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1、 2006 Hewlett-Packard Development Company,L.P.The information contained herein is subject to change without notice 電話營銷培訓電話營銷培訓王慧敏Telemarketing培訓大綱培訓大綱 電話營銷綜述電話營銷綜述電話營銷的流程客戶心理剖析電話溝通技巧電話營銷相關事宜第一章第一章 電話營銷綜述電話營銷綜述學完本章課程后，您將了解到 電話營銷的基本概念 電話營銷的主要目的 電話營銷的職能 電話營銷的重要性和益處 電話營銷面對的問題 電話營銷成功的因素和影響電話營銷成功的因素 電話營銷2、的基本概念電話營銷的基本概念What is telemarketingWhat is telemarketing？電話營銷電話營銷 它是市場推廣工具之一,它利用電話作為策劃、組織、管理市場的推廣平臺的一部份,並通過非面對面的接觸突顯個人銷售的重要性。電話營銷的主要目的企業能通過電話營銷有計劃、有組織、有目的的通過運營資源和市場需求進行策略性服務或產品開發，向目標用戶和潛在用戶進行推廣，來實現企業的經濟效益或社會效益。RetentionRetention挽留老挽留老客戶客戶Value-Value-Added Added ServiceService提供增提供增值服務值服務AcquisiAcqui3、sitiontion開發新開發新客戶客戶電話營銷的職能是搜集各種信息產生銷售線索建立營銷資源提供客戶服務建立客戶關系銷售產品提高銷售運營運營資源資源策略策略性服務性服務產品開發產品開發市場市場需求需求電話營銷的重要性供過于求競爭品牌太多顧客的要求越來越高不會浪費廣告的投資滿足消費者的需要提高銷售業績省時成本低效益高掌握實時反應擴大銷售渠道促進客戶關系創收/增收電話營銷的益處電話營銷面對的問題客戶的接受程度（由呼入營銷滲透呼出習慣、傳統的直郵銷售模式改變）客戶個人隱私的保護電話技術的濫用缺乏呼叫名單管理意識CSR隨意撥打影響營銷結果的主要因素呼叫名單的質量針對性（客戶）應答文稿電話營銷代表激勵機4、制管理經驗和力度呼出時間產品/服務吸引力市場情況公司支持系統平臺支持電話營銷成功的因素1.準確地定義目標客戶（客戶人群）2.準確的客戶數據庫（數據管理）3.良好的客戶管理系統4.高效專業的電話銷售隊伍（高技能的CSR）5.明確的電話銷售流程培訓大綱培訓大綱電話營銷綜述電話營銷的流程電話營銷的流程客戶心理剖析電話溝通技巧電話營銷相關事宜第二章 電話營銷的流程學完本章課程后，您將了解到 電話營銷的銷售循環過程 電話營銷的大流程 電話營銷的小流程銷售恰談銷售恰談 (通過公司提供的產品及通過公司提供的產品及服務來滿足客戶需求服務來滿足客戶需求 )異議處理異議處理 (將異議變為機會將異議變為機會 )完美5、成交完美成交 銷售過程銷售過程 尋找及幫助客戶尋找及幫助客戶了解真正需求了解真正需求 根據名單進行外根據名單進行外呼呼呼叫中心管理呼叫中心管理(建立長期客戶關系建立長期客戶關系 )電話營銷的大流程電話營銷的大流程電話營銷時遇見的問題與情況電話營銷前的準備工作決定業績的因素在電話營銷過程中,可能出現情況和問題可能出現的情況可能出現的情況沒接觸到有效用戶用戶直接掛掉電話用戶不感興趣客戶無需求可能出現的問題可能出現的問題你們是做什么的你們有什么不同你們的價格如何你們的真實身份電話營銷前的準備工作電話營銷前的準備工作明確打電話的目的和目標為了達到目標所必須說到的話設想客戶可能會提到問題并做好準備設想打6、電話過程中可能出現的事情并做好準備所需資料的準備態度上也要在通電話前做好準備決定電話業務員業績的因素商業意識電話量（制定計劃，準備明天的電話量）話務的電話溝通效果電話營銷的小流程打電話前的準備、開場白探尋客戶的需求根據客戶需求推薦產品電話中的促成電話前的準備電話前的準備準備好紙和筆準備好禮貌用語準備好講述內容(話術、應答文稿)準備好微笑的聲音電話銷售的開場白電話銷售的開場白我是誰/我代表那家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務對客戶有什么好處？