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1、恒大院線管理有限公司 客訴管理辦法（試行）第一章 總 則第一條 為加強客訴服務工作，建立規范化、專業化的客訴服務管理體系，進一步提升公司品牌美譽度，提高顧客滿意度，特制訂本辦法。院線各部門、屬下各影城須積極做好投訴處理工作。第二章 職責管理第二條 恒大院線客訴管理體系由院線公司綜合管理部、院線公司營運部及各影城組成。第三條 綜合管理部是客訴工作的監管部門，負責建立、完善客訴管理制度；監督院線公司各部門及各影城處理日常客訴工作；負責電話、電郵客訴的接收、反饋及對處理結果的跟進。第四條 營運部職責：建立、完善營運服務標準；將綜合管理部反饋的客訴下發到各影城進行受理；協調院線公司各部門配合處理影城所2、提報的客訴工作；對各影城因客訴產生的券類、賣品消耗進行日常監管；對員工進行客訴處理技巧的培訓。第五條 各影城職責：從試營業起張貼公司下發的舉報公告；按公司所下發的營運服務標準進行客訴處理工作，并對客訴過程、處理結果等匯總上報；根據客訴內容合理提升影城營運品質。第三章 客訴處理操作流程及考核第六條 投訴渠道分為：現場客訴；電話、電郵客訴；及其他渠道客訴。第七條 客訴受理人員在接待顧客時，服務態度、服務語言等禮儀規范按照恒大院線值班管理手冊標準執行。第八條 客訴處理工作流程1、現場客訴處理（1）影城對現場發生的客訴進行處理并記錄XX影城X月客訴登記臺賬（附表一）。每月5號前通過EMS溝通流程提交上3、月XX影城X月客訴登記臺賬至營運部。（2）對涉及到公司品牌的重大事件須第一時間上報營運部。2、電話、電郵客訴處理（1）綜合管理部在接收到電話、電郵客訴時，第一時間將客訴情況反饋給營運部。（2）營運部接到綜合管理部客訴信息后，須第一時間將客訴情況（包括但不限于投訴時間、顧客信息、客訴內容、建議處理意見、完成時間等）下發至相關影城，并安排影城立即執行；重大問題須第一時間匯報商業集團分管領導。（3）影城受理客訴任務后，將處理時間、處理辦法、因客訴處理所贈送的票券、賣品等內容填寫至恒大影城客訴記錄單（附表二），并在24小時內通過EMS溝通流程提報營運部，并抄送綜合管理部。（4）營運部對各影城上報的恒大影城客訴記錄單內容進行確認，并填寫營運部客訴登記臺賬（附表三）備案。第九條 考核機制1、綜合管理部對院線總部及各影城客訴處理工作進行監管，不定期對顧客滿意度進行回訪，對違反規定的相關單位進行問責處理。2、營運部每月對影城客訴情況進行檢查，并將檢查結果列入月度影城營運檢查報告。第四章 附則第十條 本辦法適用于恒大院線管理有限公司及屬下各影城，院線公司各部門及各影城所有客訴工作均依照本辦法執行。第十一條 本辦法自發文之日起執行，如有以往文件條款與本辦法不一致的，以本辦法為準。