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1、西門子的知識管理實踐咨詢業務方案業務服務業務設施業務系統業務產品業務通過知識提升業務價值在知識管理的引進和實施方面，咨詢公司走在了前面，如安永公司、普華永道公司等。而作為一個傳統型企業西門子公司，對知識管理的認識以及具體的實施方面，也走在了前列。它試圖通過對知識的有效管理，來提升企業在各個業務領域的業務價值。.西門子為什么要進行知識管理？西門子推行知識管理，同樣來源于外部市場、內部組織、技術環境等多方面的因素。為創造更多的客戶價值，為改善業務運營，西門子認為必須采用新的協作和管理方法知識管理，來創造全球化的知識網絡，不僅將業務“觸角”延伸還要使其更加智能化。具體來說，以下八個方面成為西門子實施2、知識管理的關鍵驅動力：產品和服務的知識密集化和客戶導向化要求西門子必須能夠有效管理產品以及客戶知識；組織的價值正越來越多地體現在員工人及其創造的知識中，但這些知識員工比以往更具流動性，為了有效保護組織和個人知識，也必須要進行知識管理；在業務過程、組織架構以及外部協作等方面越來越強調創新，而創新的基礎正在于知識管理；戰略聯盟正成為建立持續競爭優勢的可靠保障，這要求西門子能夠將知識管理的范圍拓展到企業之外；電子商務、協同商務是商務變革的趨勢，如果將在內部知識管理上的經驗用于和客戶、供應商以及合作伙伴的知識交流和溝通，將可帶來極大的競爭優勢；全球化、分散化以及過程導向、基于團隊的組織結構使知識溝通變3、得困難起來，但是知識社區成為超越業務和職能邊界的第三種組織形式，能夠有效實現知識管理；個人一方面受困于不斷增長的信息，另一方面承受著決策實時化的壓力，而知識管理能夠提供傳輸信息和知識的有效工具，幫助員工從壓力中“解脫”出來；技術的發展使知識聯系不再局限于傳統的“來、現在、一起”方式，為創造跨時空的整合知識環境創造了條件。西門子公司希望通過一系列知識管理實踐，能帶來在產品上市時間、戰略應變能力、成本、客戶關系等各個方面的改善，如：縮短產品上市時間通過加速知識流和知識整合；擴大“注意力帶寬”，以及早獲得戰略機遇或危機的信號通過感知和獲取遍布全球的知識和信息，并對之實現有效共享和管理；降低協作成本通4、過實施知識社區，來管理企業核心能力并加速知識創新；改善客戶忠誠度通過建立面向客戶的虛擬社區來實現；加速各種創新實踐在組織中的傳播通過組織知識座談、知識咖啡館等方式來實現。西門子的知識管理實踐知識管理關鍵過程知識環境戰略、協作和領導力、價值觀知識創造知識共享知識社區人、組織關系知識集市基礎結構（平臺、工具、服務工作場所）、內容結構等考察西門子公司的知識管理實踐，我們發現，它超越了對于知識管理的傳統技術觀，認為成功的知識管理系統應是一個“社會-技術”系統，并給出了一個參考模型，該模型聚焦于四個方面：西門子知識管理的實踐模型（來源：西門子公司）知識社區 試圖跨組織邊界形成最佳實踐網絡，使企業中各個領5、域的知識能夠通過社區得到共享，使員工可以對業務的相關主題進行知識交流，充分利用已有的成功經驗。知識集市 如果說知識社區建立了人和人、人和組織以及組織和組織之間的聯系，而知識集市則提供了有關知識管理的基礎設施，它通過知識地圖、Intranet等來進行最佳實踐傳輸，保證所有員工能夠訪問最佳實踐資源。知識環境 知識環境主要是“軟”環境方面對企業知識管理提供支持，即需要在企業戰略及價值觀等方面來推進知識管理在企業的實施，在組織中形成知識交流的氣氛和知識共享的文化，使員工能夠有效進行“從業務中學”、“分布學習”以及“虛擬團隊學習”。知識管理關鍵過程 建設知識社區、知識集市以及知識環境的最終目的就是為了有6、效實現對企業知識過程的管理，使企業知識共享、知識應用、知識創新的水平上一個新臺階。知識社區在西門子知識管理系統中處于核心地位，如西門子在R&D、咨詢、制造、銷售以及后勤等多個業務領域建立了知識社區。