探尋客戶的需求對客戶需求理解的關解點：對客戶的需求有一個完整地了解對客戶的需求有一個清楚的了解一定要明確客戶的全部需求根據客戶需求推薦產品關于7、產品介紹的幾個概念：1、獨有的銷售特點、賣點2、獨有的商業價值與客戶需求掛鉤3、產品的好處以及對客戶的真正價值介紹產品的三步驟1、表示了解客戶的需求2、將需求與你的產品的特征、利益相結合3、確認客戶是否認同電話中的促成提 問在電話中怎么判斷客戶是否接受了我們的產品？成交信號出現的時機成交信號出現的時機客戶詢問細節客戶不斷認同解決客戶疑問客戶興趣濃厚培訓大綱培訓大綱電話營銷綜述電話營銷的流程客戶心理剖析客戶心理剖析電話溝通技巧電話營銷相關事宜第三章 客戶心理剖析在營銷活動中，營銷障礙主要表現為顧客的異議學完本章課程后，您將了解到 營銷過程中客戶的類型 客戶的心理的分析 用戶的異議產生的根源 如何8、對待客戶的異議 處理客戶異議的基本程序在電話營銷中所遇到的客戶類型沉默型借口型批評型問題型懷疑型分析客戶的心理分析客戶的心理大部份客戶在電話內容中都不說真話大部份客戶在電話內容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視客戶的需求被重視用戶的異議產生的來源需求 客戶不了解自己的需求，不明白產品對自己的幫助 價格 客戶對價格的要求產品 客戶對產品的要求權力 客戶的決定權時間 客戶正在忙怎么對待客戶對你做出的反應認真傾聽用戶的異議認真分析用戶的異議認真處理用戶的異議整理與保存各種用戶異議的資料異議處理通用的方法：3F技巧感覺（Feel）感受（Felt）發現（Found）9、從第一人稱方面表述舉例：例1：“我理解您為什么有那種感覺”“我開始也有這種感受”“因此從第三人稱方面表述舉例：例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）”“在開始的時候，其他人也是那樣認為的”“但是后來LSCPALSCPA異議處理技巧異議處理技巧-L Listen isten 細心聆聽細心聆聽 -S Share hare 分享感受分享感受 -C Clarify larify 澄清異議澄清異議 -P Present resent 提出方案提出方案 -Ask for Ask for A Action ction 要求行動要求行動LSCPALSCPA運運用例用例子子客戶：我很忙，沒有時間。客戶：我很忙，沒10、有時間。L L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S S當然了，您業務繁忙，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！當然了，您業務繁忙，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！C C除了時間外，還有沒有其它原因呢？除了時間外，還有沒有其它原因呢？P P其實以前有很多客戶都是因為太忙而未辦理此業務；但當他們真正了其實以前有很多客戶都是因為太忙而未辦理此業務；但當他們真正了解到此項優惠時，都覺得很有興趣，而且對您來說都是有利的，其實解到此項優惠時，都覺得很有興趣，而且對您來說都是有利的，其實我們都不需占用您很多時間，您只需在電話上按一號鍵就可以使用這我們都不11、需占用您很多時間，您只需在電話上按一號鍵就可以使用這項服務了。項服務了。