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1、恒大影城 營運品質標準 一、儀容儀表標準 注：管理組工裝須整套穿著 1.管理組工裝穿著標準 2.放映員工裝穿著標準 夏裝 冬裝 影城放映員，上班期間必須穿放映T恤、戴名牌 夏裝 3.男員工工裝穿著標準 冬裝 如冬裝著呢大衣需扣上全部紐扣，影城保潔員須統(tǒng)一著裝 4.女員工工裝穿著標準 春、秋裝 夏裝 冬裝 如冬裝著呢大衣需扣上全部紐扣，系絲巾 5.男員工工裝細節(jié)示例圖 工裝保持干凈整潔，不可有褶皺、污漬、領口平整 袖口不長于手，所有扣子皆須扣上，干凈無污漬 佩戴左胸前，與襯衫第三顆紐扣平行，不得歪斜 領結佩戴左右對稱、松緊適度 黑色皮鞋，褲腳不得過長拖地 6.男員工工裝細節(jié)示例圖 工裝保持干凈整2、潔，不可有褶皺、污漬、領口平整 袖口不長于手，所有扣子皆須扣上，干凈無污漬 黑色皮鞋，褲腳不得過長拖地 西服外套下擺長短適中、口袋看上去無鼓脹感 領口干凈平整、襯衫領與西服領契合無堆積感 7.女員工工裝細節(jié)示例圖 女員工須盤發(fā)戴頭花 劉海不得遮蓋住眼睛、發(fā)髻別在耳后 領花統(tǒng)一要求系“蝴蝶結”背部束腰節(jié)處平整 無褶皺 黑色矮跟皮鞋、黑色絲襪 立崗時，站姿、手勢 二、賣品票房設施設備標準 1.柜臺前1米線 根據(jù)售票窗口數(shù)量擺一米線，隔離帶入口處放置A4立牌，立牌內容為當天排期或購票通道（會員通道、團購通道等）一米線距離柜臺應留30CM，方便顧客購物完畢后離開 TICKET-1 TICKET-2 T3、ICKET-3 票房計算機名分別為TICKET-1，TICKET-2，TICKET-3 售票售票LCD、LED橫屏顯示具體要求：橫屏顯示具體要求：2.票房LCD、LED顯示屏 票房LED統(tǒng)一為“歡迎光臨恒大影城”字體為紅色 外線框為綠色，片名和場次安排字體均為黃色 票房LCD統(tǒng)一輪播最新電影宣傳片 影片名稱 時間 會員活動（時間座位總數(shù)及剩余數(shù)請在系統(tǒng)中選讀取不得手工輸入）密碼鍵盤密碼鍵盤 驗鈔機驗鈔機 掃碼槍掃碼槍 對講機對講機 打票機打票機 DM單張單張 A4展架展架 讀卡器讀卡器 每個售票窗口前，應每個售票窗口前，應貼上貼上PU皮質簽字桌墊皮質簽字桌墊 TICKET-1窗口物品按以下標準4、擺放 TICKET-1 3.TICKET-1窗口 密碼鍵盤密碼鍵盤 電話機電話機 掃碼槍掃碼槍 打票機打票機 讀卡器讀卡器 TICKET-2窗口物品按以下標準擺放 POS刷卡機刷卡機 密碼鍵盤密碼鍵盤 POS刷卡機刷卡機 TICKET-2 4.TICKET-2窗口 密碼鍵盤密碼鍵盤 掃碼槍掃碼槍 打票機打票機 讀卡器讀卡器 TICKET-3窗口物品按以下標準擺放 TICKET-3 5.TICKET-3窗口 1、賣品區(qū)域一米線按窗口數(shù)擺放，爆米花柜子處應拉上隔離帶 2、賣品每個POS柜臺應擺放點餐牌，正面為活動套餐展示，背面為產品價格清單 3、營業(yè)期間，所有設備內置的燈應全部開啟，起宣傳展示作用5、 1 2 3 4 POS-2 POS-3 6.