通過知識社區，能夠使不同的知識內容尤其是最佳實踐得到充分共享，從而提高業務效率和改善業務效果。西門子多個業務領域的知識社區（來源：西門子公司）業務過程知識社區內容R&D工業自動化組的1200個軟件工程師隱含的：個人/集體的經驗、關系、背景信息等顯現的：意見、案例、故事等正式的：方法、結構、模型、工藝等咨詢2000多名SAP咨詢顧問制造1500多名過程技術工程師銷售4000多名遍布全球的提供客戶化方案7、的銷售/營銷人員后勤200多名后勤采購專家無論是建立知識社區，還是創建知識集市，關鍵是要形成最佳實踐網絡，實現最佳實踐共享。為實現跨組織的最佳實踐共享，西門子認為應充分考慮到以下六個方面的要素，在每個方面都須提供了有力的支持：西門子實現最佳實踐共享的六個要素（來源：西門子公司）要有有力的“贊助”應有最佳實踐共享項目的發起人，并能夠提供充分的資源保障；形成最佳實踐圖景最佳實踐應具有明晰的主題結構，以利于最佳實踐的有效共享；創建最佳實踐網絡知識社區某種程度上就是將員工緊密聯系起來的最佳實踐網絡，使員工能夠對相關業務主題進行交流，充分利用已有的成功經驗；建立最佳實踐集市這是知識集市所要完成的主要任務8、，通過提供用戶友好的IT支撐，使最佳實踐能夠方便地傳輸，保證所有員工能夠訪問最佳實踐資源；成立最佳實踐共享團隊/推動者最佳實踐的共享需要必要的協調和支持；進行“獎賞、激勵和評估”將“獎賞、激勵和評估”融入人力資源的評估和開發之中，使員工熱情地參與到“最佳實踐”網絡之中，積極地分享最佳實踐。那么，如何建立最佳實踐網絡呢？西門子認為，一個最佳實踐網絡應有發起人、推動者、專家、管理者以及社區成員等幾種角色，而且最佳實踐網絡的建立需要遵循一種循序漸進的方法。西門子最佳實踐網絡的結構（來源：西門子公司）在建立最佳實踐網絡時，首先要對具有重要業務價值的相關主題進行識別；在確定了主題的基礎上，需要進一步識別9、該主題的相關人員（如推動者、擁護者、管理者等）；然后要發現那些擁有最佳實踐的專家并成立專家“研討廳”，準備“最佳實踐”案例材料；在“最佳實踐”材料得到充分準備之后，建立最佳實踐共享“論壇”，并要求志愿者使用它們；最后要將網絡進行拓展，將局限于專家的“研討廳”和部分志愿者的“論壇”發展成為面向所有與主題相關的員工的“交易所”，使最佳實踐充分地“活躍”起來。西門子知識管理的未來行動框架建立最佳實踐網絡，進行最佳實踐共享僅是西門子知識管理實踐的開始，西門子公司還指出了一條通向成功知識型組織的道路以業務目標為導向，根據知識戰略，沿著一定的知識管理路標，進行知識管理活動。它強調了一種整合思想，即應將企業10、業務目標、知識戰略以及知識管理實施過程有機融合。西門子邁向知識型組織的總體行動框架（來源：西門子公司）在西門子知識管理的總體行動框架的背后，隱含著六個方面的因素，即新組織、業務變革、內容結構、工具、基礎以及測度。西門子知識管理的總體行動框架的六個要素（來源：西門子公司）“新組織”強調兩個方面：一是建立在業務層次之上的知識社區，另一則是知識管理層次上的知識管理部門（圖24-12）。知識管理部門主要負責建立知識管理策略和框架（如知識管理戰略、路徑和測度模型、知識管理參考體系、行動決心、前瞻思想等），提西門子知識管理總體行動框架要素之一新組織（來源：西門子公司）供對知識管理活動的支持（如對最佳實踐共11、享、知識社區建設、知識社區拓展、知識地圖、知識管理評估、內容結構以及知識管理工具等方面提供全面的指導），以及推進知識管理和知識型企業的建設（如明確認識、推廣企業知識文化、制定知識業務規則、知識管理實踐行動的規劃和推廣等）。通過成立專門的知識管理部門，西門子可以更好地推廣知識共享和創新過程，標準及透明化知識的內容和結構，避免“孤島”式的知識管理解決方案，有效維護知識安全和規避風險，最終營造出知識共享的文化，將傳統的遞階式組織轉變成為互連的知識網絡型結構。