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1、親子園的投訴管理投訴管理工作中，最重頭的環節在于投訴預防工作，所謂防范勝于救災，重視投訴預防并大力推行之，將客戶不滿屏蔽于最小階段，充分利用最前端的資源解決問題，可以避免問題的升級及公司的實際投入。大家都聽說過扁鵲的醫術這個小故事，包含了一個深刻的道理，即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。對于公司來說，問題越嚴重，挽救成本越大，機會失去的機率越大，隱患越深，因此，明智的辦法即從最輕微時采取行動，而不是去亡羊補牢。雖然我們盡量做到最好，但服務中遇到顧客投訴是難免的，遇到這種情況我們要怎樣處理呢？顧客投訴處理的步驟：（顧客投訴處理記錄表見第六章附件）聆聽理解澄清回應確認第一步：聆聽聆聽是2、整通電話成功的關鍵。往往有時候答案就隱含在顧客提供的信息中。認真地聆聽使我們能在最短時間內抓住顧客提供的主要信息，從而使自己有重點地回復和找到顧客的需求點。在聽的過程中以誠懇專注的接受客戶禮物的態度來聽取顧客對于服務的意見與抱怨，捕獲到顧客言語中的主要信息并快速用筆記錄下來。只有真正了解了顧客的意愿才能更好的提出解決的方案或者建議。第二步：理解理解是能與顧客繼續溝通下去的重要環節。在聆聽的過程當中，能站到顧客的立場替她想想，自然的表現出自己的同理心，這能迅速拉近與顧客之間的距離。顧客會覺得你是理解她/他的并且是愿意幫助她/他的第三步：澄清澄清是使顧客感到重視不可缺少的環節。顧客陳訴完對服務表示3、不滿后，我們會與顧客確認他所說的內容，確保自己理解的信息跟顧客的一致。還可以順帶多問一句：“請問您除此以外還有沒有其他讓您感到不滿的？” 這樣會讓顧客感覺我們是重視他的，是非常在乎他的。無形中給了他的一種成就感和滿足感。對降低顧客的投訴能量程度也可以起到一定的理順作用。第四步：回應回應是解決問題的實際性的一步。顧客投訴的目的不僅是發泄自己的不滿，隱藏在背后的是希望給我們改正的機會，并在得到滿意的處理結果后，還會再次光顧。所以在整通電話的后期階段，通常我們會向顧客表明我們接下來將會怎么做。讓顧客能放心地信任我們的努力和承諾的回電時間，并以平和的心態放下電話，靜待我們的回電。同時在對話當中適時的給予顧客簡短的回應：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，讓顧客知道您是在認真的聽他講話。這能使整通電話比較和諧的進行。第五步：確認確認是爭取得到顧客認可的不可缺少的一步。處理投訴電話的最后一步是確認。同顧客確認她是否認同你解決問題的方案。因為，方案的提出可能只是你單方面的想法和意愿，而溝通是需要雙方參與和回應的。這就需要征求一下顧客的意見：“請問您認為這樣做好嗎？”從中了解到顧客是否同意你提出的方案。這樣既方便其他同事開展后續的工作，同時也能提高顧客的認同程度。