A A那我們可能在之后稍晚再跟您聯系那我們可能在之后稍晚再跟您聯系 ，我現保留您的資料，到時才打電，我現保留您的資料，到時才打電話聯系您話聯系您抓緊機會抓緊機會 當異議出現當異議出現 處理客戶異議的基本程序樹立正確的態度主動提出問題對客戶可能提出的異議深入分析避免冒犯客戶培訓大綱培訓大綱電話營銷綜述電話營銷的流程客戶心理剖析電話溝通技巧電話溝通技巧電話營銷相關事宜第四章 電話溝通技巧學完本章課程，您將了解到 電話溝通的基本技巧（話音服務藝術）電話溝通的高級技巧（銷售溝通藝術）電話溝通的基本技巧增強聲音的感染力與客戶建立融洽12、關系提問的技巧傾聽的技巧表達同理心和確認的技巧增強聲音的感染力要注意以下三方面聲音要素措辭身體語言在聲音方面要注意熱情 1、自我調節 2、不要太熱情語速適中音量適中發音的清晰度表現出專業性善于運用停頓措辭要有專業性積極的措辭要有自信語言簡潔身體語言對聲音的影響要微笑座姿端正與表達感情相結合與客戶建立融洽關系適應客戶的聲音特性贊美對方對問題要有良好的判斷力提問的技巧提問的能力與銷售能力成正比提問的能力與銷售能力成正比提問的方式提問的方式開放式的問題優點：搜集有關客戶環境的信息封閉式的問題優點：確定客戶有明確需求提問的技巧1.提問之前要有前奏2.反問3.提問之后保持沉默4.同一時間只問一個問題積極13、傾聽的技巧適時適時停頓停頓改改變節變節奏奏避免插話保持避免插話保持緘緘默默開開放式提放式提問問多用多用“我明白我明白”,“對對”,“我理解我理解”同理心站在客戶的立場，從客戶的角度出發來考慮問題，與客戶拉近距離。多用第一人稱，盡量用“我”來代替“你”。比如：習慣用語:你的名字叫什麼 專業表達：我能知道你的名字嗎？習慣用語:你沒有弄明白，這次聽好了。專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。表達同理心和確認的的技巧用不同的方法表達與面部表情配合不要急于表達培訓大綱培訓大綱電話營銷綜述電話營銷的流程客戶心理剖析電話溝通技巧電話營銷相關事宜電話營銷相關事宜第五章 與電話營銷相關的事宜通過學習14、本章，您將了解到 電話銷售人員的關鍵成功因素 電話銷售人員的成長之路 電話銷售人員的重要助手 電話銷售的禮儀 電話銷售的注意事項電話銷售人員的關鍵成功因素1.商業意識2.銷售和溝通能力3.保持自己的熱情和激情4.計劃能力5.產品應用的專家6.協調能力商業意識一定要有一種敏銳的判斷力，能準確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標客戶。銷售和溝通能力銷售和溝通能力可通過公司內部短期的密集的訓練就可以得到提升。保持自己的熱情和激情1.公司的一些物質獎勵2.自身內在的激勵能力計劃能力能制定出合理的計劃并配合業務進度完成它產品應用的專家1.對自己的產品非常熟悉2.清楚地了解客戶購買你的產品用在何處和如何應用協15、調能力1.內部協調2.外部協調3.與客戶的協調電話銷售人員的成長之路普通CSR高級CSR營銷之星組長（后臺）班長業務經理項目經理部門經理部門經理電話銷售人員的助手監聽系統頭戴式耳機計時器鏡子同事和朋友電話銷售的禮儀1.電話鈴響不超過五聲2.問候語3.向對方表示感謝4.等對方先掛電話5.不要讓客戶在電話里等待6.不要做假設7.不要不耐煩8.語言要專業，避免口語出現不要怕被拒絕不要怕被拒絕 ,不要怕被掛電話不要怕被掛電話多嚐試多嚐試 ,找出最適合自己的電話銷售方式找出最適合自己的電話銷售方式避免讓對方有被審問的感覺避免讓對方有被審問的感覺事先準備講稿事先準備講稿使用對方的語言來說話使用對方的語言來說話以對方的說話速度來說話以對方的說話速度來說話多用開放式多用開放式 (open)open)問句問句開放式開放式 (open)open)及封閉式及封閉式(close)close)問句併用問句併用音量適中音量適中 ,咬字清悉咬字清悉進行電話銷售的注意事項進行電話銷售的注意事項：多謝各位多謝各位積極參與積極參與 !