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1、豐田汽車的豐田汽車的智能客戶關系系統智能客戶關系系統 e-CRB目的目的l豐田公司背景豐田公司背景le-CRB的應用狀況說明的應用狀況說明le-CRB的價值分析的價值分析 8 19 主要內容主要內容 豐田汽車公司簡介豐田汽車公司簡介 豐田汽車：豐田汽車公司簡稱“豐田”（TOYOTA），創始人為豐田喜一郎豐田喜一郎，總部設在日本愛知縣豐田市和東京都文京區，前身為日本大井公，隸屬于日本三井產業財閥。豐田是世界十大汽車工業公司之一，日本最大的汽車公司，創立于1933年。企業文化企業文化作為企業文化和人力資源管理結合中的一部分，豐田公司的企業教爭取得了很大的成果。較高的教育水平和企業人才培訓體系的建立2、，是企業乃至社會經濟飛速發展的基礎。這一點，在豐田的企業文化和人力資源管理中得到了證實。豐田公司對新參加公司工作的人員，有計劃地實施主業教育，把他們培養成為具有獨立工作本領的人。這種企業教育，可以使受教育者分階段地學習，并且依次升級，接受更高的教育，從而培養出高水平的技能集團。在豐田教育的范圍不僅僅限于職業教育，而且還進一步深入到個人生生活領域活領域。教育的目標，具有作為生活中的實際意義而能夠為員工普遍接受。有人問：豐田人事管理和文化教育的要害和目標是什么？，豐田的總裁曾作了這樣的回答：人事管理和文化教育的實質是，通過教育把每個人的干勁調動起來。豐田教育的是本思想是以調動干勁調動干勁為核心。涉3、足行業涉足行業豐田的產品范圍涉及汽車、鋼鐵、機床、農藥、電子、紡織機械、纖維織品、家庭日用品、化工、化學、建筑機械及建筑業等。但是最為人所知的，也是成績就最為突出的是其在汽車領域的貢獻。1993年，公司總銷售額為852.83億美元，位居世界工業公司第5位。全年生產汽車445萬輛，占世界汽車市場的9.4%。目前，豐田是世界第一大汽車公司，在世界汽車生產業中有著舉足輕重的作用。目前豐田汽車依然是日本軍用汽車與裝甲車的最大生產商，并且每年負責大量日本裝甲車與軍用汽車維護。大事記大事記l 1934年，豐田喜一郎決定創立汽車生產廠l 1947年1月，第一輛小型轎車的樣車終于試制成功 l 1950年6月，4、朝鮮戰爭爆發，美軍46億美元的巨額訂貨，豐田迅速發展起來。l 1984與美國通用的合資公司NUMMI在美國建成投產 大事記大事記l2002F1參戰，與中國第一汽車集團公司就全面合作達成協議，中國天津豐田汽車有限公司(現天津一汽豐田汽車有限公司)建成投產l 2004中國廣州豐田汽車有限公司成立 l2005-至今，豐田各種車款面世，豐田公司重新占領大額市場份額。2一：客戶關系管理概述二：e-CRB系統應用概況 e-CRB的應用狀況說明的應用狀況說明e-CRB 一：客戶關系管理概述 客戶關系管理的發展客戶關系管理的發展客戶關系管理起源于80年代初期?？蛻絷P系管理念引入中國已經有好幾年的時間了。如今，5、客戶關系管理正在為越來越多的企業所重視。一個運行良好的客戶關系管理系統可以給企業帶來很多益處，包括獲取更多的潛在客戶、減少客戶服務成本、增加銷售量和交叉銷售能力等等。客戶關系管理的重要性客戶關系管理的重要性 二：e-CRB系統應用概況 A.豐田汽車公司是如何開展它的客戶關系管豐田汽車公司是如何開展它的客戶關系管理？理？B.為何豐田汽車公司在如此激烈的競爭環境為何豐田汽車公司在如此激烈的競爭環境下還能占據汽車行業的半邊天呢？下還能占據汽車行業的半邊天呢？A.擁有健全的擁有健全的e-CRB系統系統 B.eCRB系統系統 橫空出世橫空出世eCRB(Evolutionary Customer Rela6、tionship Building)是豐田公司經過長時間的實際業務改善后，經改善的成果進行總結，從而開發出來的世界最先進的系統之一。通過靈活地運用eCRB系統，可以提高客戶的滿意度。E-CRB客戶滿意UP利潤UP UP上上升升 B.e-CRB：未來的主導者：未來的主導者e-CRBTCV iCROP 系統化系統化臺車臺車 SMB CS看板 車主車主俱樂俱樂部部 SMB(維修進度管理看板維修進度管理看板)系統將自動調系統將自動調節作業進度，快速對應顧客的不同需求節作業進度，快速對應顧客的不同需求 同時在顧客休息區使用了同時在顧客休息區使用了CS看板，顧客看板，顧客可以很清楚的了解維修進度，可以安心7、的可以很清楚的了解維修進度，可以安心的在休息區等待，享受良好的服務環境。如在休息區等待，享受良好的服務環境。如果沒有使用果沒有使用CS看板，顧客不清楚維修進看板，顧客不清楚維修進度，只好不斷打擾工作人員，影響正常工度，只好不斷打擾工作人員，影響正常工作，給銷售店形象造成不好的影響。