解3）孩子以前參加過類似培訓4）孩子以前只是在幼兒園里學習一些啟蒙，但從沒有參加過類似培訓。3、時間當咨詢者前來咨詢時，讓咨詢者先填寫現場咨詢登記表，填寫完畢后，前臺應將咨詢者引領到家長休息室，同時，前臺應將現場咨詢登記表交給負責咨詢的課程顧問，課程顧問應在二分鐘內準備好咨詢準備工作，并到家長休息進行咨詢或由前臺將咨詢者引到課程顧問的辦公室進行咨詢。12、注：把握的一點，具體情況具體分析，要通過工作實踐來逐步完善并將各種情況分類總結。2起身迎接咨詢者1、起身、離座、歡迎咨詢者，點頭時頻率不可過快，幅度適中2、保持微笑、語音親切、動作職業、態度真誠3、與咨詢者握手時，力度適中，停留5秒鐘左右，握手時要正視對方4、時間：前臺引入咨詢者并介紹課程顧問時3寒暄暖場1、 贊美客戶的步驟2、了解家長的職業背景，居住地址。3、 通過寒暄，初步對其進行判斷4、 稱贊對方子女，并注意孩子的興趣和父母最關心的問題5、時間：5分鐘1 贊美對方，告訴你對他的印象2 說出對對方贊美的兩個理由（參考前面所述）3 您的孩子進行過幼兒早期啟蒙教育嗎？4 就孩子的早期教育，和家13、長天南海北聊一聊。注：此階段不要向咨詢者推介我們的產品！4傾聽父母對孩子的期望1、提出引導性的問題，根據父母的回答進行判斷：1） 通過提問，挖掘父母的“痛苦點”2) 注意認真傾聽，表現出對父母談話的專注3) 了解父母的價值觀3、 傾聽時的注意點：1）身體微微前傾，目光集中在客戶的臉、嘴和眼睛上，聆聽時不要插嘴2） 客戶講完35秒后，再提問或者作答3）如果沒有聽懂時說：您的意思是?4）察言觀色，提問應集中在父母的困惑或者希望上，使得對方視你為良醫4、時間：8分鐘5針對父母需求，塑造產品價值1、發問時語氣柔和2、在正式進行產品介紹之前，重新確認共同定義的問題和目標3、把產品說明介紹分成幾個階段，請14、父母提出意見，并嘗試獲得結論您覺得對嗎？是這樣嗎？說明每一個優點對孩子的好處4、介紹產品功能5、描述產品能帶來的好處6、描述可見利益7、通過提問，挖掘父母的“痛苦點”8、捕捉父母在交談中所流露出來的愿望，有針對性、有重點地介紹我們的產品體系9、舉出與咨詢者類似的學員案例10、使父母相信：進入，孩子擁有的不僅是美好的今天，還有更加輝煌的未來11、時間：5分鐘1 體察父母期望，有針對性地滿足他們的要求2 您的主要目的是解決孩子的什么問題，對嗎？/您的主要目的是解決孩子未來的發展問題，對嗎？3 分析父母的“痛苦點”，例如：孩子不喜歡開口？孩子怕生？孩子靦腆？等等。4 針對孩子的具體情況，介紹產品的特15、點：1）注：咨詢顧問應對”明日東方”這套教材體系有相當的了解！6第一次試關單1、出現關單信號，試著關單1）問及價格立即停止介紹2）詢問更多細節3）開班日期4）開班形式你們有業余班嗎？有脫產班嗎？5）揉下巴99的肯定6）開始計算7）頻頻發問8）父母微笑，舉止放松2、關單時運用“選擇提問成交法”3、時間：2分鐘1-1 報出價格，然后問：您今天是只給孩子訂個座位還是交全費領書呢？ 1-2 回答細節，然后問：您今天是只給孩子訂個座位還是交全費領書呢？1-3 告知開班日期，問：您想讓孩子上白班呢還是晚班？1-4 我們這個月xx號有xx班，請問您選哪一種呢？7解除咨詢者抗拒點（可選）父母可能會出現以下說辭16、：1、我要考慮一下2、我覺得太貴了，我沒有這么多錢3、擔心早教行業不景氣。4、對方認為其它地方的培訓費，更便宜。8帶領咨詢者參觀中心環境（可選），繼續關單1、在參觀的過程中，繼續尋找關單信號2、在帶領咨詢者參觀宣傳欄的過程中，告訴對方我們的管理十分規范，目的是讓其感受到中心具有濃厚的學習氛圍，從而贏得對方的信任時間：2分鐘3、參觀教學部辦公室，體現中心師資力量的雄厚時間：1分鐘4、參觀教室，體現學習環境的幽雅5、時間：2分鐘9第二次關單（可選）1、詢問對方是否還有問題，直接要求對方報名2、填寫交費單3、如果交全費,讓其完整填寫學員檔案1-1 您還有其他疑問嗎？那就趕快給孩子報名吧！10要求學員17、轉介紹（可選）貌似閑聊，切不可過于正式，從而讓咨詢者感到緊張。您的親朋好友的孩子，也可以帶來，兩個人可以做伴,一起學。11贈送咨詢者名片1、雙手送名片2、眼睛正視對方3、.簡單自我介紹4、時間：1分鐘您好，這是我的名片12送咨詢者出門送咨詢者到門口，握手告別，時間：2分鐘1、告訴他們有問題，隨時可以找我2、等到他們消失在視線外，才能返回13填寫現場咨詢登記表，總結此次咨詢的經驗根據回憶，對咨詢過程中的關鍵問題以及自己的解答如實記錄，時間：5分鐘1、記錄要詳實、簡明扼要2、記錄要完整4、講座、公開課、*活動訂座電話咨詢主要目的：確認講座、公開課、*活動內容是否適合咨詢者。打開條件：咨詢者打電話預18、訂座位。序號步驟步驟規范步驟標準1拿起電話同事件1步驟1、22自我介紹3詢問對方是否是咨詢“明日東方”課程嗎？1、 在獲取對方稱謂之后，主動發問2、 從行為學范疇，咨詢者可分為3類：1）講話大聲，語速較快2）講話小聲，語速平穩3）講話慢，想一句，說一句1、Xxx先生/小姐，請問您是想詢問我們“明日東方”培訓課程嗎？2、此時根據對方音量和語速調整自己的語速，和咨詢者保持一致。4確定報名者明確是想讓自子孩子來學還是代人咨詢請問是您的孩子想學嗎？5告知咨詢者了解報名者的基本信息的必要性告知咨詢者，必須了解報名者本人的基本信息，才能知道講座是否適合報名者來聽。時間：1分鐘簡單介紹一下情況，比如：我先看19、一下講座內容是否適合您6詢問報名者的基本信息按照電話咨詢登記表的內容，逐一詢問報名者的基本信息；注意此時不應詢問咨詢者的電話以及媒體來源；詢問時應讓咨詢者感到我們親切、誠懇、專業。時間：1分鐘注：要引導家長意識到孩子的教育和家庭環境密切相關。7告訴咨詢者講座對于他們的意義1、告訴咨詢者講座的內容2、抬高演講者的身份和地位3、時間：2分鐘8告訴他們座位有限，應盡早參加告訴對方提前到場的好處，時間：2分鐘9索要聯系方式和媒體來源1、貌似隨意地提問2、咨詢者不留聯系方式時，要告知咨詢者留下聯系方式的好處3、再次確認咨詢者上門的時間，如必要則再次告知課程顧問姓名4、時間：1分鐘10填寫電話咨詢登記表1、立即填寫電話咨詢登記表2、時間：3分鐘