“業務變革”則具體實現企業的知識型改造通過現狀診斷、系統實施以及運行維護等幾個步驟實施知識管理系統，促進組織的變革。這里需要強調的是，業務變革的12、過程不僅僅體現為技術系統的實施，而是人、流程、技術等多種要素的結合。西門子認為，要以策略為導向，以追求價值為目標，通過將協作和領導、外部關系、內容結構、組織以及基礎設施等多個方面因素相整合，最終實現理想的變革結果。西門子知識管理總體行動框架要素之二業務變革（來源：西門子公司）“內容結構”對知識管理而言也非常重要，只有具備了標準、統一的內容表示形式、內容組織結構以及內容創建和訪問的過程，才能有效地實現知識的交流和共享。西門子按照兩種知識分類方法來組織知識內容，一種是“Know-what、know-why、know-how、know-who”分類法，根據它可決定知識的具體存在位置，而另一種則是“隱13、含、顯現、正式”分類法，它可用來決定知識管理的具體方法。西門子知識管理總體行動框架要素之三內容結構（來源：西門子公司）“工具”則強調實現知識管理的技術手段。從廣義來看，“工具”有戰略性知識管理工具、人力資源管理工具，有用于智力資本管理的工具，還有知識集市以及更一般意義上的知識管理系統。完整意義上的知識管理系統應能夠將各種不同類型的工具進行整合，對企業不同的類型的知識以及智力資本進行全面的管理。西門子知識管理總體行動框架要素之四工具（來源：西門子公司）“基礎”則是知識管理的最基本環節，如知識管理過程、基本的知識管理實踐、知識管理系統的基本架構以及知識型業務運作等等。西門子知識管理的“基礎”主要就14、表現為知識社區、知識集市以及知識環境的建設，通過營造知識共享的環境為知識管理活動的深化構建一個基本平臺。 西門子知識管理總體行動框架要素之五基礎（來源：西門子公司）西門子知識管理總體行動框架要素之六測度（來源：西門子公司）“測度”是保證知識管理系統順利實施和評估實施效果的重要手段。西門子公司建立了全面的測度手段，既有對系統局部的評估，也有對系統整體的測量；既有對組織狀況的判定，也有對業務績效的衡量。具體來說，西門子知識管理的“測度”模型包括六個方面：（1）知識社區測度對知識社區的性能及其業務影響進行評估；（2）知識過程測度對過程的“健康”狀況進行評估（如知識的周轉速度等）；（3）知識集市測度對15、知識集市的使用情況及其可用性進行評估；（4）價值測度對某一業務領域的知識社區、過程以及集市進行總體測度，評估其是否和員工及公司的價值相匹配；（5）知識管理成熟度測度對企業的整體知識管理狀況進行評估；（6）平衡記分卡測度以整個組織為對象，評估知識管理活動所帶來的業務績效。那么，新組織、業務變革、內容結構、工具、基礎以及測度這六個要素應如何在知識管理實踐中有效地融合在一起呢？西門子認為，它們應整合在整體的知識管理行動框架中，并和組織愿景和目標緊密結合，以知識共享和創新來提高企業績效、改善業務實踐、創造新型知識業務，實現世界級的知識應用和運營。西門子知識管理的幾點啟示西門子公司通過實施知識管理，總結16、出了一些經驗教訓，它對我國企業的知識管理實踐不無借鑒之處，主要有以下方面：知識管理系統是一種“社會-技術”系統成功的知識管理是“機械”方法和“生態”方法的結合；知識社區是推進知識管理系統的核心概念，有效的知識社區的實施是知識管理成功的一半；用戶友好的IT環境支持對知識管理同樣十分重要；應建立一個可行的實施知識管理的基本模型；具有充分資源的跨職能的知識管理核心團隊、上層部門的關注以及良好的溝通也是實施知識管理的必要條件；結構化的知識戰略規劃、針對業務目標的知識管理實施路徑。通過對西門子公司知識管理實踐的考察，我們能夠基本了解實現一個成功的知識管理系統所應具備的方法論它決不僅僅是一個技術相關問題，而是同企業戰略、價值觀、組織、人員技術等各個方面都有緊密聯系。應該說，它對我國目前很多仍盲人摸象般的知識管理實踐具有一定的指導作用。