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1、 賣品賣品崗位工作標準崗位工作標準 第一章第一章 崗位概述崗位概述 賣品環節是影城重要的收入來源，售賣的商品主要是爆米花、軟飲料、糖果和冰淇淋、電影后產品等，其中爆米花和軟飲料的占總售賣商品比例的 60%以上，是利潤最高的兩種主商品。除售票外的所有商品銷售均由賣品系統實現完成。賣品環節的設立提升了顧客觀影的觀影品味趣，增加了影片的附加值，在影城的成功運營中起著相當重要的作用。第二章第二章 崗位職責崗位職責 及時掌握相關賣品的信息、價格及各項促銷活動；熟練應用 POS 系統、使用操作各類機器，制作符合品質要求的產品；愛護使用崗位設備，掌握對機器簡單維護的方法；按照賣品收銀“六步曲”，準確高效的執2、行商品售賣全過程；良好的個人衛生習慣，保持工作環境及個人儀表的干凈、整潔。第三章第三章 工作流程工作流程 一、一、開店流程開店流程 崗前準備 1、上崗前整理儀容儀表，不攜帶手機、現金及有價證券；2、領取對備用金、講機、鑰匙、賣品日盤點表、賣品收銀繳款單、排片表等物品；3、熟悉當日賣品促銷信息、價格調整等信息；4、與值班經理溝通了解班次及當天目標，查看交接本上留言代辦事項；5、檢查清潔用品是否齊全（可長期放置于賣品工作崗位,包括但不限于:抹布、爆谷機清潔劑）；6、上崗前洗手：前往賣品柜臺工作崗位前，需要用洗手液清潔雙手，揉搓時間不少于秒鐘。檢查設備及相關工作 1、開啟賣品 POS 機、打票機、爆3、米花機、現調飲料機、爆米花保溫箱等，檢查賣品售賣系統是否正常開啟，并登入界面，做好營業準備；2、檢查驗鈔機、小票機、冰柜等相關設備是否正常運轉，同時還需檢查小票機打印紙是否充足；3、檢查鏟子（爆米花鏟、冰鏟）、托盤、量杯、吸管盒、宣傳單、宣傳品各使用物品是否齊全并按要求擺放規定位置；4、爆米花制作需在首場電影開映前 10 分鐘完成爆制。售賣產品盤點、補貨 1、早盤點需要在每天首場電影開映前 10 分鐘完成盤點，并將盤點結果記入盤點表（賣品崗位柜臺區域和已出庫的存余貨品都需進行盤點）；2、盤點過程中檢查工作站上所有售賣產品以及原材料（如糖漿、成品爆米花、玉米脆片等）是否在保質期內，超過保質期的需4、及時通知值班經理做報廢處理；3、檢查售賣產品是否充足，需要補貨時及時通知值班經理補齊貨物，并在賣品出庫單確認簽字。補貨時應根據“三出一不出”原則出庫。就是本著先進先出、易損耗物物品先出、接近有效期的物品先出、已損壞過期的物品不出的原則出貨，確保柜臺滿陳列（商標朝外）；4、檢查吸管、冰塊、各類包裝材料、玉米、白糖等是否充足，并按需補貨；5、通知值班經理進行盤點確認并簽字。賣品區環境清潔 1、清潔爆米花保溫槽，確保槽體內外不銹鋼、玻璃透亮，完畢后可將爆米花放入保溫槽中，空置的爆米花存儲桶清潔干凈；2、安裝可樂機分配頭，清潔現調機身表面、儲冰槽里外，完畢后放入冰塊達到 2/3 槽；3、清潔柜臺臺面、5、商品展示柜、電腦外表、收銀抽屜、吸管盒。二、二、營業售賣流程營業售賣流程 歡迎 顧客離柜臺3米時，目光注視并主動招呼接待（你好，歡迎光臨），注意與兒童打招呼。詢問 了解顧客購買意愿，回答顧客問題，推薦促銷產品，介紹最新優惠活動。確認 系統錄入賣品信息，確認收款方式（會員卡、現金、銀行卡、優惠券、兌換券）。匯品 根據賣品單據上的內容匯集產品，產品匯集順序：成品制成品冰淇淋。收銀“收您XX元，找您XX元”。匯同零鈔、POS小票雙手呈遞給客人。歡送 微笑歡送（祝您觀影愉快！）。1、微笑歡迎顧客：顧客離柜臺 3 米時，賣品人員目光迎接并主動招呼接待。（歡迎光臨，上午好/下午好/晚上好！）