賣品區(qū)設備擺放 設備擺放位置：1、咖啡機 2、匯源果汁機 3、可樂現(xiàn)調機 4、制冰機 5、哈根達斯冰柜 6、可口可樂冰柜 7、恒大冰泉冰柜 8、爆谷機 POS-1 5 6 7 8“我來配”“我來配”展示柜展示柜 注：點單顯示屏 雙屏設置 左邊滾動播放影城產品明細價格牌，包含常規(guī)套餐價格 右邊滾動播放影城套餐圖片及賣品活動宣傳，圖片播放時間15秒，圖片切換時間不超過1秒 7.賣品LCD、LED顯示屏 8.POS-1窗口 POS-1窗口物品按以下標準擺放 POS打票機打票機 密碼鍵盤密碼鍵盤 讀卡器讀卡器 POS打票機打票機 柜臺正面 柜臺內 POS-6、2窗口物品按以下標準擺放 密碼鍵盤密碼鍵盤 POS打票機打票機 吸管盒吸管盒 柜臺正面 柜臺內 POS打票機打票機 9.POS-2窗口 POS-3窗口物品按以下標準擺放 吸管盒吸管盒 驗鈔機驗鈔機 密碼鍵盤密碼鍵盤 驗鈔機數(shù)量驗鈔機數(shù)量顯示器顯示器 驗鈔機驗鈔機 讀卡器讀卡器 POS打票機打票機 POS打票機打票機 柜臺正面 柜臺內 10.POS-3窗口“我來配”展架按以下標準擺放 在POS-3右側擺放“我來配”展架 POS-3“我來配”小食品按此標準擺放 11.“我來配”展架 小食品展柜分為三層。（從上往下）一層二層擺放熱銷的盒裝、袋裝小食品；陳列要求：全品項、滿陳列、商標統(tǒng)一向外 12.小7、食品展柜 蛋糕展柜作為展示柜使用；按以下標準擺放（從上往下）一層二層擺放特色小食品，三層擺放電影衍生品（如有）或小食品。13.蛋糕展柜 爆米花應往上堆成小山狀，從外部看符合滿陳列要求 爆米花鏟爆米花鏟 14.爆米花保溫柜 爆米花保溫柜陳列要求 45向上打爆米花，爆桶放置在爆米花鏟下方接住，切勿把爆米花鏟碎 爆米花應與爆桶口齊平，不可冒尖 晚班剩余爆米花應存放于爆米花桶中，切勿存放于保溫柜內。整夜開啟保溫柜，有引發(fā)火災的危險 打爆米花標準 15.爆米花 1、同一排須為同類產品，最多不得超過三種不同口味 2、人們的視覺習慣是先上下，后左右，因此新品或當期主推產品應陳列在冰柜最頂層 3、商品擺滿陳列8、架，視覺效果上做到滿陳列 4、貨架全部商品必須將中文商標正面朝外 5、根據(jù)先進先出原則，接近有效期的商品擺放在最外一層，避免產品滯留過期 16.冰柜陳列 一層只排放一種口味，最多擺放兩杯疊放。哈根達斯冰柜不可擺放除哈根達斯產品以外的產品 17.杯架 分杯器由左到右按規(guī)格由大到小擺放，杯子外包裝不可拆掉，防止污染 如前臺沒有安裝分杯器，應用托盤擺放杯子與杯蓋，不可直接放置于柜臺上 18.前臺柜子 售票區(qū)柜子不可擺放雜物，每個柜子統(tǒng)一擺放包材，做為影城前臺小倉庫使用，并在左上角統(tǒng)一貼上標簽，柜子必須上鎖。柜內物品分類擺放，并貼上標簽(標簽請打印，謝絕手寫體)標簽標簽 19.檢票口區(qū)域 LED條屏滾9、動顯示字幕條屏滾動顯示字幕 檢票口一米線按要求擺放，應設置入場口與散場口 舉報公告舉報公告 檢票口禁止擺放座椅 溫度計懸掛于進廳通道一側，離地高度至少1.8m，影廳內標準溫度為241，濕度30%-70%高度1.8m 20.溫度計 21.巡廳表 巡廳表懸掛于相應的影廳門后，離地1.5m 高度1.5m 22.3D眼鏡 1、將抹拭干凈的眼鏡按鏡腿內折、鏡面朝上的方式，一副緊挨一副，平整、輕微疊放于3D眼鏡柜內 2、眼鏡柜內每層每列普通眼鏡的擺放數(shù)量為15副；兒童眼鏡的擺放數(shù)量為18副 23.3D眼鏡柜 眼鏡柜放于播放3D電影的放映廳門口，不使用時將其靠墻放置 服務員應正對顧客進廳的方向 使用說明使用10、說明 大堂擺放會員自助購票機，此區(qū)域應有明顯區(qū)域標識 涉及影城補貼的活動，無法從自助售票機出票的，應做好告示 24.