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1、 2006 Hewlett-Packard Development Company,L.P.The information contained herein is subject to change without notice 電話營(yíng)銷培訓(xùn)電話營(yíng)銷培訓(xùn)王慧敏Telemarketing培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱 電話營(yíng)銷綜述電話營(yíng)銷綜述電話營(yíng)銷的流程客戶心理剖析電話溝通技巧電話營(yíng)銷相關(guān)事宜第一章第一章 電話營(yíng)銷綜述電話營(yíng)銷綜述學(xué)完本章課程后，您將了解到 電話營(yíng)銷的基本概念 電話營(yíng)銷的主要目的 電話營(yíng)銷的職能 電話營(yíng)銷的重要性和益處 電話營(yíng)銷面對(duì)的問(wèn)題 電話營(yíng)銷成功的因素和影響電話營(yíng)銷成功的因素 電話營(yíng)銷2、的基本概念電話營(yíng)銷的基本概念What is telemarketingWhat is telemarketing？電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷 它是市場(chǎng)推廣工具之一,它利用電話作為策劃、組織、管理市場(chǎng)的推廣平臺(tái)的一部份,並通過(guò)非面對(duì)面的接觸突顯個(gè)人銷售的重要性。電話營(yíng)銷的主要目的企業(yè)能通過(guò)電話營(yíng)銷有計(jì)劃、有組織、有目的的通過(guò)運(yùn)營(yíng)資源和市場(chǎng)需求進(jìn)行策略性服務(wù)或產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，向目標(biāo)用戶和潛在用戶進(jìn)行推廣，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益。RetentionRetention挽留老挽留老客戶客戶Value-Value-Added Added ServiceService提供增提供增值服務(wù)值服務(wù)AcquisiAcqui3、sitiontion開(kāi)發(fā)新開(kāi)發(fā)新客戶客戶電話營(yíng)銷的職能是搜集各種信息產(chǎn)生銷售線索建立營(yíng)銷資源提供客戶服務(wù)建立客戶關(guān)系銷售產(chǎn)品提高銷售運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)資源資源策略策略性服務(wù)性服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)市場(chǎng)市場(chǎng)需求需求電話營(yíng)銷的重要性供過(guò)于求競(jìng)爭(zhēng)品牌太多顧客的要求越來(lái)越高不會(huì)浪費(fèi)廣告的投資滿足消費(fèi)者的需要提高銷售業(yè)績(jī)省時(shí)成本低效益高掌握實(shí)時(shí)反應(yīng)擴(kuò)大銷售渠道促進(jìn)客戶關(guān)系創(chuàng)收/增收電話營(yíng)銷的益處電話營(yíng)銷面對(duì)的問(wèn)題客戶的接受程度（由呼入營(yíng)銷滲透呼出習(xí)慣、傳統(tǒng)的直郵銷售模式改變）客戶個(gè)人隱私的保護(hù)電話技術(shù)的濫用缺乏呼叫名單管理意識(shí)CSR隨意撥打影響營(yíng)銷結(jié)果的主要因素呼叫名單的質(zhì)量針對(duì)性（客戶）應(yīng)答文稿電話營(yíng)銷代表激勵(lì)機(jī)4、制管理經(jīng)驗(yàn)和力度呼出時(shí)間產(chǎn)品/服務(wù)吸引力市場(chǎng)情況公司支持系統(tǒng)平臺(tái)支持電話營(yíng)銷成功的因素1.準(zhǔn)確地定義目標(biāo)客戶（客戶人群）2.準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)（數(shù)據(jù)管理）3.良好的客戶管理系統(tǒng)4.高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍（高技能的CSR）5.明確的電話銷售流程培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱電話營(yíng)銷綜述電話營(yíng)銷的流程電話營(yíng)銷的流程客戶心理剖析電話溝通技巧電話營(yíng)銷相關(guān)事宜第二章 電話營(yíng)銷的流程學(xué)完本章課程后，您將了解到 電話營(yíng)銷的銷售循環(huán)過(guò)程 電話營(yíng)銷的大流程 電話營(yíng)銷的小流程銷售恰談銷售恰談 (通過(guò)公司提供的產(chǎn)品及通過(guò)公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿足客戶需求服務(wù)來(lái)滿足客戶需求 )異議處理異議處理 (將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) )完美5、成交完美成交 銷售過(guò)程銷售過(guò)程 尋找及幫助客戶尋找及幫助客戶了解真正需求了解真正需求 根據(jù)名單進(jìn)行外根據(jù)名單進(jìn)行外呼呼呼叫中心管理呼叫中心管理(建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系 )電話營(yíng)銷的大流程電話營(yíng)銷的大流程電話營(yíng)銷時(shí)遇見(jiàn)的問(wèn)題與情況電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作決定業(yè)績(jī)的因素在電話營(yíng)銷過(guò)程中,可能出現(xiàn)情況和問(wèn)題可能出現(xiàn)的情況可能出現(xiàn)的情況沒(méi)接觸到有效用戶用戶直接掛掉電話用戶不感興趣客戶無(wú)需求可能出現(xiàn)的問(wèn)題可能出現(xiàn)的問(wèn)題你們是做什么的你們有什么不同你們的價(jià)格如何你們的真實(shí)身份電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作明確打電話的目的和目標(biāo)為了達(dá)到目標(biāo)所必須說(shuō)到的話設(shè)想客戶可能會(huì)提到問(wèn)題并做好準(zhǔn)備設(shè)想打6、電話過(guò)程中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備所需資料的準(zhǔn)備態(tài)度上也要在通電話前做好準(zhǔn)備決定電話業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)的因素商業(yè)意識(shí)電話量（制定計(jì)劃，準(zhǔn)備明天的電話量）話務(wù)的電話溝通效果電話營(yíng)銷的小流程打電話前的準(zhǔn)備、開(kāi)場(chǎng)白探尋客戶的需求根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品電話中的促成電話前的準(zhǔn)備電話前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ)準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(話術(shù)、應(yīng)答文稿)準(zhǔn)備好微笑的聲音電話銷售的開(kāi)場(chǎng)白電話銷售的開(kāi)場(chǎng)白我是誰(shuí)/我代表那家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？探尋客戶的需求對(duì)客戶需求理解的關(guān)解點(diǎn)：對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚的了解一定要明確客戶的全部需求根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品關(guān)于7、產(chǎn)品介紹的幾個(gè)概念：1、獨(dú)有的銷售特點(diǎn)、賣點(diǎn)2、獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值與客戶需求掛鉤3、產(chǎn)品的好處以及對(duì)客戶的真正價(jià)值介紹產(chǎn)品的三步驟1、表示了解客戶的需求2、將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合3、確認(rèn)客戶是否認(rèn)同電話中的促成提 問(wèn)在電話中怎么判斷客戶是否接受了我們的產(chǎn)品？成交信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)機(jī)成交信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)機(jī)客戶詢問(wèn)細(xì)節(jié)客戶不斷認(rèn)同解決客戶疑問(wèn)客戶興趣濃厚培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱電話營(yíng)銷綜述電話營(yíng)銷的流程客戶心理剖析客戶心理剖析電話溝通技巧電話營(yíng)銷相關(guān)事宜第三章 客戶心理剖析在營(yíng)銷活動(dòng)中，營(yíng)銷障礙主要表現(xiàn)為顧客的異議學(xué)完本章課程后，您將了解到 營(yíng)銷過(guò)程中客戶的類型 客戶的心理的分析 用戶的異議產(chǎn)生的根源 如何8、對(duì)待客戶的異議 處理客戶異議的基本程序在電話營(yíng)銷中所遇到的客戶類型沉默型借口型批評(píng)型問(wèn)題型懷疑型分析客戶的心理分析客戶的心理大部份客戶在電話內(nèi)容中都不說(shuō)真話大部份客戶在電話內(nèi)容中都不說(shuō)真話客戶需要感到自己被尊重客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視客戶的需求被重視用戶的異議產(chǎn)生的來(lái)源需求 