作，給銷售店形象造成不好的影響。2顧客開心的享受服務環境 e-CRB的價值分析的價值分析2005年銷售額合人民幣15,264億元，比去年同期增長13.4%。營業利潤合人民幣1,363億元，比去年同期增12.3%。純利潤合人民幣996億元，比去年同期增17.2%。銷售量為797.4萬輛，比去年同期增加了56.6萬輛，增8、長率為7.6%。e-CRB 豐田的卓越銷售豐田的卓越銷售 e-CRB 豐田的卓越銷售豐田的卓越銷售2006年銷售額合人民幣15,341億元，比去年同期增長13.8%。營業利潤合人民幣1,434億元，比去年同期增長19.2%。純利潤合人民幣1,053億元，比去年同期增長19.8%。銷售量為852.4萬輛，比去年同期增加了55萬輛，增長率為6.9%。在中國的銷量為30.8萬輛 e-CRB 豐田的卓越銷售豐田的卓越銷售2007年銷售額合人民幣17,558億元，比去年同期增長9.8%。營業利潤合人民幣1,516億元，比去年同期增長1.4%。純利潤合人民幣1,147億元，增長率為4.5%，純利潤率為6.9、5%。銷售量為891.3萬輛，同比增長4.6%。在中國的銷量為49.9萬輛，同比增長62%e-CRB 豐田的卓越銷售豐田的卓越銷售2008年銷售額合人民幣14,357億元，比去年同比下降21.9%。營業利潤方面虧損合人民幣322億元。純利潤方面虧損合人民幣306億元）。汽車銷售量為756.7萬輛，同比減少15%。1-12月在中國市場累計銷售汽車約58.5萬輛，比去年同期增長17%e-CRB 豐田的卓越銷售豐田的卓越銷售2009年豐田集團（包括豐田，大發，日野）全球銷量為781.3萬輛，去年同比為87.1%，產量為723.4萬輛，去年同比為78.3%。在中國市場銷量約為70.9萬輛，與去年同比為10、121%e-CRB 豐田的卓越銷售豐田的卓越銷售15264153411755814357豐田的卓越銷售得豐田的卓越銷售得益于？益于？e-CRB的功能作用的功能作用 對癥下藥 解決客戶關系管理中的三大“頑疾”癥狀一：遺忘老客戶，盲尋新客戶癥狀一：遺忘老客戶，盲尋新客戶 癥狀二：客戶信息散，企業競爭弱癥狀二：客戶信息散，企業競爭弱 癥狀三：軟件靈活差，開發升級難癥狀三：軟件靈活差，開發升級難 e-CRB的功能作用的功能作用癥狀一：遺忘老客戶，盲尋新客戶癥狀一：遺忘老客戶，盲尋新客戶 對策：通過e-CRB系統，銷售管理人員不僅可以根據實時數據，進行市場預測分析，指定可行性計劃和目標，還可幫助他們更加11、有的放矢的跟蹤客戶，而且企業可以對銷售人員實施動態業績考核和評比，讓不同分公司、銷售人員之間形成正激勵效應，提升公司業績 e-CRB的功能作用的功能作用癥狀二：客戶信息散，企業競爭弱癥狀二：客戶信息散，企業競爭弱對策：e-CRB系統，可以將企業資源進行科學而全面的分類，包含有客戶、競爭對手、合作伙伴等具體分類，這樣信息記錄就更加全面。實現了公司內部資源管理計算機化、標準化、自動化，減輕管理人員工作負擔，提高工作效率，也有助于企業領導的監控和決策。e-CRB的功能作用的功能作用癥狀三：軟件靈活差，開發升級難癥狀三：軟件靈活差，開發升級難 對策：客戶的保持周期越長久，企業的相對投資回報就越高,從而12、給企業帶來的利潤就會越大。e-CRB有利于優化管理客戶資源、最大化客戶價值，利于客戶周期的長久保持企業的可持續規劃。e-DRB帶來的好處帶來的好處每個銷售代表的年銷售總額至少增長每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%一般的市場銷售費用和管理費用至少減少一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%預計銷售成功率至少提升預計銷售成功率至少提升5%每筆生意價值至少增加每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤的邊際利潤 客戶滿意度至少增加客戶滿意度至少增加5%e-CRB 帶來的巨大效益真相就是：結尾結尾 返回返回 e-DRB在豐田客戶管理中的 帶來的利潤上升市場商情-客戶戰略-廣告宣傳-吸引眼球-來店指引-整體印象-情景服務-“畫像”商談-客戶履歷支持-疑惑解答-仿真模擬體念-潛意識強化-個性化選擇建議-持續關懷-契約/銷售服務-交車-互動關懷（呼叫中心提供）-綜合服務價值提供（車輛保險、保養、維護等）-汽車生活互動服務 返回返回 豐田eCRB 客戶長期關系構筑 eCRM和GBOOK的結合合首頁e-CRB 智能客戶 長期關系管理