自助售票機 25.舉報公告 1.影城辦公區(qū)域 2.影城員工休息室 合計2處。在辦公區(qū)域張貼對內舉報公告 1.電梯（兩部直梯）內部顯眼位置 2.直梯、扶梯出口正對面顯眼位置 3.前臺售票區(qū)顯眼位置 4.檢票口處顯眼位置 合計6處。材質均為KT板金屬邊框 26.大堂區(qū)域 大廳座椅擺放整齊，宣傳物料擺放在指定區(qū)域，擺放整齊；海報展架靠墻有序擺放 1、張貼消火栓使用方法 2、消防設備整齊擺放 3、張貼消防設備檢查表（因地區(qū)不同按照當?shù)氐南酪?guī)定執(zhí)行）27.消防設備 1、2、3、28.消防11、疏散示意圖 在過道處、明顯位置張貼消防疏散示意圖，并標明所處位置 三、影城溫馨提示 1.票房標識 材質為亞克力水晶臺 材質為金屬拉絲 材質為噴繪 2.大廳WiFi標識 材質為背膠，張貼在客流 集中的地方 3.影務標識 以上標識統(tǒng)一用PVC材質 1.3m身高尺張貼在入口處 4.衛(wèi)生間門牌標識 材料為亞克力 尺寸為22x17cm 底色為透明 人型部分噴為銀色 5.“推”“拉”標識 材質為彩色背膠 廁所馬桶上方標識材質為彩色背膠 6.馬桶上方標識 7.影城顧客集中區(qū)域標識 例如：洗手間、大堂休息區(qū)域以上標識統(tǒng)一用PVC材質 四、員工服務禮儀 1.面帶微笑主動問候顧客詢問觀影需求“您好，歡迎光臨，這邊12、為您購票”2.主動推薦影片和影城活動 3.推薦最佳觀影位置 1.重復顧客需求、確定片名、時間和數(shù)量“xx：xx的xxx一共x位，本次消費xx元，票已售出，不退不換。”2.詢問消費方式“請問您用會員卡、現(xiàn)金還是刷卡？”3.影票、會員卡和找零一同雙手呈遞給顧客 1.面帶微笑熱情道別“祝您觀影愉快”2.主動推薦影城賣品套餐 3.禮貌手勢指引檢票口方向 1.票房禮儀示例圖 賣品整體柜臺陳列標準如圖所示，須干凈衛(wèi)生、整潔醒目。注意點單機雙屏設置 1.員工須微笑服務，遞送現(xiàn)調飲料、爆米花等半成品應握杯體下方。2.隨手清潔是習慣 3.建議性促銷是關鍵 1.詢問顧客記錄點單（建議性銷售）2.匯集產品順序：成品13、-制成品-冰淇淋 3.務必雙手呈遞收銀小票 和找零 2.賣品禮儀示例圖 1.主動問候顧客請出示影票 2.雙手接過影票核對信息和 數(shù)量。3.禮貌手勢指引影廳所在方位 4.禮貌謝絕外帶食品 5.“請對號入座，祝您觀影愉快。”1.影務須在即將開映 影廳門口立崗迎接顧客 2.再次提醒顧客，“歡迎 光臨，請對號入座。”3.禮貌手勢進廳指示，主動幫助中途出場的顧客 例：指引衛(wèi)生間方向 1.主動問候顧客請出示影票 2.雙手接過影票核對信息和數(shù)量。3.分發(fā)3D眼鏡時，員工須戴白手套 4.禮貌提醒顧客確認3D眼鏡完好無損 1.散場前5分鐘，提前打開走廊燈和廳門 2.配合散場指示牌，指引顧客有序離場 3.提醒顧客“帶好隨身物品，歡迎下次光臨。”4.散場巡廳后，通知保潔打掃衛(wèi)生 3.影務禮儀示例圖 4.引座禮儀示例圖 1.站位正確，為遲到的顧客引座，走在顧客45角前方，手電不干擾其他顧客觀影 2.注意指引顧客座位的手勢 3.中途離場的顧客，主動詢問幫助，為顧客指引方向；提醒顧客帶好票根 謝謝謝謝！