客戶不了解自己的需求，不明白產(chǎn)品對(duì)自己的幫助 價(jià)格 客戶對(duì)價(jià)格的要求產(chǎn)品 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求權(quán)力 客戶的決定權(quán)時(shí)間 客戶正在忙怎么對(duì)待客戶對(duì)你做出的反應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的異議認(rèn)真分析用戶的異議認(rèn)真處理用戶的異議整理與保存各種用戶異議的資料異議處理通用的方法：3F技巧感覺(jué)（Feel）感受（Felt）發(fā)現(xiàn)（Found）9、從第一人稱方面表述舉例：例1：“我理解您為什么有那種感覺(jué)”“我開(kāi)始也有這種感受”“因此從第三人稱方面表述舉例：例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）”“在開(kāi)始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的”“但是后來(lái)LSCPALSCPA異議處理技巧異議處理技巧-L Listen isten 細(xì)心聆聽(tīng)細(xì)心聆聽(tīng) -S Share hare 分享感受分享感受 -C Clarify larify 澄清異議澄清異議 -P Present resent 提出方案提出方案 -Ask for Ask for A Action ction 要求行動(dòng)要求行動(dòng)LSCPALSCPA運(yùn)運(yùn)用例用例子子客戶：我很忙，沒(méi)有時(shí)間。客戶：我很忙，沒(méi)10、有時(shí)間。L L(不要插嘴，要等客戶說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶不要插嘴，要等客戶說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶)S S當(dāng)然了，您業(yè)務(wù)繁忙，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！當(dāng)然了，您業(yè)務(wù)繁忙，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！C C除了時(shí)間外，還有沒(méi)有其它原因呢？除了時(shí)間外，還有沒(méi)有其它原因呢？P P其實(shí)以前有很多客戶都是因?yàn)樘Χ崔k理此業(yè)務(wù)；但當(dāng)他們真正了其實(shí)以前有很多客戶都是因?yàn)樘Χ崔k理此業(yè)務(wù)；但當(dāng)他們真正了解到此項(xiàng)優(yōu)惠時(shí)，都覺(jué)得很有興趣，而且對(duì)您來(lái)說(shuō)都是有利的，其實(shí)解到此項(xiàng)優(yōu)惠時(shí)，都覺(jué)得很有興趣，而且對(duì)您來(lái)說(shuō)都是有利的，其實(shí)我們都不需占用您很多時(shí)間，您只需在電話上按一號(hào)鍵就可以使用這我們都不11、需占用您很多時(shí)間，您只需在電話上按一號(hào)鍵就可以使用這項(xiàng)服務(wù)了。項(xiàng)服務(wù)了。A A那我們可能在之后稍晚再跟您聯(lián)系那我們可能在之后稍晚再跟您聯(lián)系 ，我現(xiàn)保留您的資料，到時(shí)才打電，我現(xiàn)保留您的資料，到時(shí)才打電話聯(lián)系您話聯(lián)系您抓緊機(jī)會(huì)抓緊機(jī)會(huì) 當(dāng)異議出現(xiàn)當(dāng)異議出現(xiàn) 處理客戶異議的基本程序樹立正確的態(tài)度主動(dòng)提出問(wèn)題對(duì)客戶可能提出的異議深入分析避免冒犯客戶培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱電話營(yíng)銷綜述電話營(yíng)銷的流程客戶心理剖析電話溝通技巧電話溝通技巧電話營(yíng)銷相關(guān)事宜第四章 電話溝通技巧學(xué)完本章課程，您將了解到 電話溝通的基本技巧（話音服務(wù)藝術(shù)）電話溝通的高級(jí)技巧（銷售溝通藝術(shù)）電話溝通的基本技巧增強(qiáng)聲音的感染力與客戶建立融洽12、關(guān)系提問(wèn)的技巧傾聽(tīng)的技巧表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧增強(qiáng)聲音的感染力要注意以下三方面聲音要素措辭身體語(yǔ)言在聲音方面要注意熱情 1、自我調(diào)節(jié) 2、不要太熱情語(yǔ)速適中音量適中發(fā)音的清晰度表現(xiàn)出專業(yè)性善于運(yùn)用停頓措辭要有專業(yè)性積極的措辭要有自信語(yǔ)言簡(jiǎn)潔身體語(yǔ)言對(duì)聲音的影響要微笑座姿端正與表達(dá)感情相結(jié)合與客戶建立融洽關(guān)系適應(yīng)客戶的聲音特性贊美對(duì)方對(duì)問(wèn)題要有良好的判斷力提問(wèn)的技巧提問(wèn)的能力與銷售能力成正比提問(wèn)的能力與銷售能力成正比提問(wèn)的方式提問(wèn)的方式開(kāi)放式的問(wèn)題優(yōu)點(diǎn)：搜集有關(guān)客戶環(huán)境的信息封閉式的問(wèn)題優(yōu)點(diǎn)：確定客戶有明確需求提問(wèn)的技巧1.