；2、詢問顧客6、，建議銷售（“您可以來一份*套餐，比您單點便宜*元”）；1）目光注視顧客，將影城正在進行的優惠促銷活動（套餐促銷、單品促銷等）內容以及優惠幅度告知顧客，并建議客戶參與；2）專注地傾聽顧客的點單內容；3）解答顧客對賣品的各種咨詢；4）在顧客確認所需后進行二次建議性銷售（“您只需要加*元就可以得到/換購/加大*”）；5）將點單內容輸入賣品操作系統；3、向顧客重復點單，確認點餐內容（“您點的是*，一共*元”）；4、匯集產品、呈遞產品：根據賣品單據上的內容匯集產品，產品匯集順序：成品（休閑食品瓶裝飲料）制成品（爆米花現調飲料）冰淇淋。指引顧客到指定的位置信需要拿吸管，提醒顧客熱飲不能使用吸管；5、唱收7、唱付；1）會員卡支付：“會員卡有*折優惠，一共*元，共刷您*元，請輸入會員卡密碼”；現金支付：“一共*元，收您*元，找您*元）”銀行支付：“一共*元，共刷您*元，請輸入銀行卡密碼”2）假幣防范：在收取現金、尤其是大面額鈔票時，都應該使用驗鈔機幫助進行檢驗。；3）匯同零鈔、POS 小票雙手呈遞給客人；6、歡送顧客（“祝您觀影愉快”）；注：如需要開具發票，請顧客稍等，通知值班經理開具。三、三、交接班流程交接班流程 1、接班同事閱讀交接班本，與交班同事了解相關工作事宜；2、接班同事交接相關（工具類），登錄售賣系統開始售賣；3、交班同事停止售賣，退出售賣系統，與值班經理一同回到現金房清點現金、票券等相8、關物品，填寫收銀繳款單；4、值班經理核查、簽名確認。四、四、閉店流程閉店流程 1、閉店清潔整理；1)清潔冰箱、冰柜、小食品展柜：清潔玻璃表面，消毒展柜內壁（冰柜除外）；2)清潔柜臺臺面和下方的貨架、分配器、可樂調機、糖漿架和管道；3)清潔爆米花保溫柜、爆米花機；4)清潔各類爆米花鏟、冰鏟、量杯等工具并收納至指定位置；5)清潔收撿柜臺臺面的立牌、驗鈔機、吸管盒等并收納至指定位置；6)清潔洗水池、賣品區域地面、倒掉垃圾；2、在值班經理陪同下進行當日結算盤點并確認簽字；3、退出系統、關閉打印機、驗鈔機等工作站相關設備(鎖冰柜、可樂機，另冰柜、制冰機、保溫機等設備不予關閉)，最后需重復確認所有應關閉電9、源是否已關閉；4、與值班經理一同回到現金房清點現金、票券等相關物品，填寫賣品收銀繳款單。5、經值班經理核查、簽名確認；7、經值班經理批準，閉店工作完成，離崗下班。五、五、賣品崗位注意事項賣品崗位注意事項 1、損耗和贈送：任何的損耗和贈送必須事先報告值班經理，得到允許后方可操作，同時在損耗贈送記錄表做好記錄并簽字確認；2、退換貨：原則上食品一經售出根不退換。如遇顧客堅持，請顧客稍等，通知值班經理接待；3、食品異物食品中毒：立即反應、第一時間通知值班經理，態度親切、熱誠，對顧客的遭遇表示同情及關心，但先不要承認有關事件的責任，待值班經理到后，交由值班經理處理；4、賣品崗位營業款的注意事項 1）除當10、班值班經理、值班經理特許的管理組其他人員以及營運主管外，非賣品員工不得進入賣品工作區域內；2）在單筆收銀工作結束前，應將所收取的現金放在顧客視線能看到的地方，直至商品售賣結束后方可將錢入錢箱；3）禁止在單筆收銀工作結束后，將所收取的現金滯留在工作臺上，同時在工作中隨時整理錢箱，按幣類不同擺放整齊；4）在結束工作時，必須確保有值班經理陪同；無論任何原因暫時離開崗位時，都應該先通知當班營運主管或值班經理，得到允許后將所負責的錢箱鎖好，同時鎖定電腦系統后離崗；5）在當班收銀總額超過三千時，及時通知當班值班經理收取大鈔。第四章第四章 售賣系統操作售賣系統操作 影城目前使用的售賣系統為火鳳凰系統，所有商11、品發售、會員卡結算都在火鳳凰系統中進行操作。系統登錄 系統界面 售賣界面 現金付款 收銀付款 第五章第五章 賣品制作流程及設備清潔保養賣品制作流程及設備清潔保養 爆米花制作爆米花制作 1、材料準備：制作一鍋 52 0Z 爆米花，需 36 OZ 玉米（玉米杯有標記）+15 OZ 椰油+18OZ 糖）+爆米花桶+爆米花鏟+隔熱手套+爆米花機清洗劑；2、個人準備：上崗時需佩戴圍裙、隔熱手套、防護眼鏡、口罩；3、打開總電源，打開燈和底板保溫開關，在開始炸爆米花前須先測試出油量是否正確；4、將右方鍋的右半邊四個按鍵（“OIL PUMP”“CORNDITIONER”，“EXHAUST”（排風），“LIGH12、TS”（燈）開至“ON”，右方鍋的右半邊二個按鍵“OIL PUMP”“CORN-DITIONER”開至“ON”；（配圖）5、按下加熱鍵“KETTLE HEAT”預熱（2-4 分鐘），待加熱指示燈熄滅后，按攪拌器開關“AGITATOR”，按下紅色按紐“DISPENSE”（輸油開關），目視輸油管，確認油送出；6、使用專用量器將玉米原料倒入鍋內；使用專用量器將爆谷糖倒入鍋內；7、將鍋蓋關上待爆裂聲由大變小再至無聲時，表示已爆完，整個制作過程將用時 34 分鐘；8、將加熱鍵“KETTLE HEAT”及攪拌開關“AGITATOR”關閉。將爆米花完全倒出。爆裂過程中當鍋蓋頂開5CM 左右時即將加熱鍵關掉，13、讓鍋內余溫將剩余在鍋底內的玉米爆開至無聲或爆開聲很少時，倒出鍋內爆米花；9、注意事項 一般來說，爆米花機爆出的香味是吸引觀眾購買的最佳手段之一，因此，爆米花制做的最佳時間應選在客流量最大的時間；爆米花的標準品質：保質期 24 小時，最佳食用時間 2-4 小時，因此要避免存量過多過夜存放影響爆米花口感品質，原則上要求爆米花不過夜存放，當出現爆米花過夜存放時要求必須用專用的密封桶保存，嚴禁在保溫箱內保存過夜，需標明制作日期；賣品人員在檢查爆米花保溫箱時，適宜的標準溫度應該是 70；員工在制作爆米花時不僅要自已多加小心，注意保護眼睛及皮膚裸露部位，避免被爆飛的爆米花所燙傷，而且在每次制作爆米花之前要14、告知當班其它員工，盡量遠離爆米花機，以免發生燙傷危險；員工在將成品爆米花放入、取出保溫柜時，或在營運過程中售賣爆米花時，要注意輕拿輕放，以避免產生過多殘渣 10、包裝成品爆米花：根據客人點單的需求拿取對應規格的包裝桶/盒，使用爆米花鏟（禁止直接用桶/盒在爆米花槽中撮）將爆米花鏟入桶/盒中打至口的邊緣，套上爆米花專用食品袋。爆米花鍋清洗（達標速度：爆米花鍋清洗（達標速度：45 分鐘）分鐘）1、先將爆鍋內剩余的殘渣清除（需防止燙傷）；2、加入約三分之一鍋的清水及爆米花機清洗劑 1 匙；3、打開加熱鍵“KETTLE HEAT”（熱鍋）及攪拌鍵“KETTLE MOTOR”開關，使其加熱及攪拌；4、目視15、鍋內水開始沸騰的時候，將加熱鍵“KETTLE HEAT”及攪拌鍵“KETTLE MOTOR”關閉，蓋上鍋蓋，根據當日制作鍋數的次數可以適當加長浸泡時間，一般浸泡 15 分鐘；5、利用等待時刻，用外鍋清潔劑或者廚房去油劑將外鍋部分、廢料盒、清理擦拭干凈；6、浸泡完后，將殘余的水倒出（請準備專用的桶，勿倒在機器上）；1）用 KAY5 消毒水（KAY-5 消毒粉的配比：1 包配 9.5 升水）的將內鍋擦拭干凈，較牢固的殘渣可以使用竹刷或木鏟擦拭干凈（嚴禁使用鋼絲或研磨物洗刷鍋，因會損壞鍋面），之后再用清水將設備里外再擦拭一遍；7、擦拭干凈后，讓鍋加熱 12 分鐘使鍋內剩余的水份全部蒸發，關閉總電源；16、8、日常清洗：用溫水和去油劑清洗槽內部、外部及廢料盤，不要使用帶鋼絲棉紗，或其它能夠造成磨痕的洗擦工具清洗槽，水溫不要超過 40。