提問(wèn)之前要有前奏2.反問(wèn)3.提問(wèn)之后保持沉默4.同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題積極13、傾聽(tīng)的技巧適時(shí)適時(shí)停頓停頓改改變節(jié)變節(jié)奏奏避免插話保持避免插話保持緘緘默默開(kāi)開(kāi)放式提放式提問(wèn)問(wèn)多用多用“我明白我明白”,“對(duì)對(duì)”,“我理解我理解”同理心站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題，與客戶拉近距離。多用第一人稱，盡量用“我”來(lái)代替“你”。比如：習(xí)慣用語(yǔ):你的名字叫什麼 專業(yè)表達(dá)：我能知道你的名字嗎？習(xí)慣用語(yǔ):你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。表達(dá)同理心和確認(rèn)的的技巧用不同的方法表達(dá)與面部表情配合不要急于表達(dá)培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱電話營(yíng)銷綜述電話營(yíng)銷的流程客戶心理剖析電話溝通技巧電話營(yíng)銷相關(guān)事宜電話營(yíng)銷相關(guān)事宜第五章 與電話營(yíng)銷相關(guān)的事宜通過(guò)學(xué)習(xí)14、本章，您將了解到 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素 電話銷售人員的成長(zhǎng)之路 電話銷售人員的重要助手 電話銷售的禮儀 電話銷售的注意事項(xiàng)電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素1.商業(yè)意識(shí)2.銷售和溝通能力3.保持自己的熱情和激情4.計(jì)劃能力5.產(chǎn)品應(yīng)用的專家6.協(xié)調(diào)能力商業(yè)意識(shí)一定要有一種敏銳的判斷力，能準(zhǔn)確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標(biāo)客戶。銷售和溝通能力銷售和溝通能力可通過(guò)公司內(nèi)部短期的密集的訓(xùn)練就可以得到提升。保持自己的熱情和激情1.公司的一些物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)2.自身內(nèi)在的激勵(lì)能力計(jì)劃能力能制定出合理的計(jì)劃并配合業(yè)務(wù)進(jìn)度完成它產(chǎn)品應(yīng)用的專家1.對(duì)自己的產(chǎn)品非常熟悉2.清楚地了解客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品用在何處和如何應(yīng)用協(xié)15、調(diào)能力1.內(nèi)部協(xié)調(diào)2.外部協(xié)調(diào)3.與客戶的協(xié)調(diào)電話銷售人員的成長(zhǎng)之路普通CSR高級(jí)CSR營(yíng)銷之星組長(zhǎng)（后臺(tái)）班長(zhǎng)業(yè)務(wù)經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理電話銷售人員的助手監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)頭戴式耳機(jī)計(jì)時(shí)器鏡子同事和朋友電話銷售的禮儀1.電話鈴響不超過(guò)五聲2.問(wèn)候語(yǔ)3.向?qū)Ψ奖硎靖兄x4.等對(duì)方先掛電話5.不要讓客戶在電話里等待6.不要做假設(shè)7.不要不耐煩8.語(yǔ)言要專業(yè)，避免口語(yǔ)出現(xiàn)不要怕被拒絕不要怕被拒絕 ,不要怕被掛電話不要怕被掛電話多嚐試多嚐試 ,找出最適合自己的電話銷售方式找出最適合自己的電話銷售方式避免讓對(duì)方有被審問(wèn)的感覺(jué)避免讓對(duì)方有被審問(wèn)的感覺(jué)事先準(zhǔn)備講稿事先準(zhǔn)備講稿使用對(duì)方的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)話使用對(duì)方的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)話以對(duì)方的說(shuō)話速度來(lái)說(shuō)話以對(duì)方的說(shuō)話速度來(lái)說(shuō)話多用開(kāi)放式多用開(kāi)放式 (open)open)問(wèn)句問(wèn)句開(kāi)放式開(kāi)放式 (open)open)及封閉式及封閉式(close)close)問(wèn)句併用問(wèn)句併用音量適中音量適中 ,咬字清悉咬字清悉進(jìn)行電話銷售的注意事項(xiàng)進(jìn)行電話銷售的注意事項(xiàng)：多謝各位多謝各位積極參與積極參與 !