更換糖漿操作：更換糖漿操作：將包裝紙口撕開，將糖漿封口蓋扭開，拿起糖漿管接口，接入糖漿包。注意：存放的時候 A 朝上，打開的時候 B 朝上 打制可樂打制可樂 1、根據顧客點單，從分杯器上取出相應規定的飲料杯，使用冰鏟，將冰鏟入杯中，禁止直接用飲料杯在冰槽中撮冰；2、冰量為飲料杯的 1/3，如果顧客有特殊需求可以增減，當顧客要求不加冰時需提示客人“加冰后的口感更佳”；3、將飲料杯放到對應口味/杯量的分配頭按觸點或按住推桿，飲料斟至離杯口的 1 厘米處即可；4、新更換糖17、漿和氣罐時壓力較高，打飲料時流量速度會略微增加，注意飲料溢出造成浪費；5、隨手清潔：隨時擦拭現調機機身表面，清潔滴盤，及時清理濺出的糖漿。二氧化碳氣體罐二氧化碳氣體罐 1、二氧化碳氣體罐由供應商提供，如圖所示，二氧化碳罐的氣壓閥上有一個壓力指示表，當指針指在紅色區域時則表示壓力不足，此時需要更換二氧化碳罐否則會影響口感。如圖：氣罐閥 壓力表 氣閥 扳手 套螺 2、更換二氧化碳氣體罐：更換時先關閉（擰緊）氣罐閥，使用扳手逆時針方向擰開連套螺使空氣罐與氣閥分開，更換新氣罐，使用扳手順時針擰緊，打開氣瓶閥，此時可以從壓力表上看到指針指在 18002000 區域。儲冰槽 1、使用 1）作用：每個售賣柜18、臺上都安裝了儲冰槽，一是為了方便盛取，二是給現調機內的碳酸水、糖漿制冷；2）隨時保證儲冰槽的冰量充足（2/3 冰槽），當日營業結束后必須清空儲冰槽，清潔干凈內外并蓋好槽蓋；2、儲冰槽清洗：（15 分鐘）1）日常清洗：用溫水和溫性清潔劑清洗冰槽外部，不要使用強力漂白劑或強力洗滌劑，帶鋼絲棉紗，或其它能夠造成磨痕的洗擦工具清洗冰槽。水溫不要超過 40。使用洗滌溶液清洗杯架，用自來水沖洗干凈；2）每月至少徹底清洗和消毒一次，用干凈擦布洗刷冰槽四周，用清潔劑溶液擦拭鋁制冰板表面徹底沖洗掉冰槽上的清潔劑溶液戴上消毒用手套，用浸泡消毒液的棉紗團擦洗冰槽內外表面。制冰機的清潔制冰機的清潔 1、操作時，首先在19、水桶內注入 4 升的清潔溶液水（適量的清潔溶液與溫水配比）；2、將前方的面板拆下；3、在落冰循環后立即將開關般到“OFF”的位置；4、將儲存槽內的冰塊全部丟棄；5、將制冰機的水源關掉；6、關閉后，拔下排水塞，將水槽內的水全部排干凈。水排干凈時在將排水塞重新塞好；7、準備好清潔溶液水到入水槽內，直至加滿；8、加滿后，將開關搬到“清潔”位置；9、讓清潔溶液循環大約 10 分鐘；10、10 分鐘后將開關搬到“OFF”位置；11、關閉之后，拔下排水塞排凈清潔溶液，將排水塞重新塞好；12、如有必要請重復以上制冰機自主清潔步驟；13、開始手動清潔內部，首先用海綿清潔擦掉水槽內剝落的水垢；14、配置消毒液，20、將 1OZ（大約 5 克）的可食用消毒粉與 10 升溫水混合（注意水溫一定要 35-40 度之間，大約等同人的體溫）；15、配置完成后，將溶液倒入水槽內；16、將開關處于“水泵”位置；17、讓消毒液循環 5 分鐘；18 運行停止后，將開關搬到“OFF”位置；19、拔下排水塞，排空水槽，重新裝好排水塞；20、將剩余消毒溶液倒入冰塊儲存槽；21、打開制冰機水源開關；22、將開關處于“水泵“位置，讓清水循環 5 分鐘；23、5 分鐘后，將開關處于“OFF“位置；24、拔下排水塞，將水槽內剩余溶液排干凈，水排干凈時請重新安裝好排水塞；25、將開關處于“制冰“位置；26、讓制冰機循環落冰 2 次，以排凈溶液；27、排空后將開關搬到“OFF“位置；28、將前方面板重新裝好；29、丟掉排凈的溶液時所產生的冰塊；30、用海綿沾取消毒溶液，徹底擦凈冰塊儲存槽內的所有表面；31、將開關處于“制冰“位置；32、關上儲存門，至此清潔流程完成。